Эссе на тему: "Качества финансовых услуг"

На сегодняшний день для населения, для нас, для меня очень важно качество предоставляемых финансовых услуг.
Посмотрим для начала, что же значит финансовая услуга. Финансовая услуга - по определению ФЗ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг" от 23 июня 1999 г. "деятельность, связанная с привлечением и использованием денежных средств юридических и физических лиц". Для целей данного Закона в виде финансовых услуг рассматриваются реализация банковских операций и сделок, предоставление страховых услуг и услуг на рынке ценных бумаг, заключение договоров финансовой аренды (лизинга) и договоров по доверительному управлению денежными ресурсами или ценными бумагами, а также прочие услуги финансового характера.
Давайте рассмотрим более подробно данный вопрос, ссылаясь на данные отчета «Защита прав потребителей финансовых услуг», опубликованный Банком России за сентябрь 2018 года. Если проанализировать рисунки 1 и 2, можно сделать следующие выводы:
За январь-июль 2018 года по кредитным организациям поступило примерно 80тыс. жалоб, за 2017 год данный показатель равен 115тыс. Максимальная доля жалоб приходится на потребительское кредитование 39,1%,, на втором месте идет ипотечное кредитование 17,1%.
За январь-июль 2018 года по страховым организациям поступило примерно 38тыс. жалоб, в 2017 году данный показатель равен примерно 90тыс., в 2016 году – около 80тыс., в 2015 году – около 50тыс. Как видно до 2017 года жалобы имеют тенденцию роста, но на сегодняшний день, я бы сказала, что до конца 2018года количество жалоб должно быть меньше, чем в 2017году. Максимальная доля жалоб, как видно, в данной сфере относится в ОСАГО – 83,1%. По источникам можно сказать, это связано с некорректным применением системы скидок и надбавок в зависимости от числа аварий. Кроме того, в три раза по сравнению с 1 кварталом выросло число жалоб на отказ в заключении договора ОСАГО.

Рисунок 1. Жалобы на кредитные организации

Рисунок 2. Жалобы на страховые организации
Кто же устанавливает стандарты по качеству финансовых услуг?
Банк России определяет требования к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов получателей финансовых услуг.
СРО (саморегулируемые организации) разрабатывают базовые стандарты защиты прав и интересов получателей финансовых услуг и представляет их в Банк России.
Банк России утверждает базовые стандарты. Все участники рынка обязаны руководствоваться стандартами, разработанными СРО.
Требования направлены на:
повышение качества и прозрачности оказания финансовых услуг;
обеспечение роста удовлетворенности граждан оказываемыми им услугами;
повышение привлекательности финансового рынка для широких слоев населения;
Таким образом, поток жалоб на организации, оказывающие финансовые услуги, растет ежегодно. Несмотря на десятилетия укрепления компаний сферы финансовых услуг, большее число организаций все еще испытывают сложности со степенью качества обслуживания клиентов. Фактически, среди руководителей компаний области финансовых услуг качество обслуживания клиентов выступало высшим приоритетом согласно изучению. Вот наиболее актуальные проблемы в сфере качества, с которыми они столкнулись:
Отсутствие последовательности в процессах и процедурах. В то время как слияния и приобретения помогали компаниям повышать доходы и долю рынка, внутри обнаруживали многочисленные трудности в сфере качества, так как после объединения данных компании изо всех сил старались объединить разнообразные системы, платформы и процедуры.
Низкая степень удовлетворенности потребителя. Исследование Научной Ассоциации Барлоу показывает, что только 38% организаций, работающих с 10-ю крупнейшими национальными банками, удовлетворены обслуживанием, которое они получают. Некоторые исследования американских банков показывает, что среди розничных клиентов степень удовлетворённости уменьшился до 70% – это меньше аналогичного показателя супермаркетов и АЗС.
Организационные барьеры в повышении качества. В отдельных компаниях со старыми типами организационных структур (разделение деятельности по функциональному признаку, накопители продукции) подрывали старания по осуществлению бесперебойного, своевременного обслуживания клиентов. В иных архаичным процедурам вспомогательных офисов требовалась нескончаемая передача документов по инстанциям и многочисленные одобрения, что повышало возможность ошибок и срок реализации работ.
Растущий разрыв между маркетингом и операционной деятельностью. На сегодняшний день требования потребителей сводятся к малой стоимости, высокому качеству финансовых услуг и более персонифицированным счетам. В то время как большее число компаний напрасно говорят о важности качества, по факту они не руководствуются своей же миссии и очень отдаленны от того, что ожидают от них клиенты.
Еще одной проблемой я бы назвала необходимость также повышения уровня финансовой грамотности. Качественное изучение вопросов, связанных с финансовой грамотностью, подтвердило заключения об относительно небольшом уровне финансовой грамотности: многие потребители не знают разницы между продуктами или даже не понимают, что употребляют некоторые из них. Финансовая грамотность приносит возможность распоряжаться своим финансовым благосостоянием. Отсутствие простых финансовых познаний и навыков ограничивает возможности населения по принятию верных решений для осуществления своего финансового благополучия. Потребители имеют очень серьезную потребность в более легких и простых для осознания финансовых продуктах и услугах, представленных им в более унифицированной форме.
Основными факторами, воздействующими на выбор поставщика финансовых услуг и принятие решения о употреблении финансовыми услугами, выступают значительная сложность финансовых продуктов для потребителей и отсутствие унифицированного суждения их характеристик и условий употребления. У поставщиков услуг есть возможности работать на опережение, производя свои продукты более простыми для осознания потребителей.
Также необходимо остановится на доступности финансовых услуг для малообеспеченного населения в России.
Среди представителей сегмента с самыми маленькими доходами в России (меньше 3 000 рублей на чел. в месяц, или около 88 доллар США) недоступность финансовых услуг проявляется наиболее остро: 53% из них не используют никакие финансовые услуги, по сопоставлению со средним показателем по государству в 23%. Примечательно, что в последующей категории по величине дохода — чуть больше обеспеченных (от 3 000 до 5 999 рублей) — доля непользователей равняется всего лишь 26%, что намного ближе к среднему значению по России.Как правило, представители самого низкодоходного сегмента пользуются краткосрочными кредитами столь же активно, как и потребители с более высоким доходом; однако сберегательными продуктами они пользуются значительно менее активно — примерно в пять раз реже, чем кредитными. Лишь 3% потребителей этой категории владеют срочным вкладом или сберегательным счетом по сопоставлению со средним показателем в 15%.
Лишь 42% потребителей из самой низкодоходной категории сегодня пользуются страховыми продуктами по сопоставлению с 61–66% россиян, входящих в категории с более высоким уровнем дохода.
В более низкодоходных группах населения уровень осведомленности о финансовых продуктах на 10–20% меньше по сопоставлению со средними показателями по тем или другим продуктам.
Что же нужно сделать или делается для улучшения качества предоставляемых финансовых услуг?
На государственном уровне я бы отметила принятие законов «О национальной платежной системе», «О клиринге и клиринговой деятельности» в рамках весенней сессии пленарного заседания Государственной думы летом этого года. Помимо этого, принят закон «Об электронной подписи», который позволит развивать электронный документооборот и расширить перечень онлайн-услуг населению. Принятие этого закона также необходимо в связи с введением в России универсальной электронной карты, которая заменит многочисленные документы: проездные и студенческие билеты, полис обязательного медицинского страхования, банковскую карту и другие.
Я бы отметила, разработчики политики могут рассмотреть возможность введения унифицированного описания финансовых продуктов и способов раскрытия информации о них. Может также рассматриваться вариант регулирования терминологии, разрешенной к использованию поставщиками, особенно в отношении сберегательных продуктов, чтобы четко обозначить, какие из них защищены системой страхования вкладов. Дополнительно могут проводиться кампании повышения финансовой грамотности, разъясняющие потребителям описания продуктов, способы раскрытия информации и соответствующую терминологию.
Необходимо также остановится на повышении финансовой грамотности населения, что дает активное сберегательное поведение населения, использование накопительных и страховых инструментов, который позволяет гражданам активно взаимодействовать с финансовыми институтами, широко использовать продукты банковского и страхового сектора, системы пенсионного страхования.
Финансовая грамотность поддерживает домохозяйствам укрепляющегося среднего класса результативно планировать и употреблять личный бюджет, принимать решения в сфере личных финансов отталкиваясь из своих долгосрочных интересов, сторониться излишней личной задолженности, сориентироваться в сложных услугах и продуктах, предлагаемых финансовыми институтами, распознавать угрозы и уменьшать риски мошенничества со стороны потенциально недобросовестных участников рынка. В России формирование финансовой грамотности выступает важным назначением укрепления среднего класса, сберегательного поведения граждан как базы макроэкономической стабильности и формирования современного финансового сектора.
В долгосрочном плане место финансовой грамотности граждан устанавливается увеличившимся значением индивидуальных финансовых решений в осуществлении личного благосостояния на всех стадиях жизненного цикла – при получении образования, образовании семьи, рождении детей, обеспечении домохозяйства жильем, смене области деятельности и окончании трудовой деятельности, выходе на пенсию и др.
Увеличение роли личной ответственности за личные финансовые решения совершается в последние десятилетия на фоне увеличения потребительского сектора финансового рынка, повышения разнообразности и сложности финансовых продуктов, совокупного увеличения доходов и сбережений граждан, что делает проблему роста финансовой грамотности еще более актуальной.
Недостаточная финансовая грамотность в настоящее время является препятствием для развития отдельных финансовых инструментов и сегментов финансового рынка. Повышение ее уровня в России будет способствовать ускорению процесса осуществления пенсионной реформы, реформы банковского и страхового секторов, в частности, росту спроса на услуги добровольных пенсионных накоплений и страхования.
Рост финансовой грамотности населения позволит более активно развиваться сектору безналичных финансовых трансакций, поддержит тенденцию к снижению наличного денежного оборота, что также будет вести к увеличению собираемости налогов, прозрачности и подконтрольности финансового сектора.
Повышение финансовой грамотности способствует росту качества финансовых услуг, позволяет расширить возможности граждан более эффективно использовать финансовые услуги. Данный процесс сокращает уязвимость перед финансовыми кризисами, а также ведет к постепенному снижению рисков излишней личной задолженности граждан по потребительским кредитам, уменьшению рисков мошенничества со стороны недобросовестных участников рынка, являясь важным фактором защиты потребителей финансовых услуг.
Финансово грамотное население в целом лучше подготовлено к кризисным ситуациям и может лучше защитить себя, лучше ориентироваться в условиях мирового финансового кризиса: разбираться с налоговыми декларациями, выбирать себе пенсионные планы, сберегать свои накопления, правильно принимать инвестиционные и иные финансовые решения и не поддаваться панике.
Наконец, для повышения финансовой доступности в России или качества финансовых услуг необходимо преодоление распространенных стереотипов в отношении поставщиков финансовых услуг и некоторых продуктов (например, негативное отношение к кредитам или убеждение, что сбережения имеют смысл только при наличии крупных сумм). Возможно, эту задачу должны решать как разработчики политики, так и поставщики финансовых услуг.
Таким образом, рассмотрев данную тему можно сделать следующие выводы:
Качество финансовых услуг растет с каждым годом, что дает отрицательную тенденцию в финансовой сфере.
Качество финансовых услуг падает из-за отсутствия последовательности в процессах и процедурах, низкого уровня удовлетворенности потребителя, организационного барьера в повышении качества, растущего разрыва между маркетингом и операционной деятельностью, не достаточной грамотности населения.
Качество финансовых услуг можно повысить и нужно повышать, внедряя новые законы, унифицируя описания финансовых продуктов и способов раскрытия информации, повышая грамотность населения, уходя от старых стереотипов.
Библиографический список
Большой юридический словарь. — М.: Инфра-М. А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева. 2003;
Сайт http://www.buhgalteria.ru/news/n50495 - Информационно-аналитическое электронное издание «Бухгалтерия.ru»;
Сайт: cbr.ru Банк России.