Совершенствование системы стратегического контроля за оказанием SPA услуг в отелях (на примере Калининградской области)

Аннотация: В современных SPA салонах качеству и его своевременной оценке, уделяется недостаточно внимания, что снижает эффективность их деятельности и вызывает отток клиентов. Вместе с тем, любое управление невозможно без эффективной системы контроля. Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. В данной работе будут предложены пути совершенствования системы стратегического контроля за оказанием SPA услуг в отелях (на примере Калининградской области).
Ключевые слова: стратегический контроль, SPA услуга, отель, Калининградская область.
Современный этап развития отечественной экономики связан с кардинальными изменениями в структуре и формах собственности, а также в организации и управлении SPA центров и предоставлении SPA услуг. В условиях нестабильной рыночной экономики SPA центры вынуждены приспосабливаться к внешним изменениям в процессе достижения целей их будущего развития на основе использования современных достижений науки управления. Каждый руководитель пытается найти приоритетные направления своей деятельности, которые обеспечат развитие бизнеса и сделают его конкурентоспособным. Для этого необходимо осуществлять диагностику внешней и внутренней среды. В связи с этим приобретает особую актуальность углубленное изучение стратегического управления SPA центом и осуществления SPA услуг.
Климат и выгодное географическое положение Калининградской области (сердце Европы), а также существование большого количества объектов культурного наследия (включая наследие Юнеско) является достаточным ресурсом для развития и повышения качества услуг в сфере туризма в Калининградской области. Существенным вкладом в туристско-рекреационном потенциале Калининградской области внесло проведение на данной области матчей финальной части чемпионата мира по футболу 2018 года. Основные требования, которые были предъявлены ФИФА к городам–организаторам матчей ЧМ по футболу 2018 года, касались обязательности обеспечения высокого качества городской среды и инфраструктуры, включая:
- спортивной,
- гостиничной,
- транспортной,
- медицинской,
- инфраструктуры связи и информационных технологий, коммунальной инфраструктуры и т.д.
Условиями для посещения SPA услуг располагают значительное количество гостиниц Калининградской области, номерной фонд которых сегодня составляет 5 500 номеров, вместимость конференц-залов –100-250 человек. На базе данных гостиниц функционирует 23 SPA центра. В Калининградской области в настоящий момент функционирует всего 35 SPA центров (включая 23 центра на базе отелей). Однако качество предоставляющих услуг сильно разнится, поэтому нами предлагается внедрение стратегического контроля работы SPA центров и осуществление SPA услуг.
Функционирование SPA центров в Калининградской области в современных условиях требует осуществления четкого контроля их деятельности, а также понимания управленческим персоналом сущности задач, которые предстоит решать для обеспечения успешного функционирования данных предприятий.
Одной из проблем обеспечения стратегического контроля осуществления SPA услуг является отсутствие оценки эффективности проведения услуги. Чтобы организовывать эффективное проведение рабочих процедур в SPA центрах нужно понимать, как процессы вовлечены в функции. Например, В Европе используют систему 6 зон ответственности. К ним относятся работа с потребителями, маркетинг, производство услуг, закупки, хозяйство складов и бухгалтерский учет. Основные процессы происходят в маркетинге и в работе с потребителями. И поэтому целесообразно в этих местах обозначить самую значительную зону ответственности. Также достаточно важно наличие зон контроля для менеджеров. Необходимо также определение элементов, которые позволят достигнуть повышения производительности труда. Следует указать, что в Калининградской области отсутствует комплексная оценка эффективности осуществления SPA услуг по данным зонам, например, в виде опроса после проведения.
Также одной из проблем является оценка конверсии клиентской базы, то есть количество возврата клиентов на процедуры SPA центра. После организации рекламной кампании в SPA салон начинают обращаться клиенты, все подобные обращения необходимо зафиксировать в базах взаимодействия с потребителем, записывая диалог с клиентом, используя автоматизированную программу – колл-центр. Например, в сети отелей Hilton число полученных звонков, а также количество посетивших салон клиентов после диалога с оператором будут оценочными критериями. В свою очередь отели в Калининградской области отели ориентируются на одиночные посещения SPA центров и получения SPA услуг (так как регион является туристическим привлекательным). Когда клиент получил первую услугу можно вручить ему карту постоянного потребителя и небольшой подарок от салона за анкету, проводящуюся с целью исследования степени удовлетворения посетителем обслуживанием фирмы. Используя это исследование можно рассчитать интегральный показатель удовлетворённости потребителей салонным обслуживанием.
Еще одной проблемой контроля оказания SPA услуг в гостиницах Калининградской области является оценка использования косметики, а именно ее недостача. Из-за экономии подобной косметики может падать качество оказываемой услуги. Например, следует учесть опыт Швеции, где клиентам предлагается стенды с четким описанием представляемой услуги. В свою очередь, в России отсутствует подобный опыт, включая Калининградскую область, учитывая местный менталитет и постоянную экономию средств (которая обосновывается кризисным положением, упадком спроса и дороговизну расходных материалов)
Основным в стратегическом контроле является разработка системы оценки продуктивности труда с помощью установления задач персоналу салона [14, c.56]. Для руководителя SPA салона база целей обязана освещать определённые вопросы и устанавливать продвижение разных направлений. Вышеперечисленные сферы являются направленным руководством всеми типами ресурсов на предприятии, чтобы повысить эффективность качество предоставления SPA-услуг (таблица 1).
Таблица 1
Квадрант стратегического контроля SPA услуг
1. Рост рентабельности бизнеса.
1.1. Обеспечение максимального спроса на весь ассортимент предлагаемых товаров услуг.
1.2. Сокращение доли постоянных затрат.
1.3. Сокращение числа не пользующихся спросом товаров и услуг 3. Повышение мастерства персонала.
3.1. Специализированное обучение на рабочих местах.
3.2. Регулярная оценка демонстрируемых персоналом компетенций.
3.3. Повышение мотивации персонала к достижению целей и соблюдению корпоративных ценностей
2. Рост числа новаций.
2.1. Покупка передового оборудования.
2.2. Повышение привлекательности интерьера салона.
2.3. Приобретение новых программ и
Услуг 4. Рост числа клиентов.
4.1. Автоматизация рабочих процессов.
4.2. Внедрение корпоративной информационной системы.
4.3. Внедрение дисконтной программы
Эффективность работы менеджеров с клиентами, работников колл-центра, администраторов зависит от улучшения обучения, автоматизации рабочего места и постоянным ростом чисел в измеряемых показателях. Руководитель салона отвечает за продвижение стратегии бизнеса, тем самым получая возможность повышения производительности труда через достигнутые цели фирмы.
Список использованных источников: Богачева Е. Л. Медицинские SPA и их место в международной SPA-индустрии // Международные обзоры: клиническая практика и здоровье. 2013. №2 (2). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/meditsinskie-spa-i-ih-mesto-v-mezhdunarodnoy-spa-industrii (дата обращения: 01.11.2018).
Зворыкина Т. И., Сильчева Л. В. Обзор инвестиционных возможностей Калининградской области. Анализ наиболее перспективных для инвестирования отраслей // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2018. №2. URL: http://www.esm-invest.com/ru/an-overview-of-the-investment-opportunities-of-the-Kaliningrad-region-analysis-of-the-most-promising-investment-sectors (дата обращения: 01.11.2018).
Ивашкевич В.Б.. Стратегический контроллинг. – М.: Магистр, Инфра-М, 2013. – 216 с.
Магданов П В. Стратегический контроль как метод стратегического планирования // Экономика. Налоги. Право. 2015. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/strategicheskiy-kontrol-kak-metod-strategicheskogo-planirovaniya (дата обращения: 01.11.2018).
Никифорова Э. Г. Стратегический контроль в модели управления организацией // Российское предпринимательство. 2013. №16 (238). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/strategicheskiy-kontrol-v-modeli-upravleniya-organizatsiey (дата обращения: 01.11.2018).
Ткачук И.Н. Значение ответственности в условиях стратегического контроля // Проблемы экономики и менеджмента. 2013. №12 (28). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/znachenie-otvetstvennosti-v-usloviyah-strategicheskogo-kontrolya (дата обращения: 01.11.2018).