Особенности клиентоориентированного бизнеса в индустрии гостеприимства

В условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг различные средства размещения заинтересованы в улучшении и совершенствовании своего имиджа и усиления привлекательности. Современная гостиница для привлечения и сохранения своей клиентской базы стремится к гарантированию выполнения определенных стандартов обслуживания и предоставления услуг, которые известны и привлекательны для гостя отеля. Стандарты обслуживания закреплены системами классификаций, разработанными соответствующими государственными органами.
Основной характеристикой современной системы обслуживания предприятий гостиничной индустрии становится клиентоориентированность. Данный принцип для средств размещения рассматривается, как стремление построить взаимовыгодные отношения с клиентами. Принципиально новый подход к разработке маркетинговой стратегии, который выводит на первое место не предлагаемую услугу, а именно потребителя с его желаниями, интересами, ожиданиями и типом поведения.
В условиях экономического кризиса отельеры ищут способы выхода гостиничного хозяйства города из кризисного состояния. Основополагающее назначение гостиницы и других средств размещения – предоставление временного жилья. Размещение – это центральное место в комплексе всех гостиничных услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Современные средства размещения с целью привлечения и удержания своих клиентов должны гарантировать определенные стандарты обслуживания, которые бы были понятны и привлекательны клиентам.
Краткая форма истории становления клиентоориентированного подхода к формированию системы обслуживания и сервиса может быть представлена следующим образом:
1. 1970-е гг. представлены развитием рынка под девизом «Большие объемы и низкие издержки равняются высоким прибылям»;
2. 1980-е гг. характеризуются таким мнением, что большая часть клиентов дает большую часть прибыли организации;
3. 1990-е гг. реализуют концепцию удержания прибыли клиента и принятие различных мер по увеличению количества покупок; 4. начало XXI века является временем изменения отношения к потребителю и приводит к понимаю того, что предприятиям необходимо не только удержать клиента, но и разработать систему их воспроизводства.
Для лучшего понимания потребностей клиента и реализации клиентоориентированного подхода следует сформулировать обобщенные правила. При общении с гостем отеля следует уделять нужное количество времени и общаться непосредственно с гостем, не отвлекаясь на другое общение.
Должный уровень общения с гостем приведет к лучшему пониманию его и его проблем, для дальнейшего их решения. Потребности и желания гостя являются основными пунктами, с которыми сталкивается сотрудник во время общения с клиентом. Гость ждет от сотрудника предприятия не стандартный вариант решения проблемы сложившейся ситуации, а решение, наиболее подходящие для гостя. Именно теория потребностей, а именно, наиболее распространенная ее версия по модели пирамиды А. Маслоу, должна составить основу клиентоориентированного обслуживания.
Как правило, администрация гостиниц не думает о стимулировании и повышении качества, а сосредотачивается на отдельных составляющих элементах услуг: комфортности номеров, расширении ассортимента основных и дополнительных услуг. Можно говорить о том, что чаще всего в средствах размещения осуществляются самые простые и наиболее дешевые элементы системы управления качеством.
Качество предлагаемой услуги в гостиничном бизнесе, как и в любом другом, является основополагающим фактором. Соблюдение определенных технологических требований при создании продукта или услуги, а также стандартов обслуживания предполагает подготовку квалифицированного персонала.
Для представления наиболее качественной услуги недостаточно работы высококвалифицированного персонала. Оценить уровень удовлетворенности обслуживанием достаточно сложно. Большинство потребителей услуг в гостинице предпочитают не обсуждать свою лояльность с сотрудниками гостиницы. Отлаженный диалог с потребителем услуг упрощает решение проблем.
Сотрудникам гостиничных предприятий не следует бояться поступающих жалоб в адрес работы отеля. Жалоба - это характеристика, которая открывает слабые места предприятия, не предусмотренные управлением. Каждая жалоба должна быть вовремя зафиксирована и устранена в короткий срок.
Стоит отметить, что поступающие жалобы должны быть проанализированы, так как в дальнейшем проведенный анализ позволит устранить слабые места управленческого процесса. Репутация отеля нарабатывается с годами и напрямую зависит от положительных и отрицательных отзывов постояльцев.
Важным фактором в качественной работе отеля является заинтересованность персонала в быстром устранении появляющихся недочетов. Способность предприятия гостиничной индустрии своевременно исправлять ошибки и улучшать качество предоставляемых услуг является одним из факторов, влияющих на способность конкурировать на рынке гостиничных услуг.
В условиях «здоровой» конкуренции гостиничное предприятие ставит себе целью не только поиск новых клиентов, но и удержание уже сформировавшейся клиентской базы. В складывающейся ситуации важным преимуществом для конкуренции становится лояльность каждого потребителя услуг, которая подразумевает формирование долгих отношений с гостем гостиничного предприятия с целью сделать его постоянным покупателем.
Анализ публикаций, посвященных исследованию клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания, позволяет выделить факторы, свидетельствующие о высокой степени ориентации предприятия на удовлетворение потребностей клиентов. К числу таких факторов относятся:
1) сегментация клиентской базы, ориентированная на использовании особых технологий работы с наиболее ценными и важными клиентами;
2) наличие политики формирования клиентской базы, а также основных способов определения ее целей, приоритетов, ресурсов;
3) разработка регламентов и кодексов работы сотрудников организации с клиентами, кодекса прав клиентов и системы контроля за его соблюдением, выполнение требований качественного взаимодействия с потребителями во всех звеньях процесса продаж;
4) использование Интернет-сервиса при организации обслуживания и работы с клиентами;
5) введение системы регулярного обучения и повышения квалификации сотрудников;
6) установление обратной связи с клиентами, постоянный мониторинг качества обслуживания и комплексная оценка удовлетворенности потребителей оказанными услугами.
Для понимания того, насколько компания клиентоориентированна, важно рассмотреть сам процесс обслуживания клиентов изнутри, проанализировать понимание компанией и её сотрудниками принципов клиентоориентированного менеджмента.
Для оценки уровня клиентоориентированности гостиницы «Восток» было проведено исследование на основе метода Жака Горовица.
Данный метод заключается в опросе сотрудников и руководства компании. Респондентам предлагается оценить 60 сформулированных признаков работы компании по шкале от 1 до 5.
Анкета состоит из 7 блоков утверждений:
1. Формирование представления о потребительской психологии.
2. Роль руководителя в процессе формирования сервисной культуры.
3. Вовлечение персонала в этот процесс и наделение его соответствующими полномочиями.
4. Применение системы стимулов с целью повышения ориентации деятельности компании на клиентов.
5. Осуществление коммуникативной деятельности и продвижение клиентской культуры.
6. Необходимость уделять приоритетное внимание вопросам оценки эффективности ориентированных на клиентов процессов.
7. Приверженность компании стандартам обслуживания, ставшим результатом мер по совершенствованию качества сервиса, непрерывное улучшение качества сервиса.
В опросе приняли участие 10 сотрудников гостиницы из разных отделов. Результаты опроса представлены в таблице 4, где приведены суммированные результаты по каждому из разделов анкеты.
Таблица 1
Результаты опроса сотрудников гостиницы «Восток»
Раздел Результаты
1. Формирование представления о потребительской психологии 32
2. Определение роли руководителя в процессе формирования сервисной культуры 32
3. Вовлечение персонала в этот процесс и наделение его соответствующими полномочиями 29
4. Применение системы стимулов с целью повышения ориентации деятельности компании на клиентов 22
5. Осуществление коммуникативной деятельности и продвижение клиентской культуры. 20
6. Необходимость уделять приоритетное внимание вопросам оценки эффективности ориентированных на клиентов процессов 15
7. Приверженность компании стандартам обслуживания, ставшим результатом мер по совершенствованию качества сервиса непрерывное улучшение качества сервиса. 25
Общий итог (количество баллов по пунктам) 175
Коэффициент уровня клиентоориентированности компании рассчитывается следующим образом:
Коэффициент = Общий итог (количество баллов)/350
Таким образом, коэффициент уровня клиентоориентированности гостиницы «Восток» = 175/350=0,5
Интерпретация результатов в рамках данного метода звучит следующим образом:
- менее 0,4 – компания имеет низкий уровень клиентоориентированности.
- 0,4-0,75 – компания имеет средний уровень клиентоориентированности.
- 0,75 и выше – компания имеет высокий уровень клиентоориентированности.
Таким образом, как показывает исследование, гостиница «Восток» имеет средний уровень клиентоориентированности.
Эффективным инструментом повышения функционального качества гостиничной услуги является клиентоориентированность.
Таким образом, подводя итоги, можно сделать вывод, что в рыночной экономике гостиничные предприятия конкурируют друг с другом и, следовательно, они заботятся об улучшении своего имиджа и усилении привлекательности. Большую роль в усилении привлекательности для гостей выполняет качество предоставляемых гостиничных услуг, так как качество услуг не только привлекает туристов, но и является мощным важным фактором повышения рейтинга гостиницы.
Клиентоориентированность гостиницы – это, прежде всего, инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, потребителями гостиничных услуг, направленный на получение стабильной прибыли в долгосрочном периоде и основанный на следующих критериях: ключевой компетенции, целевых клиентах и равенстве позиций. Для средств размещения клиент является объединяющей целью работы всех функциональных подразделений гостиницы.
Библиографический список:
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2014. - 448 c.
Воронцова Г.Г., Воронцова А.В. Основы организации и технологии обслуживания в индустрии туризма: учебное пособие. - СПб.: ФГБОУВПО «СПГУТД», 2016. 342 с.
Воронцова Г.Г., Воронцова А.В., Федоров В.А. Практикум по организации производственных процессов на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства: учебное пособие. - СПб.: ФГБОУВПО «СПГУТД», 2014.
Мысова О.С., Никонова Д.А. Формы повышения клиентоориентированности в гостинице // Современные технологии: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей победителей III Международной научно-практической конференции, 2016. С. 100-103.
Прончева О.К. Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе. - Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. - 72 с.
Чуднова В. Секреты эффективности программ лояльности // Библиотека лояльности, 2017. - № 6. - С. 25-32.
Якушина В.В., Воронцова Г.Г. Основные тенденции развития маркетинговой стратегии гостиничных предприятий // Сборник научных трудов по материалам межд. научно-практ. конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. - С. 90-92.