Организация хранения личных вещей проживающих

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение…………..………………………..……………………….…..…...… 3
1. Камера хранения багажа…….……….…………………………….… 5
2. Понятие и сущность договора хранения…………………….………. 7
3. Организация хранения личных вещей проживающих
в гостинице.…………………………….…………………...……..…………. 11
Заключение………………………………….…………………………........... 17
Список литературы…………………………….…………………………….. 18

Введение
Ощущение уюта и комфорта для большинства людей связано неразрывно со страхом за сохранность на территории отеля личного имущества. На сегодняшний день каждый турист, куда бы он не приехал, и в какой бы гостинице не остановился, в шикарном французском отеле или в гостинице с меньшим количеством звезд в родном отечестве предпочитает не заботиться о сохранности своего имущества. Потому качественные услуги по организации хранения вещей в гостинице выступают необходимым атрибутом номеров современных отелей.
Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, более чем за II тыс. лет до н.э. в древневосточной цивилизации. В то время прототипами современных гостиниц были почтовые станции, трактиры, ямы, постоялые дворы. Система гостиниц получила наибольшее развитие в Древнем Риме. В I в. до н.э. на всех главных дорогах Римской империи появились государственные постоялые дворы. Первоначально ими пользовались только правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы стали предоставлять свои услуги всем желающим путешественникам.
Общественная потребность регулирования организации хранения личных вещей нашла свое отражение в римском праве, которое устанавливало обязанность хозяев гостиниц и постоялых дворов обеспечивать безопасность постояльцев, а также сохранность их имущества. Хозяин гостиницы автоматически принимал на себя по эдикту претора ответственность за сохранность багажа постояльцев. Эта ответственность предполагается вытекающей из самого соглашения.
Законодательное регулирование хранения вещей в гостиницах имеет давнюю историю. В Дигестах Юстиниана указано: «Претор говорит: «Если хозяева гостиницы и содержатели постоялых дворов не возвратят взятого ими от кого-либо с тем условием, что это имущество будет сохранено, то я дам против них иск. Мы называем хозяевами гостиниц и постоялых дворов, тех, кто содержит гостиницу или постоялый двор; или кто является управляющим гостиницей или постоялого двора; но тот, кто исполняет должность служителя, не объемлется эдиктом, как, например, привратник, повар и т.д.».
Нормы о хранении в гостиницах присутствовали во многих принятых в XIX в. европейских гражданских кодексах: во французском Гражданском кодексе (ст. 1952-1954) и германском Гражданском уложении (ст. 701-704), которые действуют и в настоящее время.
В России в XIX в. во всех крупных городах существовали современные для того периода гостиницы. С 1821 г. действовало Положение о гостиницах, ресторанах, кофейных домах, трактирах и харчевнях, регламентирующее правила содержания гостиниц. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения и питания. Специальные правила регулировали отношения хозяев гостиниц и постояльцев по поводу хранения вещей постояльца в гостинице. Эти правила предусматривали автоматическое возникновение указанных отношений в силу самого факта «внесения вещи» в гостиницу.
В Своде законов гражданских было только одно положение о сохранении денег и вещей в заведениях трактирного промысла (ст. 2124). В Проекте Гражданского Уложения Российской Империи в главе о поклаже предусматривался специальный раздел «Поклажа в гостиницах», включающий в себя восемь статей (1921-1928). Хотя вышеназванный Проект принят не был, он существенно повлиял на содержание правил о хранении в гостиницах, включенных в Гражданский кодекс РСФСР 1964 г. (ст. 429), а также в ныне действующий Гражданский кодекс РФ (далее - ГК РФ).
1. Камера хранения багажа
Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:
· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.
При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:
· фамилию гостя;
· номер комнаты;
· количество мест багажа;
· срок хранения багажа,
· и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.
Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:
· продукты;
· воспламеняющиеся и токсичные предметы;
· предметы заведомо известной высокой стоимости;
· хрупкие вещи;
· крупногабаритные предметы (например, мебель).
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:
· сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
· попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
· сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.
2. Понятие и сущность договора хранения
Определение договора хранения, приведенное в ст. 886 действующего Гражданского кодекса, полностью совпадает с определением, которое содержалось в ст. 422 ГК РСФСР 1964 г. Договор хранения - это гражданско-правовое соглашение, в соответствии с которым одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности (ст. 886 ГК РФ).Исходя из определения основными признаками, конструирующими договор, являются:
передаваемым на хранение может быть только такое имущество, которое возможно передать хранителю для размещения в помещениях хранителя, на территории, находящейся в пользовании и т.п.;
хранитель обязан сохранить переданное ему имущество;
имущество, переданное на хранение, подлежит возврату поклажедателю;
по договору к хранителю переходит только право владения имуществом, с последующим возвратом.
Переход к хранителю права пользования возможен, лишь в случае включения этого условия в договор. Поклажедатель остается собственником переданного на хранение имущества. Как отмечал Шершеневич Г.Ф., «хранение вещи представляет особого рода услуги, личное действие, и с этой стороны поклажа приближается к личному найму».
Договор хранения является по общему правилу реальным договором: права и обязанности сторон возникают лишь по сдаче подлежащих хранению вещей хранителю. Но он также может носить и консенсуальный характер - согласно которому, договор признается заключенным с момента его подписания. В данном случае, консенсуальным может быть лишь договор, в котором хранителем является коммерческая организация либо некоммерческая организация, для которой хранение одна из целей профессиональной деятельности.
Также, договор предполагается безвозмездным. В соответствии с действующим кодексом, при возмездном хранении хранитель должен был отвечать за услугу, недостачу и повреждение имущества перед поклажедателем, если вдруг окажется, что он не принял всех мер, предусмотренных договором для сохранения имущества. Итак, как при безвозмездном хранении, так и возмездном, хранителю следует руководствоваться критерием - заботиться о переданном имуществе как о своём собственном. Повышенную ответственность должна нести организация, для которой хранение представляет уставную деятельность.
Пункт 1 ст. 886 ГК РФ предполагает, что договор хранения является односторонним. Однако и при безвозмездном характере договор хранения не является строго односторонним: сдавший вещи на хранение несет обязанности. А возмездный договор хранения принадлежит к числу двусторонних.
Предметом договора во всех случаях являются услуги, оказываемые хранителем по хранению имущества поклажедателя. Объектом же выступают вещи и ценные бумаги, причём вещи могут быть как индивидуально-определёнными, так и определяемыми родовыми признаками.
Как указывает Брагинский М.И., из всех объектов гражданского права договор хранения может быть заключен только в отношении вещей, т.е. предметов материального мира. При этом оборотоспособность конкретного вида вещей не имеет значения, поскольку нет таких вещей, которые не могли бы по этому признаку стать предметом рассматриваемого договора.
Гражданский кодекс РФ не содержит каких-либо ограничений относительно имущества, которое может являться объектом хранения. Однако в судебной практике иногда возникают вопросы о возможности передачи на хранение недвижимого имущества. Суды по-разному решают вопросы о возможности передачи на хранение недвижимого имущества.
С одной стороны, договор хранения может быть заключен только в отношении движимых вещей, так как предметом хранения являются вещи, позволяющие своими физическими свойствами перемещать их, то есть движимые. За исключением случаев, предусмотренных ст. 926 ГК РФ «Хранение вещей, являющихся предметом спора (секвестр)».
В договоре хранения сроком называется период времени, в течение которого хранитель обязан хранить вещь. Сам же договор может быть заключен как на определённый срок (срочный договор), так и без указания срока (до востребования). Однако в любой момент времени поклажедатель может забрать свою вещь, хотя срок хранения еще не окончился. По инициативе хранителя срочный договор не может быть прерван досрочно, если только поклажедателем не допущено существенное нарушение договора (п. 2 ст. 896 ГК). По договору хранения, заключенному до востребования вещи поклажедателем, хранитель вправе по истечении обычного при данных обстоятельствах срока хранения вещи потребовать от поклажедателя взять обратно вещь, предоставив ему для этого разумный срок.
Но есть один важный момент, в некоторых случаях на хранение могут передаваться товары с ограниченным сроком годности. Однако согласно ст. 886 ГК РФ хранитель обязан вернуть вещь в сохранности. В связи с этим возникает вопрос: если срок годности вещи истек во время хранения, считается ли хранитель исполнившим свои обязанности и должен он предпринимать какие-либо действия в таких ситуациях? Проанализировав несколько дел из судебной практики, можно утверждать, что хранитель не должен следить за сроком годности хранимых вещей и не обязан их реализовывать.
С другой стороны, уничтожение хранителем товара с истекшим сроком годности и товара, пришедшего в негодность, не освобождает его от ответственности за утрату, если факт повреждения товара не был установлен в порядке, предусмотренном договором хранения. Еще один важный момент, связанный со сроком договора, который следует прописывать в нем, что в обязанности хранителя входит обеспечивать сохранность вещи после прекращения или истечения срока действия договора, так как при невыполнении указанной обязанности он несет ответственность в соответствии с п. 1 ст. 902 ГК РФ.
Множество споров возникает по поводу того, относится та или иная деятельность к хранению, регулируемая главой 47 ГК РФ. В частности, при хранении с обезличением возвращается не та же вещь, а вещи того же рода и качества (ст. 890 ГК РФ). И предмет договора определяется особенным образом. Если предмет не будет надлежащим образом определен в договоре, то хранитель может вернуть вещи, не соответствующие фактически принятым в рамках добросовестного исполнения договора, либо суд признает такой договор незаключенным. Поэтому предмет в договоре хранения с обезличением должен быть определен путем указания рода и качества передаваемых вещей.
Как видно договор хранения соприкасается и согласуется с широким кругом гражданско-правовых договоров (как поименованных, так и непоименованных - не названных в ГК), так как он относится к группе обязательств, направленных на выполнении работ - оказание услуг. Принадлежность к этой группе позволяет отграничить его от договоров иного рода. Несмотря на некоторое фактическое сходство хранения с рядом других обязательств, их правовое регулирование принципиально различно.
3. Организация хранения личных вещей проживающих в гостинице
В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.
Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).
Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:
багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.
При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:
фамилию гостя;
номер комнаты;
количество мест багажа;
срок хранения багажа,
и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.
Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:
продукты;
воспламеняющиеся и токсичные предметы;
предметы заведомо известной высокой стоимости;
хрупкие вещи;
крупногабаритные предметы (например, мебель).
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:
сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.
В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.
Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.
Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.
Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.
При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.
При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.
При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:
открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;
завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;
передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;
закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свой замок);
вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.
Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.
При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).
Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.
В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.
Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:
депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.
Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.
Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:
15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);
3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);
3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.
Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.
Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.
В отдельных гостиницах пользование сейфами — бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей — это дополнительная платная услуга (приблизительно 3–4 доллара США в сутки).
Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.
Итак, индивидуальные электронные сейфы — это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия). Сейфы этой компании присутствуют в 10 из 10 лучших гостиниц для бизнесменов и в 7 из 8 лучших гостиниц для индивидуального отдыха.
Заключение
При хранении в гостиницах (и в других организациях, оказывающих гостиничные услуги, а также, в связи со спецификой оказываемых услуг, в банях, бассейнах и т.п.) хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей клиента (за исключением денег или драгоценных вещей), внесенных в помещение организации. При этом внесенной в гостиницу вещью считается вещь, вверенная работникам организации, помещенная в гостиничном номере или ином месте, предназначенном для хранения.
Деньги и драгоценные вещи могут быть приняты гостиницей на особое хранение, после чего хранитель отвечает за утрату подобных вещей.
Для хранения денег и драгоценных вещей постояльцу может быть предоставлен индивидуальный сейф, находящийся как в номере, так и в ином помещении гостиницы. Данная ситуация сопоставима с вариантами предоставления сейфа в банке и использования автоматических камер хранения. Перед нами смешанный договор с элементами аренды и услуг по охране. Не случайно гостиница презюмируется ответственной за утрату вещей из сейфа, если не докажет, что доступ посторонних к сейфу был невозможен (иными словами, охранные функции были выполнены в полной мере) либо стал возможен вследствие действия непреодолимой силы.
При обнаружении утраты, недостачи или повреждения своих вещей постоялец (под угрозой освобождения хранителя от ответственности за несохранность вещей) обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы.
Хранение вещей в гостинице, а равно в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях, предоставляющих гражданам возможность временного проживания или нахождения обладает определенными особенностями.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства//Пер. с англ. -- М.: Аспект Пресс, 2015 г. – 388 стр.
2. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело. -- М.: ИТИ, 2016 г. – 656 стр.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / Учеб- пособие. -- М.: Нолидж, 2017 г. – 678 стр.
4. Ильина Е.И. Основы коммерческого ценообразования в туризме / Конспект лекций. -- М.: Институт туризма, 2015 г. – 234 стр.
5. Иностранный туризм. -- Статистический сборник. -- М.: Инфра-М, 2014 г. – 398 стр.
6. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. -- М.: Инфра-М, 2012 г. – 562 стр.
7. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и система обучения персонала предприятий обслуживания. -- М.: Юнити, 2015 г. – 578 стр.