Аудит качества оказываемых услуг на примере парка развлечений ООО "Сказка- Град"

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей их конкурентоспособности. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в нем достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления. Изучение проблем управления качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие остро конкурентной среды производителей товаров и услуг. Качество как экономическая категория достаточно полно исследована с методологической, и с теоретической точки зрения. Однако моделирование и аналитический аспект категории «качество» касался физических продуктов, а качеству услуг уделялось и уделяется до сих пор недостаточно внимания. Активное развитие сферы услуг – одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция, изменились социально-экономические условия производства услуг, поэтому необходимы новые подходы к управлению.
   В условиях дефицита предоставляемых услуг требования к качеству были не столь жесткими. По мере расширения рынка услуг появилась конкуренция.         Роль качества услуг возросла, качество стало фактором, определяющим возможность реализации услуги и обеспечения конкурентоспособности предприятия. Внимание к качеству услуг позволяет оценивать конкурентоспособность услуг и организаций. На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из наиболее обширных секторов развития экономической деятельности. Сфера услуг является важным фактором повышения качества общественной жизни и уровня жизни населения региона и страны. Рынок услуг имеет высокую потенциальную емкость, а сфера обслуживания населения представляет собой весьма перспективную отрасль экономики и социальной сферы, особенно муниципального образования. Услуги – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению запросов потребителя.
   В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.
   Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.
   Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу.
   Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.