Эссе на тему: "Управление качеством медицинских услуг: процессно-ориентированный подход"

Актуальность темы исследования
В условиях становления цивилизованной рыночной экономики в нашей
стране система управления учреждениями и организациями в медицинской
сфере нуждается в применении новых, более эффективных подходов к
оценке эффективности их деятельности. При этом, не следует забывать о том,
что наиболее существенными критериями оценки эффективности системы
управления должны стать такие итоговые показатели деятельности
медицинских учреждений как внедрение новейших медицинских технологий
и инноваций, стабильная динамика основных показателей текущей
деятельности, стабильность деятельности и снижение текучести персонала.
Также, важнейшую роль играет такой критерий как качество медицинских
услуг, оказываемых населению.
Основным фактором, определяющим актуальность магистерской
работы, является существующая потребность в продолжении процессов
модернизации сферы здравоохранения, развитии и внедрении принципиально
новых управленческих технологий на всех уровнях менеджмента
медицинских учреждений Российской Федерации.
В последнее время на решение комплекса накопившихся в сфере
здравоохранения проблем были направлены инициативы и цели,
предусмотренные в рамках приоритетного национального проекта
«Здоровье», различные федеральные и региональные программы развития
здравоохранения, однако ситуация в отрасли за последние годы существенно
не поменялась.
В декабре 2018 года утвержден новый национальный проект
«Здравоохранение» в рамках которого будет продолжено решение наиболее
острых проблем функционирования системы здравоохранения. Проект
рассчитан на 6 лет (2018-2024 гг), в число его задач входит улучшение
качества и доступности оказываемых медицинских услуг 1 .

2
Приходится констатировать, что ряд задач, направленных на повышение
качества медицинских услуг, а также эффективности системы
здравоохранения как в целом в рамках национальной экономики, так и на
уровне медицинских организаций, остается нерешенным.
Безусловно, в сфере здравоохранения в последние годы произошли
существенные инновационные преобразования, связанные с повышением
обеспеченности медицинских учреждений передовым лечебно-
диагностическим оборудованием. Также вместе с внедрением
информационно-аналитических систем в медицинской сфере, улучшилась
ситуация в сфере автоматизации рабочих процессов медицинской
деятельности.
В то же время, указанные новации в системе здравоохранения, хотя и
несли позитивный эффект, чаще всего не сопровождались адекватной
трансформацией соответствующих технологий управления, что, в конечном
итоге, снизило конечный эффект от осуществленных мероприятий по
повышению доступности и качества медицинских услуг.
С целью повышения результативности и эффективности
функционирования организаций медицинской сферы, видится
целесообразным внедрение систем управления качеством, основанных на
процессно-ориентированном подходе. Указанные системы представляют
собой синтез практического менеджмента и информационных технологий,
профессионально, используемые для повышения качества медицинских
услуг.
Таким образом, актуальность и практическая значимость исследования
определяется недостаточным количеством научных и методических
исследований в данной сфере и слабой научной проработке ряда проблемных
вопросов по данной проблематике.
Степень разработанности проблемы.

1 См. Федеральная деловая сеть. Электронный ресурс, режим входа:
https://strategy24.ru/rf/projects/project/view?slug=natsional-nyy-proyekt-zdravookhraneniye&category=health

3
Вопросам теории и методологии исследования сферы услуг посвящены
работы таких известных ученых как: Ф.Котлера, К.Лавлока, Р.Рассела,
К.Гренрооса, Дж.Шоула и др.
В нашей стране научным основам экономики здравоохранения
посвящены труды А.Г. Агангебяна, Ф.Н. Кадырова, Б.А. Райцберга, И.М.
Шеймана, С.В. Шишкина и др.
Научно-методические основы управления качеством медицинских услуг
изложены в научных работах А.И. Вялкова, В.З. Кучеренко, В.И.
Стародубова, В.И. Скворцовой, Ю.В. Михайловой, D. Berwick, D. Blumenthal,
A. Donabedian, G. Laffel и др.
Различные научные и методические проблемы процессно-
ориентированного управления изложены в трудах Дж.Чампи, М.Портера,
Н.Абдикеева, В.В. Ильина, Э.М. Попова, С Э. Ермаковой, Р.Ш. Сунгатова.
Не умаляя значительный вклад вышерассмотренных специалистов в
разработку научных и методических аспектов рассматриваемой тематики,
следует заметить, что слабоизученным остаются вопросы управления
качеством медицинских услуг именно на основе процессно-
ориентированного подхода, который, в магистерской работе представляется
как важнейший фактор повышения эффективности деятельности
медицинских учреждений. Таким образом, все вышесказанное определило
выбор темы, цели и задач магистерской работы.
Цель и задачи магистерского диссертационного исследования.
Целью магистерского исследования является разработка научно-
методического обеспечения системы управления качеством медицинских
услуг на основе процессно-ориентированного подхода.
Для достижения указанной цели, в исследовании поставлены следующие
задачи:
- исследовать понятие и сущность понятий «качества» и «доступности»
медицинских услуг;

4
- исследовать методологические аспекты применения процессно-
ориентированного управления, и его привязки к деятельности медицинских
учреждений;
- разработать модель процессно-ориентированного управления
качеством медицинских услуг;
- проанализировать ключевые бизнес-процессы медицинской
организации с целью их дальнейшей оптимизации;
- разработать комплекс показателей, необходимых для оценки качества
медицинских услуг и эффективности функционирования медицинских
учреждений.
Объектом исследования в магистерской работе выступила система
процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг.
Предметом исследования является совокупность проблемных вопросов и
управленческих отношений, возникающих в процессе применения
процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг.
Теоретико-методологическую основу магистерской диссертации
составляют научные труды отечественных и зарубежных специалистов в
области теории и практики процессно-ориентированного управления в
медицинских организациях; нормативно-правовые акты; научные статьи в
периодических изданиях и материалы научно-практических конференций по
рассматриваемой проблематике.
Основными методами магистерского исследования выступили
диалектический метод, метод анализа научной литературы, сравнительный
метод, табличный и графический методы, метод группировки данных,
факторный анализ. Также, наряду с общетеоретическим методами, были
использованы метод ситуационного SWOT-анализа, метод опроса.
Информационной базой исследования послужили Указы Президента РФ,
постановления Правительства РФ, законодательные акты федерального и
регионального уровня, статистические данные, аналитические данные в

5
периодических изданиях, а также данные внутренней отчетности
исследуемых медицинских учреждений и ресурсы Интернет.
Теоретическая и практическая значимость итоговых результатов
магистерской диссертации заключается в разработке действенных
практических рекомендаций и научно-методического обеспечения по
важнейшим аспектам применения процессно-ориентированного подхода к
управлению качеством медицинских услуг. Это позволяет использовать
данную управленческую технологию для целей повышения эффективности
функционирования учреждений здравоохранения и повышения уровня
удовлетворенности потребителей медицинскими услугами, оказанными им.
Следует отметить, что сущность услуг в сфере здравоохранения
наиболее полно отражает подход, характеризующий услугу и как
деятельность, и как результат, а также делающие акцент на то, что любые
услуги – это, прежде всего действия, приносящие пользу и удовлетворение
конечному потребителю. Необходимо отметить, что при предоставлении
медицинской услуги процесс оказания услуги важен так же, как и результат,
и они находятся в неразрывной взаимосвязи.
Под качеством медицинской услуги будем понимать совокупность таких
характеристик медицинской услуги, за счет которых обеспечивается
максимальная удовлетворенность пациента процессом ее оказания, а также
достижение ожидаемого от данной услуги результата в рамках ограниченных
сроков.
«Доступность медицинской услуги» будем понимать как возможность
потребителя в кратчайшие сроки и с минимальными затратами ресурсов
получить необходимую ему медицинскую услугу надлежащего качества.
Следует отметить, что, что категории «качество» и «доступность»
медицинской услуги, являются неотъемлемыми и значимыми компонентами
ее социально-экономической сущности.
В современных условиях с учетом ограничения финансирования
системы здравоохранения в РФ поиск адекватных решений по сохранению и

6
повышению качества и доступности медицинских услуг для населения
является наиболее важной и достаточно сложной задачей. В магистерской
диссертации данную проблему предполагается решить посредством
применения современных управленческих технологий с применением
процессно-ориентированного подхода.
Основной гипотезой в магистерской работе является предположение о
том, что посредством выстраивания эффективной системы управления,
медицинский учреждения способны стабилизировать и повышать качество
медицинских услуг даже в условиях ресурсного и финансового ограничений.
Конкретной управленческой методикой, предложенной в настоящем
исследовании для повышения эффективности деятельности медицинских
организаций, является применение процессно-ориентированного подхода к
управлению качеством медицинских услуг.
Подводя итог рассмотрению возможностей внедрения процессно-
ориентированного подхода к управлению качеством медицинских услуг,
отмети, что его главными преимуществом выступает нацеленность на
конечный результат, а также широкие возможности делегирования
полномочий и ответственности «владельцам» процессов, посредством чего
достигается повышение эффективности всей системы управления.
Медицинской организацией.
Помимо этого, выстраивание действенной системы процессно-
ориентированного управления в медицинских организациях способствует
повышению скорости обслуживания потребителей, минимизации
негативного воздействия людского фактора, снижению непроизводительных
затрат и росту производительности, а также повышению качества
медицинских услуг за счет использования автоматизированных
информационно-аналитических систем.