Эссе на тему: "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"

Наша страна активно строит капитализм. Развиваются рыночные отношения, во всех сферах растёт конкуренция. В этих условиях качество обслуживания, уровень предоставляемого сервиса превращается в фактор конкурентного преимущества. Наверное, лучше всех зарубежных авторов эту мысль много лет изучает, развивает и популяризирует американский эксперт и учёный Дж. Шоул. Его книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» была единственной, которую во времена Е. Чичваркина сотрудникам «Евросети» можно было читать на рабочем месте. А кроме того, Шоул также основал «Институт качества сервиса», который занимается тренировкой сотрудников многих компаний, совершенствуя модель обслуживания в самых разных отраслях.
Чтобы написать это эссе, мне пришлось найти эту книгу в Интернете и ознакомиться с ней. Мне не хотелось бы отвлекаться на разнообразное цитирование тех великолепных идей, которые Шоул распространяет по всему миру уже достаточно долгое время. Постараюсь определиться с тем, как идея первоклассного сервиса сегодня применяется в России.
Американцы и прочие «фанаты» сервисной модели учат, что догма «Клиент всегда прав» не просто банальная метафора. Это руководство к действию, которое помогает компаниям и организациям обрести лояльность клиентов, а вместе с ней и регулярные заказы, то есть постоянный поток прибыли. Здесь нужно отметить, что для одних компаний сервис – это сопровождающий основную деятельность побочный элемент (например, что касается автомобильных производств), а для других компаний сервис – это и есть основная деятельность, если речь идёт о сфере услуг (например, что касается туристической индустрии). И, разумеется, здравый смысл подсказывает, что для организаций сферы услуг сервис первостепенен, нежели, чем для производственных фирм. Однако с каждым годом все без исключения производственные предприятия вынуждены, чтобы успешно конкурировать, всё больше внимания уделять процессу обслуживания. В этом залог их успеха.
И самый главный фактор, на мой взгляд, состоит в том, что любую технологию можно скопировать, а вот создать систему высококачественного обслуживания клиентов просто скопировать крайне трудно. Сервис – это в первую очередь люди, которые его предоставляют. А первоклассный сервис – это первоклассные люди, буквально рождённые для общения, взаимодействия, для работы в системе «человек-человек». Подобрать такую команду крайне сложно.
И Шоул, размышляя об этом в своей книге, даёт единственно правильный, на мой взгляд, совет. Какая бы услуга ни предоставлялась (образовательная, коммунальная, торговая, ремонтная, туристическая – не важно!), качество предоставления этой услуги становится важнейшим фактором конкурентоспособности всей компании лишь с учётом того, что эту идею разделяют люди, оказывающие услуги. Таких людей надо искать как иголку в стоге сена, собирать их в команду, мотивировать их.
В России же многие сервисные структуры у нас исторически носят на себе «родовые пятна» советского подхода к обслуживанию, когда клиент воспринимается скорее заноза и вечно недовольный «неадекват», чем бог и господин. В советской модели обслуживания не было места для повышения навыков качественного обслуживания, для профессионального роста в этом направлении. И сегодня хуже всего обстоит дело с компаниями-монополистами, у которых просто нет конкуренции за клиента. Я имею в виду почтовые услуги «Почты России» или, например, услуги «Российских железных дорог». Клиент всё равно придёт в эти организации за услугой, какой бы низкокачественной она ни была. Поэтому во многих сферах российской жизни первоклассный сервис «буксует».
Зато есть и целый ряд отраслей, где концепция качественного сервиса активно распространяется. Это прежде всего туризм, ресторанный бизнес, частное платное здравоохранение, торговля. Там, где идёт активная борьба за клиента, там развивается и сервис. Там, где борьбы за кошелек клиента нет, там сервис самый отвратительный, потому что там он организации по большому счёту и не нужен.
Отток рабочих рук в сферу обслуживания, в социальную сферу, где, собственно, сервис и играет ключевую роль, продолжается. Если я не ошибаюсь, то примерно 60% общей численности занятых в экономике сегодня работают в сфере услуг. Следовательно, экономическая тенденция ближайшего будущего – это когда в конкуренции побеждает уважение, интеллект, знания, информация, многозадачность и дружеские отношения с клиентами. В России в силу менталитета и исторического наследия до сих пор действует несколько иные принципы и подходы: «Обдери клиента как липку», «Не обманешь, не проживёшь» и т. п.
Я уверена, что рано или поздно, в самые ближайшие годы все недобросовестные бизнесмены и организации (кроме монополистов) так или иначе отсеются именно востребованностью хорошего сервиса. Люди уже устали от недовесов, хамства, грязи, споров с продавцами и т. п. А грамотный бизнес хочет лидировать на заслуженных основаниях. Поэтому расходы на организацию сервиса постепенно становятся первостепенными расходами, они быстро окупаются.
Подводя итог, скажу, что любой сервис, на мой взгляд, о каких бы услугах ни шла речь, всегда основывается на золотом правиле нравственности: «Поступай с другим так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Если это правило будет выполняться, то и конкурентное преимущество, созданное сервисом, расставит всё по своим местам почти как «невидимая рука» рынка. Ведь в современной жизни развивать первоклассный сервис помогают и информационные технологии, упрощающие достижение удовлетворенности и лояльности клиентов. Таким образом, первоклассный сервис создать довольно тяжело, но его нужно создавать, потому что иначе негативная экономическая «обратная связь» немедленно даст о себе знать.