Эссе на тему: "Сервисное обслуживание"

Сфера услуг выступает как быстрорастущая отрасль экономики. Она
выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание
рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций
в экономику. Из материалов Всемирной туристской организации следует, что
одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере услуг. Согласно
экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260 млн.
человек, что составляет около 18% общей занятости. Превращение сферы
услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству
валового внутреннего продукта и численности занятых получило название
«сервисной революции».
Важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия является
удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах
(товарах) на высоком культурном уровне. Обеспечение высокого качества
обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей
потребителя. Она определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем
более что права потребителя на качественное обслуживание в развитых
европейских странах имеют строгую законодательную основу. В
международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и
поддержание качества в организации зависит от системного подхода к
общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и
удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает
необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в
организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы
общего руководства качеством».
Данная тема очень актуальна в наше время, т.к. современные
предприятия сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией.
Для достижения успеха на современном рынке компаниям следует изучать
«философию потребителя и маркетинга». Эта философия раскрывает
социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей,
обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении
персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к
должностным инструкциям или перечню этических правил обслуживания.
Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных
партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия
способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент
всегда прав»), тем самым, согласовывая и гармонизируя их поведение в
целом.
В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех
участников сервисной активности ведет к тому, что позитивный эффект
обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух
доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим
настроением заразились клиенты, унося его с собой. Подобный
оптимистический настрой способен привести их в эту форму еще раз.
Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития
в современных условиях

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью
которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с
приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых
случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами
технической поддержки.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю
(потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и
потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно
эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого
интересами потребителя.
Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать
им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей
обусловлено следующими причинами:
1) ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
2) созданием и профилизацией сервисных центров;
3) возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения
проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
4) усложнением процесса эксплуатации товара.
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга
являются:
- привлечение покупателей;
- поддержка и развитие продаж товара;
- информирование покупателя.
Необходимость сервиса вытекает в первую очередь из стремления
производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.
Высококачественный сервис продукции высокого качества, безусловно,
порождает увеличение спроса на нее, способствует коммерческому успеху
предприятия, повышает его авторитет. Предметом заботы всех фирм,
успешно выступающих на внешнем рынке, является организация сильной
сервисной службы и ее эффективное функционирование.
Главный принцип современного сервиса заключается в том, что
фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание
работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.
Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других
играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции
производственного назначения, а также технически сложных товаров. Для
предприятий - производителей технически сложных товаров и продукции
производственного назначения система сервисного обслуживания является
важным элементом товарной политики предприятия и фактором
конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы
рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную
обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики
предприятия.
По времени осуществления. Предпродажный сервис включает
устранение недостатков и неполадок, которые произошли при
транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние,
демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису
относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в
случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение
персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение
необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи
работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки
неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в
рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
Послепродажный сервис - своевременная ликвидация недостатков и
неполадок, возникших в пределах сроков, оговоренных в нормативно-
технической документации или договоре. Сюда может входить
первоначальное обучение покупателя правилам эксплуатации изделия.
Осуществляется бесплатно, т.к. издержки на гарантийное обслуживание
включаются в продажную цену. Послепродажный сервис -
профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по
эксплуатации изделия и т.д. как правило, осуществляется за плату на основе
договора. Послепродажный сервис делится на гарантийный и
послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом
случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом
или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы,
запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную
цену или в иные услуги.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все
работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия
(машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает
персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники
службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и
проводят все необходимые профилактические работы, заменяют
сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится
за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный
вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые
виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания
(ТО).
Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис
необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных
условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою
деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.
По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все
услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и
заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь
комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с
более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у
данного потребителя.
По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое
значение которых предопределено непосредственно предметом торговой
сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный
сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание
благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное
сотрудничество.
По степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис
включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто
испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги,
входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику
потребностей клиентов.
Услуги пo обслуживанию могут предоставляться кaк фирмой-
производителем, тaк и торговлей. Типичные сервисные услуги
производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба
ремонта и запчастей. Типичные сервисные услуги торговли: быстрое
обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для
клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce больше и больше
сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и
способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.
Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи
товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к
которому часто подключается торговля: консультации при проектировании
товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности;
обязательства пo гарантии и техническому обслуживанию.
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой
промышленностью – одно из самых значительных явлений экономической
жизни второй половины ХХ – начала XXI в. Становление и развитие рынка
услуг по сервисному обслуживанию технически сложной продукции в
России началось около пятнадцати лет тому назад. С массовым появлением
на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением
крупных иностранных форм на наш рынок сложился существенный
дисбаланс – спрос на услуги по гарантийному и послегарантийному
обслуживанию стал многократно превышать их предложение. Постоянный
рост числа предоставляемых розничной торговлей услуг обусловлен рядом
объективных причин. Среди факторов, влияющих на их развитие, можно
выделить следующие основные группы:
- НТП (увеличение масштабов и сложности производства, появление и
развитие новых информационных технологий);
- экономические ускорители (повышение материального благосостоя-
ния людей, увеличение свободного времени, изменение представления
потребителей о товарах, развитие новых форм конкуренции);
- социально-демографические ускорители (возрастание числа работаю-
щих женщин, усложнение семейных отношений);
- культурные и ценностные ускорители (глобализация общества, интер-
национализация обмена услугами);
- природная среда (ограниченность и дефицит сырьевых ресурсов);
- политико-правовые изменения.
Таким образом, в последние десятилетия услуги стали играть важную
роль в экономической структуре страны. Развитие производства в настоящее
время невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг.
Более того, они оказывают все большее влияние на производство
физической, особенно технически сложной продукции. Действительно,
покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а
почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой
соответствующих товаров. Услуги приобретают все большее значение для
потребителей. Продажа только товаров не приносит победы в конкурентной
борьбе; производители вынуждены сопровождать товары комплексом

8
дополнительных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.
Специфика сервисной концепции маркетинга – концентрация на
деятельности по обслуживанию в течение всего срока эксплуатации товара.
Она ориентирует розничную торговлю на фокусирование ее усилий на
сервисе.
Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь
смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение
происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения
эффективной системы их обслуживания, что позволяет привлекать все новых
и новых покупателей, а также расширять систему постоянных покупателей,
которые получают удовлетворение от обслуживания, предоставляемого
компанией.
Таким образом, согласно сервисной концепции деятельность
розничных предприятий должна быть ориентирована на максимально
возможное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента
путем предоставления ему продукта, объединяющего материальный товар и
сопутствующие услуги и обладающего качеством, отвечающим его
требованиям. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет
потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкуренто-
способным и отвергается покупателем.
Предприятия розничной торговли инициируют повышение стоимости,
добавленной услугами, путем предоставления клиенту дифференцированных
преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось,
что, например, послепродажное обслуживание не приносит
непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой
организации сервис способен стать важной (а порой и решающей) статьей
дохода.

Заключение

Таким образом, исследование сущности сервисного обслуживания,
особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере
усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на
услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу
и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Согласно
национальным стандартам под услугой понимается результат
непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя. При этом понятие сервиса исследователями трактуется больше
как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо
потребностей. То есть имеет место закономерная общность данных
определений.
Под торговой услугой исследователи предлагают понимать
различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми
предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.
При этом сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в
рамках маркетинговой концепции торговых предприятий, кaк необходимый
и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт товаров.

Список литературы

1. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности:
Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2014. - 507 с.
2. Брагин Л. А., Данько Т. П. Торговое дело: экономика, маркетинг,
организация: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. - М.:
ИНФРА-М, 2015. — 310 с.
3. Гончаров П. Г. Организация торговли продовольственными
товарами. М.: Экономика , 2015. — 288 с.
4. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование
организации торговли. М.: Экономика, 2017. - 273 с.
5. Самсонов Л. А. Качество обслуживания (социально-экономический
аспект). М.: Московский рабочий , 2015. — 318 с.