Использование информационных технологий

Оглавление

Введение 4
1 Анализ предметной области 5
1.1 Критерии успешности переговоров 5
1.2 Анализ переговорного процесса 6
2 Информационные технологии, используемые в поддержке
переговорных процессов 10
2.1 Компьютерное моделирование процессов переговоров 10
2.2 Обзор ряда существующих систем поддержки переговоров 11
2.3 Система поддержки и управления переговорами NPMiAB 13
Заключение 15
Список используемой литературы 16

Введение

Часто думают, что искусство ведения переговоров – это талант конкретного сотрудника, но это ошибка, которая обойдется компании в миллионы долларов недополученной прибыли.
Умение вести переговоры воспринимается как чисто индивидуальная способность. Однако крупные сделки не заключаются одними только способностями. «Если бы только можно было вернуть все те деньги, которые мы теряем в переговорах! В итоге это десятки, если не сотни миллионов долларов!.. Провал в деле развития переговорных навыков в компании будет очевиден лишь тогда, когда будет уже слишком поздно».
Для улучшения качества ведения переговоров, разумно использовать информационную систему, которая возложит на себя обязательства оценивать эффективность переговоров, исходя из таких факторов как:
1. Условия обоих сторон.
2. Требования обоих сторон.
3. Взаимоотношения сторон.
4. Пункты, по которым в ходе переговоров достигнуты соглашения.
5. Пункты, по которым в ходе переговоров возникли разногласия.
6. Пункты, по которым в ходе переговоров, сформирован нейтралитет.
Цель данной работы описать применение информационных технологий, оценивающих эффективность ведения переговоров.
Задачи данной работы:
1. Привести критерии успешности переговоров.
2. Описать процесс переговоров.
3. Писать компьютерное моделирование переговоров.
4. Привести примеры информационных систем поддержки переговоров.
5. Рассмотреть информационную систему NPMiAB.
1 Анализ предметной области1.1 Критерии успешности переговоровПокупка нового автомобиля, заключение договора купли-продажи или подача заявки на повышение по службе могут включать в себя переговоры. К счастью, навык ведения переговоров можно изучить и улучшить. Один из способов улучшить ситуацию - оценить, как вы выполнили свои последние переговоры. Анализ его как успеха или неудачи может помочь вам подготовиться к следующему. Но как вы можете оценить, были ли переговоры успешными?
Как сказал доктор философских наук Эли Брод из Университета штата Мичиган Дональд Конлон во время лекции, посвященной оценке успеха на переговорах, «люди довольно близоруко думают о переговорах». «Они довольно узко думают о том, что значит быть успешным, и на самом деле существует множество разных способов думать об успехе в переговорах».
Вместо того, чтобы судить об успехе в переговорах по узкой линзе из одного или двух возможных результатов, важно расширить оценку, чтобы увидеть, сколько положительных результатов было достигнуто. Вот несколько критериев от доктора Конлона, чтобы судить о результатах ваших переговоров.
Критерии оценки успеха переговоров:
1. Все вопросы в споре были урегулированы: люди часто думают, что если на столе переговоров было четыре вопроса, и все четыре были урегулированы, то они достигли успеха. Это не обязательно точно. Важно различать решение всех вопросов и то, что труднее достичь - взаимовыгодное урегулирование.
2. Все вопросы были решены во взаимную выгоду для всех: Еще один способ думать об успехе в переговорах - это проверить, все ли вопросы были решены для взаимной выгоды для всех, что не так легко достичь. Всем нравится, как все было решено? Если так, это был успех.
3. Основной конфликт был разрешен: затянувшиеся споры могут обостряться и вызывать различные симптомы. Часто симптомы спора улаживаются без разрешения основного конфликта. Если основной конфликт не будет согласован, он снова вспыхнет.
4. Стороны научились лучше общаться друг с другом. Одним из способов оценки успеха в переговорах является то, имело ли место какое-либо обучение. Например, переговоры можно считать успешными, если обе стороны научились общаться более четко или стали лучше решать конфликты. Еще одна мера, если обе стороны могут избежать будущего посредничества.
5. Количество нерешенных вопросов было сокращено: даже если вы не пришли к соглашению по каждой теме, подлежащей обсуждению, если число нерешенных вопросов уменьшилось, это можно считать прогрессом. Решение пяти из семи вопросов - большой выигрыш.
6. Расстояние между позициями сторон было сужено: Возможно, полное соглашение между сторонами не было достигнуто путем переговоров, но обе стороны уже не настолько далеки друг от друга в своих позициях. Сокращение этого разрыва считается реальным прогрессом, особенно по ключевым вопросам.
7. Стороны получили важные или ценные ресурсы. Часто успех определяется как «возвращение чего-то», сказал доктор Конлон. Если вам удалось восстановить важный ресурс, который был отнят или получен ресурс, который вы считаете заслуженным, вы можете считать его успешным.
1.2 Анализ переговорного процессаВ стратегическом менеджменте постиндустриальной эпохи все большее место начинают занимать проблемы обеспечения организационной рациональности, связанные с резким повышением интенсивности процессов коммуникации, приоритетом кооперативных (а не конкурентных) стратегий, выработкой компромиссов и соглашений между предприятиями, формированием объединений и альянсов. В этой связи все более важную роль начинают играть переговорные процессы, буквально «пронизывающие» деятельность организаций и предприятий самых разных отраслей. Умение вести продуктивные переговоры становится одним из ключевых показателей интеллектуальности организаций.
Основными функциями переговоров являются:
1. Креативная – привлечение ресурсов, создание новых организационных структур, объединений, стратегических альянсов.
2. Коммуникативная – налаживание новых связей и отношений.
3. Рекламная – продвижение товаров (продукция, услуги) или формирование соответствующих потребностей (мнений, идей).
4. Информационная – обмен мнениями без принятия конкретных решений.
5. Принятие совместных решений.
6. Координация действий (обычно является следствием ранее достигнутых решений).
7. Деструктивная – отвлечение ресурсов, введение в заблуждение какого-либо участника.
В ситуационном анализе выделяются объективные и субъективные характеристики переговоров. Объективное содержание переговоров обусловлено реальными событиями и отражено в предмете (теме) переговорного процесса, его участниках, их интересах, позициях и действиях, заключаемых соглашениях. Субъективными характеристиками переговоров являются мотивы, цели, мнения, оценки, предпочтения, аргументы сторон.
Далее будем упрощенно представлять переговорный процесс (ПП) как процесс обмена мнениями с целью достижения соглашения по определенной проблеме (предмету ПП). Его главный отличительный признак – наличие хотя бы двух участвующих сторон, каждая из которых имеет свои цели, интересы, мнения и намерения. Здесь в качестве участников переговоров рассматриваются организации, функционирующие как социальные агенты [1]. Обычно интересы и позиции сторон (агентов) частично совпадают, а частично расходятся. Тем не менее, несмотря на расхождения, переговоры предполагают совместную деятельность агентов. При этом помимо непосредственных участников в переговорный процесс могут вовлекаться инициаторы, посредники, сторонники и противники каждой стороны. Тогда формально он может быть описан в следующем виде.
NEG = (E, A, Т, IN, BEL, BS, OC),где E – множество сред переговоров; А – множество агентов (сторон), имеющих отношение к переговорам; Т – множество предметов (тем) переговоров; IN – множество интересов участников; BEL – множество позиций (мнений) по темам переговоров; BS – множество возможных стилей поведения агентов в переговорах; OC – множество возможных исходов переговоров. Здесь А = Ai∪Ae∪Ao, где Ai – множество агентов, непосредственно участвующих в переговорах; Ae – множество других заинтересованных сторон; Ao – множество агентоворганизаторов переговоров (инициаторов, посредников). В случае двухсторонних переговоров Ai = {a1, a2}, а Ae = {А1p, А1c, А2p, А2c}, где А1p, А2p – множества агентов - сторонников участников a1 и a2 соответственно, А1c , А2c – множества агентов - противников участников a1 и a2 соответственно. Аналогично имеем IN={IN (а1), IN(а2)}, BEL={BEL (а1), BEL (а2)}, причем IN(а1) ∩IN(а2) , BEL (а1)∩BEL (а2)≠∅ .
В соответствии с классификацией сред по Д.А.Поспелову, среды переговоров могут быть закрытыми, открытыми и трансформируемыми. Если в закрытой, статической среде допускается исчерпывающее (детерминированное или стохастическое) описание переговорного процесса,
то в случае открытой, динамической среды возможно построение лишь локальных моделей переговоров. Наибольшую сложность представляет трансформируемая среда, характеристики которой неустойчивы и сильно зависят от действий агентов-участников переговоров.
Стиль поведения bs∈BS в процессе переговоров определяется мерой, в которой агент аi, i = 1,2 стремится удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны. Согласно схеме Томаса – Килменна, существует пять основных стилей ведения переговорных процессов: стиль конкуренции, стиль сотрудничества, стиль приспособления, стиль уклонения и гибридный стиль компромисса.
2 Информационные технологии, используемые в поддержке переговорных процессов

2.1 Компьютерное моделирование процессов переговоров

Одной из основных задач организации результативных переговоров является управление переговорами, с тем, чтобы они развивались по продуктивному пути и вели к заключению соглашений. Обычно, достижению данной цели способствует участие третьих сторон – организаторов и посредников при переговорах. В то же время, большие перспективы открывает использование компьютерных систем поддержки переговоров (СПП), которые не только берут на себя организующую роль проведения переговорных процессов, но и являются мощным вспомогательным инструментом.
В изучении переговорного процесса выделяются различные аспекты:
1. Диагностика переговорного процесса – исследование его предпосылок, мотивов поведения и интересов участников.
2. Ситуационный и позиционный анализ, включающий исследование текущей ситуации и позиций сторон (участников) переговорного процесса.
3. Прогнозирование хода и последствий данных переговоров, включая определение альтернатив выбора, выгоды или ущерба каждой из сторон при том или ином способе завершения переговоров.
В то же время принято различать следующие стадии переговоров [2,3]: возникновение и анализ ситуации переговоров; подготовка переговоров; ведение переговоров; заключение соглашения; анализ результатов; выполнение договоренностей.
Таким образом, СПП должны обеспечивать следующие функции [4]:
1. Сбор данных и компьютерный анализ обстановки, сложившейся перед началом переговорного процесса.
2. Помощь участникам при формировании ими своей позиции на предстоящих переговорах, в постановке собственных целей и анализе целей партнера;
3. Организация сетевой среды для связи всех участников переговоров, независимо от того, где они находятся, и предоставление им возможности легкого обмена предложениями и контрпредложениями.
4. Наглядное и быстрое предоставления на экранах всей информации, необходимой для ведения переговоров, в том числе, использование когнитивного моделирования и мультимедийных средств.
5. Помощь в оценке приоритетов отдельных составляющих обсуждаемого предмета переговорного процесса.
6. Предоставление средств формализации предложений, делаемых каждым участником переговоров, их оценки и моделирования последствий.
7. Предоставление средств формального описания позиций и мнений участников в интересах их сближения и выработки коллективных предпочтений.
8. Выработка вариантов компромиссных решений и моделирование их последствий, планирование возможных вариантов соглашений.
2.2 Обзор ряда существующих систем поддержки переговоровВ качестве примеров, существующих СПП рассмотрим ряд систем (таблица 1), поддерживающих различные функции, соответствующие разным стадиям переговоров.
Таблица 1 – Функции некоторых существующих СПП
Oracle Express OLAP Data VisionПакет фирмы CognosСУМР Система I RenaissanceСистема INSPIRE Cистема Smart SettleСистема КоСМоСАнализ ситуации ++++++++Генерация решений -------+Оценка решений ---+++++Обмен данными и согласование решений ----+++-Моделировани, прогнозирование +++-++-+Выбор варианта ---+--++Практически все известные СПП поддерживают первый этап процесса, включающий в себя анализ ситуации. Данный этап подразумевает обработку большого количества разнородной информации, поступающей из различных источников, выборку фактов и подготовку аргументов, необходимых для ведения переговоров, определение основных параметров предстоящего переговорного процесса.
Системы Oracle Express OLAP, Data Vision и пакет фирмы Cognos предоставляют, кроме этого, только возможность моделирования принимаемых решений и прогнозирования динамики дальнейшего развития обстановки. Сами же варианты решений предлагаются специалистом или ЛПР.
Система управления медицинскими ресурсами (СУМР) и система Smart Settle вместо аппарата моделирования и прогнозирования обеспечивают оценку сгенерированных решений (варианты вновь предлагаются ЛПР), а также опции выбор варианта (система управления медицинскими ресурсами) и обмен информацией и согласование решений (Smart Settle). Последняя возможность имеет большое значение при проведении переговорных процессов в реальной жизни, когда в ПП участвует несколько сторон и есть необходимость в кооперации и выработке согласованных решений между ними.
Системы iRenaissance и INSPIRE наряду с анализом обстановки предоставляют все три возможности (за исключением выбора варианта, который оставляется для ЛПР): моделирование принимаемых решений и прогнозирование последствий их применения, оценку сгенерированных решений, обмен информацией и согласование решений. Таким образом, эти пакеты представляют собой более мощные средства поддержки ПП. В частности INSPIRE является первой системой, созданной для поддержки переговоров через Internet, когда участники могут находиться в разных часовых поясах и использовать вычислительные ресурсы, также расположенные в глобальной сети.
Лишь одна система КоСМоС (Когнитивная система моделирования стратегий) [5], предназначенная для моделирования стратегий, поддерживает процесс генерации возможных решений в нечеткой обстановке. Однако, и она поддерживает отнюдь не все переговорные функции, указанные выше.
2.3 Система поддержки и управления переговорами NPMiABВ интересах поддержки начальных этапов ПП разработана методика анализа ПП и генерации решений на основе нечетких когнитивных карт (термин «когнитивная карта» ввел Толмен). Традиционная когнитивная карта задается в виде ориентированного графа, вершины которого соответствуют объектам или атрибутам, связанным между собой отношениями «причина-следствие» или отношениями влияния (положительными, отрицательными или нейтральными). Ее можно рассматривать как вариант семантической сети G = (X, R), где X – множество понятий (событий, оценок), а R – множество отношений между этими понятиями, R = R+∪R . Соответственно, нечеткая когнитивная карта есть тройка G = (X, R, W), где W – множество весовых коэффициентов вида w: R→[ -1, +1] (cм. также [5, 6]). Свойства нечетких отношений, заданных на интервале [-1, +1], описаны в книге [1].
Разработанная методика нашла применение в программной системе NPMiAB, которая предназначена для координации процесса переговоров и выработки списка рациональных сценариев (последовательности действий) для достижения поставленной цели. Система обеспечивает визуализацию процесса переговоров с помощью нечетких когнитивных карт и формирование сценариев. При разработке программы NPMiAB применялась среда быстрой разработки приложений C++Buider 6.0 фирмы Borland.
Заключение

Цель данного реферата достигнута, а именно описаны применения информационных технологий, оценивающих эффективность ведения переговоров.
Также, в настоящей работе приведены критерии успешных переговоров, проведены ситуационные и функционально-структурные исследования переговорных процессов, связанные с анализом ситуаций переговоров, выделением ключевых функций и построением соответствующих структур. Построено формализованное описание переговоров, рассмотрены аспекты компьютерного моделирования переговорных процессов. Сделан обзор ряда существующих систем поддержки переговоров. Предложен вариант использования аппарата нечетких когнитивных карт для программной системы поддержки начальных стадий переговоров.
Необходимо помнить, что переговоры начинаются с самых первых минут процесса по продаже или приобретению каких-либо активов, товаров или услуг. И поэтому любые мероприятия, связанные с планированием, идеально впишутся в методику работы над сделками купли-продажи.
Ключ к успеху – начать с малого, добиться первых положительных результатов и использовать их для того, чтобы «развернуть» программу во всех подразделениях компании. Участники переговоров должны быть уверены в том, что благодаря использованию информационных технологий повысится эффективность и результативность их работы. Нельзя навязывать новое, не объяснив его преимущества и возможные результаты, это вызовет лишь неприятие.
Список используемой литературы

1. Тарасов В.Б. От многоагентных систем к интеллектуальным организациям. – М.: Эдиториал УРСС, 2002.
2. Лебедева М.М. Отечественные исследования процесса ведения переговоров: история развития и перспективы// Вестник МГУ. Сер.18. Социология и политология. – 2000. – №1. – С.154-165.
3. Митрошенков Л.А. Эффективные переговоры. – М.: ИНФРА-М, 2003.
4. Трахтенгерц Э.А. Компьютерная поддержка переговоров при согласовании управленческих решений. – М.: СИНТЕГ, 2003.
5. Силов В.Б. Принятие стратегических решений в нечеткой обстановке. – М.: ИНПРОРЕС, 1995.
6. Компьютерная подержка сложных организационно-технических систем/ В.В.Борисов, И.А.Бычков, А.В.Дементьев и др. – М.: Горячая линия – Телеком, 2002.