Индустрия туризма в России

Индустрия туризма в России активно развивается в последнее десятилетие. Такой скачок в развитии не может не отразиться на формировании инфраструктуры современного мира.
Большая конкуренция в данной среде ставит перед современными бизнесменами массу задач. Для конкурентоспособности на современном рынке услуг необходимо обеспечить эффективность управления предприятием. Обслуживание потребителей требует новых подходов. Это повлекло за собой появление новых процессов и явлений в сфере гостиничного бизнеса.
Несмотря на большой спрос на услуги гостиничного бизнеса, качество обслуживания и предоставления оказываемых услуг остаются малоизученными. Это влечет за собой снижение результативности управления предприятием. Становление гостиничного бизнеса как высокодоходного и конкурентоспособного вида деятельности является проблемой экономики и практики хозяйственной деятельности.
Для чего нужна система управления предприятием? Главная задача – создание управленческой модели, которая поможет достичь главной цели организации. Созданная управленческая модель будет включать методы и способы работы, которые наиболее эффективно и быстро приведут организацию к желаемому результату, а именно: приведет к высокому качеству обслуживания и выведет на максимальный уровень удовлетворение потребностей клиента.
Когда предприятие начинает свою работу, остро встает вопрос о преобразовании управленческой системы. Рынок услуг меняется очень быстро, поэтому изменения должны быть адаптированы к появляющимся новым тенденциям. Задачей предприятия становится не только создание эффективной системы управления: необходимо, чтобы выстроенная модель приносила прибыль.
Спрос потребителей услуг гостиничного бизнеса неуклонно растет. Следовательно, расширяются производственные процессы. Расширение производственных процессов ведет за собой увеличение нагрузки на персонал и расширение их функций. При этом оказание услуги должно не только удержаться на прежнем уровне, но и вырасти в ближайшее время. Чтобы не допустить понижения качества обслуживания, управленческая система должна четко обозначить и разделить функции персонала.
Работа предприятия направлена, в первую очередь, на удовлетворение потребности потребителя. Игнорирование данного аспекта приведет к тому, что гостиничное предприятие прекратит свою работу и исчезнет с рынка продаваемых услуг. Предприятия, поставившие в приоритет запрос клиента и удовлетворение его желаний на высшем уровне, смогут сделать свой бизнес прибыльным и процветающим. Выстраивание эффективного менеджмента, который принесет результат, обеспечит и создаст условия для качественного производства товаров и оказания услуг, – главная цель деятельности предприятия.
Существует множество показателей результативности бизнеса. Работа, проводимая по ограниченному числу показателей, не гарантирует успешное продолжение деятельности предприятия. Выбор одного-двух показателей является неверным методом работы, так как направленные усилия удовлетворяют запросы ограниченного круга лиц, и расширить его не предоставляется возможным в сложившейся ситуации. Например, одним из главных показателей является прибыль. Часто в погоне за прибылью предприятие бросает все усилия не на качество, а на количество, что, в конце концов, приводит к понижению качества предоставляемой услуги.
Основной источник прибыли любого предприятия – это удовлетворенные потребители. В условиях рыночной экономики у покупателя есть огромный выбор. Главным критерием выбора становится качество. Как только качество перестает удовлетворять потребителя, он «уходит» к конкурентам. Соответственно, потеря покупателя отражается на объеме продаваемой продукции и количестве прибыли. В данной ситуации лидирующим становится маркетинговый подход со стороны системы управления. Предприятия, работающие по указанному подходу, ориентируются на потребность рынка и покупателя как на составляющую прибыли.
Для предприятия важно не только качественное оказание услуг потребителю. Необходимо помнить и о другой стороне – о людях, которые предоставляют услуги. Выполнение обязательств руководства перед персоналом сферы услуг становится одной из главных задач управления. Отношения с персоналом и качество оказываемой услуги взаимозависимы: предприятие выполняет оговоренные обязательства перед персоналом – персонал обеспечивает качественное оказание услуги – увеличивается стоимость капитала акционера.
Чтобы реализовать поставленные задачи, необходимо выработать стратегию, которая включает в себя комплекс мер и решений для достижения преимуществ над конкурентами.
Существует четыре направления по размещению ресурсов в гостиничном бизнесе:
Проникновение на рынок туристических услуг.
Разработка услуг, что включает в себя освоение новых методов по модернизации и продвижению.
Развитие рынка туристических услуг, что включает в себя расширение зоны по сбыту оказываемых услуг.
Диверсификация, предполагающая вход в похожие и новые сферы экономической деятельности.
Разработка новых стратегий является обязательным аспектом менеджмента. Ведь создание новых методов является эффективным способом воздействия на состояние и работу предприятия.
Являются ли выработанные стратегии эффективными? В качестве показателей эффективности возьмем следующие факторы:
Удовлетворение потребностей посетителей и соответствие их нуждам. Потребители услуг гостиничного бизнеса выберут то место, где их запросы будут удовлетворены наилучшим образом.
Быстрое реагирование на изменение запросов рынка. Нужды потребителя постоянно претерпевают изменения, поэтому менеджмент должен быстро и четко отреагировать на поступившие изменения и эффективно внедрить новую стратегию в работу.
Производительность и эффективность – направления, составляющие основу менеджмента гостиничного предприятия.
Скорость принимаемых управленческих решений оказывает колоссальное влияние на успех выбранной стратегии работы. Способность гостиничного предприятия быстро отреагировать на изменения, внедрить новые стратегии на рынок услуг, дать обратную связь на изменения запроса потребителя приведет предприятие к эффективному менеджменту.
Деловые возможности предприятия и грамотное их использование приведут к повышению эффективности организации гостиничного бизнеса.
Информационная система, обеспечивающая взаимосвязь потребителя и предприятия.
Лидерство руководства также играют роль в достижении эффективности менеджмента.
Успех деятельности предприятия зависит от организационных условий: насколько грамотно выстроена система управления, в том числе организация построения службы управления персоналом.
Н. А. Зайцева подчеркивает роль службы управления персоналом и приводит организационную структуру службы управления персоналом гостиницы, штат которой составляет от 500 человек.
Во главе находится начальник службы управления персоналом. В его подчинении находятся:
Менеджер по подбору персонала;
Тренинг-менеджер, занимающийся обучением персонала;
Менеджер по развитию персонала;
Менеджер по социальному обеспечению.
Н. А. Зайцева приводит функции службы управления персоналом, которые заключаются в разработке политики кадров, отборе и подборе персонала, проведении эффективных тренингов, направленных на повышение навыков работы персонала, оценивании качества работы персонала и его аттестации.
Становится очевидно, что уровень менеджмента является залогом развития современного предприятия гостиничного бизнеса. Отсутствие эффективной системы управления, навыков организации и формирования административной системы, успешно выполняющей запросы потребителей, не позволит предприятию продвинуться дальше занимаемого уровня.
Система управления должна охватывать все сферы деятельности гостиничного предприятия; только в этом случае менеджмент будет считаться эффективным. Совершенствование качества обслуживания, расширение сферы услуг, увеличение прибыли произойдет в том случае, если предприятие будет использовать все инструменты управленческой системы. Использование ресурсов управления гостиницей должно быть оптимизировано: четко обозначено и разграничено место каждой службы и организовано эффективное взаимодействие этих служб.
Управленческое воздействие должно быть эффективно реализовано во всех отдельных подсистемах; для этого используются технологии управления, отвечающие за систематизацию использования инструментов менеджмента.
Существует специальный механизм, регулирующий деятельность управления. Механизм помогает сформировать единственно правильное управленческое решение путем воздействия на каждый отдельный элемент управления, а затем формирует политику по продвижению услуг. В качестве примера рассмотрим формирование тарифа на размещение в гостинице. Установление цены зависит от двух факторов – класс гостиницы и ее престижность; платежеспособность потребителя. Находясь в равновесии, данные факторы и формируют тариф на размещение в гостиничном предприятии. Затраты на рекламу, пиар, прямой маркетинг уравновешиваются эффективностью применения выбранных инструментов. Маркетинговая политика должна иметь под собой веское обоснование, которое складывается из исследований, анализа рынка и конкурентов, контроля полученного результата. Итогом маркетинговой политики становится внесение изменений на основе проведенной работы. Управление гостиничным предприятием должно представлять из себя комплекс мер, а не использование одной-двух управленческих стратегий.
Выводы:
Опора на систему управления, которая охватывает все сферы деятельности гостиничного предприятия, лежит в основе эффективного менеджмента.
Система управления будет эффективна, если она использует в своем арсенале все инструменты управления и способна выстроить структуру воздействия на управление.
Оптимизация ресурсов управления гостиничным предприятием, разграничение места каждой отдельной службы системы управления гостиничным предприятием, повышение эффективности взаимодействия служб между собой являются неотъемлемой частью эффективного менеджмента.
Предложенная управленческая система структурирует воздействие управления и обеспечивает совершенствование качества обслуживания и предоставление услуги, доход и устойчивый рост экономики предприятия гостиничного бизнеса при оптимизации во время использования имеющихся ресурсов.