В центре внимания - маркетинг

Ни для кого не секрет, что смена экономических формаций приводит, кроме всего прочего, к изменению отношений между различными субъектами рынка. И это явление имеет место не только на макроэкономическом уровне, но и также на микроуровне. Под действием внешних сил происходят существенные изменения отношений между предприятием и государством, предприятием и конкурентами, предприятием и потребителями. Кроме этого меняются отношения и внутри организации. Большинство этих преобразований можно отнести и определить в рамках системы производитель-рынок. В данном случае под рынком понимается маркетинговое определение этого понятия: совокупность потребителей с определенными запросами и принципами поведения, то есть вполне определенная категория.

В течение десяти с лишним лет в России наблюдается переход от одних форм хозяйствования к другим. Это выражается не только в изменении официального курса национальной экономики, но и в виде изменений отношений предприятия с рынком.

В литературе достаточно подробно описано, в чем состоит различие между командно-админи­стративной, или плановой, и рыночной экономикой. Но если на макроуровне все более или менее ясно, то вот что делать обычным предприятиям – не совсем. Призывы в виде: «Даешь конкуренцию!» или «Да здравствует свободный рынок!» конкретному делу не помогут. Необходимо коренным образом менять предпринимательское мировоззрение, философию бизнеса.

Цель последующего обсуждения заключается как раз в определении подлежащих изменению функциональных элементов управления, а также качества рассматриваемого процесса.

Учитывая то, что за отношения между предприятием и рынком отвечает такая область принятия решений как маркетинг, попробуем проследить изменения, происходящие в этой области на западных и российских предприятиях.

Кто-то может сказать, что нельзя брать в расчет российские предприятия, так как маркетинга раньше не было, да и сейчас он еще остается в диковинку.

На самом деле он существовал практически всегда, только на уровне государства, которое и осуществляло большинство функций маркетинга. А вот на уровне предприятия осуществлялись лишь отдельно взятые функции и процессы.

Западные специалисты выделяют четыре основных этапа развития маркетинга, находящих отражение в принципах постановки цели и решения задач. Все указанные ниже подходы использовались и используются в реальном бизнесе, но актуальность многих из них к настоящему времени значительно снизилась. Такие «устаревшие» принципы применяются лишь предприятиями, работающими на своеобразных рынках, о чем будет рассказано ниже.

Первый этап эволюции маркетинга получил название производственного – этап развития организации с ориентацией на производство. Цель существования предприятия, находящегося на данной стадии развития, заключается в постоянном увеличении объемов производства и снижении себестоимости изделия за счет экономии от масштабов. В данном случае мы опускаем утверждение, что основная цель любой коммерческой организации – прибыль. Так как она (цель) остается независимо от исповедуемого подхода к маркетингу.

Приверженцы производственного подхода утверждают, что только за счет снижения цены можно увеличить объемы сбыта и удовлетворить потребителя. А так как цена очень сильно зависит от объемов производства, то, следовательно, объем производства и является основным фактором удовлетворенности рынка.

Второй подход к маркетингу гласит, что увеличения удовлетворенности, а, следовательно, и увеличения объема сбыта можно достичь лишь за счет улучшения качества производимой продукции. Такой подход получил название продуктовой или товарной концепции маркетинга. На данном этапе развития предприятие пытается улучшить качество выпускаемых товаров, вкладывая огромные средства в усовершенствование технологий и финансирование разработок новой, более качественной продукции. Естественно, чаще всего это происходит в ущерб цене.

Третий этап становления маркетинга получил название сбытовой концепции. В данном случае организация ориентируется на активное продвижение производимых товаров, при этом упор делается на то, чтобы продать товар любой ценой, пусть даже и в ущерб будущему отношению с клиентами. Сторонники этого подхода утверждают, что потребитель никогда не приобретет товар, если его не заставить это сделать.

В данном случае не имеет большого значения, что продавать, поэтому доминирующую роль в организации, так же как и в предыдущих двух, играют производственные подразделения. Этот этап связан с построением всевозможных сбытовых сетей, развитием агентской торговли (коммивояжерства), огромных вложений в рекламу. Почитатели данного подхода говорят – сбыт приносит деньги.

И наконец, четвертый этап развития маркетинга базируется на таких принципах как «клиент всегда прав», «производить можно только то, что пользуется спросом на рынке» и т.п.

Данный подход получил название «концепция маркетинга» и гласит, что, лишь изучая потребности рынка и производя товар по заказу клиентов, можно добиться высокого сбыта, а значит, и прибыли.

Настоящая концепция реализуется при помощи постоянных исследований с целью определения потребительских предпочтений, покупательского поведения, факторов выбора, методов и каналов влияния и т.п. Философия данного подхода – организация должна удовлетворять потребности клиентов.

Приведенные выше этапы развития маркетинга не подразумевают обязательного и последовательного перехода от одной концепции к другой. В настоящее время существуют предприятия, строящие свою деятельность как на одних, так и на других подходах. Но в чем же состоит различие данных систем? Как определить, какая система доминирует в организации и какая должна существовать в идеале?

Для этого необходимо рассмотреть признаки каждой из них.

Принципом построения первых трех систем является доминирование производственных подразделений над прочими службами предприятия. Мнения производственников имеют больший вес, а все функциональные службы работают на них. На рынок выводятся те товары, которые выгодно производить с технологической точки зрения, и в производстве которых уже имеется достаточный опыт, а не те которые пользуются спросом. При этом трудности в реализации продукции полностью ложатся на плечи сбытовиков, которых в случае неудач обвиняют в некомпетенции. Из инструментов маркетинга работают только сбыт, реклама и изредка послепродажное обслуживание.

Такая система организации маркетинга получила название производственной ориентации.

Характерными, хотя и не обязательными признаками таких систем являются:

- высшее управленческое звено предприятия состоит из бывших производственников;

- в коллегиальных органах управления и на общественных мероприятиях «главное слово» принадлежит начальнику производственного отдела, гл. технологу или инженеру;

- производственный отдел имеет возможность «давить» на директора с целью лоббирования определенных интересов;

- на коммуникации с рынком (реклама, исследования, развитие системы сбыта) средства или не выделяются совсем, или выделяются в недостаточных объемах;

- отдел маркетинга не существует либо занимается поиском клиентов и продажами;

- руководство отделом маркетинга (в случае его существования) осуществляется начальником службы сбыта или коммерческим директором;

- установление отпускных цен происходит в плановом отделе или бухгалтерии. Отдел маркетинга (сбыта) практически не влияет на их решения;

- отсутствует механизм гибкого ценообразования;

- сотрудники отдела сбыта не могут принимать решения о предоставлении скидок.

В противовес этому положению маркетинговая ориентация компании базируется не на производственных показателях, а на информации о рынке, на основании которой определяются краткосрочные цели организации, прогнозируются финансовые показатели и определяются объемы производства. Цена продукции в данном случае определяется на основании рыночных цен, маркетинговой стратегии предприятия и прогнозируемых объемах сбыта. На основе этих показателей определяется эффективный и оптимальный объемы производства и принимаются решения по различным службам предприятия.

При этом подходе информационные потоки прямо противоположны направлению потоков при использовании первых трех концепций. Так, сначала происходит сбор информации о рынке, ее обработка и анализ в службе маркетинга, а затем передача необходимых показателей в другие подразделения предприятия.

Индикаторами такой системы являются:

- установление (необязательно утверждение) цен на продукцию силами службы маркетинга;

- разработка рекомендаций по объемам производства, на основании прогноза по сбыту;

- постоянное совершенствование продукции, обновление и расширение ассортимента;

- инвестиции в маркетинговые исследования рынка;

- разработка мероприятий как по привлечению потенциальных клиентов, так и удержанию существующих;

- работа над имиджем предприятия;

- подчинение маркетинговой службы непосредственно директору организации.

Рис. 1.

На рис. 1 и 2 приведены схемы, получившие в мировой практике хозяйствования название «схем бизнеса». Данные рисунки наглядно демонстрируют указанные выше различия между производственной и маркетинговой ориентацией предприятия.

Как видно из рис. 1, в центре бизнеса находится производство, остальные составляющие выполняют обслуживающие функции и второстепенны по отношению к производственной функции.

Данная ситуация, как следует из вышесказанного, характерна для первых трех подходов к организации маркетинга. Собственно говоря, в данном случае и не существует маркетинга как единой комплексной системы, он реализован лишь в виде отдельных функций-инструментов, основной из которых – сбыт.

Рис. 2.

На рис. 2 представлена схема, характерная для четвертого подхода. В данном случае маркетинг перестает играть второстепенную роль, выделяется в виде обособленной системы и выступает, с одной стороны, в качестве обслуживающего подразделения, обеспечивающего все службы необходимой информацией, а с другой, инструментом для реализации планов по сбыту в результате выполнения определенных маркетинговых функций: реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью и прочие коммуникации с рынком, построение каналов распределения, сам сбыт и прочее. В этой схеме в центре внимания находится рынок со своими характеристиками, а само производство становится рядовой функцией организации.

Также интересно отметить различия в области использования маркетинга на западных и отечественных предприятий, но не на функциональном уровне, а с макроэкономических позиций (см. рис. 3).

Так, западный подход к пониманию маркетинговой концепции основывается на более тесной работе с так называемой целевой группой – совокупности потенциальных клиентов организации из стратегического сегмента рынка. Выделяя однородные группы потребителей с помощью исследований рынка и определяя стратегические сегменты, предприятие экономит существенные средства на последующих контактах с текущими и потенциальными клиентами. Активные коммуникации с выбранным сектором рынка позволяют привлечь внимание подавляющей части потребителей, многие из которых становятся клиентами компании.

В российской действительности предприятия, как правило, пытаются влиять на весь рынок сразу, а так как различные его части резко отличаются друг от друга (мотивы покупки, степень доверия определенным источникам информации, стиль жизни и т.п.), то эффективность этих коммуникаций значительно падает, в результате чего с организацией взаимодействует лишь часть потенциальных клиентов, и еще меньшее число становятся покупателями.

Для более целенаправленного влияния на рынок и определения характеристик потенциальных клиентов многие организации прибегают к самостоятельным исследованиям посредством опроса собственных клиентов, но … Большинство таких исследований мало что дают, в силу того что исследуется не рынок, а лишь небольшая его часть, как правило, полностью удовлетворенная деятельностью предприятия. Следовательно, получить критические замечания от таких респондентов довольно сложно. Еще сложней, практически невозможно, выявить характеристики потенциальных клиентов с целью более эффективного влияния при последующих контактах.

В идеале, для российских условий в период нестабильности рынка и сложности стратегического планирования необходимо комплексно подходить к решению данных проблем. Но об этом речь пойдет ниже.

Как уже говорилось, выделяемые этапы развития маркетинга условны. Предприятие в своем развитии может проходить через все из них или лишь через некоторые, а может вообще выбрать одну единственную концепцию, которой и будет придерживаться все время.

Что же является предпосылкой эффективного использования того или другого подхода на современных предприятиях?

Чтобы быть конкурентоспособной, организация должна выбрать наиболее эффективную для данного рынка и данного этапа развития национальной экономики систему маркетинга. Для этого существует несколько основных правил.

Производственная концепция является наиболее удачным решением в случае, если:

- спрос резко превышает предложение;

- высокую себестоимость продукции возможно снизить за счет экономии от масштабов;

- цена – основной фактор выбора.

Для внедрения товарного подхода необходимы следующие условия:

- качество – основной фактор выбора;

- высокая эластичность по качеству;

- качество – отличительная черта товара от продукции конкурентов;

- высокотехнологичные и высокоточные товары.

Сбытовая концепция может быть использована в случае, когда:

- товар не пользуется спросом, но имеет определенную ценность для потребителей (страховые услуги);

- необходимо быстро реализовать товарные запасы при смене деятельности или ликвидации организации;

- продукт является стандартным, а на рынке сложилась жесткая конкуренция.

Четвертый подход эффективно реализуется в том случае, если:

- рынок конкурентный и динамичный;

- потребители разбираются в товаре и ищут наиболее оптимальный вариант покупки;

- на рынке часто появляются новинки;

- отсутствие или снижение спроса на продукцию предприятия при устойчивом спросе на аналогичную продукцию конкурентов.

Более наглядно факторы эффективности использования того или иного подхода к организации маркетинга представлены на рис. 4. На схеме изображена область применения каждого из первых трех подходов в разрезе таких рыночных показателей, как ценность или полезность продукта (и с точки зрения потребительских качеств товара, и с точки зрения массовости его использования); эластичность спроса по цене (для первой и третьей концепции) и по качеству (для второй).

Данные концепции и подходы к организации маркетинга отражают этапы развития западных компаний. Но каким же образом происходило и происходит развитие маркетинга в России? Можем ли мы использовать на отечественных предприятиях западные концепции, если да, то как?

При командно-администра­тивной системе хозяйствования предприятиям диктовались практически все показатели производства и сбыта – сверху определялись производимый продукт, цена, рынок, рассчитывались объемы производства и ресурсов. Поэтому практически все маркетинговые функции выполнялись государственными органами, на предприятии осуществлялись лишь отдельные маркетинговые процессы. В связи с этим довольно сложно говорить о существовании в то время какой-то определенной концепции.

С началом перестройки и расцветом кооперации на рынок хлынули новые производители с новыми товарами, рынок открывался все больше и больше, а огромный, дремавший до сих пор спрос порождал не поспевающее за ним предложение и сверхприбыли кооператоров.

Основным фактором успеха организации в то время стал постоянный поиск более эффективных способов производства дефицитных товаров или вывод на рынок нового продукта по доступной цене.

Таким образом, можно утверждать, что деятельность предприятий в конце 80-х – начале 90-х годов строилась по ярко выраженной производственно-ориентиро­ванной схеме.

Развитие рыночных механизмов и уничтожение барьеров для западных производителей привело к тому, что рынок заполнился всевозможной продукцией, зачастую сомнительного качества, но по низким ценам. По мере насыщения рынка потребители становились более опытными и осторожными при выборе товара, и для выбора были причины. Огромное количество фирм предлагали на рынке сходные товары по самым разным ценам и самого разного качества.

Такая ситуация вызвала резкое изменение конкуренции, в результате которого местные товаропроизводители пришли к выводу о необходимости активного продвижения своей продукции. Таким образом, подавляющая часть предприятий перешла на новый этап развития маркетинга – сбытовую концепцию.

Необходимо отметить, что товарная ориентация предприятий осталась для большинства нереализованной, так как перенасыщение российского рынка западными новинками делало нецелесообразным улучшение качества морально устаревших отечественных товаров. Кроме того, последнее было невозможно по технологическим или экономическим причинам.

Итак, предприятиям для поддержания падающих объемов сбыта пришлось громогласно о себе заявлять – тратить существенные средства на рекламу, участвовать в ярмарках и выставках, организовывать представительства в других регионах или создавать агентскую сеть.

Сначала это делалось непрофессионально (рекламодатели понятия не имели о принципах рекламы, не составлялись медиапланы и т.д.), и наши производители все хуже и хуже чувствовали себя в конкурентной борьбе с импортом. Но учеба на ошибках принесла свою пользу, и рынок постепенно стал захлебываться от рекламы. Следствием этого стало резкое снижение эффективности последней. Разрекламированные брэнды продолжали продаваться, правда, уже не ощущалось былого увеличения сбыта, а вот новым товаропроизводителям становилось все сложнее и сложнее выводить на рынок свою продукцию.

Немного помог отечественным предприятиям августовский кризис 1998 года. Резко уменьшив спрос на импортные товары, он тем самым освободил место на рынке для российского производителя. Но все же тенденции остались прежними.

Таким образом, была заложена основа для перехода к четвертой концепции – маркетинговой ориентации предприятия.

На сегодняшний день эта ситуация изменилась не сильно.

Проведенный компанией «Реформа» опрос руководителей предприятий и служб маркетинга показал, что еще около двух третей отечественных предприятий имеют производственную ориентацию с наличием только некоторых функций маркетинга. По мнению как западных, так и отечественных специалистов, у большинства из них не может быть будущего в силу слабой связи с потребителем.

Аудит маркетинга на таких предприятиях выявил ряд проблем.

В отличии от западного предприятия с корпоративной организационной структурой и отдельно расположенной штаб-квартирой, все наши функциональные подразделения находятся на производственной территории. И, если на западных предприятиях топ-менеджеры работают, опираясь, большим счетом, на цифры, то в российской практике бóльший вес при принятии управленческих решений имеют межличностные отношения. Учитывая также, что во главе большинства отечественных предприятий стоят бывшие главные технологи или инженеры, то становится понятным, почему так часто принимаются неэффективные с точки зрения рынка решения.

На одном из предприятий на вопрос «Почему вы увеличиваете объем производства, в то время как на складе у вас растет объем нереализованной продукции?» был получен следующий ответ. «Дело в том, что замдиректора по производству – уважаемый на фабрике человек, проработал двадцать с лишним лет. Он руководит 4/5 всего персонала фабрики – это 400 с лишним человек производственных рабочих, и, если он не будет перевыполнять план, то эти люди лишатся премии. И, по большому счету, их мало интересует, смогут ли семь человек из отдела сбыта продать выпущенную продукцию или нет. А так как директор также уважаемый человек, тоже проработал на фабрике более двадцати лет, начиная с простого рабочего, и давно знаком со своим замом, то ему не выгодно закрывать практически нерентабельное производство, ведь его все таки выбирали эти рабочие».

Этот ответ хорошо демонстрирует сущность проблемы – постановка личных целей выше общеорганизационных.

Также возможна ситуация, когда руководство организации пытается снять с себя ответственность за подобные решения и делегирует полномочия коллегиальному органу в составе высшего управленческого звена. Например, на одном из предприятий существовала следующая система принятия решения по цене и объему производства. Руководителям основных служб раздавались листочки с перечнем номенклатурных позиций, напротив которых их просили проставить желаемую цену и планируемые объемы производства/сбыта. После заполнения данные собирались и обсуждались на общем собрании. Естественно, что относительно молодой сотрудник службы маркетинга не мог тягаться в степени влияния на коллег с главным бухгалтером или главным технологом. Поэтому его аргументы типа «на рынке сложились такие-то цены и такой-то спрос» нивелировались утверждениями бухгалтера о том, что необходимо поднимать цены, так как сбытовики мало продают и не могут обеспечить предприятию необходимую прибыль. Все это подкреплялось рассуждениями технолога о высоком качестве выпускаемой им продукции и, следовательно, возможностью повышения цены. В результате все сходились на том, что отдел маркетинга и сбыта необходимо в очередной раз лишить премии за плохую работу и утвердить такие-то цены и объем производства на предстоящий период, что, естественно, не было никак обосновано с точки зрения рыночной ситуации.

На одном из предприятий составлялись сразу несколько планов производства:

1-й: отдел маркетинга в соответствии рыночными показателями и стратегией предприятия определял плановую стоимость продукции, после чего прогнозировались объемы сбыта и рассчитывался план производства;

2-й: планово-экономический отдел на основе ранее определенной нормы прибыли и в соответствии с имеющимися ресурсами рассчитывал свой план;

3-й: производственный отдел, исходя из имеющихся мощностей, представлял свой.

Как показывает практика, в данном случае утверждается нечто среднее между расчетами экономиста и желаниями технолога. Таким образом, большинство планов основываются на интуиции или желании определенных работников. А так как интуиция часто подводит, а желаемое сильно расходится с действительностью, то финансовое состояние предприятия постепенно ухудшается, и усиливается конфликт между маркетинговой структурой и другими подразделениями предприятия.

Сегодня отечественным предприятиям необходимо коренным образом изменить свое отношение к рынку, поменять философию бизнеса.

Если предприятие существует только для того, чтобы обеспечить рабочие места своим сотрудникам, а не удовлетворить потребности рынка, то это предрекает скорую гибель организации. В российских условиях взять на вооружение инструменты маркетинга и таким образом реализовать маркетинговый подход к деятельности предприятия довольно сложно – внутри организации все равно останется огромное сопротивление этим нововведениям. В результате чего через некоторое время новоиспеченные маркетологи, как показывает практика, займутся поиском клиентов и обычным сбытом.

Но что же предполагает маркетинг не как отдельная концепция или этап развития, а как философия бизнеса?

Философия маркетинга, или интегрированный маркетинг, предполагает наличие двух уровней управления системой маркетинга.

Первый уровень – внешний маркетинг – заключается в представлении интересов предприятия на рынке, привлечении клиентов, создание благоприятного имиджа, т.е. управлении спросом.

Второй уровень – внутренний маркетинг – состоит в защите интересов потребителя в рамках предприятия. В данном случае речь идет об учете предложений клиентов по усовершенствованию продукции или улучшению системы сбыта, а также отслеживании тенденций развития рынка и потребительских предпочтений. На этом уровне службы маркетинга являются противодействующей производственникам и экономистам силой.

Многие могут сказать: «Мы не придерживаемся маркетинговой ориентации и нам неплохо живется». Возможно, предприятие находится в том секторе рынка, который приемлет одну из не-маркетинговых концепций. А может случиться так, что удачное положение предприятие лишь временное явление.

В любом случае, прежде чем принимать решения о переходе к ориентированному на маркетинг бизнесу или, наоборот, об отказе от такого движения, необходимо взвесить все «за» и «против».

Аргументами в пользу маркетинга могут выступать следующие утверждения:

- при отсутствии спроса все активы предприятия равны нулю;

- если организация не беспокоится о более полном удовлетворении потребностей своих клиентов, то этим самым она не прикладывает усилий по удержанию потребителей и не создает повторный спрос;

- интегральный маркетинг позволяет найти точку оптимума между потребностями рынка и возможностью предприятия, иначе проявляется дисбаланс между целями предприятия и запросами рынка;

Сложности с внедрением такого подхода определяется тем, что:

- в любой организации возникает чувство противоречия по поводу нововведений;

- сильное противодействие возникает со стороны производственных подразделений, которые про численности работающих в 4-6 раз больше всех вместе взятых функциональных служб и в 30-50 раз больше служб маркетинга и сбыта;

- как ни странно, в российских условиях при принятии управленческих решений преобладающее значение над цифрами и фактами имеет субъективное мнение и интуиция;

- барьеры нормальному функционированию маркетинговых подразделений возникают также из-за того, что на отечественных предприятиях с низкой заработной платой сотрудники вынуждены вести позиционную борьбу ради утверждения социального статуса. Это приводит к тому, что вновь создаваемые подразделения не имеют права голоса.

И все же, как ни прискорбно, но независимо от того, какой курс был принят на предприятии, пока не изменится мировоззрение высшего управленческого звена, никаких существенных сдвигов не произойдет.

-