Вивчення операційної системи у готелі на прикладі готеля "Швейцарський Готель" м. Львів

Вступ:

Метою технологічної фахової практики є вдосконалення практичних навичок студентів з обраної спеціальності,опрацювання прийомів і методів управління організаційними, розпорядчими і аналітичними функціями (роботами) у структурних підрозділах підпрємства готельного та туристичного бізнесу, посади яких заміщаються студентами даної спеціальності,збору необхідних матеріалів для виконання індивідуальної та науково-пошукової роботи, формування в студентів на базі отриманих практичних знань професійних вмінь і навичок для прийняття самостійних рішень під час конкретної роботи в реальних ринкових умовах.

1. Вивчення операційної системи у готелі

Операційна система готеля «Швейцарський Готель» поділяється на такі блоки:

· Приймання гостя;

· Реєстрація документів;

· бронювання і резервування;

· підтримки чистоти;

· харчування.

В свою чергу кожен з цих блоків поділяєтся на свої технологічні процеси:

Блок «Прийняття гостя» поділяєтся на :

· зустріч гостя;

· перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу;

· наявності і чинності візи.

Блок «Реєстрація документів» поділяєтся на :

· Оформлення документів на проживання;

· Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті;

· Перевірка кредитної картки гостя;

· Оформлення і видача візитної картки;

· Повернення документа клієнтові;

· Архівація.

Блок «Харчування» поділяєтся на:

· Технологічний процес передзакупівельних процедур

· Технологічний процес приготування кулінарної продукції

· Технологічний процес сервісного обслуговування

2. Дослідження життєвого циклу операційної системи

Життєвий цикл – це час дії певної операції від початку та до кінця.

Життєвий цикл продукту складається з чотирьох фаз:

- вихід продукту на ринок;

- ріст;

- зрілість;

- відхід продукту з ринку.

В данному віподку продукт це дияльнисть готеля «Швейцарський Готель». Писля ознайомлення з операційною системою можна прийти до висновку, що готель «Швейцарський Готель» знаходиться на фазі зрілості. Готель «Швейцарський Готель» досягнув моменту зрілості шляхом велікої роботи над вдосконаленням своєї операційної системи, зменшення часу для виконання певних операцій тобто зменшити жеттевий цикл, зменшення витрат та збильшення продуктивності операційної системи.

3. Дослідження надійності операційної системи

Основним показником надійності операційної системи є кінцевий результат проходження всіх операцій. Тобто якщо шляхом цих операцій надання, послуг зі сторони готелю пройшло якісно та швидко то це може свідчити про якісну та надійну операційну систему у готелі. Основним показником надійності операційної системи у готелі є задоволеність клієнта і якщо операційна система надійна то клієнт навіть не задумаєтся про те у якому готелі зупинитися наступного разу.

Досить часто операційна система зазнає незначних змін у зв’язку з тим, що готель починає надавати нові послуги і відповідно з’являются нові операції у всій системі чи просто знаходится легший шлях досягнення такого ж результату обо навіть й покращити результат.

Основним при зміні певних операцій обо навіть всиєї операційної системи – є показник ефективності цієї системи, якщо клієнт буде не задоволений, то це означяє, що в одному з блоків операційної системи чи навіть у всій системі проблема і тому проводятся завжди дослідження надійності операційної системи. Наприклад клієнту не сподобався брудний номер відповідно якщо винна у цьому покоївки то треба її замінити обо просто придбати нове обладнення, і вже навіть такими незначними змінами можна покращети ефективність операції «підтримки чистоти» та зменшити життєвий цикл цієї операції.

Звичайно кожна операція це дія певних людей тому певні «відмови» операції можуть бути. У готелі «Швейцарський Готель» я зустрічала такі відмови як невчасна поставка продуктів, перебій електро енергії і самими розповсюдженим є поломка обладнення. Завдяки цим «відмовам» відбулось декілька конфліктів з клієнтами, але завдяки профісіоналізму персоналу ці негаразди швидко зникали.

У готелі «Швейцарський Готель» постійно проводять дослідження операційної системи та її вдосконалюють, адже така система дає хороший результат.

4. Аналіз потужності операційної системи

«Надійність» та «потужність» операційної системи у готелі є тісно пов’язаними між собою. Операційна система не може бути потужною, якщо вона не надійна та навпаки.

Потужність операційної системи у готелі, це сукупність показників таких як:

· Житєвий цикл операції;

· Якість операції;

· Кількість операцій;

· Надійність операційної системи загалом.

У готелі «Швейцарський Готель» операційна система є досить потужною, звичайно за умов його розташування кількість операцій у нього не велика, так як немає підземної парковки, невелика площа готелю, та ін.,але навіть при своєму колі послуг система готелю є досить потужною. Життєвий цикл у кожному з блоків операційної системи є незначний, що нам говорить про те, що свої послуги готель надає досить швидко, всі операції виконуются максимально якісно, це в свою чергу, нам говорить про чистоту готелю про смачну кухню, про кваліфікований персонал та про ін. При своєму тереторіальному положенні та розташуванні готель надає практично всі необхідні послуги – це випливає з кількості операцій (тобто з кількості послуг). Операційна система у готелі весь час аналізуєтся та вдосконалюєтся, прикладом цього може бути те, що регулярно проводятся тренінги персонала, оновлюются меню, з’являєтся нове обладнення.

Виходячи з цього я можу з впевністю сказати, що система готелю «Швейцарський Готель» є досить потужною, щоб протистояти на готельному ринку іншим готелям.

Якщо говорити про взаємозв’язок між потужністю певної операції та її життєвим циклом, то треба зазначити, що у потужності операції досить велику роль відіграє життєвий цикл. Залежно від операції життєвий цикл може бути різний, якщо говорити, наприклад про надання такої послуги як «масаж» то тривалисть життєвого циклу цієї операції тіки піде на покращення потужності операції, але якщо говорити про ресторан, то життєвий цикл операції обслуговування клієнів повинен мати максимально короткий термін для досягнення ефективності та потужності. У готелі «Швейцарський Готель» зв’язок потужності операційної системи та життєвий цикл цієї ж системи невідємні один від одного обслуговування досить швидке і досить якісне, за рахунок чого я можу стверджувати про потужність операційної системи у готелі «Швейцарський Готель».

5. Управління проектами в операційній системі готелю

Найважливіша передумова успішного застосування прийомів та методів управління проектами полягає у визначенні й розумінні його цілей. Вони визначають сутність проекту. Визначення цілей та їх опис є основою для подальшої роботи над проектом. Ціль проекту - це бажаний результат діяльності, який намагаються досягти за певний проміжок часу при заданих умовах реалізації проекту. При постановці цілей проекту потрібно найти відповіді на наступні питання:

1. Як конкретно повинен виглядати результат проекту?

2. Які умови повинні враховуватись в процесі реалізації проекту?

3. Хто це буде робити? Коли це буде зроблено?

4. Скільки це буде коштувати?

Цілі проекту повинні бути чітко визначені, результати, що будуть отримані в результаті їх досягнення бути вимірюваними, а обмеження і вимоги повинні бути реально виконуваними. Цілі проекту повинні бути описані. Сам процес описання цілей включає наступні складові:

І. Результати проекту:

1.1. Предмет проекту;

1.2. Економічна ефективність проекту.

ІІ. Реалізація проекту:

2.1. Терміни реалізації проекту;

2.2. Ресурси, що будуть використані.

ІІІ. Ієрархія цілей (як доповнення вказується, яка ієрархія повинна прийматись, якщо одна із цілей не може бути досягнута).

Як правило, для управління проектами характерне визначення однієї ведучої цілі. Головною ціллю управління проектами є вирішення наступних завдань у найкоротший час, із найменшими витратами та найкращою якістю:

- посилення перспективності проекту;

- підвищення якості рішень;

- збільшення оперативності управління;

- забезпечення економічної ефективності проекту;

- підвищення відповідальності за проектні рішення. Прогресивні рішення позитивно впливають на розвиток підприємства: невдачі, навпаки, призводять до втрат ресурсів та відбиваються на матеріальному й моральному стані розробників.

У готелі «Швейцарський Готель» можна зустріти такі проекти, як подарунки гостям, безкоштовне прикрашення номеру для молодят, певні знижки.

Для кожного такого проекту треба визначити ефективність проекту, витрати на цей проект та результат, відповідно кожен з цих проектів спонукає кліента на первні дії, наприклад вручення подарунку так чи інакше спонукає клієнта повернутися в цей готель ще раз і витратити набагото більше коштів ніж вартість цього подарунку.

Нажаль існує багато проблем з управлінням проектами.

На даному етапі в нашій країні управління проектами не одержало такого розвитку, якого хотілося б. Західні країни пішли далеко вперед у цій дисципліні. І причиною цього є ряд причин.

По-перше, до переходу української економіки на ринкові відносини, терміни "проект" і "управління проектом" мали інше трактування, ніж у сучасний час. Раніше, до початку структурних змін в економіки сутність управління проектом зводилася до управління й адміністрування будівельних і монтажних робіт. Не проводилося ніякого управління на передінвестиційній і експлуатаційній фазі проекту. Практично не здійснювалося ефективного планування на стадії реалізації проекту. Сутність контролю обмежувалося фіксуванням замічених відхилень без цілеспрямованого їхнього усунення. Та й сам термін "проект" був іншим. Під проектом розглядалася система кошторисів і креслень, на підставі яких і проводилося управління будівельними роботами.

Інакше кажучи, проект - це документально оформлений план спорудження або конструкції .Сьогодні термін "проект" розглядається як якесь завдання із заздалегідь певними вихідними даними й конкретними цілями, підтвердженими ресурсами, що є у власника. Звідси сутність управління проекту - забезпечити коректне виконання поставлених цілей з мінімальними витратами, не перевищуючи рівень наявних ресурсів.

У цей час організації, що надають послуги з управління проектом не мають загальних прийомів і методів з управління, що істотно знижує значення Управління проектом як дисципліни.

Друга головна причина низького ступеня застосування методології Управління проектом те, що на сучасному етапі розвитку української економіки є цілий ряд обмежень, що стримують поширення даної методології управління. До них відносяться: спад виробництва й загальне нестійке економічне становище України, політична нестабільність, спад інвестиційної активності, інфляція й інші фактори.

Менш важлива причина низького рівня затребуваності методології Управління проектом те, що керівники звикли вважати, що:

методи управління носять неекономічний характер;

більшість управлінських структур не носять проектно-орієнтований характер;

інвестиційний процес не піддається роздробленню, у зв'язку із чим поділ відповідальності є труднішим;

передінвестиційна стадія проекту не є настільки важливої, щоб застосовувати на ній управлінські рішення.

Висновок:

У данній роботі ми визначили поняття операційного менеджементу, поняття операційної системи, життевого циклу операцій та розглянули це все на прикладі готеля «Швейцарський Готель».

Отже готель «Швейцарський Готель» має досить потужну операційну систему яка постійно вдосконалюєтся шляхом постійного аналізу своєї діяльності та зміни певних операцій для зменшення життевого циклу певних операцій для досягнення тих-самих результатів але з меншими затратами.

Використана література:

1. Белінський Л.В., Довгань Л.Є. Менеджмент виробництва та операцій: Підручник.- К.: 2005. -- 624 с.

2. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник.-- М.: Триада ЛТД, 1996. -- 384с.

3. Воробьев Л.А. Основы управления производством.-- Минск: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1998. -- 195 с.

4. Гевко І.Б. Операційний менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл.. -- К.: Кондор, 2005. -- 228с.

5. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент. Принципы и практика. -- СПб.: Питер, 2000. -- 320 с.

6. Курочки А.С. Операционный менеджмент: Учеб. пособие. -- К.: МАУП,2000. -- 144 с.

7. Лісовал В.П., Старосельський М.І. Операційний менеджмент: Конспект лекцій / Національний авіаційний ун-т. -- К.: НАУ, 2004. -- 61 с.

8. Соснін О.С., Казарцев В.В. Виробничий і операційний менеджмент: Навч. посіб. / Європейський ун-т. -- 2-ге вид. -- К.: Видавництво Європейського ун-ту, 2002. -- 147 с.

9. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. -- М.: АО «Бизнес-школа», 1996. -- 358с.

10. Френкель А.А. Прогнозирование производительности труда: методы и модели. -- М.: Экономика, 1989.