Развитие информационных технологий на рынке почтовых услуг

1. Информационная инфраструктура – неотъемлемый элемент современного почтового предприятия

Активно развивающиеся цифровые технологии все больше проникают в нашу повседневную жизнь, трансформируют процессы производства, сферу управления, рынки услуг.

Формирование "информационного сообщества" оказывает значительное влияние на деятельность операторов почтовой связи.

Почтовым службам необходимо предусматривать инфраструктурные изменения в своем развитии, чтобы оставаться жизнеспособным средством связи и продолжать играть значительную роль в мировой экономике и всемирном информационном сообществе.

Наряду со скоростью и удобством, которыми отличаются новые технологии, у них есть свои задачи. Для компаний и правительств, вошедших в электронный мир, безопасный доступ, доверие и конфиденциальность, логистика доставки быстро стали главными направлениями развития.

Почтовые операторы владеют уникальными возможностями для решения данных проблем.

Общеизвестно, что инфраструктура предприятия почтовой связи состоит из основных и оборотных фондов, систем управления и контроля, маркетинга, финансового обслуживания, службы информации и безопасности.

Инфраструктуру предприятия можно представить в виде совокупности подсистем и инфраструктур:

технико-технологической;

административно-экономической (маркетинговые службы, управленческие структуры и др.);

социальной.

В условиях современного развития бизнеса и рыночной конкуренции сеть почтовой связи, в свою очередь, нами рассматривается как синтез:

сети объектов почтовой связи;

транспортной сети;

информационной сети.

Каждая из них имеет свою внутреннюю разветвленную и довольно сложную структуру. Следует особо отметить, что только синхронизированная работа всех трех "сетей" обеспечивает непрерывный производственный почтовый процесс.

За последние годы в Укрпочте наиболее динамично развивалась информационная сеть, которая призвана обеспечить синхронизированную и слаженную работу предприятия в целом. Она позволяет существенно сократить временные затраты в технологических процессах и предоставляет актуальную информацию о состоянии предприятия в каждый момент времени.

Системная интеграция автоматизированных систем и специализированных автономных устройств призвана организовать сбор первичных данных и их использование в технологических, учетных финансовых системах и системах бизнес-анализа.

Информационную систему, как составляющую сети почтовой связи, условно можно разделить на:

инфраструктурную часть, которой является корпоративная коммуникационная сеть предприятия и средства вычислительной техники;

информационную среду, которая включает в себя сервисы на основе прикладного программного обеспечения для доступа к базам данных информационных компьютерных систем.

Учитывая общие тенденции развития почтовой связи, в Укрпочте был начат ряд проектов по автоматизации, которые направлены на развитие информационной инфраструктуры предприятия, а именно:

компьютеризацию рабочих мест по предоставлению услуг;

развитие новых услуг на базе современных информационных технологий;

применение цифровой идентификации почтовых отправлений с помощью кодов оптического/радиочастотного считывания (штриховые коды, RFID-метки и т. п.);

применение автоматизированных систем контроля за прохождением регистрируемой почты, предоставление информации потребителям о месте нахождения отправлений;

внедрение автоматизированных систем сбора и обработки статистической информации, управление ресурсами предприятия (материальными, финансовыми, людскими).

Многое из перечисленного нами уже сделано, основная задача сегодняшнего дня — это системная интеграция АС и обмен данными по принципу "единичный ввод — многократное использование".

Цель развития информационной инфраструктуры Укрпочты — комплексная автоматизация бизнес-процессов, создание единого информационного пространства предприятия, которое предусматривает внедрение и использование:

единых справочников предприятия;

стандартов систем кодирования и классификации;

единого для всех уровней предприятия программного обеспечения (единого инструментария);

обмена оперативной нормативно-справочной и другой информацией между информационными системами филиалов;

общих стандартов по разработке программного обеспечения.

На предприятии предусматривается концентрация высокотехнологичного компьютерного оборудования в созданных в ходе реструктуризации Центрах почтовой связи и дальнейшее внедрение автоматизированных систем "Финансовое управление", "Мониторинг услуг почтовой связи", "Кадры/Штат/Зарплата", АСРК и др.

Всего на сети предприятия работают 10,5 тыс. компьютеров и 345 локальных вычислительных сетей, более 11 тыс. программных АРМов разных автоматизированных систем.

Стратегическая цель развития национального оператора почтовой связи Украины — это обеспечение лидирующих позиций по предоставлению услуг почтовой связи, преобразование предприятия в высокоэффективную и конкурентоспособную компанию, внедряющую мировые стандарты качества, динамично продвигающуюся в прибыльные секторы экономики.

Достижение поставленной цели в значительной степени определяется уровнем технико-технологической инфраструктуры, которая неразрывно связана со всеми бизнес-процессами современного успешного предприятия почтовой связи и является его неотъемлемой частью.

2. О программе развития информационно-коммуникационных технологий

Сеть почтовой связи ОАО "Узбекистон почтаси" в настоящее время включает:

14 региональных филиалов;

189 районных и городских узлов;

2991 отделение связи (2305 — в сельской местности);

3 специализированных филиала (Халкаро почтамт, Халкаро Тезкор почта, Узбекистон маркаси);

1 железнодорожный, 34 авиа и 529 автомобильных маршрутов;

360 автомобилей.

Внедрение информационных технологий в почтовой связи Узбекистана в настоящее время находится на начальном этапе. Информационные технологии в той или иной степени используются в некоторых узлах и отделениях почтовой связи. В различной степени обеспечивается автоматизация отдельных технологических операций и подсистем в рамках существующей технологии.

На сегодняшний день в системе ОАО "Узбекистон почтаси" эксплуатируются более 830 персональных компьютеров, более 300 модемов, 600 электронных весов, создана первая очередь корпоративной сети передачи данных.

Разработаны и внедрены ряд систем по автоматизации производственных процессов почтовой связи:

автоматизированная информационная система бухгалтерского учета;

автоматизация учета и контроля выплаты пенсий;

система оперативного сбора информации по ежедневной выплате пенсий;

сводный баланс и др.

В настоящее время проходит апробацию автоматизированная система мониторинга прохождения почтовой корреспонденции АСМ Почта "Халкаро почтамт".

Основным недостатком проводимой автоматизации является отсутствие системного подхода. Зачастую не связаны в единую технологическую цепочку информационные технологии, применяемые на рабочих местах в одной региональной (областной) организации почтовой связи. В результате инвестиции в информационные технологии приносят значительно меньшую отдачу, чем потенциально возможно.

В целях устранения .указанного недостатка, значительного расширения спектра и повышения качества оказываемых почтовой связью услуг, создания современной эффективной почтовой инфраструктуры Узбекистана, основанной на информационно-коммуникационных технологиях, Правительством Республики в мае текущего года принята Программа модернизации сети почтовой связи, внедрения и развития новых видов услуг на базе информационно-коммуникационных технологий до 2010 г

Таблица 1

Таблица 2

Программа предусматривает реализацию следующих целевых задач:

дальнейшее развитие корпоративной сети передачи данных ОАО "Узбекистан почтаси";

модернизация, техническое переоснащение и развитие сети почтовой связи общего пользования;

внедрение комплекса новых видов услуг, расширение их номенклатуры, обеспечение качественного предоставления услуг почтовой связи;

развитие и внедрение новых информационно-коммуникационных технологий в сети почтовой связи;

совершенствование нормативно-правовой базы, широкое внедрение рыночных механизмов функционирования почтовой связи, формирование современной и эффективной инфраструктуры, развитие конкуренции в отрасли.

Корпоративная сеть передачи данных ОАО "Узбекистан почтаси" будет развиваться следующими темпами:

2005— 2006 гг. — создание главного центра информатизации Общества;

2006— 2007 гг. — уровень районных центров (189 узлов и 622 отделения почтовой связи);

2008 — 2010 гг. — уровень отделений связи (1865).

Каковы же основные направления модернизации сети почтовой связи и развития новых видов услуг на базе информационно-коммуникационных технологий?

Модернизация сети почтовой связи предусматривает:

оснащение узлов и отделений почтовой связи необходимым количеством электронных измерительных средств для обеспечения точной тарификации при пересылке различных видов почтовых отправлений (табл. 1);

организацию межрегиональных обменных пунктов для оптимизации межобластных, внутриобластных и внутрирайонных автомобильных почтовых маршрутов;

обновление парка почтовой автомобильной техники, осуществляющей перевозку почтовых отправлений и денежных средств, а также дооснащение их средствами подвижной связи (табл. 2);

расширение технических возможностей систем видеонаблюдения и электронного контроля доступа на предприятиях почтовой связи;

оснащение обменных пунктов по обработке, сортировке почтовых отправлений и периодической печати портативными рентгено-телевизионными установками, а также ручными металлодетекторами.

Расширение спектра услуг предполагает внедрение комплекса новых видов услуг почтовой связи, в том числе:

почтовые услуги — электронная и гибридная почта, "Товары почтой", контроль за продвижением почтовых отправлений через Интернет или по телефону;

финансовые услуги — операции по финансовым платежам с использованием пластиковых карточек, электронные денежные переводы, услуги по расчетно-кассовым операциям (табл. 3);

интерактивные услуги — услуги телефонии, факсимильной связи (в переговорных пунктах), основанные на компьютерных технологиях, электронная справочная система, доступ в Интернет (табл. 4);

использование новых информационно-коммуникационных технологий в процессах обработки, учета и контроля почтовых отправлений.

Развитие информационно-коммуникационных технологий в сети почтовой связи включает:

внедрение информационно-коммуникационных технологий в почтовую инфраструктуру с соответствующей модернизацией системы доставки, обработки, сортировки и мониторинга почтовых отправлений;

создание автоматизированной системы почтовой связи путем модернизации существующей корпоративной сети передачи данных с подключением к ней всех филиалов, районных, городских узлов и отделений почтовой связи, соответствующее оснащение рабочих мест компьютерными программами для оказания новых видов услуг на базе информационно-коммуникационных технологий;

организация системы электронной торговли путем приема через сети передачи данных заказов на газеты, периодические и другие печатные издания, различные товары, а также доставки их заказчикам через соответствующие отделения почтовой связи;

внедрение информационно-коммуникационных технологий при оказании услуг почтовой связи по пересылке международных денежных переводов с применением современных технологий передачи данных (ATM, FrameRelay, Fast, Ethernet, GigabitEthernet).

Таблица 3

Совершенствование нормативно-правовой базы предусматривает:

внесение изменений и дополнений в законодательство страны в части приведения его в соответствие с требованиями международной практики и стандартов, внедрение- механизма лицензирования деятельности почтовых операторов по оказанию услуг почтовой связи общего пользования по соответствующим видам деятельности;

пересмотр нормативных документов по доставке пенсий и пособий предприятиями почтовой связи, исходя из принятого Правительством решения по совершенствованию управления внебюджетным Пенсионным фондом;

разработка отраслевых производственно-технологических и нормативно-правовых актов почтовой связи, регулирующих деятельность по внедрению и оказанию почтовых услуг с применением информационно-коммуникационных технологий.

Источниками финансирования Программы являются:

собственные средства ОАО "Узбекистан почтаси";

средства Фонда развития информационно-коммуникационных технологий;

иностранные инвестиции, кредиты коммерческих банков, а также гранты международных финансовых институтов.

информационный почтовый платеж автоматизация

3. Система приема платежей на основе устройств самообслуживания

Современные тенденции развития рынка почтовых услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:

интенсивное развитие современных информационных технологий, использование которых позволяет расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени и операционные издержки;

эволюционное развитие финансового рынка, появление новых его сегментов и инструментов;

повышение требований клиентов к качеству обслуживания и усиление конкуренции на рынке приема платежей в пользу третьих лиц в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Основными направлениями развития сферы приема платежей являются:

использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

переориентация при оказании стандартных услуг от прямого контакта "клиент — оператор" (через операционное окно) к самообслуживанию;

расширение спектра и повышение качества оказываемых услуг.

Широкое распространение получили услуги, оказываемые через устройства самообслуживания (инфокиоски), и с использованием систем удаленного доступа.

Уменьшение стоимости услуг при дистанционном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения количества проводимых операций в единицу времени, стандартизации самих услуг.

При использовании многоканальной и других стратегий продаж почтовых услуг широкое распространение получил такой способ, как организация и развитие сети устройств самообслуживания (инфокиосков).

Расширение спектра услуг по приему платежей осуществляется по следующим направлениям:

модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных почтовых услуг;

оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между почтой, банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, занимающимися приемом платежей в пользу третьих лиц, а также развитием новых сегментов финансовых рынков;

внедрение вспомогательных услуг и дополнительных сервисов.

Создание сети устройств самообслуживания является одной из основных задач комплексной автоматизации технологических процессов в отделении почтовой связи, включающих:

создание универсальных рабочих мест оператора связи, что позволит предоставлять клиентам услуги по принципу "оказание всех видов услуг почтовой связи на одном рабочем месте (принцип одного окна);

предоставление клиентам максимального количества оказываемых услуг на устройствах самообслуживания (информационно-платежных терминалах РУП "Белпочта"), приближение устройств самообслуживания по функциональным возможностям к рабочему месту оператора почтовой связи;

расширение спектра оказываемых почтовой связью, услуг за счет использования новых Интернет-технологий.

Основные области использования информационно-платежных терминалов РУП "Белпочта" (все виды услуг предполагают оплату как посредством пластиковой карточки, так и наличными).

РУП "Белпочта" является крупнейшей организацией в стране, которая предоставляет населению услуги по приему различных видов платежей. В отделениях почтовой связи, расположенных по территории всей Республики, принимаются практически все виды платежей — за услуги жилищно-эксплуатационных служб, водоканала, энергосбыта, антенных участков, за дошкольные учреждения, налоги и т.п.

В настоящее время платежи от населения принимаются как на бумажных носителях (по квитанциям), так и по электронным базам поставщиков. В последнее время прием платежей по базам в отделениях почтовой связи получает все большее применение. Использование электронных баз заметно сокращает время ввода различных реквизитов, а, следовательно, и время проведения платежа. Также удобству клиентов при оплате услуг в отделениях почтовой, связи способствует организация обслуживания по принципу "одного окна", когда все необходимые платежи можно произвести в одном операционном окне, как говорится, "не отходя от него".

Однако вопрос состоит не только в применении вычислительной техники и обеспечении обслуживания клиентов по принципу "одного окна". В почтовых отделениях давно принимаются по электронным базам и, как правило, на одном рабочем месте не только все виды коммунальных, но и целый ряд других платежей в пользу самых различных организаций. А очереди остаются. Дело в том, что у каждого поставщика — своя база данных, и на каждого плательщика в ней заведен лицевой счет. Чтобы провести платеж по конкретной квитанции, оператору нужно ввести в компьютер фамилию, имя, отчество клиента или номер его лицевого счета, подождать, пока нужная информация будет найдена, и только потом провести платеж. И так по каждой услуге, если их несколько. Эти же технические сложности остаются при работе с разрозненными базами данных и на устройствах самообслуживания.

Очевидно, что радикальным решением задачи уменьшения времени обслуживания каждого плательщика является объединение всех его платежей, подлежащих оплате, в единый лицевой счет. В этом случае все платежи будут проводиться с помощью одной технологической операции, клиент сможет осуществить оплату в одном месте и получить один чек.

Однако создание такого единого лицевого счета сопровождается определенными трудностями, которые заключаются в том, что поставщики услуг используют для создания и ведения своих баз самое разнообразное программное обеспечение, различные системы идентификации плательщиков. В силу этого и ввиду большого количества поставщиков, информацию очень сложно интегрировать между собой. Очевидна потребность обеспечения унифицированного формата ведения баз поставщиков. Необходимо создание единого по всей Республике информационного расчетного пространства, которое будет заключаться в стандартизации форматов и протоколов взаимодействия электронных баз поставщиков по плательщикам, обеспечиваемой комплексом организационных и технических мер.

Работа почтовых устройств самообслуживания является типичным примером реализации на практике принципа унификации решений в вопросах автоматизации технологических процессов.

Разработанная система имеет большой потенциал для ее развития в направлении повышения удобства клиентов. Дальнейшее ее совершенствование позволит гражданам Республики осуществлять платежи не только в своем регионе, но и из любого отделения почтовой связи страны.

В настоящее время в Министерстве связи и информатизации РБ и РУП "Белпочта" ведутся работы по теме "Сервер оплаты услуг". Ее целью является создание централизованной автоматизированной системы, обеспечивающей возможность каждому жителю региона (города, района) быстро и удобно совершить платеж в пользу любого из множества поставщиков услуг, осуществить различные виды выплат: оплату в любом отделении почтовой связи наличными средствами, посредством пластиковой карточки на рабочем месте оператора почтовой связи либо инфокиоска; выплату пенсий, переводов и т. п.

Система должна обеспечивать поэтапное или одновременное подключение всех пунктов приема платежей в режиме online к удаленной базе данных — "Серверу оплаты услуг".

Для привлечения к обслуживанию широких слоев населения важным является создание универсальных пользовательских интерфейсов, экранных форм для терминального оборудования, работающего в режиме самообслуживания. Здесь речь идет о создании универсальных программно-аппаратных решений, стандартов для устройств самообслуживания, единых и обязательных для всех организаций, занимающихся приемом платежей в пользу третьих лиц: банков, небанковских кредитно-финансовых организаций, организаций почтовой и электрической связи.

Подводя итоги вышеизложенному, следует отметить, что использование современных информационных технологий в сфере приема платежей и, в частности,, внедрение в практику белорусской почты стратегии многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества почтовых услуг будут способствовать развитию рынка приема платежей в Республике Беларусь и, как конечной цели, созданию единого расчетного и информационного пространства в интересах всех участников информационного обмена в сфере приема платежей.

Внедряемые в белорусской почте технологии обслуживания клиентов, основанные на применении современных информационных систем и принципа работы по единому лицевому счету, призваны значительно сократить время осуществления платежа, устранить очереди, повысить уровень комфорта и удобства посетителей отделений почтовой связи.