Отчет о практике в туристской фирме

«ГОУ СПО Колледж туризма и гостиничного сервиса»

Отчет о практике для получения первичных профессиональных навыков на предприятии туристской индустрии ООО «Туристическая фирма «АЭР-тур»

Специальность 080501 менеджер по отраслям

Квалификация РТГ -руководитель туристской группы

Студентка: Иванова М.С.

Группа №126

Дата сдачи отчета: 29.08.10

Оценка:

Руководитель:

Санкт-Петербург

2010 г.

1.Общая характеристика предприятия

ООО «Туристическая фирма «АЭР-тур» была зарегистрирована как юридическое лицо 27 августа 2008 года но на туристском рынке фактически работает с октября 2008 году, и уже успела зарекомендовать себя как надежная компания, выполняющая заказы любой сложности.

Открытие турфирмы совпало с началом кризиса в финансовой сфере, поэтому операторство по международному туризму было невыгодным и невозможным на момент начала функционирования фирмы (согласно федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", туроператор, работающий на международном рынке, должен подтвердить финансовую гарантию на 10 млн рублей.). И возможности, которые открываются на начальном этапе создании турфирмы, больше по работе с операторами, т.к. можно предложить множество вариантов направлений и их «начинок», а также отелей, экскурсионных программ, железнодорожных билетов, авиабилетов, виз без каких-либо дополнительных финансовых вложений (например, выкуп мест чартера).

С другой стороны, работая по России в виде фирмы-агента не интересно перекупать у других размещение, транспорт, питание для обслуживания туристов, это можно делать и самой фирме. Поэтому в планы развития деятельности турфирмы «АЭР-тур» входит получение операторства по России.

Турфирма «АЭР-тур» - многопрофильная турфирма, которая занимается как массовым туризмом, так и индивидуальными заказами во все уголки мира: это, может быть, пляжный отдых, экскурсионные туры, обучение за рубежом, детский отдых, круизы, горнолыжные курорты, корпоративный отдых, бронирование и продажа железнодорожных и авиабилетов, визовая поддержка, отдых в санаториях и пансионатах России и Ленинградской области и т.д.

Таким образом, спектр предложений турфирмы достаточно широк, можно предложить как эконом-туры, так и обслуживание VIP-клиентов.

Миссия турфирмы «АЭР-тур»- предоставление высококачественных туруслуг и поднятие престижа и ценности работы турагента, не только как продавца туров, но и как высококвалифицированного специалиста, консультанта по туризму.

Цели и задачи турфирмы «АЭР-тур»:

- подбирать оптимальный маршрут в соответствии с пожеланиями клиентов и возможностями фирмы:

- предоставлять услуги ожидаемого или сверх ожидаемого качества (турфирма работает только с проверенными операторами);

- получение прибыли;

- стабильная, высокая заработная плата у сотрудников Фирсы;

Принципы работы турфирмы «АЭР-тур» – надежность, высокий уровень обслуживания, ответственность, индивидуальный подход к каждому из клиентов. Для компании абсолютно не важно: является ли клиент VIP-заказчиком или это простой служащий или рабочий. И в том, и в другом случае турфирма делает всё от них зависящее, чтобы этот отдых оказался одним из самых приятных и запоминающихся в жизни клиента.

Фирма располагается по следующему адресу:197101, Россия, Санкт-Петербург, ул. Большая Монетная 16, офис-центр 1, 5 этаж, 10 офис (в 10 минутах ходьбы от станции метро «Горьковская» и «Петроградская»).

2. Организационная структура управления

Туристическая фирма «АЭР-тур» является обществом с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью «АЭР-тур» (далее Общество) является юридическим лицом — коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли. Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых характер основной деятельности; состав и численность персонала (менее 50 человек); объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.

Турфирма «АЭР-тур» имеет линейную организационную структуру (рис.1).

Рис. 1. Организационная структура турфирмы «АЭР-тур»

Общая численность штата сотрудников турфирмы – 5 человек. директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, помощник менеджера. Как видно, турфирма относится к числу малых предприятий.

Во главе стоит директор Меньщикова Ирина Феликсовна, в подчинении у нее 3 менеджера и 1 бухгалтер помощник менеджера выполняет указания старшего менеджера.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам. Кроме того, директор совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

Но в тоже время каждый из работников выполняет определённые функции, руководствуясь должностными инструкциями.

Функции директора:

- управление компанией;

- обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств;

- заключение договоров с партнерами;

- работа с юридическими лицами;

- маркетинговые исследования;

- ведение кадровой политики;

- прием на работу персонала;

- принятие мер по обеспечению безопасных условий труда и другие.

Функции бухгалтера:

- осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых,и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

- организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением;

- обеспечение составления экономически обоснованных расчетов по зарплате, осуществление своевременного и правильного оформления бухгалтерской документации и др.

Функции и обязанности менеджера по продажам:

- бронирование и продажа авиабилетов;

- бронирование отелей;

- продажа тур путевок;

- подготовка документов для консульства;

- оформление страховок ;

- оформление выездных документов;

- офис-менеджер;

- проведение маркетинговых исследований;

- составление рекламы;

- установление деловых контактов с клиентами и другие.

Один из менеджеров еще занимается продажей театральных билетов.

Функции помощника менеджера включает все функции менеджера, только в меньших объёмах, и также он исполняет роль курьера.

Помощник менеджера – это, как правило, студент, проходящий практику.

У всех сотрудников практически одинаковые функции, и поэтому один сотрудник легко заменяем другим в случае отсутствия на рабочем месте.

С другой стороны, у каждого своя работа, т.к. директор постоянно даёт определенные равнозначащие задания, только различается направлениями, т.е. одному достаётся, например, собрать необходимую информацию по визам в Испанию, другому – в Италию.

3. Управление персоналом

В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала, поэтому главный актив компании – ее сотрудники.

Персонал компании – квалифицированные менеджеры, получившие специальное туристическое образование, владеющие иностранными языками.

Директор Меньщикова Ирина Феликсовна, менеджер Трусова Татьяна Александровна, менеджер Баранова Вера Александровна имеют дипломы о профессиональной переподготовки по специальности «менеджмент в туризме» Российского университета дружбы народов. Менеджер Казарян Сюзанна Арменовна имеет среднее профессиональное образование и незаконченное высшее по специальности «менеджмент (по отраслям)». Помощник менеджера обычно студент учреждения туристской направленности.

Также весь персонал постоянно посещают семинары операторов, которые позволяют более глубоко и детально изучить направления, и 1 раз в неделю проводят обучение по странам внутри коллектива.

По возможности сотрудники турфирмы «АЭР-тур» участвуют в рекламных турах, где наглядно знакомятся с отельной базой страны.

Коллектив турфирмы сплочен, они совместно принимают сложные решения, помогают друг другу в работе и поддерживают дружеские отношения. В фирме чувствуется атмосфера взаимного доверия, ответственности и дисциплины.

В структуре организации нет отдела кадров. Подбором и отбором персонала занимается непосредственно сам директор. Главным условием приёма на работу является наличие профессионального туристского образования. Большое значение директор при отборе персонала уделяет личностным качествам работника, таким как коммуникабельность, ответственность, обучаемость, умение работать в команде, стрессоустойчивость.

В фирме нет текучести кадров, что является положительной стороной.

Систему материального и морального стимулирования тоже входит в функции директора. Предпочтение отдается экономическим методам стимулирования, например, с прибыли каждого проданного тура менеджер получает 5 процентов; но также действует правило: ««не правильно рассчитал, не досчитал – плати из своего кармана».

Слабо развито моральное стимулирование, оно сводиться лишь к устным благодарностям, но в дальнейшем директор планирует ввести различные грамоты для высказывания благодарностей сотрудникам.

4. Информационная система

Основной задачей туристской фирмы является реализация туров. Туры представляют собой нематериальный товар, поэтому сам факт их передачи закрепляется в письменном виде при помощи различных документов. Изначально факт продажи тура оформлялся при помощи туристской путевки Тур-1, в которой указывались основные пункты тура, его стоимость и список туристов. Турфирма «АЭР-тур» придерживалась такой же схемы. Однако с учетом возникновения различных претензий по поводу туров компания была вынуждена составить договоры (см. Приложение 4), позволяющие обезопасить ее деятельность. К договору прилагаются приложения, в которых всё подробно расписано о туре, правилах выезда за границу, таможенные правила, меры предостороженности, информационный листок.

Также были разработаны договора для оформления виз и загранпаспортов.

5. Оценка финансового состояния турфирмы «АЭР-тур»

Проведем анализ экономических показателей турфирмы «АЭР-тур» по месяцам.

Так как турфирма «АЭР-тур» является турагентом, то её доход составляет комиссионное вознаграждение.

Для начала проведём анализ дохода компании. Для этого соберём данные по направлениям работы турфирмы и представим в таблице 1, а также сосчитаем общий доход предприятия.

Таблица 1

Доход турфирмы «АЭР-тур» в рублях

Как мы видим из таблицы, что за 5 месяцев общий доход составил 520355 рублей.

Чтобы было проще анализировать, переведём данные в проценты и построим диаграммы.

Таблица 2

Доход турфирмы «АЭР-тур» в процентном соотношении

Таблицы 1 и 2 нам нужны для построения диаграмм (см. рис. 2, 3)

Рис. 2. Доход турфирмы «АЭР-тур» по месяцам

Рис. 3. Общий доход турфирмы «АЭР-тур»

в процентном соотношении

Из рисунка 2 видно, что доход от продажи туристких услуг уменьшается, это может быть, влияние финансового кризиса или сезонности.

Также из рисунка 2 и 3 видно, что большую часть общего дохода составляет доход от продаж туров за границу, на втором месте – это доход от продажи туров по России, и на 3-м месте – прочие услуги, сюда относим оформление виз, приглашений и загранпаспортов.

Посчитаем чистую прибыль организации. Надо учитывать постоянные расходы, такие как: арендная плата, телефон, Интернет, заработная плата сотрудников и плюс налог на прибыль

Все финансовые вопросы компании «АЭР-тур» решает ее генеральный директор. Именно он определяет размер заработной платы сотрудников, размер премиальных к основному окладу (см. таблицу 3).

Заработная плата начисляется путём оклад + проценты от продаж путёвок и услуг.

Таблица 3

Затраты на заработную плату по месяцам

Общие затраты на заработную плату (взяты данные по месяцам из таблицы 3):

39730+39770+44954+51314+51260=227028 рублей.

Посчитаем теперь затраты на Интернет, телефон, арендную плату, рекламную компанию, приведем все затраты в таблице. А также посчитаем прибыль, налог на прибыль и чистую прибыль (см. таблица 4).

Таблица 4

Расчёт затрат и чистой прибыли турфирмы «АЭР-тур»

1 кв. метр офиса стоит 550 рублей, площадь офиса составляет 20 кв. метров.

Значит 550*20=11000 руб – арендная плата.

145203*5%=7260 руб – должно быть начислено в резервный фонд.

Прибыль составляет 137943 рубля на начало марта 2009 года, которая остается на балансе фирмы.

Из таблицы 4 видно, что последние два месяца фирма «АЭР-тур» работает в убыток себе.

Надо срочно предпринимать меры по улучшению эффективности деятельности предприятия. Для этого надо изучить, проанализировать и спрогнозировать спрос на рынке туристских услуг и предпочтения клиентов, проанализировать затраты, можно ли их сократить, и найти новые источники прибыли.

Например, можно стать операторами по России, тогда доход от продаж туров по России увеличился бы в два раза, т.к. турфирма «АЭР-тур» перекупает у операторов, операторы платят комиссионное вознаграждение размером 5%, а если бы работала компания на прямую с поставщиками, то получала бы 10-15% от стоимости услуги.

Но это вариант надо обосновать, сделать расчеты, т.к. чтобы получить операторство по России, необходима финансовая гарантия в размере 500000 рублей, таких денег на данный момент у турфирмы нет. Здесь стоит рассмотреть вариант кредитования.

Также можно заниматься театральными кассами, заключить договора с театрами, комиссионное вознаграждение идет от стоимости билета в размере от 3-25%. Это также будет являться плюсом, если работать как операторы по России и по приёму иностранцев.

6. Управление маркетингом и реклама

Маркетинговые исследования проводят все сотрудники турфирмы «АЭР-тур». Алгоритм исследования очень прост: например, в «АЭР-тур» поступают различные предложения или сотрудники фирмы сами занимаются поисками необходимой информации. Вся имеющаяся информация анализируется, и на основе этого выбирается наиболее выгодный партнер.

Для успешного продвижения турпродукта на рынке следует не забывать о рекламной компании.

Для информирования потребителей о деятельности компании используется сайт фирмы www.aer-tour.ru , на котором происходит постоянное обновление информации о турах.

Турфирма «АЭР-тур» размещает свою рекламу в различных печатных изданиях: годовые – «Жёлтые страницы», «Бизнес Абонент», квартальные – «Туризм и Отдых», «Отдых Элит», ежемесячные – «Сити Тур», еженедельные – «Досуг».

Каждую неделю курьер фирмы разносит печатные листовки (см. Приложение 5) с интересными предложениями-турами и по близлежащим Бизнес центрам Петроградского района.

Также турфирмой «Аэр-тур» используется различная печатная продукция (красочные буклеты, презентации в PowerPoint) для стимулирования продаж непосредственно в офисе, так как клиент может наглядно посмотреть место отдыха, гостиницу или вид транспорта.

Календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте.

У каждого сотрудника есть свои визитки.

Для оценки эффективности данной маркетинговой компании каждый входящий звонок фиксируется, и определяется источник рекламы.

Заключение

Во время практики была достигнута основная цель - приобретение практических навыков в области управления конкретным предприятием, освоение навыков исполнения должностных обязанностей менеджера.

В отчете была представлена общая характеристика турфимы «АЭР-тур», определены направления её деятельности, рассмотрена организационная структура, изучены функции сотрудников фирмы, а также маркетинг и реклама.

Турфирма «АЭР-тур» является турагентом. Направлениями деятельности фирмы является осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом; организация и обеспечение визовой и паспортной поддержки; реализация экскурсионных туров, горнолыжных туров, образовательных туров; отдыха на море и др.

Туристическая фирма «АЭР-тур» является обществом с ограниченной ответственностью и имеет линейную организационную структуру. В фирме имеются должностные инструкции. Персонал компании- квалифицированные менеджеры, получившие специальное туристическое образование, владеющие иностранными языками.