Продажа банковских продуктов малому бизнесу

Московский Банковский Институт

Работа на тему:

Продажа банковских продуктов малому бизнесу

(на примере тренинга по курсу «Активные продпжи»

Сбербанка России)

По предмету «Банковский маркетинг»

Подготовила

Студентка группы 5-фкс-1

Иванова Дарья Юрьевна

Перехожих Наталья Дмитриевна

Москва 2010г.

С точки зрения организации продаж в компании их можно разделить на два вида – это Пассивные продажи и Активные продажи.

Пассивные продажи подразумевают, что менеджеры по продажам («сейлзы», продавцы…), осуществляют продажи клиентам, которые сами обратились в компанию.Т.е. инициатором отношений с компанией выступает клиент.

При данном подходе, в компании должен быть организован процесс привлечения клиентов средствами маркетинга и рекламы (не будем пока вдаваться в нюансы) и качественная технология обслуживания клиентов в компании, которая помимо всего прочего зависит от уровня подготовки менеджера по продажам, как в техническом, так и в коммуникативном плане.

Активные продажи подразумевают, что инициатором отношений с клиентом и последующих продаж выступает менеджер по продажам.

Часто менеджеры, занимающиеся активными продажами (по мере наработки клиентской базы) переходят к смешанному виду продаж, а иногда и к пассивным продажам.

Хорошо это или плохо зависит от конкретного бизнеса, стадии его развития, долгосрочных целей компании.

Обычно переход от активной схемы продаж к пассивной происходит достаточно легко и не требует никаких дополнительных усилий. Переход же от пассивной к активной схеме продаж, часто затруднителен, или невозможен без реорганизации отдела продаж.

Чтобы добиться успеха, представителю данной профессии необходим целый набор личностных качеств, среди которых главное – коммуникабельность. Это не значит, что сейлз должен много говорить. Коммуникабельность определяется тем, как человек может ориентироваться в психологии общения. Умение продавать невозможно без умения понимать людей, их проблемы. Поскольку сейчас в бизнесе нет дефицита товаров, а есть дефицит клиентов, то сотрудники, отвечающие за продажи, прежде всего должны уметь строить отношения с клиентами.

Кроме того, хорошему менеджеру по продажам должны быть свойственны клиентоориентированность, с одной стороны, и стремление к глубокому и детальному изучению продукта – с другой. Также очень важно для продажника умение брать на себя ответственность за принятие решений.

Этапы продажи:

· Подготовка

· Начало контакта

· Влияние

· Работа с реакциями клиентов

· Убеждение

К этапу подготовки относятся несколько элементов:

- Общая подготовка

(Кто мы? Как компаня, продукты и услуги;

Где мы работаем? Ситуация на рынке и конкуренты;

Кто наши клиенты?)

- Подготовка к встрече с клиентом

Подготовка к конкретному контакту состоит из выявления следующих мментов:

- Продукти и услуги – Что нужно?

- Потребности – Что важно?

- Соответствие целей менеджера по продажам целям клиента

- Структура встречи

- Ответы на типичные вопросы, возражения

- Подготовка целей встречи

Следует заметить, что при постановке цели должны учитываться её конкретность, измеримость, достижимость, отношение к делу и ограниченность во времени. Это позволит наиболее быстро и успешно её достичь.

- Подготовка целей звонка

Сама подготовка к звонку состоит в поиске необходимой информации, определения выгод клиента и создания сценария разговора. Обычно целью звонка является назначение встречи с клиентом или договоренность о повторном звонке.

Начало контактаимеет следующие особенности:

- Первое впечатление

- Структуру начала встречи

- Определение времени, этапов беседы, содержания

- Особенности начала контакта по телефону

Основные цели вступления в контакт с клиентом:

- Знакомство

- Создание атмосферы доверия

- Определение времени, этапов беседы, содержания

- Первичный анализ собеседника

- Демонстрация имиджа

СТРУКТУРА НАЧАЛА КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

1. Поздоровайтесь

2. Представьтесь (имя, компания), дайте визитку

3. Называйте клиента по имени-отчеству

4. Опишите процесс совместной работы

Стоит отметить один из обходных маневров: если секретарь ни при каких условиях не соглашается соединить звонок со своим руководителем: можно перезвонить и попросить соединить с любой службой организации – будь то бухгалтерия, охрана или что ещё – под предлогом что вас случайно не туда соединили попросить соединить с руководителем - те скорее всего не задумываясь переключат на него.

Когда соединили с лицом, принимающим решения (ЛПР):

- Поздоровайтесь, назовите Клиента по имени

- Представьтесь (имя, БАНК, «область полезности» для клиента)

- Убедиться, что разговариваете с ЛПР по данному вопросу

Голос должен быть спокойный, уверенный, четкий, доброжелательный, среднего темпа и интонационно богатый.

И не стоит забывать, что язык тела слышен по телефону, поэтому сконцентрируйтесь, не суетитесь и сидите ровно.

Влияние подрузомевает следующие элементы:

· Типология потребностей

· Приемы активного слушания

· Особенности задавания вопросов

СУЩЕСТВУЕТ 4 ТИПА ПОТРЕБНОСТЕЙ

1. Доход, экономия

2. Престиж, признание

3. Безопасность, надежность

4. Комфорт, удобство

ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ СЛУШАТЬ АКТИВНО?

1. Будьте с другим: min 80% внимания – на него

2. Поощряйте: «ага-угу поддержка»; повторение слов; кивание головой

3. Наблюдайте за состоянием собеседника

4. Задавайте проясняющие и уточняющие вопросы

АЛГОРИТМ ВЫЯВЛЕНИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

1. Определите потенциальные проблемы, которые решает Ваш продукт или услуга

2. Определите, в какой фактической ситуации возможны эти проблемы

3. Спланируйте Ваши вопросы для выяснения положения дел

4. Подготовьте вопросы для выявления проблем и недовольств

ОСОЗНАНИЕ ПОРТЕБНОСТИ

Работа с реакциями клиентов включает в себя:

Согласие, сомнение, возражение, безразличие.

Согласие – принятие или одобрение клиентом предлагаемых услуг. Можно сразу переходить в стадию завершения сделки и предложить дополнительный продукт.

Сомнение - Приведите аргументы, основанные на конкретных фактах: фотографии, журнальные статьи, контракты компании, рекомендательные письма, данные исследований, ссылки на партнеров, третьих лиц, демонстрации брошюры.

Безразличие – клиента и так всё устраивает . Если у Вас нет четкого представления, задавайте вопросы для определения скрытых потребностей и их формирования:

- Что Вы цените в услугах банка, с которым сотрудничаете?

- Задумывались ли Вы когда-нибудь о…?

- Что для Вас наиболее актуально в…?

Возражение – неприятие продукта. Надо действовать по алгоритму работы с возражением. Напомните клиенту о выгодах, которые он уже принял.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Важным моментом является условное согласие:

• Да, понимаю Вас

• Согласен, это действительно существенный момент

• Хорошо, что Вы это отметили

• Да, такой вопрос часто возникает

Никогда в процессе убеждения не говорите «НО»!

АЛГОРИТМ УБЕЖДЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 4-Х ШАГОВ:

· Сбор аргументов

· Выяснение интересов собеседника

· Выбор аргументов, связанных с интересами

· Представление аргументов

Требования к аргументам при их сборе: конкретны, доказуемы, измеримы, достаточны, непротиворечивы.

Выбор аргументов идет в следующем порядке:

• Выберете аргументы, которые связаны интересами собеседника

• Отбросьте слабые аргументы не используйте их при убеждении

• Из сильных аргументов выберете дин самый сильный

Представление аргументов идет так:

• Покажите связь аргументов с интересами собеседника

• Будьте готовы услышать дополнительные интересы собеседника во время беседы.

АРГУМЕНТАЦИЯ ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА ПО ТЕЛЕФОНУ

ТАКТИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧИ

Т.е. сначала задаем открытый вопрос, затем альтернативный, и в конце – закрытый, в котором конкретизируется итог переговоров.