Управление гостиницами

Деятельность предприятий малого бизнеса, функционирующих в индустрии гостеприимства имеет свои особенности, в том числе, к таким особенностям относится специфика управления [1, с.37].
Управление принято рассматривать как воздействие субъекта управления на совокупность процессов, элементы системы, являющиеся объектом управления, с целью достижения желаемого или необходимого результата.
Управление предприятиями индустрии гостеприимства преследует цель достижения оптимальных условий для удовлетворения спроса на услуги гостиниц и гостевых домов посредством организации функционирования системы, включающей элементы, процессы, операции и совокупность трудовых и рыночных отношений, формирующиеся в рамках осуществления деятельности и оказания услуг предприятий на рынке услуг гостеприимства [3, с.32].
Процесс управления предприятиями индустрии гостеприимства включает планирование, организацию, мотивацию, координацию и контроль как основные функции.
В большинстве случаев, ключевую в системе управления роль играет директор гостиницы или гостевого дома, который решает все организационные, технические и финансово-экономические вопросы деятельности, в том числе, принимает решения в сфере кадровой политики, и планирует прием на работу персонала, утверждает штатное расписание, определяет штат и структуру, формирует систему вознаграждений и фонд оплаты труда, определяет распорядок рабочего дня, устанавливает продолжительность выходных и отпусков. Прием на работу реализуется на основании индивидуальных трудовых договоров и контрактных соглашений между работником и работодателем. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции персонала также утверждаются директором гостевого дома [2, с.79].
В подчинении директоров гостиниц состоят:
главный бухгалтер;
администратор;
главный инженер [3, с.74].
Директор реализует весь спектр функций административной службы, в том числе:
финансово-хозяйственные функции;
осуществляет взаимодействие с органами надзора и контроля государственной власти;
планирует кадровую политику и утверждает решения в сфере набора персонала [2, с.61].
Администратор несёт ответственность за функционирование службы приема и размещения гостей, в том числе:
реализует бронирование номеров и аннуляцию бронирования,
обеспечивает регистрацию гостей;
осуществляет планирование и распределение номеров;
отвечает за оплату за проживание в номерах гостевого дома;
ведет необходимую документацию, дает устные справки;
осуществляет руководство и координацию работников хозяйственной службы, контролирует работу горничных, работу буфета и бар, в том числе, отвечая за приём, передачу и доставку заказов гостям;
организует процессы и операции по предоставлению дополнительных услуг.
Старшая горничная и горничные большинства гостиниц и гостевых домов относятся к категории персонала хозяйственной службы и несут ответственность за реализацию следующих функций:
обеспечение высокого уровня комфорта и поддержание санитарно-гигиенического состояния апартаментов гостевого дома, помещений и комнат общего пользования, уборка помещений вестибюльной группы и прилегающей территории;
поддержание порядка и наблюдение за обстановкой в гостевом доме, включая обеспечение тишины, чистоты и условий, комфортных для всех постояльцев, а также возможное оповещение администратора или служб охраны правопорядка обо всех внештатных ситуациях и подозрительном поведении гостей заведения;
осмотр и принятие номера после выезда постояльцев;
стирка, глажка белья [1, с.86-89].
Служба общественного питания в гостевом доме функционирует за счет работы повара, который отвечает за приготовление завтраков в период с 7 - до 12 часов, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, за организацию обслуживания в столовой для персонала. Эта служба находится под пристальным вниманием администратора.
Безопасность большинства гостиниц и гостевых домов, как правило, обеспечивается на основе договоров с частными охранными агентствами, которые оказывают услуги в сфере охранной деятельности и использует видео-наблюдение посредством камер, установленных в основных помещениях вестибюля и коридоров, а также по периметру здания и на территории гостиницы. Наблюдение в номерах не используется, так как запрещено законом.
Инженерно-техническая служба в лице старшего инженера, инженера-электрика и инженера-сантехника следит за исправностью коммуникаций, инженерного оборудования и всех видов приборов и систем, обеспечивающих комфорт, уют и возможность использования технологических достижений XXI века, включая санитарно-технические, энергетические средства, системы TV, Интернета и связи, а также использование компьютерной техники в номерах и в других помещениях гостевого дома.
Подходы к управлению гостиницами и гостевыми домами Российской Федерации строится в строгом соответствием с факторами внутренней и внешней среды.
В основе анализа внутренней среды предприятий индустрии гостеприимства, как правило, лежит исследование всей совокупности ресурсов, имеющихся в распоряжении гостиницы или гостевого дома:
финансовые ресурсы, включая капитал и активы;
трудовые ресурсы – персонал играет одну из наиболее важных ролей в индустрии услуг гостеприимства;
информационные ресурсы – всё, что относится к патентам, лицензиям, торговым маркам и ноу-хау, то есть технологиям, лежащим в основе создания условий комфорта и домашнего тепла для постояльцев гостиниц;
материальные ресурсы, к которым относятся все виды инвентаря, посуды, бельё и средства гигиены, то есть, всё, что необходимо для комфорта постояльцев. Материальные ресурсы, в свою очередь, подразделяются на два вида:
оборотные ресурсы – это ресурсы, переносящие свою стоимость на стоимость услуг в процессе своего использования;
внеоборотные ресурсы, то есть предметы многоразового использования, к числу которых относятся: посуда, бельё и некоторые предметы интерьера [2, с.95].
В целом, ресурсы предприятия представляют собой комбинацию вышеназванных средств, используемых в процессе деятельности для достижения поставленной цели.
Обеспечение предприятий ресурсами возможно посредством взаимодействия с внешней средой, в ходе которого осуществляются поставки необходимых для производства и обеспечения других процессов средства, или ресурсы. А именно, сырьё и материалы, запчасти и комплектующие, машины и оборудование, топливо и энергия, вода и воздух, продукция и полуфабрикаты.
Анализ внешней среды гостевого дома предполагает исследование окружения, в том числе всех видов субъектов, находящихся в различной степени взаимодействия с организацией, при этом, не входящих в состав непосредственных элементов структуры и иерархии, но оказывающих воздействие или влияющих на процесс функционирования гостевого дома.
К внешней среде организации относятся:
поставщики всех видов ресурсов: сырья, инвентаря, посуды, услуг;
конкуренты, то есть отели, гостиницы, гостевые дома и частные арендодатели жилой недвижимости;
постояльцы: посетители и клиенты гостиниц и гостевых домов;
партнеры по бизнесу, то есть соучредители, инвесторы, охранное агентство, предприятия, оказывающие услуги в сфере дизайна, озеленения территорий и ремонтно-строительных работ;
государство и его структуры;
культура, мораль, традиции и соответствующие учреждения и институты (РПЦ, кинотеатры, театры, выставки и т.д.);
кадровые агентства и рынок труда;
экономические факторы;
политические факторы;
международное окружение [3, с.104-112].
Первые пять факторов относят к внешней среде прямого воздействия, последние пять – к внешней среде косвенного воздействия.
Одним из наиболее оптимальных подходов к оценке управления гостиницами и гостевыми домами является PEST-анализ, применение которого целесообразно с точки зрения полноформатного исследования потенциала развития организации с учетом перспектив и сложившихся факторов внешней среды, оказывающих влияние на индустрию гостеприимства в том или ином городе или регионе Российской Федерации.
Литература:
Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.