Эссе на тему: "Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг"

Развитее гостиничных корпораций, формирование гостиничных сетей – одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства.
Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций.
В России рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостиничному строительству продолжает расти. Особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт - Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае.[1]
Так что же такое «услуга» в широком смысле этого слова, так и в узком? Каковы особенности гостиничных услуг?
В широком значении услуга – это результат, достигаемый при естественном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также личной деятельности исполнителя по ублаготворению потребности потребителя.
Главный товар гостиничной услуги – время, проведенное в стенах гостиницы, а важнейший элемент гостиницы – номер.
Гостиничная услуга заключается из предоставляемого клиенту помещения (твердый продукт), какое, он использует для ублаготворения своих потребностей, и конечно обслуживания (мягкий продукт) персоналом гостиницы.
Суть предоставления услуги размещения заключается в том, что, с одной стороны, в употребление предоставляются особые помещения (гостиничные номера), с прочей стороны, предоставляются услуги, выполняемые прямо персоналом гостиницы.
Обслуживание может быть очень разнообразным – от быстрого профессионального оформления службой приема до безукоризненной работы сантехнического снабжения. Любое звено в цепи очень значительно. Оказывая какие-либо услуги, персонал обязан проявлять такт и учтивость. Сервис необходимо строить не только по убеждению спроса (что хочет гость), но по позиции предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, какие может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
Для гостиничных услуг присуще:
- Неосязаемость. Как и все виды услуг, гостиничные услуги нематериальны, оттого их нельзя оценить до потребления.
- Синхронность процессов производства и потребления. Услуга реализуется при прямом участии и контакте исполнителя и потребителя.
- Непостоянство качества. Качество услуг косвенно зависит от условий, в которых они и реализуются. Также зависит и от личности исполнителя услуг, от его мотивации и даже настроения. Вместе с тем гость должен придерживаться правил проживания и руководствоваться принятым нормами поведения в общественных местах.[3]
- Сезонный характер спроса. Спрос на гостиничные услуги подвержен сезонным сомнениям в зависимости от дня, недели, месяца.
Что же является наиболее важным при оказании данных услуг?
Я предполагаю, предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах соответственно быть информация о том, как и где, приобрести услуги, часы работы должны быть подходящими для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах живущих при отъезде просят заполнить незначительные анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а далее их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, почти становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается масса разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен.
Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомобиля, театральный билет, экскурсию и т. п.
Неотъемлемым звеном данной области являются - менеджеры гостиничного бизнеса, которые должны думать о продукте в четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.
Подытожив вышесказанное, сделаем вывод, что гостиничные услуги представляют собой комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства.
Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранить или консервировать. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, от потребностей туристов.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам.
Во-первых, услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. И, во-вторых, услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора -- требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него.
1. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2015. – 239 с.
2. «Положение о государственной системе классифкации гостиничных предприятий» от 21 июля 2015 г.
3. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2012. – 607 с
4. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.