Основы системы фирменного обслуживания

Содержание
1. Основы системы фирменного обслуживания 3
2. Сущность фирменного обслуживания 4
3. Структура и взаимодействие предприятий в системе фирменного
обслуживания 5
4. Организационные формы автосервиса 13
Список литературы 15

Основы системы фирменного обслуживания
Система фирменного обслуживания – это техническое обслуживание и ремонт, производимая СТО фирмы производителя или СТО, которое сертифицировано фирмой – производителем. [4, с.9]
Это дает уверенность клиенту, что квалификация персонала, качество запасных частей соответствует необходимому уровню.
При покупке грузовиков клиентам предлагается одновременное заключение сервисных контрактов. Такой контракт может включать в себя как плановое техническое обслуживание, так и полное техническое обслуживание, а также и ремонт. При этом предусматриваются значительные скидки по ценам на запасные части и расценкам норма/час. Расчеты по сервисным контрактам производятся равными платежами, что дает клиенту возможность более четкого планирования своих расходов.
Данная форма организации технического обслуживания широко распространена в Европе. На СТО внедряются новые компьютерные программы по техническому обслуживанию. Суть в том, что данные заглянувшего на сервис клиента заносятся в компьютер. Помимо обычных параметров – модель, год выпуска, номера шасси, двигателя и т.д. в память попадают также подробнейшие нюансы условий эксплуатации, включая высоту над уровнем моря, степень изношенности дорожного покрытия, применяемые ГСМ, тип перевозки и среднегодовой пробег грузовика.
Электронные мозги обрабатывают информацию и выдают результаты периодичности ТО в виде таблиц и графической форме. Причем, по желанию клиента, подобный график прохождения ТО может быть составлен на несколько лет вперед. Таким образом, владелец грузовика, зная стоимость расходных материалов и запчастей, может заранее планировать свой бюджет.
Сущность фирменного обслуживания
Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции автосервисное обслуживание становится для производителей автомобилей важным средством борьбы за потенциальных покупателей. [2, с.1]
Главным принципами системы фирменного обслуживания является полная ответственность изготовителей за работоспособность продукции в течение всего срока эксплуатации в любом регионе. [5]
Система фирменного обслуживания построена на следующих принципах:
ответственность за организацию технического обслуживания во время срока эксплуатации несет изготовитель;
техническое обслуживание (технический сервис) включает весь комплекс услуг, в т.ч. и модернизацию машин;
масштабы работ и виды услуг не регламентируются, а определяются потребителем и изготовителем;
изготовитель организует техническое обслуживание своей продукции независимо от нахождения объекта эксплуатации.
Система фирменного обслуживания включает элементы: продажа, доставка, предпродажное обслуживание, ввод в эксплуатацию, обеспечение запасными частями, удовлетворение рекламаций в гарантированный период, техническое обслуживание и ремонт в течение срока эксплуатации, информационное обеспечение, обучение специалистов, совершенствование конструкций.
Структура и взаимодействие предприятий в системе фирменного обслуживанияСтроительное, дорожное и коммунальное машиностроения отличается большим разнообразием типов и конструкций выпускаемых машин для различных условий их эксплуатации. Тем не менее, эффективное развитие фирменного обслуживания возможно при правильной организации системы в целом, т. е. при рациональном сочетании принципов централизации и децентрализации ее управления и единой технической политики для всех ее элементов. [1, с.327-328]
В настоящее время организационный разрыв в системе взаимодействия между изготовителем и потребителем строительных и дорожных машин является тормозом как для дальнейшего совершенствования их использования, так и для повышения их качества.
Для решения общих задач необходимо объединить в системе фирменного обслуживания все подразделения сферы производства и эксплуатации техники на основе создания региональных подсистем фирменного обслуживания, в состав которых могут входить предприятия – изготовители полнокомплектной техники и элементной (комплектующей) базы, потребители техники, предприятия товаропроводящей сети производителей, технические центры, ремонтные заводы, научно–исследовательские и учебные институты и другие подразделения.
На рис. 1. приведена структурная схема организации системы фирменного обслуживания в регионах, которая включает в себя: от сферы производства предприятия – изготовители полнокомплектной техники, заводы – изготовители (поставщики) комплектующих изделий (узлов, агрегатов, шасси и др.), научно–исследовательские институты, учебные заведения, а от сферы эксплуатации – эксплуатационные и ремонтные предприятия.
Основными элементами системы, непосредственно связывающими сферы производства и эксплуатации техники являются предприятия, производственная деятельность которых направлена на реализацию задач и функций фирменного обслуживания. Они непосредственно взаимодействуют с эксплуатационными и ремонтными предприятиями – с одной стороны, и с заводами – изготовителями и поставщиками комплектующих изделий – с другой, т. е. реализуют прямую и обратную связь предприятий–изготовителей и потребителей. Через эти предприятия, являющиеся основными элементами региональных подсистем фирменного обслуживания, изготовители получают информацию, позволяющую оценить усилия по повышению надежности машин и принять конкретные оперативные меры по устранению выявленных конструктивных и технологических недостатков.
Данные предприятия могут быть различных форм собственности, но общими для них являются принадлежность к товаропроводящим сетям изготовителей техники и направление производственной деятельности. [1, с.328]
В мировой практике принято, что техникой торгуют исключительно предприятия, уполномоченные изготовителями машин представлять их интересы, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять услуги технического сервиса только в соответствии с технологиями, рекомендованными изготовителями, обеспечивать поставку запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей.
Такие предприятия называются дилерами, что буквально означает – им доверено, разрешено и поручено решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой. Несложно догадаться, что дилеры могут решать проблемы, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговариваются в дилерских соглашениях или условиях торговой политики изготовителей техники (продуцентах). Как видно из рисунка 1, кроме продаж техники дилер должен выполнять широкий спектр услуг технического сервиса материально–технического и информационного характера, что требует значительного финансового, материально–технического и кадрового обеспечения.
Рис. 1. Схема взаимодействия предприятий в системе фирменного обслуживания машин
При необходимости выполнения значительных объемов услуг технического сервиса завод–изготовитель совместно с дилером или независимыми специализированными фирмами организует региональные технические центры, к работе с которыми привлекаются производители комплектующих узлов и агрегатов, а также предприятия смежных отраслей, освоившие производство и ремонт узлов и агрегатов, применяемых в дорожных и строительных машинах. [1, с.330]
Основными критериями при выборе месторасположения и мощности создаваемого технического центра являются численность и состав существующих в регионе машинных парков, число и мощность эксплуатационных предприятий, а также возможности рынков строительной и дорожной техники, запасных частей и услуг технического сервиса.
В системе фирменного обслуживания машин региональные технические центры с эксплуатационными предприятиями должна объединять общая цель – повышение эффективности эксплуатации техники.
Эксплуатационные предприятия в регионах разнообразны, и в большей мере их различие состоит в параметрах, наиболее значимо определяющих уровень эксплуатации машин. Поэтому в системе фирменного обслуживания целесообразно поддерживать различную степень взаимодействия эксплуатационных предприятий с региональным техническим центром, т. е. перечень услуг должен меняться в широком диапазоне: от обеспечения запасными частями, узлами, агрегатами (новыми и капитально отремонтированными) до проведения диагностики, ТО и ТР в техническом центре.
Число эксплуатационных предприятий и анализ уровня их материально–технической оснащенности в регионе и степени их взаимодействия с техническим центром позволяет определить требуемую мощность регионального технического центра, т. е. при разработке системы фирменного обслуживания в регионе для создания необходимой информационной базы необходимо провести предварительное обследование эксплуатационных предприятий. Его проводят по наиболее значимым параметрам, в первую очередь определяющим уровень производственной деятельности предприятий – по объему производства работ, структуре и числу машин парка, среднегодовой наработке (по типам машин), оснащенности производственно–технической базы, обеспеченности операторским, ремонтно-обслуживающим персоналом. Перечень этих параметров определяется методом экспертных оценок.
При организации системы фирменного обслуживания в регионе технический центр направляет эксплуатационному предприятию вместе с проектом типового договора на обеспечение запасными частями типовые формы обследования предприятия. [1, с.331]
Контроль правильности их заполнения выполняет работник, ответственный (в эксплуатационном предприятии) за связь с региональным техническим центром. Заполненная форма высылается в технический центр вместе с оформленным предприятием договором.
Для уточнения параметров деятельности технический центр при необходимости может использовать документы предприятия, связанные с эксплуатацией машин.
В дальнейшем обследование эксплуатационных предприятий по типовым формам с целью выявления изменений параметров деятельности предприятия производится ежегодно, и результаты предоставляются в технический центр к началу календарного года.
Для обеспечения возможности сравнения различных эксплуатационных предприятий параметры их производственной деятельности целесообразно измерять в относительных единицах. В качестве «эталонного» выбирают наиболее типовое эксплуатационное предприятие данного региона. Уровень эксплуатации машин на предприятии наиболее полно оценивается каким–либо комплексным показателем, например коэффициентом технического использования К т.н..
Однако в настоящее время определение этого показателя на эксплуатационных предприятиях затрудняется большими допущениями. Поэтому в качестве показателя уровня эксплуатации машин на предприятии можно использовать, например расход запасных частей, строгий учет которых должен вести технический центр.
Математическая модель деятельности предприятия представляет собой уравнение регрессии вида: [1, с.331]
Y=K0+K1X1+K2X2+K3X3…+KнXн,где Y–функция отклика (в первом приближении значение функции отклика принимается равным коэффициенту технического использования машин на предприятии); К0–свободный член; К1,…,Кн – коэффициенты значимости соответствующих параметров (X1,…,Хн); n – число анализируемых параметров (в первом приближении достаточно проводить обследование эксплуатационных предприятий по десяти параметрам, т. е. n = 10; Х1,…,Хn – значимые параметры деятельности i–го предприятия.
Относительный удельный (на одну машину) объем производства работ
X1=Ci/NiCэ/Nэ,где Сi Сэ – объем производства работ i–го и эталонного предприятий, тыс. руб.; Сi /Ni Сэ/Nэ – удельный (на одну машину) объем производства работ на i–м и эталонном предприятиях, руб./маш.; Ni, Nэ – общий парк машин i–го и эталонного предприятий; которые определяются следующим образом:
Ni=a=1miNia; Nэ=a=1mэNэa,где Nai, Nаэ – число машин типоразмера а на i–м и эталонном предприятиях; mi, mэ – число типоразмеров машин на i–м и эталонном предприятиях.
Относительное удельное (на одну машину) число
X2=noi/Ninоэ/Nэ,где nоi, nоэ – число операторов машин на i–м и эталонном предприятиях; noi/Ni, nоэ /Nэ – удельное (на одну машину) число операторов машин на i–м и эталонном предприятиях, чел./маш.
Относительное удельное (на единицу наработки машины) число ремонтно-обслуживающего персонала
X3=npi/Ninp.э./Nэ,где npi, nр.э – число ремонтно-обслуживающего персонала на i–м и эталонном предприятиях;
Ni=npia=1miTia,Удельное число ремонтно-обслуживающего персонала на i–м эталонном предприятии (чел./маш.–ч.)
Nэ=nр.э.a=1mэTэa.где Tia, Tэa – наработка ремонтируемой машины на i–том и эталонном предприятиях, маш.–ч.
Относительная удельная (на одну машину) площадь производственно-технической базы (ПТБ) [1, с.332]
X4=Fi/Ni Fэ/Nэ , где Fi, Fэ–общая площадь ПТБi–го и эталонного предприятий; Fi/Ni Fэ/Nэ – удельная (на одну машину) площадь ПТБ i–го и эталонного предприятий, м2/маш.
Обычно ПТБ включает в себя следующие отделения: ТО и ремонта машин, ремонта агрегатов и узлов, ремонта гидрооборудования и топливной аппаратуры, моечное и механическое.
Относительный удельный (на единицу наработки) уровень технического оснащения j–го отделения ПТБ
X5, …Xn=fijKij/a=1miTiafэjKэi/a=1mэTэa,где f ji, f iэ – площадь j–го производственного отделения (участка, поста) на i–м и эталонном предприятиях; Кji, Кjэ, – коэффициенты технической оснащенности j–го отделения (участка, поста) на i–м и эталонном предприятиях (Кji в первом приближении определяется числом рабочих мест в отделении, на участке).
Следует отметить, что для решения уравнения с n исследуемыми параметрами необходимо проведение не менее n + 2 наблюдений (обследований эксплуатационных предприятий).
Данная математическая модель позволяет определить значимость различных параметров деятельности эксплуатационных предприятий и влияние этих параметров на уровень эксплуатации машин и обеспечивает возможность обоснованно подойти к выбору наиболее эффективного взаимодействия (по номенклатуре и объему работ) технического центра с различными эксплуатационными предприятиями.
Организационные формы автосервиса
Сочетание в одной фирме работ по производству и обслуживанию изделий означает, что конечной продукцией такой фирмы является не само изделие, а его бесперебойная работа на протяжении всего срока службы без аварийных поломок и при минимальном количестве профилактических остановок. [3, с.26]
Создание полномасштабной службы сервиса пред приятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий:
1. Значительные размеры производства и сбыта.
2. Особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);
Исполнитель сервисных работ
Изготовитель
Непосредственные подразделения изготовителя
Филиал
изготовителя
Посредник
Специализированные посреднические организации
3. Значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.
Рис. 2. Организационные формы реализации сервиса
1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Это возможно, когда реализуемые изделия сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации. [3, с.27]
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1, + максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. С изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.
4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий.
Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.
5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, но между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик.
6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.
Список литературыКарнаухов Н. Н. Эксплуатация подъёмно-транспортных, строительных и дорожных машин. Строительные машины : учебник / Н. Н. Карнаухов, Ш. М. Мерданов, В. В. Шефер, А. А. Иванов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Тюмень : ТюмГНГУ, 2012. – 456 с.
Пеньшин Н. В. Фирменное обслуживание автомобилей / ГОУ ВПО. – Тамбов, 2009. – 4 с. – URL: http://vernadsky.tstu.ru/pdf/2009/08/rus_30_2009_08.pdf
Попова Т. Г., Спиридонов В. В. Курс лекций для студентов заочной формы обучения по специальности 170900 по дисциплине «Предпринимательская производственная деятельность предприятия сервиса» / Т. Г. Попова, В. В. Спиридонов. – Омск – 2006 – 28с.
Тюрин И. Ю. Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей: краткий курс лекций для студентов IV курса направления подготовки 35.03.06 «Агроинженерия» / Сост.: И. Ю. Тюрин // ФГБОУ ВО «Саратовский ГАУ». – Саратов, 2016. – 137 с.
Интернет сайт https://infopedia.su/18xbd19.html