Методы управления конфликтами

Введение
Конфликт как социальное явление возник с появлением человека на Земле. Невозможно представить себе мир без ситуаций, в которых возникают разногласия между людьми. Конфликты возникают в различных сферах взаимоотношений человека, поэтому они отличаются своим многообразием: межличностные, внутриличностные, межгрупповые, межэтнические, межгосударственные, социально-трудовые и многие другие. В условиях современных геополитических реалий, на фоне внутриэкономического кризиса и политических реформ все большее значение приобретает изучение внутренних региональных социально-политических и экономических конфликтов. Конфликт абсолютно нормальное, закономерно возникающее явление, в котором рождается истина. Он понимается как движущий механизм изменений в обществе, процесс развития и перестройки устаревших социальных образований.
Одна из важнейших черт протекания конфликтов в нашей стране, является отсутствие опыта и понимания цивилизованного и грамотного их разрешения, конфликт между оппонентами чаще всего разрешается сложно. Поэтому, когда люди или группы людей не могут самостоятельно справиться с его разрешением, в этот процесс может включаться третья сторона, медиатор, помогающий урегулировать конфликтную ситуацию.
Проанализировав различные источники, мы выявили, что в нашей стране по данным Института стратегических коммуникаций и социальных проектов в регионах России количество конфликтов постепенно возрастает. В апреле 2018 года было зафиксировано 285 конфликтов, в мае их количество увеличилось до 302, а в июне опять увеличилось до 394. Столь резкое увеличение числа конфликтов обусловлено главным образом ухудшением социально-экономической ситуации в стане. Ежеквартально специалистами составляется карта социально-политических конфликтов в федеральных округах России [15].
В начале 2020 года Индекс конфликтности в России резко снизился: в целом на федеральном уровне в I квартале он составил 1,68 против 1,93 в IV квартале прошлого года [15]. Такую динамику аналитики связывают с влиянием на ситуацию пандемии коронавируса. В таких условиях спорные вопросы решать было и негде и не кому, так как большая численность населения занималась своим здоровьем и здоровьем своих близких. А вот после снижения эпидемии специалисты социологи ожидают всплеск конфликтности и различных обращений по разрешению конфликтов к третьей стороне уже по причине проблем, связанных с их возникновением в условиях пандемии. Для этой цели существуют различные способы и методы разрешения конфликтов, о которых и пойдет речь в нашей работе.
Цель работы: выявить, какие эффективные методы управления конфликтами существуют.
Задачи:
Проанализировать статистические данные по изучаемой проблеме и обозначить ее актуальность.
Рассмотреть понятие «конфликт», «управление конфликтами».
Рассмотреть основные методы управления конфликтами.
Проанализировать особенности завершения конфликтов в зависимости от используемых методов управления конфликтами.
Сделать выводы по изучаемой проблеме.
Объект: процесс управления конфликтами.
Предмет: методы, используемые в процессе управления конфликтами.
Несомненно, более рационально провести профилактику конфликтов, но иногда возникают ситуации, когда его начало, не только неизбежно, но и даже необходимо и полезно, в случае невозможности выхода в сложившихся обстоятельствах. Важно разрешать конфликты цивилизованно, от чего и зависит результат его исхода.
Таким образом, процесс затяжных, неразрешенных конфликтов является актуальной медико-социальной проблемой, поскольку несет негативные последствия не только для человека, получившего психологическую травму, ущерб физическому и социальному здоровью, но и для всего общества в целом.
Конфликт: понятие, управление конфликтами
Конфликт - это возникновение неразрешимых противоречий, возникших между двумя или более сторонами (оппонентами), в результате которых сталкиваются интересы и этот процесс сопровождается эмоциональными переживаниями.
Конфликт - это противостоящая конкуренция между сторонами с расходящимися интересами. Конфликты возникают в результате противоречивых тенденций в деятельности индивидов, групп и социальных структур и проявляются в форме противостояния идей, борьбы за извлечение различных выгод, монопольного доминирования в определенных сферах деятельности [7, с. 247].
Определение деструктивного конфликта во многом совпадает с обыденным представлением. Этот тип конфликта приводит к рассогласованности взаимодействия, к его ослаблению. Деструктивный конфликт часто становится независимым от причины, породившей его, и легче приводит к переходу к «личности», которая вызывает стресс. Она характеризуется специфическим развитием, а именно расширением числа вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножением числа негативных установок по отношению друг к другу и резкостью высказываний («расширение» конфликта). Еще одна особенность — «эскалация» конфликта означает нарастание напряженности, включение все большего числа ложных представлений как об особенностях и качествах оппонента, так и о самих ситуациях взаимодействия, рост предубеждения против партнера. Понятно, что разрешение такого рода конфликтов особенно сложно, а основной метод разрешения — компромисс — реализуется с большими трудностями. Продуктивный конфликт чаще возникает тогда, когда конфликт идет не о несовместимости личностей, а порождается разными точками зрения на проблему, на пути ее решения. В этом случае сам конфликт способствует формированию более полного понимания проблемы, а также мотивации партнера, который отстаивает другую точку зрения — она становится более «легитимной». Сам факт иной аргументации, признание ее правомерности, способствует развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта и тем самым открывает возможность его регулирования и разрешения, а следовательно, нахождения оптимального решения обсуждаемой проблемы. Представление о двух возможных типах конфликтного взаимодействия дает основание для обсуждения важнейшей общетеоретической проблемы конфликта: понимания его природы как психологического феномена [2, с.83].
Управление конфликтами сосредоточено на:
устранение причин конфликта;
корректировку поведения участников конфликта;
поддержка необходимого уровня конфликтности, который не выходит за контролируемые пределы.
Соблюдение следующих принципов управления может предотвратить возникновение многих конфликтов:
1. Принцип инструкции. Его суть заключается в предпочтении управления посредством правил и инструкций, а не приказов и распоряжений.
2. Принцип эффективности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на те или иные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.
3. Принцип воспитания. Пользователь должен уметь успокоить и объяснить подчиненным целесообразность своих претензий.
4. Принцип терпения. В отношениях с подчиненными руководитель должен проявлять бесконечное терпение и такт.
5. Принцип близости. Суть ее заключается в том, чтобы решать задачи как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. В связи с этим целесообразно подчинить весь цикл производственной деятельности одному руководителю и определить зависимость материального стимулирования всех участников этого цикла от конечного результата совместной деятельности.
6. Принцип делегирования полномочий. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в том случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а исполнительная ответственность переходит к подчиненному.
Управленческая ответственность включает в себя:
выбор исполнителя;
предоставление им необходимых полномочий для выполнения поставленной задачи;
информирование команды о факте делегирования полномочий;
помощь в выполнении задания;
мониторинг хода выполнения задачи.
7. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он может повлиять.
8. Принцип конструктивной критики [9, с.182].
2. Личность как главный элемент управления в конфликте
Для эффективного управления конфликтами современный менеджер не может обойтись без знания основ психологии личности. Человеческий фактор-это понятие, обозначающее функцию человека в обществе. В структурном плане это человек, рабочая группа, трудовой коллектив. Управление человеческим фактором требует согласования управленческих действий с психологическими паттернами поведения людей, способствующими их конструктивному взаимодействию. Пренебрежение этими законами приводит к различным конфликтам. Главным элементом управления является личность [6, с.52].
Личность - это социальный феномен, продукт общения людей. Каждый человек обладает индивидуальностью, то есть особенностями, которые отличают одного человека от другого. Личность может быть представлена как единство:
- социальных образований, черт и качеств, воспитанных во взаимодействии с другими людьми;
- индивидуально-психологических характеристик и свойств;
- биологических структур [1, с.145].
В конфликтологии существует понятие конфликтных или трудных людей. Это люди, с которыми трудно общаться, конфликты с которыми легко возникают, но трудно разрешаются. Существует довольно много типологий трудных людей, но наиболее детальной и полной является классификация Е.Н. Ивановой, согласно которой выделяются две группы конфликтных личностей:
трудные личности, проблемы во взаимодействии с ними вызваны личностными проекциями (любая проекция может чему-то научить, если это возможно реализовать) или неадекватным прошлым поведением (можно изменить свое психическое состояние, установить контакты или исправить ситуацию);
временно трудные личности – общение с ними вызывает возможность ситуативного конфликта. К этой группе относятся те, кто находится в тяжелом или неадекватном психическом состоянии (болезнь, интоксикация, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустрации, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т. д.). в этой ситуации все в наших руках, проблему можно либо отложить, либо сделать попытку вывести человека из существующего состояния и наладить общение [8, с.144].
Помимо понятия «конфликтная личность», существует также понятие «конфликтогенная личность» – человек, который является постоянным источником конфликта, трудным для всех и всегда. Политолог Дж. Скотт предлагает следующие рекомендации по взаимодействию с различными типами людей, склонных к конфликтам (см. таблицу 1) [4, с.167].
Таблица 1. Особенности взаимодействия с конфликтогенными личностями
Тип конфликтогенной личности Способы взаимодействия
Шермановский танк / паровой каток уклонение от встречи при незначительном предмете разногласий
эмоционально подготовиться к встрече
заранее установить пределы уступок
сознательно использовать психическую защиту
определить свою роль как роль миротворца
дать ему спустить пар, спокойно выслушав его
постараться привлечь его внимание
получив его внимание, поторопиться высказаться
говорить кратко и ясно
признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы
стремиться к быстрому завершению разговора- не дать волю эмоциям и после разговора
Снайпер / скрытый агрессор обнаружить снайпера
спросить напрямую, чем он недоволен, желательно публично
сохранять хладнокровие
в ответ на предъявленное вооружение сказать «Ну и что?»
Крикун сохранить вежливость
не переходить на предложенный стиль разговора
проявить понимание и сочувствие
Граната выслушав его, успокоить
дать ему возможность контроля
Всезнайка считаться с его мнением
не спорить с ним
не настаивать на продолжении встречи
извлечь пользу из его идей, сделав его значимой фигурой, наставником, экспертом (если, конечно, он не липовый эрудит)
Пессимист попытаться найти в его соображениях рациональное зерно, внимательно выслушав его доводы
дать ему время на размышления
согласиться и даже утрировать те трудности, которые он видит
опередить пессимиста в негативных высказываниях
сделать пессимиста своим союзником, используя его как критика
Пассивно-агрессивный если есть возможность, уходить от контакта
не рассчитывать на него в выполнении сложной работы
не принимать близко к сердцу его проделки
не проявлять внешне гнев и разочарование, к проявлению которого он как раз и стремится
добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожидается в работе и сохранить копию его обязательств для последующего предъявления
четко обрисовывать последствия невыполнения им поставленных задач
контролировать ход выполнения обещанного, не критиковать его пока он не сделал ничего плохого, не программировать его на невыполнение
Сверх покладистый показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны
проверять реальность выполнения его обещаний уточнять сроки
поощрять высказывать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств
выражать ему симпатию
создавать для него обстановку социального принятия, чтобы ему не было нужды добиваться вашего расположения
Жалобщик выслушать, возвращая ему ощущение собственной значимости и давая возможность выразить свои чувства
дать понять, что вы поняли и оценили проблему
ни в коем случае не соглашаться с ними, провоцируя на проявление внимания к их трудностям, перевести разговор на другую тему
отказаться от попыток доказать их неправоту
переключить его внимание на варианты решения проблемы, т.е. помочь ему понять, что надо двигаться дальше
просить излагать проблему кратко и по существу
Молчун/тихоня преодоление замкнутости ключ к разрешению конфликта для вскрытия сути проблемы необходимо заставить человека высказаться, задавая вопросы, на которые нельзя было бы получить простые односложные ответы да/нетпродемонстрировать сочувственное отношение при получении любого ответа
дать ему время выговориться и отнестись к этому с благодарностью
сохранять чувство меры, не настаивать на продолжении разговора, независимо от результата
В ситуациях общения с такими людьми важно знать, что трудный партнер труден не только для других, но и для вас самих, поэтому есть шанс, что, выведя его из ситуации затруднения в ситуацию принятия, мы сможем общаться с ним адекватно. При этом, следует помнить об общих принципах общения с такими людьми: осознать, что человеку трудно общаться, и определить его тип; избавиться от влияния этого человека, его точки зрения, отношения, оставаться спокойным, нейтральным. Если предмет важен и значим, и нет возможности избежать общения с таким человеком, то следует постараться выявить причины возникновения затруднения; попытаться найти способ удовлетворения своих скрытых интересов и потребностей. Нужно использовать совместный подход к разрешению конфликта, который начнет возникать после идентификации этого человека с определенным типом, нейтрализации его и взятия под контроль [13, с.165].
В следующем параграфе рассмотрим методы и способы управления конфликтами.
Методы управления конфликтами
От того, какие методы выбираются участниками конфликта для его управления, либо третьей стороной, зависит его длительность и результат. В каждой конкретной конфликтной ситуации принимают участие люди, имеющие различные индивидуально-психологические особенности, занимающие различные должности, выполняющие особенные функции, поэтому выбор определенных методов и средств воздействия играют огромную роль.
Конфликтология как наука предлагает следующие возможные направления влияния на участников конфликта:
Влияние властью – нужно применять в зависимости от ситуации, не часто с применением санкций (только негативных);
Навязывание норм – возможно предсказать, как могут повести себя оппоненты, но имеется минус – нет гибкости;
Материальное стимулирование – используют, когда конфликт затянулся, зашел слишком далеко, применяется редко, также в зависимости от сложившихся обстоятельств;
Убеждение – имеет свои плюсы в виде того, что он гибок и имеет доверительный характер [12, с.312].
Оппоненты могут самостоятельно завершить конфликт, без привлечения третьей стороны. Это сложно и не всегда возможно, но каждая сторона в этом заинтересована, чтобы скорее и с наименьшими потерями выйти из конфликта. К таким формам можно отнести насилие, когда один оппонент принуждается к выполнению требований и подчиняется более сильной стороне. Сильная сторона чаще всего это административный орган, имеющий возможность воздействовать в рамках службы или работы. Данный метод не всегда эффективен, так как сторона, которая подчинилась (либо делает вид), не удовлетворена результатом конфликта. Конфликт в данном случае не разрешается, а приостанавливается на некоторое время, пока «слабая» сторона вновь не начнет его развивать, выражая недовольство. Но и «сильная» сторона имеет ряд минусов, так как важно это влияние удерживать, тратить силы, финансы, то есть тратить ресурсы. В данном случае конфликт разрешиться, если «слабая» сторона будет уничтожена полностью [14 с.95].
Еще одной формой влияния можно назвать разъединение. В данном случае конфликт разрешается посредством прекращения взаимодействия, разрыва отношений между оппонентами (например, увольнение сотрудника). Выделяется два способа осуществления этой формы - расхождение сторон и бегство одного из оппонентов. Данная форма эффективна, так как позволяет полностью завершить конфликт. Но, несомненно, это зависит от предмета конфликта, личностей конфликтующих сторон, стран, групп и т.д. Редко, но бывает, что эти люди, начиная заново какое либо дела, опять встречаются с бывшим оппонентом.
Третья форма - примирение. Оппоненты мирно улаживают разногласия, часто это происходит само собой, когда стороны не очень активно и рьяно выстраивают диалог, он молчаливо прекращают какие-либо действия друг против друга. Результат также не надежен, так как затихание может опять с новой силой вспыхнуть. Но чаще всего такие люди, группы, государства способны на проведение эффективных переговоров, в результате которых принимается четкое решение о поведении каждого в дальнейшей жизни.
Если конфликтующие самостоятельно не могут разрешить конфликт, то их взаимодействие переходит на другой уровень - привлекается третья сторона.
В этом случае возникают новые способы выхода из конфликта. Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в двух ролях:
1) как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон (завершение конфликта достигается с помощью насилия, а также путем социального давления, в качестве поддерживающей силы применяют служебные инстанции и организации, печать, рекламу, общественное мнение, СМИ);
2) как независимый и беспристрастный посредник:
а) суд - третьей стороной выступает представитель государственной власти, опирается при работе на систему права и силу общественной власти;
б) арбитраж - разрешение конфликтов (споров) в арбитражном суде, возникающих при осуществлении предпринимательской деятельности, их принято называть экономическими спорами, имеющих имущественное содержание; используется элемент силы в виде государственного понуждения, которому спорящие стороны обязаны подчиниться; конфликтанты добровольно отказываются сами решать конфликты и проявляют готовность согласиться с тем решением, которое предложит арбитр;
в) медиация - в отличие от суда и арбитража, позволяет сторонам самим решать конфликт с помощью переговоров (о которых речь пойдет далее); задача посредника медиатора заключается не в том, чтобы дать им готовое решение, которое они должны выполнят, а в том, чтобы помочь им договориться и прийти к согласию, он организует переговоры, придает им мирный характер [7, с.58]. Статистика подтверждает, что добровольные соглашения между конфликтующими сторонами выполняются лучше, чем судебные и арбитражные постановления.
Методы управления конфликтами выделяют также такие:
ВнутриличностныеМежличностные
Персональные
Структурные
Переговоры
Методы управления поведением личности
Методы, включающие ответные агрессивные действия
Рассмотрим подробнее каждый метод [1, с.344].
Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.
Структурные методы:
а) разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий дисфункциональный конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения;
б) применение координационных и объединительных механизмов, таких как управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний между отделами и др.;
в) установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации;
г) структура системы вознаграждений также может использоваться как метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощрял неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Межличностные методы:
а) уклонение предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями;
б) сглаживание характеризуется призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается. В результате на некоторое время между конфликтующими сторонами устанавливается мир и согласие, но конфликт обязательно возникнет вновь в более острой форме;
в) принуждение предполагает давление на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных;
г) компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы;
д) решение проблемы - наиболее эффективный метод разрешения конфликтов, предполагает признание различий во мнениях сторон, готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, приемлемый для всех сторон.
Персональные методы - данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее:
а) использование власти, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта;
б) изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами;
в) убеждение участников конфликта;
г) изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;
д) вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров.
Переговоры - являются наиболее эффективными, для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;
соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Методы управления поведением личности - представляет систему мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. При правильном управлении ожидания личности и организации приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации. При этом следует особо отметить, отдельный работник испытывает не только организационное воздействие, но и групповое давление.
Создается производственный коллектив, у его членов учитывают не только профессиональные, деловые или личные качества каждого члена, но и их сочетания - так называемую психологическую совместимость, которая помогает людям быстро и успешно «сработаться» друг с другом, что порождает удовлетворенность своей работой и ведет к росту уровня мотивациии производительности труда. Возможен расчет диапазона управления, отражающего количество возможных связей между руководителем и подчиненными:
D=[(2n-1)+(n-1)], где D-диапазон управления, n-число подчиненных.
Схематически рассмотрим различные формы управления (рис. 1-4).
Централизованное / децентрализованное управление
Рис. 4 Децентрализованное управление «Паутина»
Методы, включающие ответные агрессивные действия - эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов. Выбор той или иной стратегии поведения участником конфликта определяется особенностями ситуации, поведением его партнеров, а также его собственными личностными особенностями [1, с.234].
Завершение конфликтов: формы, этапы, факторы
Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам. Сложность этого процесса предполагает многообразие его основных форм. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Урегулирование конфликта - устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны. Затухание конфликта - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Устранение конфликта - такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Перерастание в другой конфликт-в отношении сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта [10, с.263].
Процесс завершения конфликт, проходящий при участии третьей стороны, рассматривается как одна из форм управления конфликтами. Успешность действий всегда различна, так как мы нередко становимся свидетелями ситуаций, когда кто-то или мы сами вынуждены вмешиваться в конфликты в роли третьей стороны.
Факторы, от которых зависит эффективность результатов конфликта с привлечением третьей стороны:
мотивированность обеих сторон на совместную работу;
особенности и характер деятельности третьей стороны;
настойчивость в действиях третьей стороны;
степень напряженности конфликта;
длительность конфликта;
характер отношений сторон;
избираемые тактики и техники [11, с.412].
Методы управления конфликтами являются универсальным средством человеческого общения, а переговоры считаются самым древним методом. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. Они нужны для принятия совместных решений. Каждый участник конфликта сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате теоретического исследования мы рассмотрели разнообразные методы управления конфликтами.
Тема приобретает свою актуальность благодаря тому, что речь в данной работе идет о том, что если конфликт невозможно предотвратить, его можно разрешить не унижая достоинства собственного и своего оппонента. Так или иначе конфликты могут оказывать негативное влияние на здоровье и личность, поэтому, если конфликтующим сторонам не удается урегулировать конфликт самостоятельно, в процесс может включаться третья сторона.
Проанализировав статистические данные по изучаемой проблеме, можем сказать, что частота случаев конфликтов в России высокая, но в связи с короновирусной пандемией снизилась. Это происходит по причине сокращения числа контактов между людьми и уменьшением обращаемости в различные инстанции за помощью по поводу различных конфликтных, спорных ситуаций.
Мы рассмотрели понятие «конфликт», «управление конфликтами», особенности завершения конфликтов в зависимости от используемых методов управления конфликтами. Изучив различные варианты урегулирования конфликтов, статистические данные мы выявили, что они подтверждают такой факт: добровольные соглашения между конфликтующими сторонами выполняются лучше, чем судебные и арбитражные постановления. Разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому весьма ненадежным успехом.
Для урегулирования конфликта самыми важными шагами являются выявление причин конфликта, коррекция поведения его участников и профилактика разрастания конфликта. Важно соблюдать основные принципы в процесс управления конфликтами.
Мы рассмотрели различные методы управления поведением личности формы управления и представили их в работе в виде схем. Наиболее эффективной формой является централизованная форма, так как в данном случае сторона, управляющая конфликтом, удерживает во внимании конфликтующие стороны, понимает причины, контролирует их поведение.
Одним из важнейших и эффективных методов управления конфликтами являются переговоры. Но важно правильно организовать переговоры, спланировать их и выполнить ряд определенных условий.
Все поставленные нами в начале работы задачи решены, цель достигнута.
 В заключении можно сказать, что способность разрешать и регулировать различного вида конфликты эффективным способом, очень важна для выстраивания успешных отношений людей через коммуникацию. Но, мало кто из нас способен знать точный ответ и составить верный план решения в конфликтной ситуации, так как все возникающие случаи уникальны, а также не многие способны цивилизованно, без перехода на личности разрешать возникшие разногласия. Задача посредника на данном этапе - увидеть и применить возможные комбинации относительно интересов участников, изменить поведение участников, способствовать выносу большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Учебная литература
Аклаев, А.Р. Этнополитическая конфликтология: анализ и менеджмент: [учебное пособие] / А.Р. Аклаев; Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации. - М: Дело, 2005. - 471с.
Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2001.- 290 с.
Андруник А.П. Конфликтология. Конспект лекций. Учеб.пособ. - Пермь: Изд-во Перм. нац. исслед. политехн. ун-та, 2013. - 220с.
Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - Москва: ЮНИТИ, 2010. – 552 с.
Волков, Б.С. Конфликтология: учебное пособие для вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. - Москва: Акад. проект: Трикста, 2008. – 376 с.
Горбунова, М.Ю. Конфликтология: конспект лекций /М.Ю. Горбунова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. – 253 с.
Еникеев, М. И. Общая и социальная психология. Учебник для вузов.– М.: Издательская группа НОРМА–ИНФРА. - М, 1999. – 624 с.
Иванова, Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная конфликтология» / Е.Н. Иванова. - СПб: ДНК, 2010. – 238 с.
Иванова, О.А. Конфликтология в социальной работе: учебник и практикум для академического бакалавриата / О. А. Иванова, Н. Н. Суртаева. — М. : Издательство Юрайт, 2015 — 282 с. — Серия: Бакалавр. Академический курс.
Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты: учебное пособие для вузов / Т.Н. Кильмашкина. – 2–е изд., перераб. и доп. - Москва: ЮНИТИ, 2011. – 287 с.
Козырев, Г.И. Политическая конфликтология: учебное пособие для вузов / Г.И.Козырев. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. - 430 с.
Конфликтология: учебник для вузов / В.П. Ратников [и др.]; Под ред. В.П. Ратникова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2010. – 511 с.
Король Л.Г., Малимонов И.В., Рахинский Д.В. Конфликтология: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлениям 37.04.01 Психология, 38.04.02 Менеджмент, 38.03.03 Управление персоналом. – Ульяновск: Зебра, 2015. – 248 с.
Социальная конфликтология: учебное пособие для вузов / Н.П. Дедов [и др.]; Московский государственный социальный университет; Под ред. А.В. Морозова. - М.: Academia, 2012. – 332 с.
Источники Интернет
Андруник А.П. Конфликтология [Электронный ресурс]: учебное пособие / А.П. Андруник; ПГСХА им. Академика Д.Н. Прянишникова. -Текстовое (символьное) электронное издание (4,37 Мб). -Пермь: «Астер DIGITAL», 2015.