Исследование инновационных технологий в гостиничном секторе и оценка их использования

Эссе на тему: «Исследование инновационных технологий в гостиничном секторе и оценка их использования»
Раздел 1. Теоретическая часть – Инновационные технологии в гостиничном бизнесе
Инновация представляет собой введение новшеств по всем направлениям деятельности, производства продукта компаний, организаций. Инновации характеризуются тем, что это нововведение, которое отражается па характеристиках продукта, предлагаемого клиенту, приобретаемого клиентом и потребляемого им [4].
Использование нововведений продиктовано стремлением представителей гостиничного бизнеса ускорить окупаемость инвестиций, повысить эффективность управления и загрузку отеля, обеспечить стабильный рост финансово-экономических показателей и конкурентоспособность.
Многие отельеры по всему миру стали довольно быстрыми темпами переходить от традиционного обслуживания клиентов к компьютеризованному (цифровому) и активно внедряют цифровые технологические новинки. Инновации позволяют предложить клиентам более гибкий, уникальный и персонализированный вид обслуживания. Кроме того, в отельном бизнесе усиливается влияние мобильных технологий, увеличиваться доля самостоятельного бронирования и оплаты услуг с помощью мобильных устройств.
Существует много исследований, в которых раскрываются теоретические и методологические аспекты механизма и системы управления инновационной деятельностью и инновационным развитием гостиничных организаций, и, за редким исключением, рассматривают непосредственно проблему автоматизации и продвижения цифровых технологий в гостиничный бизнес [2].
Особый интерес представляет технологический прогноз ведущего поставщика технологий для мировой индустрии туризма и путешествий Sabre Corporation, в котором оцениваются девять инноваций, которые могут оказать серьезное влияние на все сферы жизни и бизнеса, включая туризм и индустрию гостеприимства:
1. Искусственный интеллект. Внедрение машин с искусственным интеллектом, которые выступают в роли способных помощников, отлично выполняющих конкретного рода задачи, таким образом, люди и машины будут работать коллективно.
2. Дополненная реальность. Потенциал технологии заключается не только в том, чтобы сделать информацию повсеместной и доступной, но и в создании способов более глубокого взаимодействия людей с миром и друг с другом.
3. Автономная доставка. Применение дронов-курьеров, способных доставить заказ в любую точку, автономных чемоданов и роботов-портье, которые будут следовать за владельцем, значительно упрощая поездки.
4. Блокчейн. Это решение надежного распределенного хранения записей, которое называют "Интернет доверия". Многие компании уже вступили в гонку, стремясь преобразовать с ее помощью различные сферы бизнеса, госуправления, торговли и культуры. В будущем эта технология может значительно повлиять на правила игры во всех секторах экономики, включая туризм и гостиничный бизнес.
5. Нейроинтерфейсы. Эта технология предполагает обмен информацией между мозгом человека и электронным устройством и наверняка получит свое развитие в недалеком будущем. Это могут быть приложения, которые позволят управлять предметами и посылать мозгу информацию, например, о GPS-маршруте, или напоминать о запланированных делах и встречах.
6. Квантовые вычисления. Эта инновация позволяет быстро обрабатывать огромные массивы данных, объем которых с развитием технологий будет постоянно расти.
7. Космический туризм. В «космической гонке» XXI века участвуют как страны, так и коммерческий сектор, и конкуренция в этом сегменте продолжит усиливаться. Прогресс в этой области позволит очень быстро доставить туриста в любой уголок Земли.
8. Достоверность присутствия. Речь идет о технологиях биометрии и распознавания лиц для идентификации и подтверждения личности. Эти технологии позволят совершать покупки без использования наличных денег и кредитных карт, прохождение контроля безопасности в аэропорту без предъявления паспорта.
9. Виртуальная реальность. С развитием этой технологии к доступным сегодня визуальным и аудио-эффектам будут добавлены тактильные ощущения, чтобы пользователь мог максимально полно погрузиться в виртуальный мир. Конечно, виртуальная реальность не сможет заменить настоящее путешествие, а скорее будет вдохновлять людей на новые открытия, стимулировать интерес к путешествиям (рисунок 1).
Для того чтобы снизить временные затраты на выявление потребностей гостей была разработана специальная система – CRM - customer relationship management. Она собирает информацию о гостях из различных источников и концентрирует их в одном месте. Обычно накапливается информация из отелей одной сети. Таким образом, заполнив анкету в одной гостинице, он, по сути, автоматически передает свои предпочтения во все гостиницы[5].
За последнее двадцатилетие так же была разработана специальная система упрощения получения услуг для гостей гостиниц. Радиочастотная идентификация RFID- radio frequency identification. Большую популярность набирает идентификация при помощи чипов и магнитов [5].
Еще одной инновацией являются IVR-решения , которые обеспечивают предприятию гостеприимства мгновенное посещение клиентов. Гостиничный IVR работает в формате автосекретаря, который разрешает запросы клиентов [1].
Инновации
Искусственный интеллект
Выполнение конкретных рутинных задач
Дополненная реальность
Доступность информации
Автономная доставка
Автономные чемоданы, роботы-портье
БлокчейнРаспределенное хранение записей
Космический туризм
Доставка туриста в любой уголок Земли
Нейроинтерфейс
Приложения с GPS-маршрутами
Достоверность присутсвияПокупки без карт, прохождение контроля без паспорта
Квантовые вычисления
Обработка огромных массивов данных
Виртуальная реальность
Вдохновение людей на новые путешествия
Инновации
Искусственный интеллект
Выполнение конкретных рутинных задач
Дополненная реальность
Доступность информации
Автономная доставка
Автономные чемоданы, роботы-портье
БлокчейнРаспределенное хранение записей
Космический туризм
Доставка туриста в любой уголок Земли
Нейроинтерфейс
Приложения с GPS-маршрутами
Достоверность присутсвияПокупки без карт, прохождение контроля без паспорта
Квантовые вычисления
Обработка огромных массивов данных
Виртуальная реальность
Вдохновение людей на новые путешествия

Рис.1 Инновационные тенденции, влияющие на мировую индустрию туризма
В последнее время главной инновационной разработкой были интернет-технологии, когда сотрудник гостиницы обращается к вебсервису и может получить всю информацию об отеле в интернете. В России эти технологии представлены двумя системами: Opera Fidelio и Epitome PMS [5].
Так же за последние 20 лет появились к технологичным составляющим, которые должны быть в каждом отеле относятся:
1. Interactive TV Systems (системы интерактивного телевидения), обычно прилагается контент, включающий фильмы, музыку, спутниковые каналы и многое другое.
2. Wi-Fi (скоростной беспроводной интернет), важнейшая составляющая каждого отеля, особенно бизнес-отелей. Очень важно предоставить гостям высокоскоростной и качественный доступ в интернет.
3. Energy Management System (система управления электроэнергией), благодаря данной системе отель может снизить затраты на электроэнергию на 35% [5].
4. Connectivity Panel (выносная панель аудио и видеоразъемов), позволяет подключить любое устройство в любой части отеля.
5. RFID (radio frequency identification), для того чтобы попасть в номер гость может использовать свой мобильный телефон, то есть ключ становится ненужным.
6. Back-office (система управления внутренними службами отеля), значительно упрощает работу внутренних служб [3] (рисунок 2).
Использование инноваций в гостиничном бизнесе
Система – CRM
Накопление информации о гостях
IVR-решения
Быстрое разрешение проблем клиентов
Opera Fidelio и Epitome PMS
Онлайн-информация об отелях
Interactive TV SystemsПредложение различных фильмов, музыки и т.п.
Wi-FiСкоростной беспроводной интернет.
Energy Management SystemСнижение затрат на электроэнергию
Connectivity PanelПодключение любого устройства
RFID
Использование мобильного телефона вместо ключа
Back-officeУправление внутренними службами
Использование инноваций в гостиничном бизнесе
Система – CRM
Накопление информации о гостях
IVR-решения
Быстрое разрешение проблем клиентов
Opera Fidelio и Epitome PMS
Онлайн-информация об отелях
Interactive TV SystemsПредложение различных фильмов, музыки и т.п.
Wi-FiСкоростной беспроводной интернет.
Energy Management SystemСнижение затрат на электроэнергию
Connectivity PanelПодключение любого устройства
RFID
Использование мобильного телефона вместо ключа
Back-officeУправление внутренними службами

Рис.2 Инновации, уже используемые в гостиничном бизнесе
Раздел 2. Оценка использования инновационных технологий в гостиничном бизнесе
Некоторые из названных технологических трендов в какой-то мере уже сегодня отслеживаются в туризме и индустрии гостеприимства. Аналитики отмечают семь основных тенденций, которые проявляются в мировой индустрии гостеприимства в настоящее время.
Во-первых, это расширение круга клиентов и диверсификация услуг с использованием новых локальных сервисов. Например, в 2017 году компания AccorHotels запустила приложение AccorLocal, позволяющее людям, живущим вблизи отелей Accor, получить доступ к местным услугам. Это приложение дало возможность владельцам гостиниц предоставлять различные услуги людям, не являющимся гостями их отелей, в том числе, доставку букетов и продуктов, занятия йогой, прокат автомобилей. Этот шаг позволит компаниям выйти за пределы только отельной тематики [2].
Во-вторых, значительное увеличение в туристическом и отельном бизнесе мобильных платежей. Это позволило существенно облегчить транзакции для онлайн-бронирования отелей.
В-третьих, меняется содержание понятия «роскошь». За последнее время одним из главных критериев этого сегмента становится непринужденность, нежелание чем-либо обременять себя на отдыхе.
В-четвёртых, повышается экологичность путешествий. Туристы намерены извлечь максимум от своих путешествий, не навредив при этом природе.
В-пятых, растёт значение индивидуализации услуг. Индустрия гостеприимства в последние годы старается заранее изучить потребности гостей, чтобы грамотно составить меню услуг. Для этого активно используются мобильные приложения и программы лояльности.
В-шестых, использование специальных программ, выполняющих автоматически и/или по заданному расписанию какие-либо действия через интерфейсы, предназначенные для людей, например, чат-боты . Этот удобный инструмент позволяет путешественникам детально ориентироваться в регионе просто путем геолокации.
В-седьмых, оборудование «умных» и велнесс номеров. В «умном» номере отеля используется голосовая активация и Интернет команды. Вот лишь некоторые из функций: посредством подключенного планшета регулировать свет и музыку в комнате, закрывать занавески, наклонять спинку кровати и управлять аудиовизуальным оборудованием. Также к услугам гостей светодиодное освещение с датчиком движения, вспомогательные средства, способствующие лучшему сну [2].
Инновационной технологией, являющийся так же и аттракцией, является внедрение роботов в гостиничную деятельность. Уже несколько сотен роботов работают в гостиницах по всему миру. Они выполняют функции администраторов, промоутеров, хостес, музейных гидов, консультантов, консьержей и т.д.
Положительный опыт использования роботов имеет самая посещаемая в Японии гостиница «Хенна отель» (в переводе на русский язык – «Странная гостиница»). Это первая в мире гостиница с персоналом-роботами в тематическом парке Huis Ten Bosch в Сасебо, г. Нагасаки [1].
Размещение в «Хенна отеле» обходится постояльцу на 1/3 дешевле, чем в другой гостинице Huis Ten Bosch и предоставляет возможность побывать в одной из самых уникальных гостиниц мира.
В настоящее время в гостинице работают 10 механических гуманоидов: 3 администратора, 4 швейцара, 2 горничные и гардеробщик. Три робота, в том числе динозавр, встречают гостей у стойки регистрации; они снабжены системой распознавания речи и могут общаться на японском, английском, корейском и китайском языках.
Роботы регистрируют заезды и отъезды клиентов с помощью сенсорной панели, на которой гости вводят персональную информацию и предпочитаемый способ входа – ключ-карта или аутентификация лица.
Люди в гостинице выполняют функции администраторов и операторов видеонаблюдения и в основном играют вспомогательную роль (число работников гостиницы не превосходит 13 человек).
По всей территории гостиницы установлено множество камер видеонаблюдения, люди круглосуточно следят за работой роботов, а также за аспектами взаимодействия постояльцев и механизмов [1] (рисунок 3).
Использование роботов в гостиничном бизнесе
Человек
Выполняет административную функцию
Роботы-администраторы
Регистрируют гостей
Роботы-швейцары
Встречают гостей
Роботы-горничные
Занимаются уборкой гостиничных номеров
Гардеробщик
Следит за одеждой гостей
Снижение затрат на 30%
Использование роботов в гостиничном бизнесе
Человек
Выполняет административную функцию
Роботы-администраторы
Регистрируют гостей
Роботы-швейцары
Встречают гостей
Роботы-горничные
Занимаются уборкой гостиничных номеров
Гардеробщик
Следит за одеждой гостей
Снижение затрат на 30%

Рис.3 Предложение по внедрению инновационных технологий в гостиничный бизнес
Несомненно, использование роботов имеет много плюсов и помогает сэкономить на содержании сотрудников, повысить качество гостиничного обслуживания, сформировать лояльность посетителей, выделиться среди конкурентов, а так же улучшить финансовые показатели деятельности гостиницы [1].

Список использованных источников
Застрялина В.Р., Шмаркова Л.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе //В сборнике: ИНТЕГРАЦИЯ ТУРИЗМА В ЭКОНОМИЧЕСКУЮ СИСТЕМУ РЕГИОНА: ПЕРСПЕКТИВЫ И БАРЬЕРЫ. материалы I международной научно-практической конференции. 2019. С. 497-501.
Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Компьютеризация как основной тренд инновационного развития гостиничного бизнеса //В сборнике: Современный гостинично - ресторанный бизнес: экономика и менеджмент. материалы пятой научно-практической конференции. 2018. С. 29-37.
Козлов Д.А. Информационные системы в гостиничном бизнесе. -Москва, 2019.
Пищулов, В. М. Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / В.М. Пищулов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 284 с
Рандберг Л.Я. Инновационное развитие мирового гостиничного бизнеса //В сборнике: Современная научная мысль. Материалы IV Международной научно-практической конференции. Главный редактор М.П. Нечаев. 2018. С.328-333.