Управление социальной сферой

Введение
Современное общество ожидает от государственных служащих строгого соблюдения законности, прозрачности, эффективного и ответственного управления, а также предоставления им качественных государственных (административных и управленческих) услуг населению, каждому гражданину в отдельности. Кроме того, успешная государственная служба обязана гарантировать руководству страны выполнение общественно-политических решений, учитывать и оправдывать ожидания потребителей государственных услуг, а также создавать предпосылки для последующего совершенствования собственной работы.
В течение последних 10 лет особое внимание уделялось проблемам повышения эффективности государственных органов в Российской Федерации. Это одна из первоочередных задач реформирования управленческой сферы. Одним из направлений совершенствования концепции государственного управления считается повышение качества и доступности государственных услуг. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 г. степень удовлетворенности населения Российской Федерации качеством предоставление государственных и социальных услуг должно быть не менее 90%.
Задача повышения качества государственных и социальных услуг чрезвычайно важна и является одним из ведущих направлений, как в работе Правительства Российской Федерации, так и в работе региональных властей. Отсутствие очередей, скорость обслуживания, возможность получения услуг в электронном виде - проблемы, решение которых позволит сделать взаимодействие заявителей с органами государственной или муниципальной власти максимально удобным.
Выбор новейших организационно-экономических форм управления системой предоставления государственных услуг и механизмов взаимодействия заинтересованных сторон считается основной задачей повышения продуктивности использования государственных ресурсов, качества и доступности государственных услуг, мастерство участников процесса, контроль установленных и исполненных денежных обязательств бюджета в сфере государственного управления.
Возрастающее значение государственных услуг на рынке услуг позволит исключить возникновение негативных тенденций в сфере государственного управления и адаптировать к нему механизмы рыночной экономики. В то же время государственные услуги должны стать одной из ключевых форм социально-экономических отношений между получателями услуг и поставщиками услуг, когда юридические и физические лица будут иметь право пользоваться общедоступными высококачественными государственными услугами.
Следовательно, вопросы совершенствования механизмов повышения эффективности и качества государственных услуг особенно актуальны на современном этапе и определяют тематику курсовой работы.
Объектом исследования является сфера предоставления государственных услуг органами исполнительной власти.
Предмет исследования - организационные, социальные, управленческие отношения, возникающие в процессе оказания государственных услуг в современных условиях.
Целью курсовой работы является рассмотрение вопросов повышения качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти.
Достижение этой цели предполагает решение следующих задач:
- уточнение понятия качества услуг, предоставляемых органом исполнительной власти;
- учет специфики социальной сферы как сферы оказания услуг;
- обобщение анализа и оценки деятельности исполнительной власти;
- контроль качества оказания услуг исполнительной властью;
- анализ мер по повышению качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти.
Структура работы включает в себя введение, 2 главы, заключение и список использованной литературы.
Глава 1. Теоретические основы повышения качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти
1.1 Понятие качества услуг, предоставляемых органом исполнительной власти
Качественное государственное (муниципальное) управление означает управление, основанное на принципах законности, реагирования на запросы общества, широкого общественного участия, прозрачности, продуктивности и эффективности. Усилия по повышению качества предоставления государственных и социальных услуг - сложная задача, которую решают многие ведомства.
Повышение значения качества в современном мире никоим образом не дает повода принижать его значение на всех без исключения этапах народного мероприятия (рис. 1). На каждом этапе становления человеческого общества собственность всегда была значимой ценностью, она лежала в основе любой концепции социальных и финансовых отношений. В последнее время значение качества обостряется не только в экономике, но и в социальной сфере. Следует отметить, что получение ожидаемого качества, в том числе качества жизни, результат которого зависит от различных условий, таких как формирование экономики, социальной сферы, образования, невозможно без успешного государственного управления. В настоящее время основной проблемой на пути к успешному государственному управлению считается повышение качества работы органов государственной власти и услуг, которые они предоставляют населению.

Рис. 1 Определения понятия «качество»
Результат достижения этих целей во многом зависит от существующего состояния государственного аппарата, его компетентности и готовности решать текущие и стратегические задачи, а также наличия механизма оценки степени зрелости системы государственного управления и диагностики работы государства.
1.2 Специфика социальной сферы как сферы оказания услуг
Отличием социальной сферы от материального производства считается труд, связанный с потреблением. При этом главной особенностью, которая оказывает большое влияние на потребление социальных услуг населением, является их выгода.
Социальные потребности в зависимости от уровня их значимости для обслуживания жизнедеятельности социального человека и социальных групп можно разделить на четыре категории:
- жизненные потребности, неудовлетворение которых приводит к устранению социального субъекта или коренному изменению социального института, в рамках которого эта потребность удовлетворяется;
- потребности, удовлетворение которых отвечает минимальному количеству социальных норм определенного общества, но никоим образом не дает возможности для развития социальному субъекту;
- потребности, удовлетворение которых обеспечивает поддержание жизнедеятельности социального субъекта на уровне общепризнанных социальных норм определенного общества и обеспечивает эволюционное развитие определенных социальных институтов;
- потребности, удовлетворение которых формирует комфортные условия для данного социокультурного пространства и периода жизни и развития социального субъекта.
Социальные услуги обладают универсальными свойствами услуги, а также объекта обмена и потребления, которые отличают их от удобства объекта - это неуловимость, конвергенция по периоду создания и потребления услуг, невозможность сбережения и накопления, неоднородность или изменчивость.
Кроме того, услуги имеют отраслевую специфику. Проанализируем характерные особенности оказания услуг в сфере социальных услуг населению.
Анализ современных тенденций в сфере социальных услуг позволяет выделить ряд направлений его формирования.
Теоретически существует достаточно обширный перечень социальных услуг, которые могут быть оказаны пожилым людям, инвалидам, семьям с детьми и жителям, попавшим в тяжелую жизненную ситуацию. Определенный тип таких услуг зависит от типа учреждения (или формы социальных услуг), которое их предоставляет.
В свою очередь, применяя назначенные функции группирования, системы социальных услуг могут иметь свои собственные соответствующие относительно независимые подсистемы, такие как: стационарные социальные услуги для пожилых людей и инвалидов; полустационарные социальные службы для престарелых и инвалидов; социальная и медицинская помощь на дому престарелым и инвалидам.
В подсистеме экстренного социального обслуживания, которая находится на начальной стадии формирования, можно отметить: краткосрочное приюты; бесплатная социальная консультационная поддержка.
Подсистема социальной реабилитации инвалидов может быть построена в следующем варианте: медицинская реабилитация инвалидов; профессиональная реабилитация инвалидов; трудоустройство инвалидов; протезно-ортопедическая помощь инвалидам; предоставление автомобилей для инвалидов.
Подсистема социальных услуг для детей может быть представлена в следующем варианте: социальные услуги для детей дошкольного возраста в детских дошкольных организациях; социальные услуги для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения отца и матери; социальные услуги для ребенка в приемной семье.
Как видим, четко сформулированного разграничения государственной системы социальных услуг на страховую и бюджетную нет.
Социальные услуги обязаны соответствовать государственным стандартам, которые определяют основные требования к размеру и качеству социальных услуг, порядок и условия их предоставления.
Глава 2. Повышение качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти
2.1 Анализ и оценка деятельности исполнительного органа
Вопрос оценки работы, а также повышения эффективности органов государственной власти и оказываемых ими услуг считается особенно важным для Российской Федерации. Существующая система оценки деятельности органов государственной власти Российской Федерации в меньшей степени ориентирована на мнение непосредственных потребителей государственных услуг конкретного государственного органа.
Анализ деятельности государственного органа на основе информации Росстата не позволяет разделить мнение потребителя о качестве конкретных услуг, оказываемых государственным органом, а также мнение группы потребителей, которые фактически обращались в авторитет для получения государственных услуг на основе совокупного среднего мнения людей в целом. о качестве государственного управления в государстве. Информация Росстата об удовлетворенности потребителей носит совокупный оценочный характер и говорит о деятельности государственного органа в целом, без какого-либо акцентирования внимания на группах потребителей и их характеристиках, видах необходимых им услуг, областях, в которых эти услуги были оказаны, обеспечение требований, рекомендации потребителей к качеству оказываемых услуг, а также ожидания потребителей. Кроме того, часто используется числовая информация, но никоим образом не качественная.
Таким образом, статистическая информация никоим образом не может быть основой для принятия управленческих решений, направленных на повышение качества оказания государственных услуг, реализацию государственных проектов и программ в исполнительной власти. Более того, они формируют ошибочные суждения о результатах работы государственных органов, делая систему анализа необъективной, так как никоим образом не позволяет делать рациональные выводы о работе государственного органа и не может быть основанием для принятия решений, заключений по необходимым направлениям для улучшения работы, требуемые меры.
Именно поэтому для решения вопроса оценки эффективности, а также повышения эффективности деятельности органов государственной власти и оказываемых ими услуг необходимо не только применять опыт, накопленный Российской Федерацией, но и в то же время основываться на позитивных результатах, достигнутых международным сообществом за последние годы.
Современная мировая практика управления в органах власти ориентируется на тенденцию проявлять все больший интерес к применению методологии менеджмента качества, основанной на принципах Всеобщего управления качеством.
2.2 Мониторинг качества оказания услуг со стороны органа исполнительной власти
Процедура оказания коммунальных услуг обычно сопровождается сбором разного рода данных, выписок, справок и формированием на их основе пакета документов, необходимых для получения услуги. В некоторых случаях на получение таких документов у заявителя уходит несколько недель или даже месяцев. Для обеспечения эффективности и доступности предоставления социальных услуг, с целью преодоления административных барьеров необходимо обеспечить вероятность получения социальных услуг по принципу «одного окна».
Система менеджмента качества предоставления государственных и социальных услуг за счет доступности, наглядности, общественной экспертизы позволяет реализовать:
- создание репутации государственных и социальных органов как гаранта качества предоставляемых услуг;
- предотвращение коррупции при предоставлении государственных и социальных услуг;
- минимизация социальной напряженности;
- предупреждение скрытой дискриминации при оказании услуг населению.
Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» утверждены индикаторы, достижение которых органами государственной власти и местного самоуправления обеспечивается до 2018 года. В частности, указывается, что Правительство Российской Федерации должно обеспечить достижение следующих показателей:
- уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и социальных услуг к 2018 году не менее 90%;
- доля граждан, использующих механизм получения государственных и социальных услуг в электронном виде к 2018 году не менее 70%;
- доля граждан, имеющих доступ к государственным и социальным услугам по принципу «одного окна», в том числе в многофункциональных центрах оказания государственных услуг не менее 90%.
Условия, обеспечивающие качество и открытость государственных или социальных услуг, включают:
- формирование для каждого учреждения государственного или муниципального задания на оказание государственных или социальных услуг (выполнение работ) с установлением показателей объема и качества его выполнения;
- обеспечение контроля за исполнением государственных или муниципальных заданий;
- установление прямой зависимости между результатами работы учреждений и объемом финансового обеспечения выполнения задания (размером субсидии);
- определение перечня услуг, финансируемых из бюджета соответствующего уровня, и конкретных требований к системе предоставления коммерческих услуг учреждениями и определение их цен для потребителя.
Меры по оценке эффективности и качества государственных и социальных услуг включают:
1. исследование и анализ функций и непосредственной деятельности каждого государственного и муниципального органа;
2. создание правовой основы для оказания государственных и социальных услуг населению с учетом:
- исключение возможности совершения коррупционных правонарушений;
- закрепление и установление критерия оплаты государственных и социальных услуг;
- определение правового усиления административных процедур;
3. разработка стратегических целей и задач каждого ведомства в зависимости от приоритетов политики страны;
4. оптимизация социальных услуг (формирование перечня государственных и социальных услуг);
5. принятие административных регламентов, стандартов оказания государственных и социальных услуг;
6.Усиление контроля профильных ведомств, общественных организаций за качеством оказания государственных и социальных услуг населению путем проведения непрерывного выборочного обследования жителей, постоянного мониторинга уровня удовлетворенности жителей оказанными услугами, проведения системный анализ для оценки качества услуг, выработка рекомендаций для подотчетных подразделений. Для повышения социальной защиты пострадавших.
В целях оценки результатов деятельности по повышению качества оказания государственных или муниципальных услуг проводится регулярный мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг, который, являясь неотъемлемым инструментом анализа существующей практики оказания государственных и муниципальных услуг, оказание услуг как органами государственной власти, так и органами местного самоуправления, ориентировано на выявление наиболее проблемных областей государственного обеспечения. или муниципальных служб, изучая динамику показателей по оказанию наиболее многочисленных услуг и получая объективную информацию о степени удовлетворенности жителей.
Основная цель мониторинга - систематически выявлять наиболее проблемные области оказания государственных и социальных услуг. В ходе мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных или социальных услуг:
- соблюдение стандартов качества государственных или социальных услуг, в том числе стандартов комфорта при оказании государственных или социальных услуг;
- проблемы, с которыми сталкиваются поступающие при получении государственных или муниципальных услуг;
- удовлетворенность получателей государственной или муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания относительно повышения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;
- обращения заявителя в органы исполнительной власти и местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями этих органов, необходимые для получения окончательного результата государственной или муниципальной службы: их нормативно установленные и действительные ( реальный) состав и количество;
- финансовые затраты соискателя при получении им окончательного результата от государственной или муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (для всех действительно необходимых заявлений и в целом для получения государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативных установленные ценности.6 марта 2015 года было принято Постановление № 197, направленное на совершенствование методологии оценки эффективности государственных служащих, изложенной в Постановлении № 1284. Минэкономразвития России также создало инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и социальных услуг - государственная система «Ваш контроль» (Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг или АИС МКГУ). В течение 2015 года к системе были подключены Пенсионный фонд России, Фонд социального страхования, Федеральная служба судебных приставов, Роспотребнадзор и Росимущество. За весь период работы в ИПС МКСУ оценено более 11 млн государственных и социальных услуг (через МФЦ, сайт Ваш контроль, виджеты, колл-центр, смс-опросы, Единый портал госуслуг). В настоящее время количество отзывов превышает 54 тысячи.
2.3 Меры по повышению качества социальных услуг, предоставляемых исполнительной властью
Для достижения комплексного эффекта повышения качества деятельности государственных органов и максимизации их результатов мировая практика определяет необходимость синхронного применения синтеза 3-х составляющих: внедрения систем менеджмента качества (на основе государственного стандарта) в государственных органах модели самооценки и рейтинги (награды) в области оценки эффективности государственных органов на основе как внутреннего, так и внешнего аудита, с привлечением ведущих экспертов.Принимая во внимание успешную международную практику использования менеджмента качества в целях повышения эффективности деятельности государственного органа и качества предоставляемых им государственных услуг, а также необходимость комплексного решения проблемы. Повышая качество государственного управления в системе исполнительной власти Российской Федерации, следует отметить, что необходимо создать и утвердить:
- национальный стандарт, способствующий формированию адекватной системы менеджмента качества, ориентированной на гражданина, воспринимающего гражданина как потребителя государственных услуг, включающий результаты мониторинга удовлетворенности потребителей в систему оценки деятельности структурных подразделений государственного органа. Российской Федерации;
- система внешнего аудита, независимая от органов исполнительной власти, которая создаст объективные стимулы для развития системы менеджмента качества в том или ином отделе, создаст экспертную среду, способную разрабатывать и совершенствовать принципы и подходы в системе государственного управления;
- рейтинг ведомств системы исполнительной власти.
Таким образом, сочетание трех компонентов в виде Национального стандарта управления качеством государственных услуг, Института независимого аудита системы менеджмента качества органов исполнительной власти и Института рейтинговых оценок органов исполнительной власти образует систематическую систему, подход к решению проблемы повышения качества государственного управления в стране, гарантирует развитие мобильной, современной системы государственного управления, конкурентоспособной в массовой мировой политике и экономике, эффективно функционирующей в интересах формирования благосостояния населения.
Для достижения цели повышения качества процесса оказания государственных услуг во взаимодействии жителей и организаций с органами государственной и муниципальной власти административная реформа подразумевает решение задачи создания многофункциональных центров оказания муниципальных и городских услуг в регионах. форма государственных и муниципальных учреждений (далее многофункциональные центры).
Многофункциональные центры призваны гарантировать взаимодействие с органами государственной власти, местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, информирование жителей и организаций, прием и выдачу документов, обработку персональных данных, связанных с предоставлением этих услуг, в соответствии с нормативные правовые акты Российской Федерации, нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации, муниципальные правовые акты, а также в соответствии с административными регламентами и стандартами оказания муниципальных (городских) услуг.
Для унификации и согласования регламентации процедур оказания государственных услуг на уровне субъектов Федерации необходимо стремиться к формированию единых моделей административных процедур, которые могли бы быть использованы в качестве шаблона, схемы регулирования административных процедуры при предложении определенных государственных услуг различными органами. Чтобы государственные услуги стали массовыми и необходимыми для жителей, процедуры их предоставления должны быть элементарными и понятными для пользователей. В этом случае удастся преодолеть ведомственную раздробленность и устранить многочисленные очереди в различные инстанции. Кроме того, должно быть гарантировано надежное взаимодействие ведомственных баз данных, особенно тех, в которых фиксируется возникновение, изменение или прекращение прав и обязанностей людей и организаций. В целях обеспечения прозрачности работы государственных органов сервисы электронного правительства обязаны гарантировать юридически значимый учет инцидентов, связанных с обработкой и предоставлением данных. Таким образом, гражданское общество сможет осуществлять контроль над законностью действий чиновников при должной поддержке высшего руководства государства.
Заключение
Получая государственные услуги, граждане вступают в прямое взаимодействие с органами государственной власти и, в свою очередь, оценивают эффективность всего государственного аппарата по качеству и доступности получаемых услуг. Поэтому важнейшим показателем предоставленных государственных услуг является мнение граждан.
Развитие государственных услуг является частью административной реформы государственного управления.
Государственные услуги являются неотъемлемой частью сектора услуг в целом, результатом процесса работы, прямо или косвенно воздействующего на получателя услуг, поставщика услуг и государство. В функциях государства рассматривается характер выполнения государственных услуг, который определяет участие государства в процессе финансирования, регулирования и реализации процесса их предоставления. В результате теоретического обоснования концепции государственных услуг установлено, что они имеют двойственную форму. Отсутствие конкретных критериев выделения государственных услуг в отдельную группу свидетельствует о целесообразности многофункциональной систематизации.
На основании анализа повышения качества услуг в социальной сфере, оказываемых исполнительным органом, определены основные характеристики:
- процесс взаимодействия трех уровней власти при предоставлении государственных услуг влияет на организационно-экономический механизм качества услуг.
- правовая база требует изменений и дополнений, систематического редактирования, в связи с реформированием и внедрением новых механизмов и элементов.
- расширение межведомственного взаимодействия органов исполнительной власти позволяет совершенствовать электронную инфраструктуру государственных услуг.
- система предоставления государственных услуг влияет на социально-экономическое развитие.
- инфраструктура госуслуг включает провайдеров услуг, инфоматы, электронные порталы, многофункциональные центры. Механизмы развития электронной инфраструктуры создают барьеры для создания рыночных отношений в системе предоставления государственных услуг из-за отсутствия выбора поставщика информационных продуктов в системе предоставления государственных услуг. Развитие инфраструктуры происходит в основном в крупных городах, не решается проблема удаленных территорий региона в сфере получения качественных коммунальных услуг.
Исследование, проведенное в курсовой работе, показало, что наиболее эффективными инструментами повышения качества и доступности государственных услуг являются:
- удовлетворенность получателей услуг;
- нормативное закрепление четких требований к оказанию услуг;
- регулярный мониторинг качества предоставляемых услуг;
- эффективность деятельности органов исполнительной власти и организаций, оказывающих государственные услуги в социальной сфере.
Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты
Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"
Постановление Правительства РФ от 6 марта 2015 г. N 197 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284"
Основная литература
Арцеулов, М. Проблемы координации в современном менеджменте / М. Арцеулов. - М .: Эталон, 2012. - 213 с.
Абдухалилов А. / Абдухалилов А. // Общественное мнение. Права человека. - 2015. - №1. - С. 49
Аджубей Р.В. Оценка эффективности оказания государственных и социальных услуг населению / Р.В. Аджубей // Молодой ученый. - 2017. - №1. - С. 135-140 ..
Братановский, С.Н. Государственное управление: сущностные признаки и элементы / С.Н. Братановский, М.С. Братановская // Инновационное развитие российской экономики: Сборник материалов конференции. - 2014. - С. 12-13..
Братановская М.С. Правовая характеристика целей, задач и методов государственного управления безопасностью в России / М.С. Братановская, Н.В. Галицкая // Гражданин и право. - 2013. - № 7. - С. 15-22.
Братановский, С. Административно-правовые критерии классификации видов ценных бумаг в Российской Федерации / С.Н. Братановский, Н.В. Галицкая // Правовая культура. - 2014. - №3 (18). - С. 38-45
Ващенко, Н.В. Внедрение современных методов обеспечения качества / Н.В. Ващенко // Методы менеджмента качества. - 2014. - №5.
Версан В. Еще раз о импортозамещение, качество и государственная поддержка / В. Версан // Стандарты и качество. - 2014. - №10. - С. 64
В. Трюмель // Охрана труда и соц. страхование. - 2015. - № 5.
Герб В.А. Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг: автореферат на соискание ученой степени: 08.00.05 Кандидат экономических наук / В.А. Герб. - Хабаровск, 2013. - 20 с.
Государственное и муниципальное управление: Учебник / Под ред. Сергеева А. Толстого. - 2-е изд., Перераб. И доп. - М .: Проспект, 2013. - 489 с.
Головщинский К.И. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти / К.И. Головщинский, В.Ф. Елисеенко, С.А.Никифоров. - М .: ГУ ВШЭ, 2015
Еремина, О.Ю. Правовые критерии деятельности органов исполнительной власти зарубежных стран / О.Ю. Еремина // Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения. -2012. - №6. - С. 163-172.
Джурный, Л. Межотраслевое партнерство в решении проблем развития скорой помощи в России / Л.И. Дежурный А.Ю. Закурдаева, К. Лысенко // Менеджер здравоохранения. - 2011. - № 6. - С. 58-60.
Пахомова, Л.Ю. Международная конференция «Государственное управление: Российская Федерация в современном мире» / Л.Ю. Пахомова // Вестн. Моск. ун-та. Сер. Управление (государство и общество). - 2014. - №4. - С. 153
Понкина И.В. Общая теория государственного управления: Избранные лекции / И.В. Понькин // Проблемы экономики. - №3. - 2014. - С. 115.
Федорова Л. К вопросу об эффективности социальной политики / Л.К. Федорова // Экономист. - 2013. - №4. - С. 60