Конфликт, управление конфликтами

Введение
Актуальность работы. Конфликт - это неотделимый аспект в жизни людей и организации, которые встречаются почти на любом предприятии. Конфликты возникают в организациях в результате конкуренции за превосходство, не соответствия стиля руководства, дефицита общих ресурсов. Они существуют как в крупных холдингах, так и в малых организациях. Организации без конфликтов встречаются очень редко, поэтому своевременное выявление и разрешение его играет очень важную роль в менеджменте организации. Сегодня есть отдельное специальное научное направление в современном менеджменте, называемое -конфликтологией.
В связи с тем, что в настоящее время сохраняется большой интерес к теме управления конфликтами на предприятии, и в том числе в сфере логистических услуг значительно повышается актуальность выбранной темы исследования. В современном обществе потребления на первом месте находятся интересы покупателей, занимающих большую часть нашей жизни. В таком обществе качественное развитие логистики не только оптимизирует затраты, но и способствует сокращению рабочего капитала компаний. Используя мировые практики в развитии логистики, важно помнить, что, внедряя их на российском рынке, могут возникнуть самые разные конфликтные ситуации. Поэтому очень важно разработать методы, помогающие уменьшению появления различных конфликтов.
Объект исследования: Система управления конфликтами на примере логистического предприятия ООО «Логист-Плюс».
Предмет исследования: Управленческие отношения, возникающие в связи с профилактикой и разрешением организационных процессов и разных видов конфликтов в организации.
Цель работы: на основе всестороннего изучения проблем управления конфликтами, а также анализа имеющихся методов познания конфликта определить направления развития процесса управления конфликтами на предприятиях транспортной логистики и разработать рекомендации по его совершенствованию.
Задачи:
Изучить сущность конфликта и его виды;
Рассмотреть профилактику и предупреждение конфликтов;
Изучить методы управление эффективностью деятельности;
Провести анализ объекта исследования;
Выявить экономические показатели ООО «Логист-Плюс»;
Предложить способы разрешения конфликтов для улучшения логистических решений на предприятии.
Научная новизна работы состоит в следующем:
•выявлены существующие теоретико-методологические и практические проблемы управления конфликтами на предприятиях транспортной логистики;
•разработаны и предложены к применению методы разрешения конфликтов в сфере логистических услуг.
Глава 1 Теоретические основы управления конфликтами1.1 Сущность конфликта и его видыДля того, чтобы понять сущность конфликта достаточно лишь перевести слово с латинского, на котором «конфликт» означает «столкновение». А столкновение — это соприкосновение, удар, толчок двух или более предметов движущихся навстречу друг к другу.
Определений конфликта очень много, и поэтому задача дать точное определение понятию «конфликт» оказалась нелегкой. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов в своем обзоре [1] работ по проблематике конфликтов сопоставили различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта. Согласно конфликтологу Л. Козеру из конфликта всегда можно вывести позитивное решение, ведущее к компромиссу, основанному на общих интересах, основанному на общих ценностях [23]. В таблице 1 [5] приведены определения конфликту некоторых авторов.
Таблица 1- Определение конфликта
Автор Определение
Психологический словарь Конфликт как трудно разрешимое противоречие, связанноесострымиэмоциональными
переживаниями.
В.В. Дружинин Конфликт-способразрешениякоренных противоречий,неразрешимыхдругим(логическим)
путем.
Н.В. Гришина Рассматривает конфликт как биополярное явление- противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем каждая их сторон конфликта
представлена активным субъектом(субъектами).
А.Я. Анцупов и А.И.ШипиловПод конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.
Томас Ф.КрамРассматривает конфликт, как проявление сталкивающих энергии. Он рассматривает природу конфликта на физическом уровне, изнутри, как энергию. Автор не отрицает конфликт, а пытается охватить его и понять. «Конфликт естественен; ни позитивен, ни негативен, он просто есть. Неважно,
есть ли конфликт в Вашей жизни»
Л. КозерРазличие между конфликтом и враждебными чувствами является существенным. Конфликт в отличие от враждебных установок или чувств всегда имеет место во взаимодействии между двумя или более людьми. Враждебные аттитюды являются предиспозициями к возникновению конфликтного поведения; конфликт, в противоположность, всегда есть взаимодействие.
Английский социолог Э.ГидденсКонфликт-этостолкновениепротивоположных целей, позиций, мнений и взглядов оппонентов или
субъектов взаимодействия.
Понятие, которое несет слово «конфликт», окрашено в оттенки негатива такие как: агрессия, спор, выяснение отношении, ссора, ярость, злость и угрозы. В результате появляется мнение, что конфликт это всегда нежелательное явление, которое надо всегда избегать. Что касается даже появлении спорных ситуаций. Но у каждого конфликта есть две стороны: хорошая и плохая. Хорошей стороной в конфликтах является то, что с его помощью можно извлечь пользу и опыт из случившейся ситуации, определить главную проблему и в результате спора найти способы и их решения. В зависимости от ситуации конфликт бывает полезен [31].
Обычно говоря о конфликте, можно отметить, что это конкуренция за удовлетворение своих потребностей, противоречие во взглядах, идеях, целях, мнений, возникающих при взаимодействии и столкновении людей, сопровождающихся отрицательными эмоциями, которые выходят за рамки общепринятых стандартов. Таким образом, с психологической точки зрения, конфликт — это обмен энергией, в которой нужны минимум два человека, понимающих конфликт как отсутствие согласия между людьми, или целыми коллективами. В основе любого конфликта лежит противоречие, спор, недопонимание.
При присутствии конфликта, можно выделить следующие три основные стадии его развития:
1)предконфликтную;
2)конфликтную;
3)послеконфликтную [3].
Внутригрупповой или внутриорганизационный конфликт относится к конфликту между организациями или отделами. То есть, конфликт между группами. Внутриорганизационный конфликт включает в себя вертикальный, горизонтальный (рисунок 1).

Рисунок 1 - Виды конфликтов
Вертикальный конфликт относится к конфликтам, которые происходят между людьми на разных уровнях.Конфликт между начальником и подчиненным является примером вертикального конфликта. Такие конфликты могут происходить из-за предполагаемого нарушения психологического контакта, неадекватного общения, неправильного восприятия, несоответствия целей, ценностей, познания, аффекта и поведения по ряду других причин.
Горизонтальный конфликт относится к напряженности между сотрудниками или группами на одном иерархическом уровне. Горизонтальный конфликт возникает из-за взаимозависимости между заинтересованными сторонами в рабочих ситуациях. Несовместимость целевой и временной ориентации часто приводит к горизонтальному конфликту. Различия во временных ориентациях также способствуют конфликтам между подразделениями.
Причин появления конфликтов в организации очень много, в основном у каждого конфликта бывает по несколько причин. Главные причины приведены в таблице 2.

Таблица 2 - Причины конфликтов в организации
Причины конфликтов в организации Краткое описание
Ограниченность ресурсов и способ их распределения в организации Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее
эффективным образом достигнуть целей организации
Взаимосвязь задач в организации Актуальна в сложных организационных системах, когда зависимость выполнения задачот других людей или
групп присутствует
Различия в видении и ценностях Разные понимание в ценностях, в характере, целях, ответственностилюдейчастоявляютсяпричиной
конфликта
Различие в целях разных подразделений Цели одного раздела сходятся с целями другого
Неэффективные коммуникации Сложность передачи информации, его недостаток или несвоевременное выполнения задач при неэффективной передаче информации могут привести к конфликтам
Любой конфликт несетпослесебя последствия. Есть два вида последствия, указаны на рисунке 2.

Рисунок 2 - Последствия конфликтов
Функциональныепоследствия конфликтов имеют следующие особенности:
-проблема решается способом, приемлемым для обеих сторон;
-стороны расположены к сотрудничеству;
-уменьшение покорности, когда конфликтующие стороны боятся и стремятся высказывать рациональные идеи;
Функциональные последствия улучшают качество применяемых решений, устраняют трудности, психологические разногласия и проблемы, враждебность.
Если не удается найти подходящего решения и убрать враждебность, то проявляется другой тип последствий. Дисфункциональные последствия конфликтов имеют следующие особенности:
-повышается неудовлетворенность персонала;
-увеличивается количество увольнений и текучесть кадров;
-возникает конкуренция между группами, преданность к своей группе;
-свои цели воспринимаются как положительные, цели другой группы как негативные, вторая сторона воспринимается врагом;
-между конфликтующими сторонами прекращается рациональное взаимодействие;
-победе в конфликте придается большее значение, чем возможность реально решить возникшую проблему.
1.2 Профилактика и предупреждение конфликтовПрофилактика и предупреждение конфликтов в первую очередь заключается в том, чтобы правильно организовать деятельность предприятия. Это задача руководящего состава и менеджеров по персоналу. Необходимо вовремя отслеживать недовольство, появление неформальных лидеров, способных негативно влиять на рабочий процесс.
Кроме того, на предприятии должна быть налажена грамотная система вознаграждений. Большое значение имеет понятное изложение рабочих требований, не допускающих двоякого толкования и недопонимания.
В основном присутствуют три разные стратегии развития конфликтов, используемые в организациях:
1.Стимуляция конфликтов. Иногда, конфликт нужен для эффективной работы организации. В таких случаях руководители намеренно стимулируют конфликты. Следующие методы могут использоваться руководством для стимулирования конфликта.
Перестройка организации. Изменение структуры организации является эффективным методом стимулирования конфликтов. Когда рабочие группы и отделы реорганизуются, возникают новые отношения и обязанности. Члены пытаются приспособиться, и в этом процессе могут развиваться улучшенные методы работы.
Использование неформального общения. Менеджеры могут манипулировать сообщениями таким образом, чтобы стимулировать конфликт. Например, упразднение отдела может уменьшить апатию, стимулировать новые идеи и вызвать переоценку существующих практик. Слухи могут быть разумно внедрены в систему неформального общения. Конфликт также можно стимулировать путем перенаправления сообщений и изменения каналов связи.
Поощрение конкуренции. Здоровая конкуренция между отдельными лицами и группами может стимулироваться с помощью поощрения. Бонусы, выплаты и вознаграждения за отличную работу могут способствовать развитию духа конкуренции в организации. Поскольку одна группа изо всех сил пытается превзойти другую, возникнет конструктивный конфликт.
Ввод аутсайдеров. Менеджмент организации может пошатнуться, привлекая людей, чьи взгляды, ценности и стили значительно отличаются от преобладающих норм. Когда такие разнородные люди присоединяются к организации, атмосфера предприятия разрушается. Разные мнения, инновационные идеи и оригинальность тоже могут вызвать конфликты.
2.Предотвращение конфликтов. Для предотвращения конфликтов можно использовать следующие стратегии:
Уменьшение взаимозависимости. Потенциал конфликта очень велик, когда два или более отдела взаимозависимы и совместно используют ресурсы. Следовательно, конфликт может быть сведен к минимуму, путем уменьшения взаимозависимости между отделами.
Ротация персонала. Ротация сотрудников между взаимозависимыми отделами может улучшить восприятие и взаимопонимание. Сотрудники могут видеть общую картину и обмениваться мнениями друг с другом. Они становятся более внимательными и кооперативными.
Создание взаимного доверия и общения. Чем больше доверия среди членов подразделения, тем более открытым и честным будет общение. Отдельные лица и группы должны поощряться к общению друг с другом открыто, чтобы можно было устранить недоразумения и понять проблемы друг друга.
3.Разрешение конфликтов. Некоторые из общих подходов к разрешению конфликтов приведены ниже:
Избегание. После конфликта лидер может выбрать не правильный подход, такой как игнорирование существующего конфликта, и надеяться, что обе стороны сами могут устранить конфликт, уменьшив количество взаимных контактов между группами. Лидер может использовать этот подход, если существующая проблема недостаточно серьезная, чтобы снизить эффективность организации. Лидер может не предпринимать меры по разрешению конфликтов, дав им возможность мирно сосуществовать. Хотя метод уклонения подходит для некоторых менее серьезных конфликтов между группами, лидерам часто приходится проявлять более активную позицию при работе с конфликтами между группами.
Компромисс. Традиционный метод разрешения конфликта. Это процесс переговоров, при котором стороны ведут переговоры на основе взаимных уступок, чтобы прийти к какому-либо соглашению. Нет определенного победителя или проигравшего, потому что каждая сторона должна пожертвовать чем-то в обмен на уступку. Компромисс обычно используется, когда конфликт связан с различиями в целях, ценностях или отношениях. Это эффективно, когда цель, например ресурсы, могут быть разделены между сторонами.
Сглаживание. Это процесс подавления разногласий, существующих между сторонами в конфликте, и подчеркивания общих интересов. Обмен мнениями устраняет недопонимание, и обе стороны понимают, что они не далеко друг от друга. Сглаживание или уступчивость могут быть полезны там, где конфликт связан с агрессивными чувствами между сторонами. Тем не менее, он может использоваться только в качестве краткосрочной меры для разрешения конфликта.
Решение проблем. В этом методе делается попытка объединить конфликтующие стороны и поделиться общими проблемами. Акцент делается на обмен информацией, чтобы избежать недоразумений и найти области, представляющие общий интерес. Вопрос о том, кто прав или кто виноват, избегается. Этот метод подходит для разрешения конфликтов, возникающих из-за недопонимания [26].
Поскольку группы и отдельные лица в организации не всегда могут общаться друг с другом, в этом случае может оказаться наиболее подходящим подход «решение проблем» для решения организационных конфликтов. Это может быть относительно постоянный фиксированный метод, который можно использовать для решения определенных вопросов в каждом конкретном случае. Этот подход состоит в том, чтобы собрать вместе стороны или представителей конфликта, позволить им рассказать о своих различиях, выявить правильные и неправильные, выяснить причины различий, предложить пути и в конечном итоге выбрать решение, которым обе стороны будут удовлетворены. Этот вид личного общения может быть использован для содействия взаимопониманию при правильном использовании.
Помимо стратегии разрешения конфликтами, в организациях используют три основных метода:
1)Доминирование или противостояние. В этом методе стороны конфликта могут свободно рассчитывать на свои баллы, мобилизуя свои сильные стороны и используя слабости других. Стороны используют оружие, такое как драки, аргументы и запугивание, чтобы победить друг друга. Выигрыш одной из сторон - это потеря другой. Этот метод применяется, когда обе стороны придерживаются очень жесткой позиции. Конфронтация может усугубить борьбу и внести незначительный вклад в поиск инновационных или конструктивных решений, приемлемых для всех. Более сильная партия в конечном итоге доминирует над более слабой партией.
Лидеры используют полномочия, которые дает организация, чтобы эффективно использовать его и в конечном итоге принудительно разрешать конфликты между группами. В данном случае, с точки зрения конфликтующих групп существует два способа решения конфликтов:
Во-первых, одна из двух групп должна обратиться напрямую к лидеру за поддержкой своей позиции, что приведет к одностороннему решению проблемы;
Во-вторых, одна из групп может попытаться забрать власть над решением проблемы, сформировав единый фронт с другими группами в организации. Этот «сильный состав» из «объединенного фронта» часто заставляет другие группы в организации принять их позицию. Суть этой стратегии борьбы с конфликтами состоит в том, чтобы использовать власть организации, или использовать форму лидерской власти, или использовать силу
«объединенного фронта».
2)Установка суперцелей. В случае взаимозависимости между группами этот метод помогает лидерам справляться с организационными конфликтами и повышать организационную эффективность. Роль супер цели состоит в том, чтобы участники конфликта чувствовали срочность и привлекательность цели, однако любая из сторон в одиночку не может достичь своей цели, полагаясь на свои собственные ресурсы и энергию, а супер цель может быть достигнута только благодаря сотрудничеству конкурирующих групп. В этом случае две стороны в конфликте должны идти на компромисс и приносить жертвы, чтобы внести свой вклад в достижение этой супер цели, чтобы исходный конфликт мог быть объединен с супер целью, что помогает обеспечить стремление организации к этой цели. Как только эта более высокая цель будет предложена конфликтующей группе, она может стать для руководителей организации эффективным способом решения межгрупповых конфликтов.
Цель высшего порядка - это общая цель, которая обращается ко всем сторонам и не может быть достигнута ресурсами какой-либо одной стороны. Чтобы достичь цели высшего порядка, конфликтующие стороны устраняют свои разногласия и сотрудничают друг с другом. Например, жесткая конкуренция может заставить различные отделы работать вместе, чтобы обеспечить выживание и рост организации. Таким образом, общая угроза или враг может действовать как великая объединяющая сила.
3)Создание контактной группы. Когда групповое общение внутри организации встречается не часто, а ежедневный стандарт организации требует от них совместного решения проблем, между группами могут возникать конфликты. Следовательно, в этом случае взаимосвязь между группами очень важно для организации, и для установления взаимосвязи применяется метод создания контактной группы. Контактная группа может способствовать взаимодействию между двумя группами. Задача лидеров состоит в том, чтобы найти кандидатов, которые могли бы выполнять такую работу по расширению границ и выступать в качестве представителя группы.
1.3 Управление эффективностью деятельностиУправление человеческими ресурсами является основой всей управленческой деятельности организации. Основа управления всегда одна и та же, отношения с персоналом всегда должны стоять на первом месте для руководителя. Отношения с сотрудниками - это кадровая дисциплина, связанная с укреплением отношений работодатель-работник, посредством измерения удовлетворенности работой, вовлечение сотрудников и разрешение конфликтов на рабочем месте [13].
Управление эффективностью деятельности - это процесс, с помощью которого руководители и сотрудники должны работать вместе, чтобы планировать, контролировать и анализировать рабочие цели сотрудника и в целом вклад в организацию. Собственно управление - это непрерывный процесс постановки целей, оценки прогресса и обеспечения постоянной обратной связи. Поддержание человеческих ресурсов в работоспособном состоянии - вспомогательная функция управления персоналом. Через данный процесс сотрудник получает должные ему доли заработной платы, вознаграждений и санкций, психологическую мотивацию, здоровые и безопасные физические условия труда.
Конфликты, как источник плохого климата в организации, могут привести к низкой производительности. Трудно удержать работников, и это влияет на эффективность управления. Какой бы ни была основа конфликта, подход к управлению будет зависеть от ситуации.
Конфликты между сотрудниками, иногда между целыми отделами, возникают в любой организации. Как было рассмотрено в первой главе данной работы, конфликт часто возникает одна из-за трех причин: конкуренция за ресурсы (время, деньги, внимание руководства и т.д.); несоответствия в приоритетах деятельности; фундаментальные различия в культуре и ценностях.
Факторы прямого воздействия на предприятие и его деятельность:
1.Поставщики - это физические или юридические лица окружающей среды логистики, которые предоставляют продукт или услугу. Роль поставщика в бизнесе заключается в предоставлении высококачественной продукции от производителя по хорошей цене дистрибьютору или розничному продавцу для перепродажи. Поставщик в бизнесе - это тот, кто действует в качестве посредника между производителем и розничным продавцом, гарантируя, что связь будет налажена, а запас будет достаточно качественным. К услугам поставщиков в логистике можно отнести материально-технические, энергетические, информационные и иными ресурсы.
Каждая организация, независимо от того, работает она с прибылью или нет, должна покупать товары или услуги для удовлетворения потребностей своих клиентов и заинтересованных сторон. В следствии потенциальная возможность конфликта между покупателем и поставщиком чрезвычайно высокая и на самом деле является очень распространенным явлением.
Есть четыре основных типа конфликта в логистике с поставщиками, как конфликт между поставщиками и поставщиками; конфликт между поставщиком и производителем; конфликт между дилерами и дилерами; конфликт между дилерами и производители.
Правильное управление конфликтами между покупателем и поставщиком может снизить стоимость конфликта и повысить эффективность. Затраты, связанные с конфликтом между покупателем и поставщиком, включают потерю производительности, напряженные отношения, плохое использование ресурсов и нереализованный потенциал совместных действий. Выявление и понимание каждого типа конфликта является необходимым условием для разрешения или управления им., потому что каждый тип конфликта отличается от другого, и он должен быть разрешен подходящим способом решения.
Конфликт между покупателем и поставщиком имеет пять общих характеристик. Первая относится к происхождению конфликта. Определить источник конфликта относительно просто в пределах определенных параметров. С этим знанием, конфликт легче диагностируется, оценивается и решается или управляется. Если вероятный источник конкретного конфликта известен, то система разрешения конфликтов может использоваться как инструмент предотвращения и разрешения. Расширенное знание потенциальных источников конфликтов обеспечивает организации выявление потенциальных проблем и повышает осведомленность среди заинтересованных сторон [4].
Второй характеристикой конфликта между покупателем и поставщиком является продолжительность. Считается, что каждый тип конфликта будет иметь различную продолжительность от его начала до разрешения или управления.
Взаимосвязанность является третьей основной характеристикой конфликта между покупателем и поставщиком. Считается, что любой тип конфликта в модели покупатель-поставщик может быть связан с любым другим конфликтом независимо от сложности конфликта. Конфликт между покупателем и поставщиком также может характеризоваться влиянием, которое он оказывает на организацию.
Простота разрешения является пятой характеристикой конфликта между покупателем и поставщиком. Менее сложный конфликт проще решить. Как и следовало ожидать, вопрос конкретного конфликта является менее сложным и, следовательно, самый простой тип конфликта. Степень согласованности, достигнутая между покупателем и поставщиком в течение работы повлияет на количество и серьезность любого конфликта.
2.Потребители – это также юридические, физические лица, которые приобретают товар или услугу. Потребители обладают правом диктовать свои условия и выбирать товар или услугу.
Примеров конфликтов с потребителями очень много. Даже если логистическая компания принимающий товар все сделала правильно и во время - никаких конфликтов не возникает, логистика - это сложная система и часто непредвиденная, бывает непредсказуемость в транспортной логистике: автомобильная авария, потеря или порча груза, пробки на дорогах¸ погодные условия и т.д. Прохождение таможни тоже может быть не таким как хотелось бы. Поставщики тоже стремятся заполучить деньги за товар предоплатой, а только затем задумываются над выполнением своих обязательств перед вами.
Чтобы разрешить конфликт с потребителем, надо начать с понимания проблемы. Встретиться с клиентом лично, чтобы обсудить некоторые из проблем. Использовать активные навыки слушания, такие как повторение, перефразирование и обобщение, чтобы получить подробности и показать, что точка зрения клиента принята и понятна. Определить проблему, например: задержка сроков, низкое качество или недостаточное обслуживание клиента. Прежде чем решить проблему, логистическая организация и клиент должны согласиться с тем, что проблема существует. Это поможет начать работу над взаимоприемлемым решением. Важно получить согласие от потребителя, что он будет сотрудничать в разрешении ситуации. Обсудить возможные причины и обсудить возможные решения. Возможно, организации придется признать непредвиденные проблемы. Чтобы перейти от состязательных рабочих отношений к более продуктивным, организация должна согласовать свои общие цели, процесс проверки и процесс разрешения конфликта. Как только организация и потребитель полностью поймут проблему, можно договориться о решении, которое удовлетворит обоих. Решения могут включать возврат средств или другую компенсацию за услуги или продукты, которые не были предоставлены надлежащим образом.
Предотвращение будущих проблем. Решая проблемы, выявляя необходимые улучшения и устанавливая ожидания для устранения будущих проблем с клиентом, организация может разрешать споры конструктивным образом. Если спор не будет решен, можно расторгнуть договор или обратиться к третьей стороне, чтобы помочь разрешить претензии и избежать последующих проблем.
3.Посредники — это физические или юридические лица, которые помогают установлению деловых связей между организацией, представляющей услугу и покупающей стороной. Наиболее распространенной является разделение логистических посредников на оптовых и торговых. Оптовые посредники независимо от их конкретной деятельности, выполняют торгово-логистическую функцию: направляют материальные потоки в области обращения, производят кооперирование и комплектование поставок [12]. Обязанности посредников включают в себя сортировку и хранение расходных материалов в местах, доступных для конечного потребителя. Это также разбивает массовую продукцию производителя на более мелкие порции и может включать в себя транспортировку небольших партий груза посредникам или розничным торговцам дальше по каналу распространения.
Торговые посредники - посредники, которые обеспечивают продвижение товаров или услуг от производителей к потребителям. Логистические организации нередко считают посредников паразитами, а не акторами. Недостатки использования посредника проистекают из психологических опасений, рыночных предшественников, которые создали такие опасения, а также из-за отсутствия управленческих навыков или ресурсов, достаточных для того, чтобы сбалансировать и управлять посредником. В конфликты, которые часто сбываются, если организация, предоставляющая услугу, не сможет управлять посредником, входят:
1)конфликт при потере контроля над посредником;
2)конфликт при потере контакта с клиентом;
3)конфликт при неадекватном общении с посредником;
4)конфликт при различии целей посредника и производителя;
5)конфликт при добавлении стоимости посредником.
Кроме того, во многих случаях, логистическая компания и клиент договариваются через посредника, это может вызвать много недопониманий, не будет четко выражено какая сторона не права, ошибка была допущена посредником или непосредственно заказчиком. Но крупные логистические компании с обширной клиентурой стремятся работать через посредников, так как это снимает некоторые обязательства и экономит время на переговоры с мелкими клиентами или физическими лицами.
Работа с посредником, по сути, является проблемой управления. Эффективные посредники придают большое значение маркетингу, выстраивая необходимые конструктивные и позитивные отношения с посредниками через лидерство и стратегию. Кроме того, правильные продукты, цены и реклама могут позволить производителю контролировать спрос и предложение. Контакт с клиентом и право собственности на товар могут создаваться и поддерживаться с помощью различных маркетинговых стратегий, включая рекламные акции и исследования рынка, которые помогают идентифицировать потребителя. Если более тщательное изучение канала распределения показывает, что использование посредника необходимо, лучше использовать посредника, чем препятствовать маркетингу. Старые принципы специализации и разделения труда все еще имеют значение на рынке. Если организации не хватает адекватных ресурсов, лучше использовать подходящего посредника и оставлять специализированные задания специалистам.
4.Конкуренты — это любое юридическое или физическое лицо, которое является соперником против другого в организациях в той же или аналогичной отрасли в борьбе за более выгодные условия производства и сбыта товаров. Присутствие одного или нескольких конкурентов может снизить цены на товары и услуги, поскольку компании пытаются получить большую долю рынка. Конкуренция также требует, чтобы компании стали работать более эффективно, чтобы сократить расходы. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, организация может оценить и постоянно укреплять свой потенциал, цели, действующую и перспективную стратегию.
Таким образом, в микросреде организации есть 4 основных факторов, влияющих на предприятие и его деятельность. И своевременное управление конфликтами и их профилактика предотвратить появление конфликтов в микрологистической среде организации.
Выводы по главе1.Конфликт - это нормальный и естественный аспект жизни. Теоретическая глава дает определение конфликту и обсуждает типы конфликтов, рассматривает причины их возникновения.
2.Управления конфликтами на предприятии представляет собой процесс воздействия на персонал, необходимый для достижения целей, поставленных перед персоналом и предприятием в целом. Конфликт становится проблемой в организациях, когда возникают чрезмерные уровни стресса и недопонимания. Во всех организациях есть и существует конфликт, в протяжении всего цикла существования. Частичное объяснение этому заключается в том, что в структуре организации руководители сосредотачивают все свои усилия для того, чтобы достичь цели. А общая атмосфера на рабочем месте, состояние персонала и хороший климат в офисе остается незамеченным.
3.Конфликтогенные факторы можно разделить на две сферы: конфликты в макросреде организации, на которые организации воздействовать или управлять не могут, но могут устранить возникшую проблему по требованиям государства; и конфликты в микросреде организации, то есть, конфликты прямого воздействия, с поставщиками, потребителями, внутри организации и конкурентами, которыми организация может управлять и предотвращать их появление.
Глава 2 Анализ деятельности и совершенствование разрешения конфликтов на предприятии2.1 Краткая характеристика объекта исследованияПолное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Логист-Плюс». Сокращенное наименование: ООО «Логист-Плюс». Дата создания: 10 июля 2006 г. Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью. Сфера деятельности: торговля оптовая древесным сырьем и необработанными лесоматериалами.
Общество с ограниченной ответственностью «Логист-Плюс» является хозяйственным обществом, уставный капитал которого разделен на доли, определенные настоящим уставом. Уставный капитал компании по состоянию на 30.07.2017 - 10000 руб. Тип собственности ООО "Логист-Плюс" - Общества с ограниченной ответственностью.
ООО «Логист-Плюс» – независимая компания, которая специализируется в сфере логистической деятельности. Она организует международные перевозки грузов контейнерным транспортом, оперируя собственным и привлеченным подвижным составом, выступает как посредник и как сам грузоотправитель товаров в Китай.
Больше чем за 10 лет продуктивной и успешной работы ООО «Логист-Плюс» приобрела богатый опыт в сфере организации международных перевозок, сформировала команду специалистов, компетентных в различных областях логистической экономической деятельности.
Миссией компании ООО «Логист-Плюс» является: «Доверие партнеров и клиентов – самая большая ценность для компании!» Компания всегда стремится оправдатьэтодоверие,создатьдляклиентамаксимально комфортные условия сотрудничества и обеспечить процветание бизнесу.
Организационная структура компании представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Организационная структура компании ООО «Логист-Плюс»
Организационная структура управления компании построена в соответствии с принципами линейной модели формирования подразделений и представляет собой иерархическую систему управления, в которой вышестоящий руководитель (Генеральный директор) осуществляет единоличное руководство подчиненными ему руководителями функциональных подразделений. Каждый из них, в свою очередь, непосредственно руководит работниками подразделения, входящего в сферу их ответственности. Подобная структура управления проста. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений.
В компании работает 34 человека, из них 18 с высшим образованием и 16 с неоконченным высшим. 26 мужчин и 8 женщин, средний возраст от 28 до 42 (рисунок 4 – 5).

Рисунок 4 – Половая принадлежность

Рисунок 5 - Образование
Характеризуя взаимодействие «организация - внешняя среда», структура является механистической, так как на предприятии установлены четкие права и ответственность, имеется объективная система вознаграждения, объективная система отбора кадров. Во взаимодействии «организация – человек» структура предприятия корпоративная, так как в компании преобладают организационные цели над индивидуальными.
Организационная структура предприятия по взаимодействию «подразделение-подразделение» - линейно-функциональная, так как каждое подразделение выполняет свою функцию. Это позволяет в?