Новые тренды потребительского поведения в современной России

Удовлетворенность и лояльность клиентов является одним из наиболее важных факторов для многих предприятий, особенно тех, которые сосредоточены на маркетинге B2C. Как владелец бизнеса, вы не просто хотите продолжать привлекать новых клиентов, но вы также хотите сохранить существующих. Если ваши клиенты удовлетворены, они, скорее всего, будут повторно покупать ваши продукты или услуги. И наоборот, если они не удовлетворены продуктами и услугами, которые вы предоставляете, они не захотят возвращаться к вам и могут также поделиться отрицательными отзывами с другими людьми.
Понимаете ли вы, что стоимость приобретения новых клиентов выше, чем стоимость удержания существующих? Если ваши нынешние клиенты удовлетворены, то ваши шансы получить новых становятся все выше. Ваши постоянные клиенты, скорее всего, распространят ваш бизнес по всему миру. Итак, как вы сохраняете своих текущих клиентов? Посмотрите на эти семь советов по поддержанию удовлетворенности и лояльности клиентов!
1 Лояльность и удовлетворенность потребителей Когда мы говорим об измерении удовлетворенности клиентов, мы обычно имеем в виду опросы, которые команды по обслуживанию клиентов отправляют после беседы с клиентами. Удовлетворенность клиента или только измеряет отношение клиента к его последнему взаимодействию с компанией. Была ли проблема решена? Если это так, большинство клиентов ответят, что они удовлетворены полученным сервисом [1].
Тем не менее, этот клиент все еще может быть расстроен тем, что ему в первую очередь пришлось обратиться в службу поддержки клиентов. Представьте себе, что вы подписываетесь на еженедельную доставку еды. Каждую неделю они забывают один из ингредиентов в вашей коробке. Каждую неделю вы отправляете им по электронной почте вопросы о пропавшем ингредиенте. Каждую неделю они быстро заменяли недостающий ингредиент, принося большие извинения и благодарность магазину на следующей неделе.
Возможно, вы останетесь довольны разрешением каждого разговора, но, вероятно, не будете слишком долго преданы компании.
Удовлетворенность клиентов - это транзакционный показатель. Это один раз счастливый ответ лица. Это не навсегда.
Если удовлетворение клиента является краткосрочной победой, лояльность клиента является долгосрочной целью. Постоянные клиенты будут тратить больше с вашей компанией в течение своей жизни. Они порекомендуют вас семье и друзьям. Они будут придерживаться тебя, потому что хотят, а не потому, что должны. Постоянные клиенты - это конечная цель любой компании, которая хочет оставаться в бизнесе.
Это потому, что постоянные клиенты тратят больше денег, чем новые. Bain & Company обнаружила, что «пятая покупка покупателя была на 40 процентов больше, чем первая, а десятая покупка была почти на 80 процентов больше первой». Если клиент будет возвращаться еще, это будет означать, что он будет продолжать увеличивать свою жизненную ценность с Ваша компания.
У лояльности клиентов есть две стороны - то, как клиент чувствует себя и говорит, и как клиент фактически ведет себя. Например, клиент может порекомендовать вас семье и друзьям, но никогда не покупать снова. С другой стороны, клиент может использовать ваш продукт в плане ежемесячной подписки, но глубоко недоволен тем, что у него нет другого варианта. Оба являются примерами проявления лояльности по-разному [1].
Удовлетворенность клиентов используется для определения вероятности того, что кто-то снова будет вести бизнес с компанией. Он часто измеряется с помощью простой шкалы от 1 до 10. Чем более удовлетворен покупатель, тем выше вероятность, что он совершит еще одну покупку в будущем. И очень довольные клиенты часто становятся защитниками, продвигая свой бренд своим друзьям и семье. Благодаря социальным сетям их круг общения может быть огромным, что делает клиентов бесценными активами.
Консенсус заключается в том, что клиент, который дает оценку 7 или выше, удовлетворен, в то время как те, кто дает оценки 9 или 10, - это те, на которых вы должны смотреть как на своих будущих защитников. Клиенты, которые оценили вас как 6 или ниже, недовольны, и вам нужно выяснить, почему, потому что они, скорее всего, скоро покинут корабль. Исследование, проведенное в 2008 году, показало, что большинство клиентов покидают компанию в пользу конкуренции из-за общего плохого обслуживания клиентов, а не из-за цены.
Исследования показали, что очень довольные клиенты приносят компании в 2,6 раза больше продаж, чем довольные клиенты, и в 17 раз больше доходов, чем недовольные клиенты.
Довольные клиенты также имеют тенденцию становиться лояльными клиентами, что означает более высокую ценность для этих клиентов. Постоянный покупатель потратит на одну покупку больше, чем новый покупатель. Кроме того, затраты на привлечение клиентов примерно в 7 раз превышают затраты на удержание клиентов, что еще больше повышает вашу прибыль [2].
Еще одним преимуществом удовлетворенности клиентов является то, что это уменьшает негативные слова. Тот, кто недоволен, гораздо чаще выражает свое разочарование миру, чем довольный покупатель, чтобы рассказать о своем превосходном опыте. Исследования показали, что неудовлетворенные покупатели, скорее всего, расскажут о своем плохом опыте до 15 человек, а довольные клиенты расскажут о своем положительном опыте, возможно, 6 людям. И это не учитывает людей, идущих онлайн, чтобы жаловаться!
2 В чем разница между удовлетворенностью клиентов и лояльностью клиентов?Сначала мы определим каждый термин. Удовлетворенность клиентов - это оценка отношения потребителей к товарам, услугам и брендам. С другой стороны, лояльность клиентов имеет два определения. Лояльность клиентов состоит в поведении лояльности (также называемом удержанием клиентов), когда покупатели совершают повторные покупки текущих брендов, а не выбирают бренды-конкуренты. Во-вторых, лояльность клиентов включает в себя отношения лояльности, которые представляют собой мнения и чувства относительно продуктов, услуг, брендов или предприятий, которые связаны с повторными покупками. Иногда клиенты демонстрируют поведение лояльности, не имея отношения лояльности. Наоборот, иногда клиенты проявляют лояльность, не проявляя лояльности.
Клиенты - это залог успеха вашего бизнеса. Ваш бизнес просто не может позволить себе потерять клиентов из-за конкуренции. Удовлетворенность клиентов и их лояльность должны быть включены в долгосрочные цели вашего бизнеса. Ваш бизнес может сделать это, создав план обратной связи по удовлетворенности клиентов в общий бизнес-план. План опроса клиентов для измерения степени удовлетворенности клиентов может быть простым и легким способом сохранить лояльность ваших клиентов. Вопросы об удовлетворенности клиентов и лояльности могут помочь вашему бизнесу собрать идеи, необходимые для того, чтобы ваши клиенты были довольны [2].
Разница между опросами удовлетворенности клиентов и опросами лояльности клиентов заключается в том, что обследования удовлетворенности клиентов фокусируются на измерении текущих настроений клиентов, в то время как в исследованиях лояльности клиентов основное внимание уделяется прогнозированию поведения и отношений потребителей. Когда вы начнете планировать измерение лояльности клиентов, рассмотрите программное обеспечение для онлайн-опросов. С помощью программного обеспечения для онлайн-опросов вы можете создать отдельный опрос лояльности клиентов или включить вопросы, ориентированные на лояльность клиентов, в опрос удовлетворенности клиентов. Независимо от метода опроса, понимание лояльности клиентов является неотъемлемой частью успеха вашего бизнеса.
Лояльность является важной составляющей любого бизнеса. Вам нужны не только лояльные сотрудники, которые заботятся о вашем бизнесе, но и лояльные клиенты, чтобы ваш бизнес процветал в будущем. На более личном уровне лояльность означает приверженность и преданность другому, что позволяет процветать уважению и доверию. Лояльность важна как в бизнесе, так и в личной жизни.
Инес Темпл, президент LHH-DBM Peru и LHH Chile, понимает важность лояльности и делится 15 вещами о лояльности, которые она узнала за свою долгую и успешную карьеру [3].
1. Лояльность - это не то, о чем много говорят люди, и в последнее время она даже кажется непопулярной в определенных условиях, но это жизненно важное качество, которым нужно обладать и, особенно, ожидать в деловом мире и тем более в нашей личной жизни.
2. Трудно определить лояльность, но очень легко ее распознать. Лояльность ценна тем, что позволяет нам рисковать прогнозированием действий и поведения людей, которым мы доверяем.
3. Не всегда можно правильно решить, кому быть верным, и некоторые люди могут даже разочаровать нас или обмануть нас, когда мы им верны. Несмотря на все это, лояльность всегда позволяет нам быть верными себе и своим ценностям.
4. Иногда бывает трудно быть лояльным и часто дорогостоящим, но лояльность определяет, кто мы и насколько хорошо мы спим ночью. Это гарантирует чистую совесть и позитивную и прозрачную жизнь.
5. Лояльность никогда не должна быть слепой или покорной. Такая лояльность несостоятельна и может даже привести к карьерному самоубийству. Быть верным значит быть преданным и уязвимым, но никогда не наивным.
6. Важно быть преданным прошлому. Нет смысла отрицать или скрывать это, и, вопреки распространенному мнению, попытки сделать это обычно только делают наши попытки скрыться от этого гораздо более очевидными. Рутные бывшие начальники, бывшие компании или сотрудники демонстрируют лишь скрытую нелояльность и предупреждают других о некоем будущем предательстве.
7. Лояльность требует честности и последовательности. Вы не можете быть лояльными, например, в бизнесе, своим партнерам, своему боссу или своей компании и не быть лояльным по отношению к своему романтическому партнеру, своей семье или друзьям, и наоборот.
8. Кому вы никогда не должны доверять? Те, кто предает невинно, по привычке или по мелким причинам. Чтобы скрыть свои предательства, эти люди попадают в паутину лжи и клеветы, из которой они не могут выйти, и это показывает, кто они на самом деле.
9. Самое болезненное из нелояльностей? Не быть лояльным к себе и не отказываться от своих мечтаний и принципов, даже если это звучит банально или нелепо.
10. Самое сложное? Прощать чью-то нелояльность, когда мы ожидали от них гораздо большего. Должны ли мы их простить? Может быть. Я оставляю это решение на ваше усмотрение. Но лучше никогда больше не доверять им.
11. Если кто-то предаст одного из своих друзей или члена своей команды, он непременно предаст всех остальных в свое время. И будь осторожен, ты можешь быть следующим!
12. Может ли кто-то, кто не лоялен, все еще заслуживает нашего уважения? Нет. Быть лояльным требует характера и честности, двух невозможных достоинств для тех, кто слаб или испытывает недостаток в моральном компасе.
13. Иногда нужно быть верным даже тем, кто этого не заслуживает или не ценит. Как мы уже говорили, лояльность - это акт честности и личных ценностей. Часто лояльность связана с самим собой больше, чем с предметом нашей лояльности.
14. Благодарность заставляет нас быть верными и наоборот. Неблагодарные склонны быть нелояльными, а нелояльные - неблагодарными. Лучше держаться подальше от обоих, выявлять их на ранней стадии и не давать им второго шанса. Напротив, ничто не должно быть более ценным, чем верные друзья и сотрудники!
15. Лояльность окупается легионом людей, которые лояльны, имеют наши спины и защищают нас от нелояльных. Люди, которые лояльны, заслуживают моего полного восхищения и уважения. Так же, как они лояльны, они надежны и морально здоровы.

3 Измерение лояльности клиентовКак узнать, лояльны ли клиенты или просто довольны? Измерение лояльности клиентов может быть трудным, потому что клиенты не всегда делают то, что они говорят, что они будут. Вы должны измерить как отношение клиента к вашему бизнесу, так и действия, которые он предпринимает.
Измерение чувств
На вопрос о том, лояльны ли они клиенты, вы получите ответы, которые помогут вам понять, с чего начать поиск возможностей лояльности. Опросы NPS напрямую спрашивают клиентов об их готовности рекомендовать ваш продукт. Добавление дополнительного вопроса предоставит качественную информацию о том, что движет лояльностью (или нелояльностью) вашего клиента.
Измерьте количество клиентов, чья первая покупка произошла по рекомендации, чтобы увидеть, насколько вероятно, что клиенты будут ссылаться на ваш продукт. Если большинство ваших новых клиентов приходят от рефералов, это хороший знак того, что ваши существующие клиенты чувствуют лояльность к вашему бренду.
Новое исследование, которое Шон Эллис назвал «опросом о соответствии продукта рынку», спрашивает клиентов, насколько они будут разочарованы, если ваш продукт исчезнет завтра. Клиенты, которые сильно относятся к вашему продукту, будут расстроены поиском нового решения. Клиенты, которые настроены на нелояльность, не будут очень разочарованы, если вы уедете завтра [4].
Измерение поведения
Даже если клиент говорит, что любит вашу компанию, могут быть причины, по которым он не действует лояльно. Если их потребности изменятся, или их бюджет будет урезан, или конкурент за ними ухаживает, вы можете увидеть, по-видимому, лояльного клиента.
Вот почему важно измерять не только то, что говорят клиенты, но и то, что они делают.
Показатель оттока, измеряющий либо процент аннулирования аккаунтов, либо доход, потерянный аннулированными или пониженными аккаунтами, является ярким показателем проблем лояльности. Если вы не предлагаете продукт по подписке, вы можете поменять частоту оттока на частоту выкупа, которая показывает, сколько клиентов совершают вторую покупку.
Активное использование является отличным индикатором лояльности. Постоянно активные клиенты, как правило, более лояльны. Если вы видите падение использования, это повод для беспокойства.
Измерение лояльности - это первый шаг к пониманию того, что ваши клиенты не спят по жизни или они просто удовлетворены.
Если клиенты удовлетворены, но не лояльны, пришло время сместить акцент с предоставления отличного транзакционного обслуживания на построение долгосрочных отношений. Клиенты останутся лояльными к компаниям, которые предоставляют ценность. Вот три способа начать создавать более лояльных клиентов:
Сокращение усилий - 96% клиентов, которые сообщают о значительном опыте, становятся в будущем более нелояльными для компании. Чем проще для клиентов будет вести дела с вами и покупать у вас, тем более лояльными они будут. Измерение показателя усилий клиента - отличный способ начать работу с уменьшением усилий.
Повышайте заинтересованность - клиенты не просто хотят быть довольными, они хотят влюбиться в ваш бренд. Это означает взаимодействие с людьми, стоящими за вашей компанией, участие в общественных мероприятиях и ощущение себя частью миссии. Речь идет о связи с клиентами чаще, чем когда у них есть запрос на обслуживание. Вы хотите иметь больше позитивных взаимодействий, чем негативных.
Инвестируйте в программы лояльности - предлагая льготы для рефералов или повторные покупки, это прекрасный способ поощрить постоянных клиентов. Иногда только самая маленькая внешняя мотивация может заставить клиентов попасть в цикл лояльности. Небольшой внешний триггер (возможно, электронное письмо или уведомление) инициирует выполнение небольшого действия в ожидании вознаграждения. Они получают ценность от взаимодействия и хотят продолжать цикл [4].
Переход клиентов от довольных до лояльных требует перехода от реактивного к проактивному мышлению. Низкая удовлетворенность клиентов может способствовать нелояльности, но высокая удовлетворенность клиентов не гарантирует лояльность.
Чтобы создать долгосрочные отношения с вашими клиентами, вам нужно понять, как и почему они действуют так, как они. Затем постарайтесь повысить ценность вашего продукта и привлечь клиентов.
4 Повышение лояльности потребителей1. Повысьте профессионализм своего сотрудника
Этот первый шаг очень важен для вас, особенно если вы курируете многих сотрудников. Как владелец бизнеса, вы обязаны направлять всех своих сотрудников на профессиональную работу. Обратите внимание, как ваши сотрудники имеют дело с вашими клиентами. Дайте им конструктивные предложения о том, что им нужно исправить или улучшить.
2. Поддерживайте связь с вашими клиентами
Не игнорируйте своих клиентов, когда они закончат покупать ваши продукты или услуги. Вы хотите, чтобы они продолжали возвращаться к вам, не так ли? Таким образом, для вас важно следить за ними. Простое спасибо через SMS или электронную почту может вызвать улыбку на их лице. Вы также можете попросить их оценить и проанализировать ваши продукты или услуги [5].
3. Улучшите качество вашего бренда
Вы можете не ожидать, что ваши клиенты вернутся, если они даже не удовлетворены вашими продуктами или услугами. Вот почему последующие мероприятия так важны, потому что они могут помочь вам узнать, насколько ваши клиенты довольны качеством вашего бренда. Вы можете проанализировать рейтинги, данные вашими клиентами, а затем подумать о способах улучшения качества ваших продуктов или услуг.
4. Будь благотворительным
Ваши клиенты будут чувствовать себя хорошо, когда их приглашают стать частью позитивного общества. Покажите своим клиентам, что вы также обеспокоены экологическими или социальными проблемами. Вы можете рекламировать программу Go Green для своих клиентов, удаляя пластмассы и заменяя их бумажными пакетами или предлагая им многоразовые пакеты. Вы также можете работать с НПО и приглашать своих клиентов делать пожертвования.
5. Предложите программы лояльности клиентов
Этот метод обычно используется розничным и ресторанным бизнесом. Целью программ лояльности является вознаграждение ваших постоянных клиентов за регулярные покупки. Вы можете предложить им членские карты и давать им баллы каждый раз, когда они совершают покупку. Баллы принесут им пользу, так как они могут быть использованы для различных товаров или услуг, которые вы предлагаете.
Если вы хотите предложить более уникальную программу лояльности клиентов, вы можете даже создать такую, которая использует приложение. Чем больше транзакций совершают ваши клиенты, тем выше их баллы. Позже они могут использовать их для получения товаров со скидкой. Ваши клиенты будут еще более искушенными, если вы также предложите VIP или многоуровневые программы лояльности, которые предоставляют особый режим для участников [5].
6. Персонализируйте свой маркетинг
Этот метод может показаться обременительным, но даже ведущие розничные продавцы мира, такие как Target, используют этот метод для удержания своих клиентов. Попросите своих сотрудников записать ваши профили клиентов. Отправьте им электронные письма, чтобы познакомить их с вашими последними продуктами или услугами и напомнить им, чтобы вернуться к вам. Вы также можете отправлять им электронные письма в особые дни, такие как Валентина и Рождество. Вы даже можете отправить им пожелания на день рождения и дать им специальные предложения на день рождения.
7. Создавайте конкурсы в социальных сетях
Ваши клиенты часто являются потенциальными покупателями, которым нужны определенные моменты для покупки вашей продукции. Иногда вам нужно напомнить им, чтобы вернуться к вам. Помимо отправки им SMS и электронных писем, вы также можете попытаться сохранить их, создав конкурсы в социальных сетях.
Конкурсы в социальных сетях очень просты и увлекательны. Вы можете создать фотоконкурс, в котором ваши клиенты будут представлены вашими продуктами и предложат победителям привлекательные призы. Ваши клиенты, которые неоднократно делали покупки у вас, скорее всего, примут участие в этой веселой программе. Как вариант, вы также можете создать этот конкурс только для тех, кто уже имеет членские карты.
Чтобы помочь вам сохранить удовлетворенность и лояльность клиентов, вы можете инвестировать в систему управления клиентами, которая используется многими компаниями всех размеров. Эта система помогает вам выполнять ретаргетинг и ремаркетинг, отправлять персонализированные или массовые электронные письма, регистрировать разговоры с вашими клиентами и многое другое [5].
Заключение
Если вы избегаете измерения удовлетворенности клиентов, либо просто полагаясь на свою интуицию, либо полагаете, что у вас нет подходящих инструментов опроса удовлетворенности клиентов, вам нужно прекратить откладывать и продолжать с этим.
Многие компании обнаружили менее приятные результаты, когда они измерили удовлетворенность клиентов. И эти результаты резко контрастировали с их предыдущими представлениями. К счастью, информация, которую они собрали в ходе опросов об удовлетворенности клиентов, позволила им решить проблемы и повысить степень удовлетворенности клиентов в качестве показателя.
Вы можете найти широкий спектр программных систем для удовлетворения потребностей клиентов и инструментов для проведения опросов, если вы достаточно готовы углубиться и исследовать рынок. Кроме того, инвестиции минимальны по сравнению с преимуществами, которые вы получите. Помните, что повышение удовлетворенности клиентов означает повышение лояльности клиентов, что значительно повысит вашу прибыльность в долгосрочной перспективе.
Список использованной литературы
Даффи Деннис Л. Стратегии клиентской лояльности / Л. Деннис Даффи // Маркетинговые коммуникации, 2005. № 4 (28). С. 43-46.
Хартман Е.А. Формирование лояльности клиентов / Е.А. Хартман // Управление продажами,2011. № 05(60). С. 294.
Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2005. № 5 (41). С. 56-57.
Котляров И.Д. Лояльность и повторяющиеся покупки / И.Д. Котляров // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2010. № 06 (90). С. 480.
Скляр Е.Н. Методики оценки лояльности потребителей. ИспользованиеNPSметода при анализе клиентской лояльности. / Е.Н. Скляр, П.В. Яшкина // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2012. № 01(97). С. 28-29.