Доклад на тему: "Управление качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на примере ООО “Мосс Хоспиталити”"

 Особую актуальность приобретает проблема обеспечения соответствующего уровня качества услуг предприятий индустрии гостеприимства при условии недостаточного опыта ее развития в России. При этом большое значение придается улучшению качества предоставления услуг в соответствии с международными требованиями и стандартами. Поэтому одним из важнейших направлений является формирование стратегических конкурентных преимуществ и обеспечения гостиничной индустрии услугами более высокого качества.Объект исследования гостиница ООО «Мосс Хоспиталити». Предмет исследования – качество услуг в ООО «Мосс Хоспиталити». Слайд3 Целью исследования является разработка предложений по повышению качества сервиса в ООО «Мосс Хоспиталити». Названная цель потребовала постановки и решения следующих задач:1. Рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг; 2. Провести анализ качества сервиса ООО «Мосс Хоспиталити»; 3. Разработать мероприятия по повышению качества сервиса ООО «Мосс Хоспиталити».Слайд4В соответствии с предметом исследования остановимся более подробно на характеристике ООО «Мосс Хоспиталити». В организации к услугам гостей предоставляются номера различных категорий. ООО «Мосс Хоспиталити» предлагает следующие услуги: - бесплатный трансфер от метро до отеля и обратно; круглосуточное обслуживание в номерах; - фитнес-центр; - бизнес-центр; - химчистка-прачечная; - мини-маркет «HUNGRY» на территории отеля. Организационная структура ООО «Мосс Хоспиталити» является линейно-функциональной.Слайд5 Далее проводился анализ конкурентов по критериям. Среди конкурентов, наименьший суммарный балл у отеля «Парк Инн Измайлово», а наибольший суммарный балл у Холидей инн Сущевская. Преимуществами Холидей инн Сущевская перед конкурентом является квалификация персонала, автоматизация управления гостиницей, оперативность работы, качество услуг. Значит, среди выбранных конкурентов Холидей инн Сущевская является наиболее конкурентоспособным по мнению экспертов. Оценивая качество услуг, эксперты отметили, что у ООО «Мосс Хоспиталити» оно на высоком уровне. Самое низкое качество услуг у Парк Инн Измайлово. По критерию квалификация персонала, ООО «Мосс Хоспиталити» снова имеет высокий уровень квалификации персонала высшего звена и средний уровень квалификации линейного персонала. Вывод: Таким образом, можно отметить, что ООО «Мосс Хоспиталити» уступает конкурентам по таким аспектам, как: - уровень квалификации линейного персонала; уровень автоматизации управления гостиницей; в части ассортимента дополнительных услуг, культуры обслуживания, оперативности работы; спектр услуг.Слайд6 Оценивая результаты деятельности гостиницы ООО «Мосс Хоспиталити» на основе данных портала бронирования отелей booking.com, можно сказать, что рейтинг отеля 8,8 баллов из 10 баллов, что соответствует оценке «Потрясающе». Наиболее высокие оценки гости отеля дают следующим параметрам: - чистоте (9,2 балла); - комфорту (9,1 балла); - персоналу (9 баллов) (Ассортиментная политика направлена на то, чтобы обеспечить экономическую эффективность и конкурентоспособность отеля для успешной работы на рынке, а, кроме того, на удовлетворение потребностей клиента. Основными услугами являются проживание (65%) и питание (23%). Дополнительные услуги составляют лишь 12%.Слайд7На сегодняшний день качество услуг в гостиничном предприятии происходит по классической схеме и имеет ряд недостатков: 1. Гости отмечают низкий уровень квалификации сотрудников; 2. Отсутствие современных технологий 3. Неразвитая программа лояльности.Слайд8 Для преодоления выявленных недостатков, необходимо провести ряд мероприятий. Уборка и обслуживание номерного фонда, а также других помещений отеля ООО «Мосс Хоспиталити» с использованием экологических средств поможет свести к минимуму воздействие химических веществ на гостей и сотрудников гостиницы, сократить расходы на электроэнергию и воду, уменьшить количество отходов. Для этого следует обучить персонал (горничных, уборщиков и т.д.), а также использовать соответствующие материалы.Слайд9 Использование экологически чистых продуктов в приготовлении пищи для клиентов и сотрудников направлено на приобщение всех к здоровому питанию. Помимо целенаправленной подготовки персонала службы питания стоит уделить внимание распространению информации по гостинице. Предполагается заключить договора с поставщиками продуктов на прямые поставки свежих экологически чистых продуктов для ресторана отеля ООО «Мосс Хоспиталити».Слайд10Присутствие экологически грамотной и вовлеченной команды персонала повысит не только имидж отеля ООО «Мосс Хоспиталити», но и улучшит мнение гостей. Рекомендуется провести обучение сотрудников отеля ООО «Мосс Хоспиталити» для повышения информированности об экологических тенденциях и технологиях, применяемых в гостинице.Слайд11 Интерьер и удобства отеля ООО «Мосс Хоспиталити» должны соответствовать всем экологическим стандартам. Подробный состав мероприятий, касающихся данной области деятельности отеля ООО «Мосс Хоспиталити», а также ответственные за исполнение службы и сотрудники.Слайд12Утилизация отходов, а также контроль использования воды, электроэнергии может осуществляться с помощью установки специальных технологий в гостинице ООО «Мосс Хоспиталити». Подробный состав мероприятий, касающихся данных областей деятельности отеля ООО «Мосс Хоспиталити», а также ответственные за исполнение службы и отдельных сотрудников.Слайд13Современные технологии открывают перед предприятиями гостиничного бизнеса новые возможности. Введение данных новшеств дает возможность обеспечить самообслуживание гостям, которые предпочитают онлайн – управление. Данный подход делает гостиницу популярной особенно среди молодого поколения. Рассмотрим расходы на установку современных технологий в гостинице ООО «Мосс Хоспиталити». Таким образом, установка в гостинице современных технологий для улучшения качества, предоставляемых услуг, потребует вложений - 1 284 000 руб.Слайд14Далее следует рассчитать стоимость внедрения мобильных приложений с помощью экспертного метода, также рассчитаем стоимость разработки каждой модели. Средняя экспертная оценка составляет (5,1+4,9)/2=5 Тогда стоимость одного балла составляет 500/5=100 тыс. руб. Значит, стоимость модели №1 составит 510 тыс. руб., а модели № 2 составит 490 тыс. руб. Исходя из данных, видно, что модель 2 является более дешевой, поэтому она принимается к внедрению.Слайд15В рамках данной выпускной квалификационной работы, нами так же предлагается разработать специальные программы лояльности. Цель программ лояльности – предоставить клиенту возможность отличаться от других постояльцев, сформировать у него длительное предрасположение к гостинице и потребность вернуться в гостиницу снова. Главная задача – построить долгосрочные отношения с клиентами. Нами предлагается введение программ лояльности.Планируется, что введение программ лояльности в деятельности гостиницы ООО «Мосс Хоспиталити» будет способствовать повышению качества услуг организации.Слайд16Анализ ассортиментной политики ООО «Мосс Хоспиталити» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение этим продуктам. К основным услугам относятся услуги проживания 65% и питания 23%. Их суммарный удельный вес составляет 88%. На дополнительные услуги приходится 12%. В условиях возрастающей конкуренции на московском рынке гостиничных услуг проблема обеспечения конкурентоспособности ООО «Мосс Хоспиталити» и его услуг становится особенно значимой. Внедрение оригинальных дополнительных услуг, новых концепций, инноваций, в особенности, экологических, помогут данному отелю повысить конкурентоспособность и качество сервиса, предоставляемого гостям.Слайд17Спасибо за внимание!