Технология работы службы дворецких (батлеров) в гостинице

Введение

Гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов его клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, отели буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, отелю нужны средства, которые можно получить только от клиента. Следовательно, предприятие в этой сфере бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента к приобретению гостиничных услуг.

Однако для выполнения этой задачи необходимо не только расширять спектр услуг, предоставляемых гостям, но, конечно же, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, особенно гостиничной, во многом зависит от сотрудников, которые в ней работают. Персонал отелей - одно из важнейших звеньев в цепочке доходов и прибыли в индустрии гостеприимства. Нельзя забывать, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнить уровень качества обслуживания, предоставляемого отелями, и, прежде всего, уровень сервиса.

Вежливость, дружелюбие, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность - вот лишь некоторые из качеств, которыми должен обладать сотрудник отеля. К тем, кто работает напрямую с гостями, предъявляются особые требования: служба размещения, ресторанное обслуживание, обслуживание номеров, услуги консьержа и так далее.

Актуальность исследования обусловлена ​​нехваткой квалифицированных сотрудников в гостиничном бизнесе, что на данный момент является основной проблемой. В нашей стране нет возможностей для подготовки необходимых кадров. Качественная подготовка сотрудников для работы в современной гостинице - мероприятие затратное и длительное, а работа неквалифицированного персонала гостиницы приводит к большим убыткам для гостиницы.

В результате наблюдается высокая текучесть кадров. Жесткие требования к персоналу и уровню обслуживания, непонимание кандидатами сути гостиничного бизнеса и неумение быть дружелюбным, растущая конкуренция и прочее могут свести на нет все усилия по развитию гостиничного бизнеса. Особое внимание уделяется консьержу и дворецкому и их обязанностям по решению этой проблемы.

Объектом данной работы является гостиничный бизнес.

Предмет – технология работы службы дворецких.

Целью является разработать рекомендации по совершенствованию предоставления услуг службы батлеров в гостинице «SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKY» г. Санкт-Петербург.

Задачи:

- рассмотреть особенности службы дворецких в гостинице;

- изучить должностные обязанности батлеров;

- провести анализ работы службы батлеров в гостинице «SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKY» г. Санкт-Петербург;

- разработать рекомендации по совершенствованию предоставления услуг службы батлеров в гостинице «SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKY» г. Санкт-Петербург.

Методология исследования: теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы); научные: наблюдение и анализ работы службы дворецких в гостинице «SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKY» г. Санкт-Петербург.

Библиографический список

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие, - Киев, Вира-Р, 2005 г.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005 г.

3. Батлеры в гостинице - [Электронный ресурс] - (ttps://vuzlit.ru/355767/batlery_gostinitse)

4. Белинская Е. П. Социальная психология: Хрестоматия / Сост. Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. – М., 2003 г.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2004 г.

6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: 2005 г.

7. Зеер Э. Ф. Психология профессий: Учебное пособие для вузов. – М., 2003 г.

8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – 2007 г.

9. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. – Минск, 2003 г.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005 г.

11. Немковский Б. Л. Элиарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Вестник РМАТ, №3, 2011 г.

12. Обязанности и ответственность дворецких в отеле - [Электронный ресурс] - https://studme.org/65753/turizm/obyazannosti_otvetstvennost_dvoretskih_otele

13. Предоставление услуг батлера - [Электронный ресурс] - (ttps://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=890007)

14. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 г.

15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; Альфа-М; ИНФРА-М, 2006 г.