Проектирование процесса «Мониторинг удовлетворенности потребителей»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, туристические организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.

По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей» [6].

Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.

Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей.

Целью курсовой работы является: разработка предложений по совершенствованию качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами.

2. Провести анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж».

3. Разработать предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».

Объектом исследования являются клиенты туристической фирмы ООО «Саквояж».

Предметом исследования является удовлетворенность клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж».

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы, включающего 15 источников.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами.

Во второй главе проводится анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж».

В третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качества туристических услуг в ООО «Саквояж».

Для написания работы использованы труды таких зарубежных специалистов по маркетингу, как Дихтль Е.,Хершген Х., Котлер Ф., Келлер К.Л. и другие. Среди отечественных исследователей данной темы следует отметить Голубкова Е.П., Дурович А.П., Замятину Н.В., Джанджугазову.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Голубков Е.П. Маркетинговое исследование: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2000. – 464 с.– ISBN5-08001-0003-9.

2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.– ISBN5-7695-1429-9.

3. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. – М.: Высшая школа, 1996. – 255 с.– ISBN5-06-003221-3.

4. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович. – 7-е издание, стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 496 с.– ISBN978-985-475-286-0.

5. Замятина Н. В. Маркетинг в деятельности туристских предприятий / Н.В. Замятина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №4. – С. 14-18.

6. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.– ISBN5-91180-092-6.

7. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – 3-е издание. –М.: Омега Л, 2005. – 656 с.– ISBN 5-98119-410-3.

8. Алешин А.А. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия / А.А. Алешин // Стандарты и качество. – 2006. – № 5. – С. 38–41.

9. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд. / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2017. – 271 с.

10. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. - М.: Изд. стандартов, 2018. - 214 с.

11. Валевич, Р.П. Управление качеством товаров и услуг / Р.П. Валевич, О.Б. Пароля. - М.: БГЭУ, 2017. – 301 с.

12. Веденеева А.В. Организация контроля удовлетворенности потребителей // В сборнике: Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития Сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Б.К. Мейманов и др. - 2018. - С. 221-223.

13. Вострецова А.В. Понятие удовлетворенность клиентов и индексы ее измерения // В сборнике: Концепции, теория и методика фундаментальных и прикладных научных исследований. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. - 2020. - С. 81-86.

14. Габинская О.С., Дмитриева Н.В., Чистякова Г.В., Алымбеков К.А. Удовлетворенность потребителей - важный инструмент управления качеством товаров собственной торговой марки // Наука, новые технологии и инновации Кыргызстана. - 2019. - № 10. - С. 80-92.

15. Гладкова А.Э. Сущность и содержание понятия «всеобщий менеджмент качества» / А.Э. Гладкова // Экономика транспортного комплекса. – 2016. – № 27. – С. 64–70.

16. Официальный сайт компании ООО "Пятое время года" // [Официальный сайт компании] / Офф. сайт компании. [Набережные Челны, 2020]. URL: https://pyatoe.ru/ (дата обращения: 23.03.2021)