Организация кредитного процесса в российских банках и пути его совершенствования.

СОДЕРЖАНИЕ
TOC \o "1-3" \h \z \u Введение PAGEREF _Toc75452684 \h 31. Теоретические основы банковского продукта и услуги PAGEREF _Toc75452685 \h 61.1. История возникновения и развития банковских продуктов PAGEREF _Toc75452686 \h 61.2. Понятие, сущность и правовое регулирование банковского продукта и услуги PAGEREF _Toc75452687 \h 91.3. Актуальные проблемы развития новых банковских продуктов в Российской Федерации PAGEREF _Toc75452688 \h 14Выводы по Главе 1 PAGEREF _Toc75452689 \h 172. Особенности развития продуктов и услуг в ПАО «Сбербанк» PAGEREF _Toc75452690 \h 182.1. Общая характеристика ПАО «Сбербанк» PAGEREF _Toc75452691 \h 182.2. Анализ продуктов и услуг ПАО «Сбербанк» PAGEREF _Toc75452692 \h 212.3. Мероприятия по совершенствованию продуктов и услуг ПАО «Сбербанк» PAGEREF _Toc75452693 \h 25Выводы по Главе 2 PAGEREF _Toc75452694 \h 28Заключение PAGEREF _Toc75452695 \h 29Приложение 1 - 7
ВВЕДЕНИЕРоссийская экономика находится в процессе формирования и становления институциональных основ конкуренции и развития её во всех сферах хозяйствования, включая банковский сектор.
Конкуренция подталкивает банки к эффективным действиям на рынке и заставляет предлагать клиентам наиболее широкий ассортимент продуктов и услуг лучшего качества по более низким ценам, что способствует повышению эффективности производства и перераспределению экономических ресурсов. Она является движущей силой качественных изменений в национальном банковском секторе, нацеленных на расширение доступности финансовых услуг и операций, повышение устойчивости банков и удовлетворение потребностей клиентов. Необходимым условием существования в конкурентной среде является совершенствование качества предоставляемых услуг и продуктов.
От бесперебойности функционирования банков зависит воспроизводственный процесс в целом в силу того, что банки мобилизуют сбережения населения, предприятий, государства и трансформируют их в инвестиции. Они участвуют в инновационных процессах, являются проводниками денежно-кредитной политики государства.
Актуальность темы курсовой работы обусловливается тем, что на современном этапе развития российской банковской системы главным направлением деятельности банков становится разработка новых банковских продуктов и услуг, их продвижение с целью привлечения наибольшего числа клиентов.
Несмотря на актуальность темы, степень проработанности связанных с ней проблем остается низкой — как в теоретической, так и в практической литературе. Большинство исследований рассматривают банковские продукты и услуги с теоретической точки зрения, упуская практическую значимость полученных результатов. Такая ситуация не позволяет банкам использовать научную литературу в качестве практического руководства, которое могло бы повысить эффективность банковской деятельности.
Объектом курсовой работы выступает ПАО «Сбербанк».
Предметом курсовой работы является предложения по развитию банковских продуктов и услуг ПАО «Сбербанк» и системы их продвижения.
Целью курсовой работы является анализ банковских продуктов и услуг на территории Российской Федерации, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию продуктов и услуг ПАО «Сбербанк», системы их продвижения на финансовом рынке.
Для достижения цели в работе поставлены задачи:
- рассмотреть историю возникновения и развития банковских продуктов и услуг в России и за рубежом;
- проанализировать понятия, сущность и правовое регулирование банковского продукта и услуги;
- выявить актуальные проблемы развития новых продуктов и услуг в России;
- проанализировать продукты и услуги, предлагаемые ПАО «Сбербанк»;
- предложить мероприятия по совершенствованию продуктов и услуг ПАО «Сбербанк».
Методологическая база: синтез и анализ литературы, классификация. графический, метод сравнения, метод абсолютных и относительных разниц.
Теоретическая база представлена научной и учебной литературой современных авторов в области банковского дела, как: Д.Г. Алексеева, А. Е. Дворецкий, В. В. Иванов, Н. В. Калинин, Т. П. Николаева, Н.М. Розанова, и др.
Нормативную базу исследования составляют: Конституция Российской Федерации (далее – Конституция РФ), Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ) , Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 30.12.2020) «О банках и банковской деятельности», другие законы и иные нормативно правовые акты, применительно к теме курсовой работы.
Практическая значимость курсовой работы заключается в рекомендациях, которые могут использоваться ПАО «Сбербанк» для совершенствования собственных продуктов и услуг, системы их продвижения.
Структура написания данной работы определена целями, задачами. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, объединённых между собой восемью параграфами, заключения, списка использованной литературы и приложений.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ПРОДУКТА И УСЛУГИ1.1. История возникновения и развития банковских продуктовВ контексте истории возникновения и развития банковских продуктов будет логично в первую очередь рассматривать, историю возникновения и развития банковского дела и банковской деятельности. Анализируя данные определения, ряд учёных-экономистов выделяют различные черты каждого из них, тем не менее сходятся в их общей формулировке. Поэтому можно определить банковскую деятельность как сделки, которые могут совершать только те экономические субъекты, которые получили в силу закона специальное разрешение от ЦБ Российской Федерации на осуществление тех операций, которые могут проводить исключительно кредитные организации.
Если углубиться в историю, то проявления банковского дела можно было увидеть ещё в Древней Греции.
Также первые проявления банковского дела были замечены и в античном Риме в 3 веке до нашей эры, когда банки занимались довольно широким спектром банковских услуг, при этом они имели систематизированную запись всей банковской информации.
В Древнем Вавилоне осуществлялась банковская деятельность, были очень распространены депозитные услуги, банки принимали к размещению средства клиентов. Также распространённым была продуктовая линейка банковских продуктов, связанных с кредитом — существовало большое разнообразие видов и форм кредита, который мог получить любой желающий.
Древняя Русь также не оставалась в стороне от банковской деятельности. Широкое распространение имела деятельность предпринимателей-торговцев, когда они кредитовали население, причём это делали как в товарной, так и денежной форме.
В 14 веке из-за больших процентов начала трансформироваться торговля, превращаясь из ярморочной в лавочную. Это привело к тому, что рынок получил более дешёвые услуги посредников, а ссудный процент стал ниже, сделав кредиты более доступными для населения.
В России предприниматели в 17 веке уже активно занимались торговлей не только внутри российского рынка, но и большая доля приходилась на торговлю с иностранцами.
Спустя почти век, когда торговля и земледелие стремительно набрали обороты, возникла потребность в удовлетворении спроса на кредиты ипотечные и торговые. В 1754 году государство создаёт два банка за счёт казенных средств, начиная активно заниматься банковской деятельностью, выдавая кредиты дворянам на земледельческие цели, а также купцам — на цели торговые. Первый опыт банковского кредитования показал, что уже через 8 лет остро встала проблема невозврата кредитных средств.
Россия во второй половине 18 века столкнулась с проблемой перемещения денег, связано это было с тем, что медные монеты были слишком неудобными для транспортировки. Поэтому в 1769 году, переняв опыт французских банков, были учреждены специальные институты, которые занимались обменом монет на ассигнации, что существенно упростило эмиссию платёжных средств и положительно повлияло на денежный оборот в целом.
Со временем у населения возникла потребность в месте, где бы они могли хранить свои сбережения, поэтому государство уделила особое внимание проблеме, создав в 1772 году возможность принимать вклады, причём это можно было сделать в двух видах: на какой-то определённый срок либо же до востребования. Ссудный капитал также не мог обеспечить предложение, несмотря на то что в 1841 году были открыты сберкассы — они не получили ожидаемого банкирами спроса.
Кредитная система на тот период имела три направления: межбанковское кредитование, кредитование акционерных обществ, а также ссуды для торговли; кредит по ипотечному договору на недвижимость; кредитование кредитной кооперации.
Следующий период развития банковской системы в России учёные-экономисты связывают с развитием новых вкладов, которые теперь можно было открыть не только в монетах, но и различных ценных бумагах, таких как листы и т.д.
В России банковское дело в послесоветское время сильно изменилось, резко повысилось число клиентов банков. Не так давно банки имели другую систему, которая была централизованно-распределительной. Раньше не были известны многие термины, которые применяются сегодня всеми — не только банковскими специалистами.
Появление новых понятий связано с развитием новейших технологий, банковских продуктов и банковских услуг, подхода к клиентам, потребности которых отчасти лежат в основе развития банковского дела. Однако стремительное развитие банковской сферы не означает, что они накопили необходимый опыт по работе с клиентами, используя современные технологии. Важно не только иметь новейшие технологии, продукты, услуги, но и обучить банковских сотрудников разбираться в них, рассказывать о выгодах и учить их продавать.
В целом, говоря о текущем состоянии банковских продуктов и услуг, и перспектив их развития, стоит отметить что при появлении технологий из любой области, банки начинают одними из первых их применять в собственной деятельности. Тем самым постепенно российские банки уходят от банковской деятельности в классическом её понимании к более универсальной.
1.2. Понятие, сущность и правовое регулирование банковского продукта и услугиАнализ работ, затрагивающих проблематику банков, в большинстве случаев показывает, что современные авторы публикаций отождествляют понятия банковского продукта и услуги.
По мнению учёных, как правило, банковский продукт — это банковская услуга, которая удовлетворяет потребности клиентов банка.
Некорректным такое отождествление считают авторы Т.Ю. Тарасова и Т.Н. Флигинских, поскольку банковский продукт и услуга обладают совершенно разной сущностью.
Банковскую услугу они определяют, как процесс, заключающийся в самой деятельности банка, его операциях, а банковский продукт, они понимают, как конечный товар, который и потребляет клиент банка.
Учёный-экономист О.И. Лаврушин формулирует понятие банковской услуги как сумму процессов, в ходе которых и создаётся банковская услуга. Тем не менее, О.И. Лаврушин замечает, что далеко не всегда банковская услуга создана с целью сгенерировать новый банковский продукт, зачастую банковская услуга уже содержит в себе цель обслуживание существующего банковского продукта.
Можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам: отсутствует возможность их сохранить, накопить, складировать; могут быть сложным продуктом, выгода от которого не всегда понятна клиенту; они носят нематериальный характер; в зависимости от банковской услуги или продукта существует связь с протяженностью обслуживания во времени; продукты и услуги имеют договорной характер; денежные ресурсы — неотъемлемая часть банковской услуги или продукта.
Множество учёных-экономистов в своих публикациях рассматривают понятия банковских продуктов и услуг только с познавательной целью, раскрывая особенности данных категорий, их черты и в целом пытаясь определить их сущность.
Поскольку банки занимаются коммерческой деятельностью, то для них будет полезной те классификации, которые смогут отражать некую системность в работе банковского бизнеса. Классификации должны быть показаны таким образом, чтобы представленная в них информация могла помочь банкам вести коммерческую деятельность.
На начальном шаге построения классификации найдены самые распространённые в литературе основания дифференциации банковских услуг, которые отражены в (Приложение 1).
Несколько учёных-экономистов (В. И. Саенко и др.) считают, что в основе определения розничной деятельности банка лежит критерий принадлежности клиента, на которого направлены услуги банка, к физическому лицу.
Саенко В.И. подчеркивает, что главным критерием розницы остаётся удовлетворение банка тех потребностей клиента, которые не связаны с предпринимательской деятельностью.
Другой широкий круг авторов-экономистов выделяет в качестве главного критерия определения розничных банковских услуг непринадлежность к какому-либо субъекту права, а её массовый характер.
Учёный-экономист В. А. Романенко отмечает, что чертой массовости банковских продуктов и услуг, в первую очередь является их стандартизированность и унифицированность. Условия по каждому продукту и услугам одинаковые для любого клиента.
Структура анализа продаж продуктов/услуг банка представлена в (Приложение 2).
Продолжая тему классификаций и видов банковских продуктов и услуг, стоит рассмотреть позицию государства, то есть классификацию с правовой точки зрения.
Перечислены в ФЗ «О банках и банковской деятельности» операции, которые относятся к банковским:
1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определённый срок);
2) размещение вкладов от своего имени и за свой счет;
3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
4) денежные трансферты по поручению физических и юридических лиц, межбанковские переводы;
5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
6) наличный и безналичный обмен валюты;
7) вклады в драгоценные металлы;
8) осуществление выдачи гарантий;
9) возможность сделать перевод, не становясь клиентом банка.
Среди всего многообразия классификаций банковских услуг особое место занимает предложенная О.И. Лаврушиным. Её принято считать фундаментальной, традиционной. В основе данной классификации лежат группы: привлечение капитала; размещение денежных средств; рассчетно-кассовое обслуживание.
Исходя из сущности перечисленных групп, можно поделить все банковские операции на: пассивные операции; активные операции; активно-пассивные операции.
В своих работах учёный-экономист О.И. Лаврушин формулирует и классификацию банковских продуктов. Согласно его определению, банковский продукт может быть: традиционным; дополнительным; нетрадиционным.
Во многом указанные выше классификации отражают деятельность современных универсальных банков. Учитывая большое разнообразие продуктов и услуг, им необходимо упорядочивание. Грамотная классификация, которая отражает их состав, должна иметь в себе и практическую значимость, способную эффективно и правильно анализировать продукты и услуги, делая их более совершенными и конкурентоспособными.
Организация и деятельность банков регулируются при помощи совокупности юридических норм, которые и составляют банковское право.
Современной правовой основой существования банковской системы служит Конституция РФ и Гражданский кодекс РФ.
Конституционные нормы определяют органы, уполномоченные выполнять функции управления кредитно-банковской системой, порядок их образования и принципы осуществления поставленных перед ними задач.
В Гражданском кодексе Российской Федерации определяются правовые положения субъектов, участвующих в гражданском обороте и осуществляющих свою деятельность в кредитной сфере, порядок проведения государственной регистрации (ст. 51) и прекращения их деятельности (ст. 54). Также в нём даны общие правила о статусе юридических лиц (гл. 4), правила совершения сделок (гл. 9), общие правила о договорах и обязательствах (подраздел 2). Подробно рассматриваются такие договоры, применяемые в банковской деятельности, как договор банковского вклада (гл. 44).
Отдельные моменты банковской деятельности регламентируются Уголовным кодексом Российской Федерации, обеспечивающим защиту от наиболее серьёзных и общественно-опасных посягательств на права и интересы государства, иных субъектов, осуществляющих свою деятельность в кредитно-банковской сфере, а также физических и юридических лиц, пользующихся услугами банков и иных кредитных учреждений.
Помимо данных законов правовые основы банковской деятельности нашли отражение в изданных Центральным банком Российской Федерации инструкциях, регламентирующих все сферы деятельности кредитных организаций.
Нормативные акты Банка России не имеют обратной силы и должны быть зарегистрированы в порядке, установленном для государственной регистрации нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти.
В банковской практике наряду с нормативными правовыми актами могут применяться обычаи делового оборота (ст. 5 ГК).
Отдельные виды банковских операций регламентируются федеральными законами, например, «О финансовой аренде (лизинге)» - определяет понятие, виды лизинга, правовые основы лизинговых платежей, объекты и субъекты лизинговой сделки; «Об ипотеке (залоге недвижимости)» регламентирует возможности развития ипотечного кредитования в Российской Федерации; «О простом и переводном векселе» - отражает основные положения Женевских конвенций 1930 г., «О валютном регулировании и валютном контроле» - раскрывает суть валютных операций, проводимых коммерческими банками,
Действующее в Российской Федерации правовое обеспечение банковской деятельности, несмотря на прогрессивный характер и общую рыночную направленность, не в полной мере соответствует экономической ситуации и международному уровню правового регулирования банковской системы.
1.3. Актуальные проблемы развития новых банковских продуктов в Российской ФедерацииГоворя об актуальных проблемах развития новых банковских продуктов в России, необходимо отметить, что значительная их часть связана с рядом проблем макроэкономического характера. Экономический кризис 2014-2015 года серьёзно отразился на состоянии всей российской экономики.
Последствия кризиса ощутили на себе сельское хозяйство, промышленность, и банковский сектор.
В совокупности с другими факторами, которые носят системный характер, банковская сфера имеет следующие проблемы.
Во-первых, инновационная деятельность в банковском секторе сбавила обороты. Это произошло из-за того, что инвестиционный климат в России ухудшился.
Во-вторых, российские потребители банковских продуктов и услуг характеризуются низкой платежеспособностью, и высоким количеством случаев невозврата займов.
Не менее серьёзной проблемой для банков стал рынок экспресс-кредитования, который восстановился одним из первых после кризиса. Такой вид кредитования представляет собой опасность не только для банковских продуктов, предназначенных для заёмщиков, но и для самих потребителей.
Как отмечает Министерство финансов РФ, организации, предлагающие экспресс-кредитование, в результате маркетинговых манипуляций создают привлекательные на первый взгляд условия по займам. На самом деле во многих случаях эффективная процентная ставка достигает 80% годовых.
Также российский рынок ипотечного кредитования имеет ряд существенных проблем, которые мешают его развитию. Это связано, прежде всего с низкой грамотностью населения и его информированностью относительно покупки жилья. Соответствующие органы информированы о данной проблеме и уже, по некоторым данным, разрабатывают изменения в законе об ипотечных бумагах.
Эксперты РБК оценивают перспективы российского ипотечного рынка положительно. Ожидается, что вскоре банки сформируют новые программы ипотечного кредитования, которые будут предполагать не только снижение процентных ставок по ипотеке, что является очень важным фактором спроса, но и более углубленное развитие данного направления в регионах.
На сегодняшний день рынок лизинга имеет также ряд проблем, которые, как правило, носят системный характер. Тем не менее, в целом рынок переживает существенный рост, отмечая всё больше лизинговых операций. Бизнес начинает всё чаще пользоваться данным видом услуг, что является положительным индикатором для банковской сферы и экономики в целом.
Говоря о проблемах банков в России, следует рассмотреть такой экономический показатель как рентабельность, поскольку он способен оценить эффективность работы банков на сегодняшний день, а значит и работу всей банковской системы страны.
Учёный-экономист Коробова Г.Г. выделяет иные проблемы банковской отрасли в России:
- проблема доверия к банкам среди населения;
- Центральный Банк России расширил свою сферу влияния с банковского сектора на весь финансовый сектор;
- требования клиентов с каждым годом к банку повышаются, в связи с чем банки тратят все больше ресурсов из-за конкуренции.
По мнению автора, в России центральной проблемой развития банковской сферы является низкий уровень доверия населения к банкам. Это относительно новая проблема, хотя обсуждался данный аспект и ранее в теоретических работах. На взгляд ряда учёных-экономистов, доверие зависит от качества оказываемых услуг и предлагаемых продуктов.
Также клиенты уделяют особое внимание таким аспектам, как надёжность, безопасность и репутация банка. Проведённый анализ банковских продуктов и услуг, строился в первую очередь, относительно банковской системы, которая функционирует в России.
Для получения более объективной картины необходимо провести сравнительный анализ с зарубежными банками. Сравним ключевые тренды банковских продуктов и услуг в России и странах, где банковская система считается развитой (Приложение 3).
Как видно из Приложения 3, важную роль в развитии банковских продуктов и услуг играет инновационная деятельность. Необходимо отметить, что в Российской Федерации банки применяют её одними из первых из числа всего бизнеса, поэтому можно сопоставить банковский опыт России с мировым. Темпы инновационного развития тесно связаны с экономической ситуацией в стране и мире. Когда банки разрабатывают и вводят новые продукты и услуги, то это связано всегда с высокими затратами. Для разработки эффективной модели развития банка необходимо, проводить структуризацию всей инновационной деятельности, ее анализ.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод: для того, чтобы обеспечить банковскую деятельность эффективным развитием, необходимо постоянно внедрять инновации. Только в этом случае российские банки смогут быть конкурентоспособными не только внутри страны, но и на международных рынках.
Выводы по Главе 1Таким образом можно сделать вывод, что проявления банковского дела можно было увидеть ещё в Древней Греции.
В целом, говоря о текущем состоянии банковских продуктов и услуг, и перспектив их развития, стоит отметить что при появлении технологий из любой области банки начинают одними из первых их применять в собственной деятельности. Тем самым постепенно российские банки уходят от банковской деятельности в классическом её понимании к более универсальной.
Проведя анализ экономической банковской литературы и ознакомившись с позициями учёных-экономистов, можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам: отсутствует возможность их сохранить, накопить, складировать; могут быть сложным продуктом, выгода от которого не всегда понятна клиенту; они носят нематериальный характер; в зависимости от банковской услуги или продукта существует связь с протяженностью обслуживания во времени; продукты и услуги имеют договорной характер; денежные ресурсы — неотъемлемая часть банковской услуги или продукта.
Можно поделить все банковские операции на: пассивные операции; активные операции; активно-пассивные операции.
Для того, чтобы обеспечить банковскую деятельность эффективным развитием, необходимо постоянно внедрять инновации. Только в этом случае российские банки смогут быть конкурентоспособными не только внутри страны, но и на международных рынках.
2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В ПАО «СБЕРБАНК»2.1. Общая характеристика ПАО «Сбербанк»ПАО «Сбербанк» (Далее – банк) – это финансовый институт, который впервые был открыт в 1841 году по указу императора Николая I, с целью сбережения денежных средств всех слоёв населения. В тот период работали «Сберегательные кассы», где люди могли открыть сберегательные книжки для сбережения своих средств «на чёрный день». Для этого разрабатывались условия по вкладам, открывалось всё больше сберкасс (свыше 5000).
Сберегательные кассы с 1987 года стали именоваться как «Сбербанк СССР» или «Банк трудовых сбережений и кредитования населения СССР». Именно в тот период расширилась линейка оказываемых услуг – стали открывать счета и обслуживаться юридические лица, население получило возможность взять ссуду. А в 1989 году был открыт в Москве первый банкомат и сформировалась служба инкассации. В 1994 году был разработан логотип, напоминающий копилку с прорезями, цвет бренда был выбран тёмно-зелёный – символ прибыли и богатства. Данный логотип действует и по сей день.
За годы своего существования банк привлёк свыше 140 миллионов человек и это благодаря эффективной филиальной сети: свыше 14 000 отделений и 77 000 банкоматов и терминалов, расположенных по всей стране. При этом на сегодняшний день организационно-правовая форма банка – это публичное акционерное общество, при котором организация может размещать акции и продавать ценные бумаги на открытом рынке. При этом, не единожды банк преобразовывался, начиная с обычной кассы, заканчивая публичным акционерным обществом. Так, изначально (в 1991 году) банк с наименования «Сбербанк СССР» был преобразован и переименован в: «Акционерный коммерческий Сберегательный банк РСФСР».
В мае 1992 года банк был переименован как: «Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации – Сбербанк России», позднее он был преобразован в открытое акционерное общество и был переименован на: «Сбербанк России ОАО». А с мая 2015 года полное наименование банка это: «Публичное акционерное общество Сбербанк России», в сокращённом варианте – ПАО «Сбербанк».
Исходя из вышесказанного, на 2021-й год банк является акционерным обществом, которое относится к коммерческой организации, имеющей право размещать акции и проводить продажу ценных бумаг на открытом фондовом рынке, а также является юридическим лицом, осуществляющим свою деятельность на основании разрешения Центрального Банка РФ, а именно –– лицензии на оказание услуг и продажу банковских продуктов №1481 от 11 августа 2015 года.
Согласно российским рейтингам, кредитная организация занимает первое место по активам. При этом приходится на его долю треть совокупных банковских активов России, его активными клиентами являются более 60% населения. Также банк входит в ТОП-5 крупнейших работодателей России Более того, ПАО «Сбербанк России» – это единственный российский банк, который входит в топ-100 крупнейших банков мира.
То есть, занимая лидирующие позиции на рынке, банку удаётся оставаться надёжным и самым лучшим, как сказал Президент банка, Греф Герман Оскарович: «Мы строим одну из лучших в мире организаций, которая станет первым выбором для клиентов, сотрудников и акционеров, которая движет страну вперёд».
Так, основываясь на лозунге: «Я – лидер. Мы –команда. Все – для клиента», ПАО «Сбербанк» смог почти без потерь пережить все кризисы, постоянно наращивать скорость изменений и внедрений инноваций. ПАО «Сбербанк» не остановил ни одного проекта, заложив тем самым, фундамент для будущих побед. Ориентируясь на повышение своей конкурентоспособности, банк осуществляет совершенствование существующих процессов и внедряет в свою деятельность новейшие прорывные технологические и управленческие решения.
Для банка инновации – это инструмент обеспечения лояльности клиентов и повышение мотивации своих сотрудников. Поэтому банк осуществляет инвестиции в человеческий капитал, уделяя особое внимание их здоровью, развивая программы занятия спортом, предотвращения заболеваний, социального, медицинского и пенсионного страхования.
Деятельность ПАО «Сбербанк» за последние несколько лет обеспечила повышение конкурентоспособности по основным направлениям бизнеса, усилила позиции банка в большинстве сегментов российского рынка банковских услуг, что свидетельствует об успешной реализации стратегических задач, поставленных акционерами.
Основной деятельностью Сбербанка являются банковские операции:
- Операции с корпоративными клиентами: обслуживание расчётных и текущих счетов, открытие депозитов, предоставление финансирования, выдача гарантий, обслуживание экспортно-импортных операций, инкассация, конверсионные услуги, денежные переводы в пользу юридических лиц и др.
- Операции с розничными клиентами: принятие средств во вклады и ценные бумаги банка, кредитование, обслуживание банковских карт, операции с драгоценными металлами, купля-продажа иностранной валюты, платежи, денежные переводы, хранение ценностей и др.
- Операции на финансовых рынках: с ценными бумагами, производными финансовыми инструментами, иностранной валютой и др.
Банк работает на основании Генеральной лицензии на осуществление банковских операций № 1481, выданной Банком России 11 августа 2015 года. Кроме того, Сбербанк имеет лицензии на осуществление банковских операций на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов, другие операции с драгоценными металлами, лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг на ведение брокерской, дилерской, депозитарной деятельности, а также на деятельность по управлению ценными бумагами.
Сбербанк является участником системы страхования вкладов с 11 января 2005 года. Согласно российскому законодательству Банк ежеквартально перечисляет страховые взносы в Фонд обязательного страхования вкладов.
2.2. Анализ продуктов и услуг ПАО «Сбербанк»Исходя из Генеральной лицензии, и Устава кредитной организации, основным видом экономической деятельности ПАО «Сбербанк» считается 64.19 – «Деятельность по предоставлению прочего денежного посредничества», состоит смысл которой состоит в накоплении денег, полученных от различных видов клиентов, а также предоставление им ресурсов от имени Центрального Банка.
Кроме того, данный вид деятельности включает в себя также ещё несколько банковских операций:
- размещение денег клиентов во вклады и депозиты;
- кассовое обслуживание и инкассация средств;
- открытие и ведение лицевых счетов клиентов (банковские карты);
- осуществление расчетов и денежных переводов;
- выдача гарантий;
- купля-продажа иностранной валюты.
Помимо операций, банк оказывает следующие услуги:
- лизинговые;
- доверительное управление денежными средствами;
- консультационные и информационные;
- предоставление в аренду производственных помещений;
- осуществление операций с драгоценными металлами и монетами;
- выдача поручительств за третьих лиц.
Анализ позиций ПАО «Сбербанк» в малом бизнесе среди крупнейших российских банков представлена в (Приложение 4).
Продукты и услуги банка классифицируются по субъекту оказываемых услуг. То есть подразделяются все услуги и продукты на розничный бизнес – обслуживание физических лиц и корпоративный бизнес – предоставление услуг юридическим лицам.
Розничными клиентами ПАО «Сбербанк» являются физические лица, то есть трудоспособное население от 18 лет и старше, которые обращаются в банк за проведением операции, связанной с приобретением продукта или услуги (Приложение 5).
Сравнение банковских продуктов для физических лиц ПАО «Сбербанк», ПАО «ВТБ», АО «Газпромбанк» представлена в (Приложение 6).
Структура оказываемых продуктов и услуг физическим лицам разнообразна. Каждый блок по услугам и продуктам банка обладает рядом определённых качественных характеристик.
Для получения банковской карты, клиент всегда спрашивает об возможных кэшбэках, использования за границей, оплаты одним касанием (Wi Fi), стоимость обслуживания и время оформления карты. Блок онлайн-сервисы оценивается по предмету использования (телефон, интернет, компьютер, банкомат). Кроме того, является самым качественным продуктом онлайн-сервис, который используется клиентом бесплатно и не выходя из дома. Клиент через онлайн-сервис может совершать любые операции, начиная с платежей и заканчивая оформлением кредита. Согласно стратегии, банк старается предлагать лучшие карточные и расчётные продукты, запустил сервис «Кредитный потенциал», который позволяет получить необходимую сумму и без документации, обеспечил цифровой доступ к государственным услугам.
Корпоративными клиентами являются лица, занимающиеся бизнесом, то есть это юридические лица, которые обращаются в банк за финансированием, кредитованием, открытием расчётного счета (Приложение 7).
Оказываются продукты и услуги корпоративным клиентам в большей степени автоматизировано с применением онлайн-сервисов. В офис корпоративные клиенты обращаются только для того, чтобы снять наличные средства или решить какой-то проблемный вопрос по расчётному счёту. Так, корпоративные клиенты в последнее время предпочитают переходить на электронный документооборот. Всё чаще обращаются в банк за решением финансовых вопросов, заключением сделок и подтверждением по ним в электронном формате. Это позволяет банку сотрудничать со многими зарубежными кредитными организациями, обмениваться опытом и улучшать линейку своих продуктов.
Свои продукты и услуги банк улучшает, используя следующие факторы:
1) Политические приоритеты банка заключаются в степени влияния кредитной организации на экономику страны, благодаря развитию и освоению новых территорий и регионов, и клиентоориентированности.
Так, ПАО «Сбербанк» занимает первое место по количеству клиентов и на 2021-й год их количество составляло свыше 134 миллионов человек, то есть 91% от всего населения России предпочитают услуги и продукты ПАО «Сбербанк». При этом являются только 63% от всего населения России активными клиентами банка. То есть банку удаётся занимать наибольшую долю востребованности своих продуктов и услуг среди населения России. Кроме того, пользуются услугами банка и за рубежом, где количество клиентов банка превышает 16 миллионов человек.
Если говорить об освоении новых территорий, то филиальная сеть ПАО «Сбербанк» очень хорошо развита. В структуру банка входит 14 256 торговых точек по России, и 1 218 торговых точек за рубежом из них: 754 отделения – в Турции, 108 – в Казахстане, 55 – в республике Беларусь, 112 – в Украине и 189 отделений – в Центральной и Восточной Европе (Словения, Чехия, Венгрия, Хорватия, Сербия, Босния и Герцеговина, Германия, Австрия).
Благодаря эффективной филиальной сети и развитию инновационных банковских продуктов ПАО «Сбербанк» совершенствует клиентскую базу. Благодаря клиентам, ПАО «Сбербанк» на российском рынке занимает первое место среди других крупнейших банков по активам и надёжности. Кроме того, ПАО «Сбербанк» является единственным банком, который эффективно оказывает влияние на развитие национальной экономики.
2) Внешняя окружающая среда ПАО «Сбербанк» подразумевает позиционирование банка на рынке банковских продуктов и услуг среди экономических, политических, инновационных и демографических показателях.
Например, развитие инноваций в стране приводит к повышению потребности населения, соответственно, ПАО «Сбербанк» продолжает развивать линейку продуктов и услуг на основе современных технологий. Если происходят в демографических показателях изменения, связанные с увеличением количества населения в области молодёжи, то банк внедряет кредитование для молодёжи. Что касается политических факторов, то тут банк основывается на законах и методических рекомендаций, исходящих от государства и Центрального Банка России.
3) Клиентские позиции содержат в себе сбор и анализ потребностей населения. Здесь банк проводит опросы методом анкетирования. Учитывает сезонность. Например, летом наибольшая востребованность розничных клиентов на кредитование. Банк внедряет выгодные условия по кредитам.
Можно отнести четвёртой отличительной особенностью продуктов и услуг в ПАО «Сбербанк» формы проведения той или иной операции. Либо при помощи обращения в офис, либо через удалённые каналы связи. Например, многие клиенты ввиду внедрения мобильных приложений и наличия интернет-сайта, предпочитают не обращаться в офисы банка, а выполнить платёж или перевод через мобильное приложение.
Исходя из вышеописанного следует отметить, что ПАО «Сбербанк», формируя свои продукты и услуги, нацелен на повышение эффективности своего развития при помощи инноваций. Именно качественно сформированный продукт характеризует имидж банка, определяет степень его влияния и надёжности на финансовый рынок. То есть без качественного продукта банк не будет надёжным и эффективным, тем более в условиях жёсткой конкуренции.
2.3. Мероприятия по совершенствованию продуктов и услуг ПАО «Сбербанк»Анализируя публичное акционерное общество Сбербанк, рассмотрен ряд банковских продуктов и услуг, который предлагает организация физическим и юридическим лицам. Также было проанализировано положение банка в различных рейтингах, которые отражают место ПАО «Сбербанк» в банковской системе Российской Федерации, и на международном рынке банковских услуг.
На основании рейтингов можно сказать, что данная организация является одной из ведущих в российской банковской сфере, СНГ, и среди европейских кредитных организаций.
В совокупности позиции банка делают его конкурентоспособным не только с точки зрения широты предоставляемых продуктов и условий по ним, но и с точки зрения финансового состояния. Во многом ПАО «Сбербанк» помогает государственное участие. Учитывая масштабы деятельности, стоит сказать, что он является системообразующим банком. Тем не менее, в сложившийся конкурентной и макроэкономической банковской среде, организация, на взгляд автора, не реализует весь свой потенциал.
Стоит отметить, в первую очередь, что нереализованный потенциал не связан с крупными дополнительными инвестициями. Наоборот, даже несмотря на существенный капитал, которым обладает ПАО «Сбербанк» в совершенствовании продуктов и услуг его использовать не обязательно.
Во многом это связано с тем, что предлагаемые мероприятия по совершенствованию банковских продуктов и услуг требуют принципиально нового подхода в философии деятельности организации. Прежде всего, стоит сказать о том, что на наблюдается на российском рынке банковских услуг явная тенденция дистанционного банковского обслуживания. На взгляд автора, это означает, что в ближайшем будущем спрос на обслуживание в филиалах и операционных офисах российских банков будет резко снижаться, в то время как спрос на дистанционное обслуживание - увеличиваться.
Объясняется это тем, что клиент с развитием современных технологий предпочтёт скорее открыть счёт, обменять валюту, получить кредит, перевести средства и т.д. через мобильное приложения или сайт через персональный компьютер. И даже развитая филиальная сеть, позволяющая обслуживаться в отделении банка через дорогу, не повлияет на желание клиента совершить операцию за несколько секунд через дистанционный канал.
Учитывая описанную тенденцию, ПАО «Сбербанк» предложено сделать приоритетным направление обслуживания клиентов посредством дистанционных технологий, отказываясь одновременно от операционных офисов, в которые приходят клиенты. Несмотря на наличие приложений на онлайн-версии и смартфон, возможности получения всего спектра продуктов и услуг банка ПАО «Сбербанк» существенно ограничены. Это заставляет клиентов идти в операционный офис, что в массе влияет на издержки, связанные с работой офиса.
Таким образом, расширяя функционал и доступность банковских продуктов и услуг через дистанционный канал обслуживания, банк получит существенную экономию расходов, что прямым образом положительно повлияет на финансовый результат.
Второе предлагаемое мероприятие связано с устранением такой проблемы, как низкое доверие населения к банкам. Наблюдается ситуация с оттоком доверия по стране в целом и затрагивает в первую очередь крупнейшие банки, к которым относится ПАО «Сбербанк».
Автор считает, что для повышения уровня доверия населения к банкам, последним стоит объяснять действующим и потенциальным клиентам несколько аспектов, делая их наиболее прозрачными и понятными:
а) предоставление объективных консультаций;
б) система ценообразования, которая на текущий момент непонятна для существенной части населения;
в) готовность рекомендовать наиболее выгодные для клиента продукты.
Учитывая описанные проблемы, связанные с доверием, ПАО «Сбербанк» предложено налаживать более тесную связь с клиентами, рассказывая в рекламных и иных материалах о системе ценообразования; проводить более объективные консультации, и повышать квалификацию работников.
Очевидно, что объективная консультация клиента повлечёт за собой снижение плана продаж продуктов и услуг, однако, по мнению автора, недополученная прибыль будет только на первом этапе внедрения такой программы повышения доверия. Когда клиенту будет оказано обслуживание, в первую очередь максимально необходимое и выгодное ему, у банка и населения установятся полностью доверительные отношения, которые повысит в долгосрочной перспективе финансовые показатели организации за счёт роста количества клиентов. Автор считает, что внедрение программы по повышению прозрачности деятельности банка наделит компанию серьёзными конкурентными преимуществами.
Наряду с данным мероприятием банку будет выгодным проведение программ, направленных на повышение уровня финансовой грамотности населения.
Резюмируя вышесказанное стоит сказать, что перечисленные мероприятия помогут ПАО «Сбербанк» приобрести новые конкурентные преимущества не только на российском, но и на зарубежном рынке.
Выводы по Главе 2Таким образом можно сделать вывод, что Сбербанк - крупнейший банк в России и Европе. Контролируется Центральным банком Российской Федерации. Сбербанк стремится выйти на новый уровень конкурентоспособности и технологичности, оставаясь при этом лучшим банком для населения и бизнеса, продолжая неуклонно развиваться и создавать ценность для акционеров, общества и государства.
Сбербанк обладает высоким ресурсным потенциалом, его способность распределять средства достаточно высока. Однако дополнительные требования, предъявляемые Банком России к уровню ликвидности, ставят Сбербанк в жесткие рамки и снижают рыночную свободу.
ПАО «Сбербанк» имеет стабильную позицию и финансовое положение. Банк активно развивает каналы взаимодействия с клиентом через уникальные физические и цифровые инфраструктуры, создает ИТ-систему на основе современных инновационных технологий (искусственный интеллект, машинное обучение, blockchain, робототехника и т. д.).
Проведённый анализ позволил выявить слабые места банка в сфере развития новых продуктов и услуг. На основании этого были разработаны мероприятия, направленные на развитие дистанционного банковского обслуживания, и решение проблем, связанных с низким уровнем доверия населения к банковской системе страны.
Предложенные мероприятия позволят банку получить конкурентные преимущества не только среди российских организаций, но и на международном рынке банковских продуктов и услуг. Повышающаяся роль банка ПАО «Сбербанк». на финансовом рынке позволит привлечь новых клиентов массового и премиального сегмента, что приведет к увеличению финансового результата.
ЗАКЛЮЧЕНИЕАнализ, проведённый в работе, позволил рассмотреть аспекты банковских продуктов и услуг российских банков, которые включают в себя:
- рассмотреть историю возникновения и развития банковских продуктов и услуг в России и за рубежом;
- проанализировать понятия, сущность и правовое регулирование банковского продукта и услуги;
- выявить актуальные проблемы развития новых продуктов и услуг в России;
- проанализировать продукты и услуги, предлагаемые ПАО «Сбербанк»;
- предложить мероприятия по совершенствованию продуктов и услуг ПАО «Сбербанк».
При анализе классификаций была выделена практическая классификация, на основе которой изучены продукты и услуги российского банка ПАО «Сбербанк».
В целом, говоря о текущем состоянии банковских продуктов и услуг, и перспектив их развития, стоит отметить что при появлении технологий из любой области, банки начинают одними из первых их применять в собственной деятельности. Тем самым постепенно российские банки уходят от банковской деятельности в классическом её понимании к более универсальной.
Проведя анализ экономической банковской литературы и ознакомившись с позициями учёных-экономистов, можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам: отсутствует возможность их сохранить, накопить, складировать; могут быть сложным продуктом, выгода от которого не всегда понятна клиенту; они носят нематериальный характер; в зависимости от банковской услуги или продукта существует связь с протяженностью обслуживания во времени; продукты и услуги имеют договорной характер; денежные ресурсы — неотъемлемая часть банковской услуги или продукта.
Высокие требований клиентов к качеству продуктов и услуг вынуждают банки постоянно модернизировать свои информационные системы, и адаптировать их к взаимодействию с системами клиентов, посредников, органов государственной власти и т.д.
Сбербанк - крупнейший банк в России и Европе. Контролируется Центральным банком Российской Федерации. Сбербанк стремится выйти на новый уровень конкурентоспособности и технологичности, оставаясь при этом лучшим банком для населения и бизнеса, продолжая неуклонно развиваться и создавать ценность для акционеров, общества и государства.
Сбербанк обладает высоким ресурсным потенциалом, его способность распределять средства достаточно высока. Однако дополнительные требования, предъявляемые Банком России к уровню ликвидности, ставят Сбербанк в жесткие рамки и снижают рыночную свободу.
Исходя из общих характеристик ПАО «Сбербанк» и анализа финансового состояния, можно сделать вывод, что банк имеет стабильную позицию и финансовое положение. Банк активно развивает каналы взаимодействия с клиентом через уникальные физические и цифровые инфраструктуры, создает ИТ-систему на основе современных инновационных технологий (искусственный интеллект, машинное обучение, blockchain, робототехника и т. д.). Сбербанк также трансформируется, переходя к модели глобальной экосистемы, чтобы предоставлять своим клиентам лучшие финансовые и нефинансовые услуги для удовлетворения их повседневных потребностей.
Проведённый в работе анализ конкурентных преимуществ ПАО «Сбербанк». показал, что банк имеет широкую продуктовую линейку не только для частных клиентов, но и для организаций. ПАО «Сбербанк» удаётся не только ежегодно получать прибыль от обслуживания малого, среднего и крупного бизнеса, но и создавать потенциал для ее роста в будущем.
В ходе рассмотрения широты деятельности ПАО «Сбербанк». установлено, что компания является одним из крупнейших финансовых организаций Российской Федерации, которая стимулирует население заниматься инвестированием, предлагая множество финансовых инструментов, среди которых:
- паевые инвестиционные фонды;
- акции, облигации, валюта, фьючерсы;
- облигации федерального займа для населения;
- индивидуальный инвестиционный счет.
В работе изучены приоритетные направления деятельности банка ПАО «Сбербанк», включая развитие специфических продуктов и услуг (зарплатные проекты, ипотечное и иное кредитование, а также разработка высокотехнологичной продуктовой линейки).
В совокупности проведённый анализ позволил выявить слабые места банка в сфере развития новых продуктов и услуг. На основании этого автором разработаны мероприятия, направленные на развитие дистанционного банковского обслуживания, и решение проблем, связанных с низким уровнем доверия населения к банковской системе страны.
Предложенные мероприятия позволят банку получить конкурентные преимущества не только среди российских организаций, но и на международном рынке банковских продуктов и услуг. Повышающаяся роль банка ПАО «Сбербанк». на финансовом рынке позволит привлечь новых клиентов массового и премиального сегмента, что приведет к увеличению финансового результата.
Задачи, поставленные автором, выполнены, цель исследования достигнута.
Список использованных источников
Законодательные акты
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020).
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994. N 51-ФЗ (ред. от 09.03.2021).
Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996. N 63-ФЗ (ред. от 24.02.2021).
Федеральный закон от 02.12.1990. N 395-1 «О банках и банковской деятельности».
Федеральный закон от 11.03.1997. N 48-ФЗ «О переводном и простом векселе».
Федеральный закон от 16.07.1998. N 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)».
Федеральный закон от 29.10.1998. N 164-ФЗ «О финансовой аренде (лизинге)».
Федеральный закон от 10.12.2003. N 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле».
Нормативные акты
Приказ Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст «О принятии и введении в действие Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД2) ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2) и Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008).
Учебники, монографии, диссертации
Аганбегян А. Г. Финансы, бюджет и банки в новой России. – М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2019. – 367 с.
Агеева Н. А. Деньги, кредит, банки – М.: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 158 с.
Алексеева Д.Г., Пыхтин С.В. Современная банковская система. – М.: Гриф УМО ВО, 2019. – 263 с.
Алиев У.И., Чалдаева Л.А. Финансы, денежное обращение и кредит. – М.: Гриф УМО ВО, 2019. – 221 с.
Белотелова Н. П. Деньги. Кредит. Банки. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 338 с.
Грачева Е. Ю. Банковское право Российской Федерации. – М.: Норма: ИНФРА-М, 2019. – 355 с.
Дворецкий А. Е. Деньги, кредит, банки. – М.: Гриф УМО ВО, 2019. – 101 с.
Иванов В. В., Соколова Б.И. Банки и банковские операции. – М.: Юрайт, 2018. – 114 c.
Казимагомедов А. А. Деньги, кредит, банки. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 480 с.
Калинин Н. В., Матраева Л. В., Денисов В. Н.. Деньги. Кредит. Банки. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – 279 с.
Лаврушин О.И. Фетисов Г.Г., Валенцова Н.И. Банковское дело. – М.: КноРус, 2016. – 83 с.
Николаева Т. П. Деньги, кредит, банки. – М.: ФЛИНТА, 2020. – 329 с.
Орланюк Малицкая Л.А., Янова С.Ю. Страхование. – М.: Гриф УМО ВО, 2019. – 266 с.
Розанова Н. М. Денежно – кредитная политика. – М.: Гриф УМО ВО, 2019. – 169 с.
Розанова Н.М. Деньги и банки. – М.: Гриф УМО ВО, 2019. – 120 с.
Романовский М.В., Врублевская О.В. Финансы денежное обращение и кредит. – М.: Гриф УМО ВО, 2019. – 139 с.
Статьи из периодических изданий
Коробова Г.Г. Проблемы развития банковской системы России на современном этапе // Вестник Саратовского государственного социально - экономического университета. – 2017. – №2 (66). – с. 56.
Лубченко К.Д. Основные тенденции развития банковского законодательства / К.Д. Лубченко // Деньги и кредит. – 2015. – № 7. – с. 3.
Электронные ресурсы
Краткая история ПАО «Сбербанка России». [Электронный ресурс] // Информационный портал «Ipotekaved.ru». – URL: https://ipotekaved.ru/sberbank/istoriya.html (дата обращения 15.06.2021).
Устав Публичного акционерного общества «Сбербанк России» [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «Сбербанк России» «Sberbank.ru». – URL:https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/normative_docs/ustav_pao_sberbank.pdf (дата обращения 15.06.2021).
Финансовые рейтинги банков. [Электронный ресурс]. // Информационно-аналитический портал «Banki.ru». – URL:https://www.banki.ru/banks/ratings/ (Дата обращения 15.06.2021).
Устав Публичного акционерного общества «Сбербанк России» [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «Сбербанк России» «Sberbank.ru». – URL:https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/normative_docs/ustav_pao_sberbank.pdf (дата обращения 15.06.2021).
Приложение 1
Таблица 1
Классификация банковских услуг
Обозначение Классификационный критерий Возможные варианты классификации
S1 Принадлежность клиента к субъекту права Физическое лицо. Юридическое лицо
S2 Экономическое содержание Сберегательные.
Кассовые.
Расчетные.
Ссудные.
Инвестиционные.
Фондовые.
Гарантийные.
Информационно-консультационные.
Услуги по хранению и перевозке ценностей
S3 Соответствие специфике банковского дела Специфические. Неспецифические
S4 Сложность предоставления Услуги, которые могут быть осуществлены без посторонней помощи.
Услуги, не требующие специального уровня подготовки.
Услуги, требующие детальных технических знаний.
Сложные услуги
S5 Продолжительность устанавливаемых отношений Разовые.
Длительные
S6 Периодичность выполнения Регулярные.
Иррегулярные
S7 Индивидуальность подхода Индивидуальные. Универсальные
S8 Степень новизны Традиционные.
Обновленные. Инновационные
Приложение 2
Таблица 2
Классификация банковских продуктов
Обозначение Классификационный критерий Возможные варианты классификации
Р1 Характер удовлетворяемой потребности Личная.
Коммерческая цель. Одновременное удовлетворение потребностей разных групп (согласно критерию S1) клиентов
Р2 Набор характеристик Стандартный.
Уникальный
РЗ Тип системы обслуживания Индивидуальный подход. Поточное обслуживание
Р4 Степень использования информационных технологий С использованием ИТ.
Вез использования ИТ
Р5 Применение технологии процессинга С использованием процессинга.
Вез использования процессинга
Р6 Тип каналов продаж/предоставления Предлагаемые только традиционными каналами. Продвигаемые только через дистанционное обслуживание.
Продвигаемые и сопровождаемые одновременно разными каналами
Р7 Тип сети продаж/предоставления Разветвленная, по принципу мультиплицируемости.
Сеть отделений, не ориентированная на близость к потребителю.
Выездной офис.
Р8
Платность Платные.
Бесплатные
Приложение 3
Таблица 3
Развития банковских продуктов и услуг в РФ и за рубежом
В России За рубежом
Продуктовое предложение 1) Рост объема выданных кредитов:
2) Рост спроса на инвестиционное финансирование на фоне снижения доли краткосрочных кредитов:
3) Рост портфеля депозитов. 1) В Германии: снижение процентной ставки по кредитам: увеличение срока кредитов: увеличение количества льгот для малого бизнеса:
2) В Великобритании, Франции. Германии и Испании - развитие механизма ГЧП.
Модель продаж 1) Увеличение значимости дистанционных каналов при сохранении важности физической сети;
2) Рост значимости цифровых каналов в продвижении бренда. В США: рост количества банков без физического присутствия
Дистанционное обслуживание Лидерами по эффективности онлайн-банков для малого бизнеса в России являются Тинькофф банк и Альфа - банк. Банки США отличаются удобными, функциональными и доступными онлайн-банками.
Лидеры: Bank of Amerika, Wells Fargo
Сервисная модель 1) В США: необходимость совершенствования процедур открытия и закрытия счетов:
2) Повышение важности качества клиентского обслуживания. 1) Тенденция разработки индивидуальных предложений для клиентов: 2) Увеличение важности обеспечения синхронизации и согласованности в рамках всех каналов взаимодействия клиента с банком.
Приложение 4
Таблица 4
Анализ позиций ПАО «Сбербанк» в малом бизнесе среди крупнейших
российских банков
Сбербанк ВТБ Альфа-Банк Тинькофф ФК Открытие
Модель продвижения
Активная рекламная кампания
Активная рекламная кампания
Активная рекламная кампания
Активная рекламная кампания, получение персональных данных у партнеров Активная рекламная кампания, акции
Позициони-
рование
Клиентоориенти- рованный банк с высоким кредитом доверия и широким спектром товаров Транснациональный инвестиционный банк
Банк для бизнеса, акцентирует внимание на взаимовыгодном сотрудничестве Инновационный онлайн-банк с высоким качеством обслуживания
Молодежный банк с выгодными тарифами с отдельным брендом для ЮЛ; Точка - первый в мире мультибанковский сервис
Модель продаж
Прямые продажи; Дистанционные продажи
Прямые продажи; Дистанционные продажи
Прямые продажи; Дистанционные продажи Дистанционная модель; Таргетинг
Дистанционные продажи
Сервисная модель
Народный рейтинг: 43-е место
Средняя оценка: 1,54 Эффективность МБ: 6-е место - 64,8 балла
Народный рейтинг: 13-е место
Средняя оценка: 1,91
Эффективность МБ: 9-е место - 60,8 баллов
Народный рейтинг: 12-е место Средняя оценка: 2,02 Эффективность МБ: 4-е место - 68,3 балла Народный рейтинг: 1-е место Средняя оценка: 3,26 Эффективность МБ: 1-е место - 75,3 балла Народный рейтинг: 23-е место Средняя оценка: 1,8 Эффективность МБ: 10-е место - 60,7 баллов
Перезапуск интерфейса в 2017 г. - упрощение доступа и улучшение сервиса Перезапуск интерфейса в 2017 г. - упрощение доступа и улучшение сервиса Перезапуск интерфейса в 2017 г. - упрощение доступа и улучшение сервиса Самое функциональное и удобное для использования приложение' 17 Приложение 5

Рис. 1. Операции, проводимые физическим лицам
Приложение 6
Таблица 5
Сравнение банковских продуктов для физических лиц ПАО «Сбербанк», ПАО «ВТБ», АО «Газпромбанк».
Наименование продукта ПАО «Сбербанк» ПАО «ВТБ» АО «Газпромбанк» Лучшее предложение
Потребительский кредит Ставка: 11.9%-19.9%; Срок: 3 мес.-5 лет; Сумма: 30000-5000000 руб.; Ставка: 11.9%-19.9%; Срок: 6 мес.-5 лет (увеличение срока до 7 лет для зарплатных клиентов); Сумма:100000-5000000 руб.; Ставка: 11.4%-16.25%; Срок: 5 мес.-7 лет; Сумма: 50000-3500000 руб.; Срок рассмотрения заявки от 1 до 5 рабочих дней. По ставке: АО «ГПБ»; По сроку: ПАО «ВТБ»; По сумме: ПАО «Сбербанк»
При подаче заявки через интернет-банк ставка снижается на 1 п.п.
Срок рассмотрения заявки до 2-хчасов.
Кредит на рефинансирование Ставка: 11.5%-13.5%; Срок: до 7 лет;
Сумма: 30000-3000000 руб. Помимо рефинансирования есть возможность получить доп. денежные средства.
Ставка: 12.5%-16.9%; Срок: до 5 лет (увеличение срока до 7 лет для зарплатных клиентов); Сумма: до 5000000 руб. Ставка: 11.9%-14.75% (при отказе от договора
коллективного страхования процентная ставка увеличивается на 3 п.п.); Срок: 6 мес.-7 лет; Сумма: 3500000 руб По максимальной сумме кредита лидирует
«ВТБ», по всем остальным пунктам лучшее предложение у ПАО «Сбербанк».
Кредит для физ. лиц ведущих личное подсобное хозяйство Ставка: 17%; Срок: 3 мес.-5 лет; Сумма: до 1500000 на одно подсобное хозяйство. Отсутствует Отсутствует Предлагает только «Сбербанк»
Ипотека Ставка: 7.4%-10.5%; Срок: до 30 лет; Сумма: без ограничений; Преимущества: сайт «Домклик», там можно подать заявку и снизить ставки на 0.5п.п. Ставка: 8.8%-10.5%; Срок: до 30 лет; Сумма: до 60000000 руб.; Преимущества: Первоначальный взнос от 10%. Ставка-: 9.2%-11.9%; Срок: до 30 лет; Сумма: до 60000000 руб.; Наиболее выгодные условия по ипотечному кредитованию предлагает ПАО «Сбербанк»
Депозитные
счета Ставка: до 6%;
Срок: до 3-х лет; Преимущества: повышенные ставки для пенсионеров, широкая линейка вкладов, возможность открыть вклад в долларах США и Евро. Ставка: до 8.5%; Срок:
до 5 лет; Преимущества: повышенные ставки, увеличенный срок. Ставка: до 7%; Срок: до 3-х
лет; Преимущества: повышенные ставки. В данной линейке
продукта имеет преимущества над конкурентами АО «ГПБ».
Продолжение Приложение 6
Наименование продукта ПАО «Сбербанк» ПАО «ВТБ» АО «Газпромбанк» Лучшее предложение
Интернет-банк Полный перечень услуг с подробным описанием. Возможность подачи заявки на потребительский и ипотечный кредит. Личный кабинет
пользователя с возможностью подключения онлайн-продуктов. Полный перечень услуг с подробным описанием. Возможность подачи заявки на потребительский и ипотечный кредит. Личный пользователя с возможностью подключения онлайн-продуктов. Полный перечень услуг с подробным описанием. Возможность подачи заявки на потребительский и ипотечный кредит. Личный кабинет пользователя с возможностью подключения онлайн-продуктов. -
Мобильное приложение Есть (бесплатное) Есть(бесплатное) Есть (бесплатное) -
Смс-уведомления о приходно-расходных операциях Стоимость: 0-60 руб. Стоимость: 59 руб. Стоимость: 0 руб. Явное преимущество АО «ГПБ»
Добровольное страхование жизни Есть Есть Есть -
Защита средств платежа Стоимость: 1161-5310 руб.; Сумма покрытия: 60000-350000 руб.;
Преимущества: Скидка 10% при оплате полиса через интернет-банк Стоимость: 1080 и 1560 руб.; Сумма покрытия: 75000 и 175000 руб. соответственно Отсутствует ПАО «Сбербанк» предлагает более расширенную прогамму.
Страхование имущества Стоимость: 2250-6750 руб.; Сумма покрытия: 600000-2000000 руб.; Стоимость: 5000 руб.; Стоимость покрытия: 2000000 руб. Стоимость: 1150-6000 руб.; Сумма покрытия: 230000-1200000 руб. ПАО «Сбербанк» имеет преимущество в данном страховом продукте над своими конкурентами
Страхование семьи Стоимость: 900-4500 руб.; Сумма покрытия: 300000-1500000 руб. Отсутствует Отсутствует Предлагает только «Сбербанк
Накопительное страхование жизни Стоимость: ежемесячные взносы 1000, 3000 или 5000 руб.; Срок: 5-30 лет. Стоимость: 25000-50000 руб.; Срок: 7-20 лет; Отсутствует -
Страхование от клеща Срок: 1 год; Стоимость: 470 руб. Отсутствует Отсутствует Предлагает только «Сбербанк
Приложение 7

Рис. 2. Операции, проводимые корпоративным клиентам