Умение слушать делового партнера. Внутренние и внешние помехи слушания

Не слушать – это не только отсутствие вежливости, но и признак
пренебрежения... Ничто так не окупается в общении
с людьми, как милостыня внимания.
О. Бальзак
Умение целенаправленно, активно слушать других является одним из
важных аспектов коммуникации.
Умение слушать является важным условием, обеспечивающим
понимание речи и позиции партнера, правильную оценку возникающих с ним
разногласий, основой построения успешной деловой коммуникации.
Умение слушать – это:
– восприятие информации от говорящих, в процессе которой слушающий
воздерживается от проявления своих эмоций;
– установление отношения к говорящему, сопровождающегося
поощрением, поддержкой дальнейшей речи;
– незначительное воздействие на говорящего, которое влечет за собой
развитие мысли «на шаг вперед».
Выделяют три уровня слушания, которые сопровождаются
определенными типами поведения, влияющими на эффективность восприятия.
В зависимости от особенностей общения и ситуации делового общения уровни
могут перекрываться сменять друг друга.
Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ
Отсутствие у слушающего суждений по поводу говорящего,
проецирование себя как бы на его место.
Характерные черты данного уровня:
– ощущение присутствия в данном месте и в данное время с говорящим;
– проявление уважительного отношения к говорящему и ощущение
установленного контакта с партнером;
– сосредоточенность;
– концентрированность на манере общения;
– внимательность к процессу «слушания», игнорирование своих мыслей и
чувств.
Уровень 2. МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ
СЛУШАЕМ
На данном уровне в процессе делового взаимодействия люди, слушая
партнера, не воспринимают всю глубину произносимого, а остаются «на
поверхности» общения. Они стараются услышать, что говорит собеседник, но
стремятся понять его намерения. В данном случае, слушатели стараются
слушать, руководствуясь логикой, сосредотачиваясь на конкретной
информации, а не на чувствах, в процессе чего слушатель является
эмоционально отчужденными от процесса общения.
Уровень 3. СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ

Слушатель как бы и слушает, и нет, осознавая, что происходит, но
сосредоточен только на самом себе. Партнер иногда следит за комментариями
для того, чтобы найти момент, когда можно высказаться самому. На данном
уровне процесс слушания является пассивным, реакции на высказанное
незначительные. Для данного слушателя характерен «пустой» взгляд, он может
потерять нить разговора, ему важнее то, что скажет он сам.
В процессе слушания могут возникать помехи, негативно
влияющие на эффективность процесса общения.
А.П. Панфилова выделяет внешние и внутренние помехи слушания:

Ф.А. Кузин выделил следующие условия, которые должен
соблюдать слушатель с целью повышения эффективности слушания:

1. Отсутствие побочных мыслей. Необходимо использовать «свободное
время» в процессе слушания на анализ и формулирование выводов из того, что
конкретно слышите от собеседника.
2. В процессе слушания нельзя обдумывать уже последующий вопрос, а
тем более выдвигать контраргументы.
3. Необходимо направлять свое внимание только на тему, о которой на
данный момент времени идет речь. Понимание мнение партнера значительно
облегчает проведение переговоров. Партнер имеет возможность проявить себя,
а это значительно снизит остроту его возражений.
Таким образом, умение слушать является один из важных аспектов
коммуникации. Мы слушаем с целью получения информации, разрешения
проблем, убеждения кого-либо в чем-либо. В процессе слушания собеседники
разделяют ответственность за общение.
Существуют различные трудности и помехи слушания, но для
повышения эффективности коммуникации предлагается считать, что
«говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а
слушатель – за то, чтобы его услышать и понять».
Список литературы:
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной
деятельности : учеб, пособие. – СПб. : Знание: ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.
Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие. – 6-е
изд., перераб. и доп. – М. : Ось-89, 2002. – 320 с.