Особенности и перспективы развития автосервисных услуг в регионе (своем городе, районе и т.п.).

Содержание:
Введение……………………………………………………………………….2
1.Основы проведения исследования рынка автосервисных услуг………...4
1.1Отличительные свойства услуг автосервиса………………………….….4
1.2Особенности состава системы сервиса……………………………..…….5
1.3 Особенности исследования рынка автосервисных услуг……….………9
2 Особенности автосервисных услуг в г. Кемерово………………………..15
2.1 Обзор рынка станций технического обслуживания г. Кемерово……...15
2.2. Анализ рынка станций технического обслуживания г. Кемерово…….24 
2.3 Перспективы развития автосервисных услуг в регионе……….……….28
Заключение……………………………………………………………………33
Список использованной литературы………………………………………..37
Введение
Автосервисные услуги в России демонстрируют быстрый рост. Рост автомобилизации России, динамика приобретений легковых и грузовых автомобилей предопределяет рост и развитие сферы автосервиса, где количество предприятий и качество, ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом. Это и обуславливает актуальность темы исследования.
Целью курсовой работы является исследование теоретических и методических подходов к процессу развития автосервисных услуг
Поставленная цель логически предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:
- обобщения теоретических подходов к процессу предоставления автосервисных услуг как объекта исследования;
- раскрытия особенностей состава системы сервиса;
- рассмотрение особенностей проведения исследования рынка автосервисных услуг;
- исследования современного состояния сферы автосервисных услуг г. Кемерово;
- оценки организации процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса г. Кемерово;
- определения перспектив развития автосервисных услуг г. Кемерово.
Объектом исследования выступают предприятия г. Кемерово, оказывающие услуги по ремонту и обслуживанию транспортных средств.
Предметом исследования выступает совокупность социально- экономических отношений, складывающихся в процессе предоставления автосервисных услуг.
Структурно работа состоит из введения, двух глав и заключения.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты проведения исследования рынка автосервисных услуг. Для этого выделены отличительные свойства услуг автосервиса и особенности состава системы сервиса.
Во второй главе проведен анализ рынка станций технического обслуживания г. Кемерово и рассмотрены перспективы его развития.
Основы проведения исследования рынка автосервисных услуг.
Отличительные свойства услуг автосервиса.
Услуги автосервиса (как и другие) имеют ряд отличий от товаров, которые могут им сопутствовать. Услуга на станции технического обслуживания автомобилей (СТОА) может предусматривать использование таких товаров, как запасные части, материалы, автопринадлежности, автокосметика и др. [10]
Услуги обладают следующими основными характеристиками [5]:
неосязаемости;
неотделимости от процесса производства;
несохраняемости;
непостоянства качества.
Неосязаемость проявляется в том, что если запасные части, устанавливаемые на автомобиль, являются материальными предметами, то услуги нематериальны, а следовательно, неосязаемы. Так, к запчастям и материалам можно прикоснуться, ощутить их, выбирая набор автокосметики, можно почувствовать запах и т. д. Многие автосервисные услуги предполагают использование материальных предметов, но сами они остаются нематериальными и не могут быть оказаны без помощи материальных объектов.
Автосервисные услуги – это действия, в результате которых персонал автосервисного предприятия посредством осязаемых дополняющих услугу материальных товаров удовлетворяет потребности (заказы) потребителей (клиентов).
Важное следствие неосязаемости – отсутствие права собственности на услугу.
Неотделимость от источника производства и потребления автосервисной услуги проявляется в том, что услуги потребляются в ходе изготовления. Заказ клиента выполняется в результате действий персонала предприятия, и в процессе обслуживания удовлетворяются его конкретные потребности. Клиент может убедиться, что услуга оказана только по завершении оказания услуги.
Услуга не может быть накоплена или произведена впрок, т. е. она обладает свойством несохраняемости.
Несохраняемость услуги ставит перед менеджерами задачу правильно отслеживать и прогнозировать спрос на нее, чтобы планировать объем производства и управлять сервисными службами.
Непостоянство качества характерно для автосервисных услуг. Непостоянство качества услуг становится препятствием перед стандартизацией конечного результата процесса оказания услуги. Кроме этого, вносимое персоналом и покупателями непостоянство качества, непостоянство восприятия услуги клиентом, вариации исполнения услуги по требованию заказчика создают трудности для менеджеров станции и участков автосервиса. Это проявляется, прежде всего, в усложнении проблем контроля и гарантий качества, а также нормирования труда работников.
Особенности состава системы сервиса.
Автосервис относится к техническим видам сервиса. Для него характерна полная организационная производственная структура, поэтому система автосервиса должна рассматриваться как открытая, сложная и разнородная производственная система, основной целью которой является производство автосервисных услуг и тем самым удовлетворение нужд потребителей. Уровень удовлетворенности услугой у потребителя должен быть настолько высоким, чтобы превратить случайного потребителя в постоянного, лояльного клиента.
Производственная система многостадийна. Выделяют следующие стадии [4]:
материально-технического обеспечения;
производства и реализации услуг;
маркетинга и продвижения услуг на рынок.
В отличие от промышленных предприятий в автосервисе не разделены стадии производства и сбыта, поскольку услуги нельзя накапливать и отделить от процесса их оказания.
Целью сервисной организации (например, СТОА) служит предоставление услуг своим покупателям. В этом состоит миссия, стратегия и политика организации.
Основная цель дополняется главной внутренней целью. Она состоит в том, что сервисная организация производит услуги на продажу. У нее образуются доходы, которые должны быть достаточными, чтобы возместить затраты на производство и реализацию услуг и получение прибыли. Получение прибыли – это цель собственника организации.
Производственные процессы – это система действий по разработке пакета услуг, их оказанию и доставке. Система действий строится с учетом задачи повышения конкурентоспособности услуг и организации (предприятия), поэтому менеджеры должны научиться эффективно решать задачу дифференциации услуг [5].
Дифференциация услуг – это создание такого пакета (ассортимента) и состава услуг, которые выгодно отличаются от того, что могут предложить конкуренты. В состав комплексной услуги включаются основная услуга, ради которой покупатель обращается в организацию, а также дополнительные и сопутствующие услуги.
Параллельно производственным процессам реализуются вспомогательные и обслуживающие процессы, в том числе сервисная организация осуществляет материально-техническое обеспечение работ (хотя в работе могут быть использованы запасные части владельца автомобиля), маркетинг, продвижение услуг на рынок, финансовые операции.
Кроме основной деятельности на СТОА может быть организована торговля запасными частями, некоторыми расходными материалами и автомобильной косметикой. Менеджеры должны управлять ежедневной работой системы, прежде всего, персонала.
Маркетинговая система является неотъемлемой частью сервисной системы. Она включает управление коммуникациями с покупателями, в том числе рекламу, продажи, продвижение, распределение и исследование рынка, анализ конъюнктуры и др. Производственные и маркетинговые функции во многих случаях выполняются одними и теми же работниками, когда во время предоставления услуги они продают другие услуги или действуют в качестве маркетологов. Работникам сервиса необходимо всегда помнить, что эти функции тесно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха.
Маркетинговая система собирает данные относительно потребностей и требований покупателя и предоставляет информацию в отделы управления организации.
Реклама и продвижение услуг сервисной организации на рынок должны дополнять маркетинговую подсистему. Обычно автосервисные предприятия используют щитовую рекламу, рекламные ролики на телевидении, объявления в газетах. Рекламные щиты должны не только призывать воспользоваться услугами СТОА, но и информировать о маршруте от рекламного щита до предприятия.
Программа продвижения услуг на рынок должна содержать упорядоченные действия по стимулированию продаж, а также включать ценовые скидки, подарки, премии (бонусы) и другие стимулы, а также условия их получения.
Дизайн услуги и система ее доставки служат важными составляющими комплекса предоставляемых услуг, влияющих на удовлетворенность клиента. Хорошо продуманный дизайн помещений в сочетании с их чистотой и комфортными местами, оборудованными для клиентов, ожидающих окончания работ, – необходимое условие повышения культуры обслуживания.
Доставка в системе автосервиса имеет две основные организационные формы [10]:
– доставка на СТОА неисправных автомо– «доставка услуги», т. е. выезд на место поломки автомобиля мастера или бригады для устранения неисправностей. В этом случае система доставки услуги включает доставку оборудования и физических средств обслуживания, обеспечивающих реализацию процессов, и персонала. Обслуживание автомобилей обычно проводится без присутствия владельца, поэтому процесс оказания услуги спрятан от глаз и ушей клиентов. Это важно помнить, поскольку услуга по своей природе комплексна. Она может состоять из осязаемых операций воздействия на автомобиль и неосязаемых действий, направленных на умы покупателей. Например, ожидающим окончания ремонта клиентам может быть предложено посмотреть телевизор в специально отведенном для них помещении.
Автосервисные услуги требуют присутствия материального объекта (автомобиля), но не обязательно самого покупателя. Обычно клиент оставляет свой автомобиль на СТОА.
Взаимодействие клиента и сервисного служащего требует обмена информацией. Хотя не каждый работник СТОА обладает всей необходимой для клиента информацией, но работник сервисной службы должен уметь общаться с клиентом и передавать ему необходимую информацию о порядке предоставления и ценах услуг. Если покупатель сам не настаивает на своем присутствии во время оказания услуги, продолжительность взаимодействия работника сервиса и клиента, как правило, невелика, но и в этом случае впечатление клиента от общения с персоналом СТОА должно сложиться самое благоприятное для предприятия. Это один из путей формирования лояльных предприятию клиентов, которые не только сохраняют верность сервисной организации, но и готовы формировать ее позитивный имидж в умах других потребителей. Эти неосязаемые действия – важное дополнение основных услуг. Организация должна произвести хорошее впечатление на покупателя, но персонал может совершить ошибку и потерять клиента. Поэтому сервисную систему следует тщательно проектировать и соответственно управлять ею.
Когда покупатель находится в сервисной организации, на его удовлетворенность услугой оказывают влияние физическое окружение, политика организации, суждения и поведение других клиентов и многие другие факторы.
Конечным результатом сервисной системы являются увеличение количества покупателей и/или их активов, которые растут в своей стоимости. При этом менеджер должен планировать, организовывать, контролировать и регулировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Поэтому обратная связь с покупателями становится инструментом обеспечения гарантии качества услуг.
В процессе управления персоналом необходимо помнить, что служащие сервисной организации исполняют обязанности, за которые им платят. Роли клиента и сервисного служащего должны быть точно определены, а для эффективного и квалифицированного исполнения услуги взаимодействие покупателя и служащего требует определенных правил поведения и использования жизненного опыта.
Оказание услуг предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника сервисной фирмы, способов оказания услуг, местоположения сервисной организации и физического окружения.
На рынке услуг автосервиса действует достаточно большое количество малых предприятий; при этом только некоторые предприятия оказывают весь спектр услуг по ТО и Р автомобилей. Таким образом, предложение по различным видам услуг автосервиса изменяется в достаточно широком диапазоне.
1.3 Особенности исследования рынка автосервисных услуг
Автомобильный транспорт и автосервис в условиях рыночных отношений в России получили новый импульс для своего развития и являются одной из наиболее быстроменяющихся и растущих подотраслей национальной экономики. В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается по следующим причинам [10].
1 Новые предприятия, приобретающие технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителя.
2 Средние предприятия (от 50 до 100 автомобилей) и крупные предприятия (свыше 100 автомобилей), стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать автомобили в сервисных фирмах.
3 Предприятия-потребители новейших моделей автомобилей не могут ремонтировать их сами из-за отсутствия соответствующих знаний и современного дорогостоящего оборудования, приобретение которого повлияет на увеличение себестоимости оказываемых услуг.
4 Частные владельцы автомобилей предпочитают ремонтировать автомобили в автосервисных предприятиях с целью сокращения времени простоя на ремонте и ТО. В связи с ростом парка автомобилей и переориентацией владельцев машин с самообслуживания на ремонт в специализированных фирмах, рынок остро нуждается в увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий.
На рынке сервиса появились и будут нарастать следующие тенденции:
– сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки и т.д.;
– сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;
– увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
– увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
– сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;
– рост спроса на услуги мелких и независимых специализированных мастерских;
– рост спроса на неоригинальные запасные части хорошего качества; – устойчивый спрос на незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;
– острый дефицит кадров ремонтников.
В настоящее время предприятия автосервиса работают в условиях конкуренции, поэтому в целях повышения уровня конкурентоспособности услуг, необходимо проводить маркетинговые исследования состояния рынка услуг. Маркетинговые исследования – это сбор, регистрация и анализ данных о проблемах сбыта услуг. Сущность маркетинговых исследований заключается в поведении предприятия в соответствие с ситуацией на рынке, в конкретизации потребителя услуги, а также в возможном определении его потребностей и способов их удовлетворения [4].
Маркетинговый анализ реализуется в следующих этапах: сегментация рынка, оценка существующей конъюнктуры, прогноз реализации услуг. Сегментация рынка – процесс разделения совокупности потребителей на однородные группы по заранее определенным критериям.
В процессе сегментации используются следующие принципы: географический, демографический, психографический и поведенческий.
Географический принцип. Он предлагает разбивку рынка на разные географические единицы: регионы, области, города. Обычно свой бизнес любая фирма начинает с выбора географического местоположения. В этом случае фирма должна четко представлять особенности климата в выбранных местах, плотность населения, предпочтения, присущие городскому и сельскому населению, дорожные условия. Учитывая вышеперечисленные критерии, можно прогнозировать рост числа автомобилей определенной марки.
Демографический принцип. Этот принцип заключается в разбивке рынка на группы потребителей по таким параметрам как пол, возраст, размер семьи, этап жизненного цикла семьи, уровень доходов, род занятий, образование, национальность. Такие параметры наиболее часто используются при сегментации, поскольку с ними связаны потребности и предпочтения потребителей. Например, с ростом числа женщин, имеющих собственные автомобили, необходимо сегментировать рынок по признаку пола (женский, мужской). Возрастные характеристики покупателей влияют на покупательскую способность различных марок автомобилей.
Психографический принцип. При этом принципе сегментирования покупателей разделяют на группы в зависимости от принадлежности к общественному классу, образа жизни и характеристик личности. Принадлежность к общественному классу сильно сказывается на предпочтениях человека в отношении автомобилей, одежды, на проведении досуга. Образ жизни дает исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимоотношении с окружающей средой. Человек может вести как активный образ жизни (увлекаться спортом, туризмом, посещать театры, музеи и др.), так и пассивный. Тип личности – это совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду. Значение типа личности, (уверенность в себе, независимость, общительность, агрессивность, настороженность) позволяет анализировать потребительское поведение и устанавливать определенную взаимосвязь между типом личности и отношением к тому или иному товару.
Поведенческий принцип. К параметрам поведенческого принципа относятся: повод для совершения покупки, статус пользователя, интенсивность потребления, отношение к товару.
По сравнению с массовым маркетингом сегментированный маркетинг предоставляет потребителям дополнительные выгоды. Компания стремиться отделить друг от друга широкие сегменты, из которых состоит рынок, так приспосабливая свои рыночные предложения, чтобы они в большей мере соответствовали нуждам потребителей, относящимся к одному или нескольким сегментам рынка. Компания будет эффективнее работать на рынке, ориентируя свои товары и услуги, каналы распространения и программы взаимодействия с потребителями только на тех потребителей, которых она может лучше всего обслужить. Эффективность деятельности на рынке можно так же повысить путем «тонкой настройки» товаров компании, ее цен и маркетинговых программ на нужды потребителей, составляющих тщательно подобранные сегменты.
Маркетинг на уровне рыночных ниш. Обычно сегменты рынка – это большие группы потребителей, которые можно легко идентифицировать на данном рынке. Маркетинг на уровне рыночных ниш концентрируется на подгруппах, существующих внутри этих сегментов. Ниша – это узко определенная группа потребителей, обычно получаемая в результате разделения сегмента на подсегменты или выделения групп потребителей с отчетливо выраженными особенностями. Предполагается, что компании, действующие в нишах, настолько глубоко понимают и умеют удовлетворять нужды и потребности представителей своей ниши, что потребители охотно готовы платить за товары и услуги компаний более высокую цену. Занятие ниши означает для небольших компаний возможность выдержать конкуренцию, сосредоточив свои ограниченные ресурсы на обслуживании узких рыночных ниш, которые не предоставляют интереса или на которые не обратили внимания их более крупные конкуренты.
В процессе сегментации для владельцев личного транспорта используется следующие критерии: географический, демографический, психографический и поведенческий. Другими словами на этом этапе необходимо определить: район проживания владельцев автомобилей, пол владельца, уровень дохода, социальную группу, реакцию на маркетинговые мероприятия. Возможна комбинированная сегментация, т.е. сочетание вышеперечисленных признаков. Выбранным сегментом может являться предприятие, имеющее на своем балансе различный подвижной состав (строительные компании, автотранспортные предприятия, посреднические фирмы и т.д.). В этом случае целесообразно классифицировать эти предприятия по сфере деятельности, месту нахождения, структуре подвижного состава, объему производства и реализации товара, численности персонала и т.п. Рассматриваются общие и отличительные характеристики, определяется приоритет потребителя услуги.
Для анализа необходимо использовать наиболее значимые признаки, учитывая особенности технического обслуживания и ремонта автомобилей. Можно предложить следующие параметры:
– структура парка автомобилей по маркам, по годам выпуска, по особенностям конструкции узлов и агрегатов, по местам хранения автомобилей, по характеристикам владельцев, по принадлежности транспорта и т.д.;
– характеристики ДТП или повреждений автомобилей, причины ДТП;
– основные неисправности узлов и агрегатов;
– интенсивность движения автомобилей по магистралям [10]
2. Особенности автосервисных услуг в г. Кемерово2.1 Обзор рынка станций технического обслуживания г. Кемерово 
Сегодня рынок автосервиса – это отношения между владельцами автомобилей и владельцами станций технического обслуживания, которые направлены на поддержание работоспособности автомобиля на протяжении всего срока его службы. 
В 2020 году общая емкость российского рынка легковых автомобилей превысила 600 млрд рублей. К такому выводу пришли эксперты аналитического агентства «АВТОСТАТ». Так, в 69 крупнейших регионах Российской Федерации, где зарегистрировано более 97% парка легковых автомобилей, этот показатель составил в общей сложности 642,9 млрд рублей. В то же время доля официальных дилеров, оказывающих услуги по техническому обслуживанию и ремонту, составила 15,4% (53,4 млрд руб.) от этой работы. Независимые станции технического обслуживания занимают 32,4% (112,1 млрд руб.) российского рынка легковых автомобилей, а потенциал рынка (т. е. работы, выполняемые лично автовладельцами или частными механиками) оценивается в 52,2% (181 млрд руб.) [14]. 
При анализе рынка автосервиса учитывается только стоимость самой работы, без учета продажи запчастей и товаров народного потребления. Наиболее популярными услугами на российском рынке обслуживания легковых автомобилей являются: 
– автомойка-135 млрд рублей); 
– Техническое обслуживание шин-27,8 млрд рублей; 
– ремонт кузова-133,6 млрд руб.) [14]. 
В последние годы автосервисы в Кемерово стали все более распространены на рынке автосервисов. Рынок четко структурирован по вертикали и имеет три уровня: авторизованные (дилерские) центры, независимые центры и индивидуальные мастерские. 
Проанализируем рынок станций технического обслуживания г. Кемерово. 
Согласно данным сайта auto2.info, на территории г. Кемерово на 23.05.2021 года насчитывается 1978 организаций сервисного обслуживания легковых автомобилей (таблица 2.1) [14]. 
Таблица 2.1 – Объем рынка станций технического обслуживания легковых автомобилей г. Кемерово по количеству и видам сервиса на 23.05.2021 года 
Виды сервисных услуг  Количество организаций  Доля, % 
Автоателье  23  1,16 
Автосигнализации  90  4,55 
Кузовной ремонт  183  9,25 
Ремонт АКПП   62  3,13 
Ремонт и заправка автокондиционеров   9  0,46 
Тонировка  29  1,47 
Автосервисы  792  40,04 
Автостекла  48  2,43 
Пункты техосмотра   40  2,02 
Ремонт двигателей  154  7,79 
Студии автотюнинга   74  3,74 
Шиномонтаж   474  23,96 
Всего:  1978  100 
 Как свидетельствуют данные таблицы 2.1, наибольшее количество организаций приходится на автосервисы, их доля составляет 4 0,04% из общего количества организаций.
Второе место занимают организации по проведению шиномонтажа, на их долю приходится 23,96% рынка станций технического обслуживания.
Третье место занимает кузовной ремонт, на долю организаций, занимающихся кузовным ремонтом в Кемерово, приходится 9,25%. 
На долю организаций, занимающихся ремонтом двигателей приходится 7,79%. На долю организаций, занимающих два и менее двух процентов, приходятся пункты техосмотра, их доля составляет 2,02%, на долю организаций, занимающихся тонировкой, приходится 1,47%, доля автоателье составляет 1,16%.
Наименьшая доля приходится на организации, которые занимаются только ремонтом и заправкой автомобильных кондиционеров, их доля составляет 0,46%. 
Структура рынка услуг по различным направлениям деятельности наглядно продемонстрирована на рисунке 2.1
Рисунок 2.1 - Структура рынка услуг по ремонту автомобилей в г. Кемерово
Географическое положение и концентрация станций техобслуживания в Кемерово наглядно представлены на карте (рисунок 2.2) [15].  Карта демонстрирует также рейтинг СТО г. Кемерово: положительный, нейтральный, отрицательный.
 
Рейтинг:  положительный  нейтральный  отрицательный 
 
Рисунок 2.2 – Карта станций техобслуживания в Кемерово на июнь 2021 года.  
Анализ данных рисунка 2.2 показывает, что основная масса станций технического обслуживания в Кемерово имеют нейтральную оценку, незначительная часть имеют положительную оценку посетителей, встречается и отрицательная оценка сервиса услуг станций технического обслуживания г. Кемерово. 
ТОП-20 лучших СТО г. Кемерово по мнению посетителей Auto2.info на 2021 года представлены в таблице 2.2.[14] 
На сегодняшний день около 10% кемеровского рынка занимают авторизованные сервисные центры, остальное – соответствующие частные станции технического обслуживания. В Европе доля авторизованных сервисных центров достигает 80%. 
Таблица 2.2 – ТОП-20 лучших СТО г. Кемерово на 2021 г. по мнению посетителей Auto2.info
Наименование  Адрес  Рейтинговая оценка 
Авангард спас  Шатурская ул., 2  5 
Auto-S  Рудничная ул., 5  5 
Fix-auto  Парковая улица, 24/2  5 
Автобастион  Железнодорожная ул., 8к3  5 
Автомастерская  ул. Авроры, 1  5 
АвтоМоби-Service  Кузнецкий просп., 55/1  5 
Автотехцентр Автоинтерпрайс  ул. Терешковой, 45, корп. 1  5 
БлескАвто  ул. Дзержинского, 2В  5 
Движок  ул. Федоровского, 7  5 
ИдеалАвто  ул. Мичурина, 112, корп. 2  5 
Катод  Кузнецкий просп., 15  5 
Климат Авто  Советский просп., 3, корп. 2  5 
Сибавтоцентр  ул. Тухачевского, 63  5 
Фортуна  Соборная ул., 32/2  5 
ФрансАвто  Кузнецкий просп., 103  5 
Feod  ул. Ворошилова, 25, корп. 1  5 
Автоцентр ДЮК и К  ул. Баумана, 55, корп. 3  5 
Бизон  ул. Лермонтова, 119  5 
Форсаж  ул. Свободы, 6/4к1  5 
 
«Преимуществом таких автосервисов является тесное сотрудничество с производителями автомобилей, что сказывается на качестве работ. Фактически, авторизованные сервисные центры получают информацию об автомобиле, технике ремонта, запасных частях и компонентах непосредственно от производителей. Кроме того, представители производителей также следят за размером зоны обслуживания, оборудованием и уровнем компетентности персонала» [15]. 
«Однако в этом порядке есть и недостатки – цена предоставляемых услуг значительно вырастает. В результате большинство клиентов автосервиса после окончания гарантийного обслуживания автомобиля (3 года или 100 тысяч километров) обращаются в независимые автосервисы или отдельные ремонтные мастерские» [15]. 
Объем рынка технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств считается неисчерпаемым. Количество новых автомобилей, выпущенных автовладельцами, растет с каждым годом. К емкости рынка следует добавить оборот автомобилей вторичного сегмента, которые нуждаются в более серьезном обслуживании. 
По данным агентства «Автостат», по состоянию на 1 января количество автомобилей, зарегистрированных государственной инспекцией безопасности дорожного движения в России, приближается к 45 миллионам [14]. 
В нынешнем парке легковых автомобилей десятая часть представлена транспортом, который не используется по назначению. Около пятой части транспортных средств периодически эксплуатируются – это пенсионеры и другие люди, которые сильно зависят от бюджетов на содержание движимого имущества. Три четверти – доминирующая часть автопарка постоянно находится в движении, именно этот класс ожидается на автосервисах в 2021 году. 
Клиенты автосервиса становятся все более разборчивыми. После истечения срока гарантии уход в частные компании можно считать само собой разумеющимся, так как стоимость запасных частей и ремонта у дилеров завышена. Объем продаж в официальных центрах в 2021 году ожидается на уровне 43 млрд рублей против 49 и 46 млрд в 2019 и 2020 годах соответственно. 
Переход на альтернативные услуги никоим образом не повлияет на емкость рынка; изменение объема будет происходить на независимых станциях технического обслуживания и в частных гаражах. Потребительский выбор вынуждает официальных дилеров пересматривать свою бизнес-политику. Большинство компаний «компенсируют» потери сокращением персонала, увеличением дополнительных услуг. 
В то время как официальные дилеры теряют своих клиентов, подпитываемых инфляцией, автовладельцы обращаются к среднему сегменту рынка – независимым компаниям. Уровень сервиса, удобство и средний чек быстро определяют выбор владельца, особенно когда можно выбрать комплектующие и список таких заправок. 
Несмотря на давление в отрасли, дилеры все еще получают обновленные цены из-за последнего повышения НДС. В результате средний чек в среднем и младшем сегментах рынка продолжает расти (рисунок 2.3) [14]. 
 
 
Рисунок 2.3 – Средний объем выручки на одну точку продаж в 2020 году 
Агрессивный маркетинг, состоящий из гарантированного обслуживания, больше не помогает, потребитель тратит на услугу ровно столько, сколько считает необходимым, часто предпочитая дорогостоящую услугу замены автомобиля на вторичном рынке. Единственной надеждой для официальных и независимых станций технического обслуживания является предоставление уникального сервиса, связанного с необходимостью выполнения высокоточных работ, требующих высококвалифицированного персонала и специального оборудования. Сегодня 95 процентов всей автомобильной продукции оснащено специальной электроникой. 
Для того чтобы увеличивать объем продаж, операторам автомобильного ремонта необходимо понимать рынок и его структуру. Основываясь на новых данных о продажах автомобилей, вторичный рынок, где продаются самые популярные и практичные марки автомобилей, также начинает активизироваться. 
На первое месте по итогам продаж в 2020 году вышла Kia RIO, более 100 тысяч, из которых вышли за ворота ритейлеров. Это число включает в себя сборку X Line. Цифра вполне логичная, тем более что в 2019 году было продано всего на тысячу автомобилей меньше. 
Второе и третье места остаются за маркой Hyundai, это Creta и Solaris соответственно. В 2020 году оба бренда разошлись тиражом более 65 тысяч экземпляров. 
Ситуация на 2021 год, по прогнозам аналитиков, выглядит неоднозначной. Вполне возможно, что произойдет бум потребительских ожиданий в отношении переключения автомобилей в более бюджетном сегменте. Это аналоги некогда популярных малолитражек Getz и Picanto. 
Рынок автосервиса также займет значительную долю потребления в 2021 году. «Техническое обслуживание, ремонт и замена деталей, ремонт после дорожно-транспортных происшествий, тюнинг и другие популярные услуги остаются в зоне внимания автовладельцев» [14]. Сочетание сервиса с парковкой, автомойками, ремонтом шин, кафе и детской зоной, безусловно, увеличит число посетителей центров. 
Для потребителя наиболее важным вопросом в спектре услуг остается качество и оптимальная стоимость услуг в сочетании с минимальным ожиданием. Поведение автовладельцев часто приводит к поиску правильной и надежной станции технического обслуживания, независимо от принадлежности к определенному сегменту рынка. В то же время качество производителя и сервиса остается на должном уровне, так как некоторые модели автомобилей используются уже более 20 лет.
2.2 Анализ рынка
Участники рынка автосервисных работ Кемерово отмечают, что в ближайшее время, конкуренция будет только усиливаться, поэтому те, кто сегодня вкладывают средства в клиентскую лояльность, окажутся в выигрыше. Сегодня практически невозможно столкнуться с низкопробным обслуживанием. Те же, кто этого еще не понял, очень быстро уходят с рынка: потребитель просто не хочет пользоваться низкопробными услугами [8].  
В настоящее время на территории города Кемерово существует большое количество автосервисных организаций. Основные фирмы и долю, которую они занимают на рынке, рассмотрим по данным таблицы 2.3. 
Таблица 2.3 – Оценка уровня предоставляемых услуг
Основные конкуренты  Доля рынка, %  Уровень предоставления услуг 
высокий  средний  низкий 
ООО «Автомонтаж»  4,5      + 
ООО «Авто К»  10,0  +     
ООО «Авторемонт»  3,0      + 
ООО «СервисАвто»  10,0  +     
ООО «СТО Авто»  7,0    +   
ООО «Сан-Мастер»  7,3    +   
ООО «Эксперт»  5,0    +   
ООО «Auto Land»  0,5      + 
ООО «Автосервис»  0,5      + 
ООО «Восток-Сервис»  1,7      + 
ООО «Ампер»  3,0      + 
ООО «Агентство сервиса»  3,0      + 
ООО «Автопомощь»  3,0    +   
ООО «Эксперт К»  1,0      + 
ООО «АвтоГород»  2,0      + 
ООО «АвтоАвангард»  3,0      + 
ООО «Сервис»  3,5      + 
ООО «Далекто»  13,0  +     
ООО «Центр Авто»  2,0      + 
ООО «АвтоКом»  15,0  +     
Прочие  2,0       
 
Из данных таблицы видно, что можно выделить три уровня автосервисных работ: высокий уровень, средний и низкий. 
Проведем группировку станций техобслуживания по уровню автосервисных работ и выделим долю рынка каждой группы. Результат группировки представим в таблице 2.4.
Таблица 2.4.- Доля услуг по группам.
Уровень Группировка по уровню Совокупная доля, %
Высокий уровень ООО «Электрик К», ООО «СервисАвто», ООО «Далекто», ООО «Автопомощь» 48
Средний уровень ООО «СТО Авто», ООО «Сан-Мастер», ООО «Эксперт», ООО «Автомонтаж». 22,3
Низкий уровень ООО «Автопомощь», ООО «Авторемонт», ООО «АвтоГород», ООО «Эксперт К», ООО «Auto Land», ООО «Восток-Сервис», ООО «АвтоАвангард», ООО «Сервис», ООО «Центр Авто», ООО «Ампер», ООО «Агентство сервиса». 27,7
Итого 100
Из таблицы видно, что уровень услуг на СТО г. Кемерово достаточно высок. Почти половина рынка (48%) представляет собой высокий уровень обслуживания. Однако этот сегмент представляют всего четыре крупные фирмы, которые удерживают как объем рынка, так и высокий уровень обслуживания в сегменте.
В большом количестве более мелкие фирмы предоставляют низкий уровень качества услуг. Их совокупная доля составляет чуть меньше трети рынка.
Для достижения столь же высоких результатов, как и у фирм ООО «АвтоКом», ООО «Далекто», необходимо обратить дополнительное внимание на рекламу, уровень технологий, профессионализм и компетентность рабочих, уровень обслуживания. 
Фирма «СервисАвто» и фирма «Авто К» имеют по 10%. Завоевание доли рынка «СервисАвто» произошло за счет низких тарифных цен, а у «Авто К» - гибкая система скидок. Самую высокую долю рынка занимает ООО «АвтоКом» имея в своей сфере полный комплект услуг (открытая и закрытая площадка, организация досуга). 
Такие фирмы как «Сан-Мастер», «Электромонтаж» имеют хорошую рекламу, а «Далекто» совмещает не высокие тарифные цены и гибкую систему скидок, что помогает занимать 13% доли рынка.  
Рынок автосервиса в Кемерово представлен множеством станций технического обслуживания. Для пpeдпpинимaтeля, жeлaющeгo в бyдyщeм пoлyчaть cepьeзный дoхoд, лyчшe paccмaтpивaть вapиaнты oткpытия пoлнoцeннoй станции технического обслуживания.  
Для оценки конкуренции их можно разделить на несколько групп, представленных в таблице 2.5
Таблица 2.5 – Оценка конкуренции автосервисов по группам 
Виды станций  Cтoимocть 
ycлyг  Cпpoc  Ocoбeннocти 
Станции технического обслуживания, oбcлyживaющиe aвтo oднoгo пpoизвoдитeля или oднoй мoдeли  Выcoкaя  Умepeнный  Узкaя нишa, мeньшe вoзмoжнocтeй для пpивлeчeния клиeнтoв, cлoжнo вoйти нa pынoк 
Oфициaльныe дилepы кoмпaний-пpoизвoдитeлeй, oбcлyживaющиe aвтoмoбили oднoй мapки  Выcoкaя  Умepeнный  Ceтeвыe cepвиcы пoчти нe pacпpocтpaнeны в Poccии, cлoжнo cтaть дилepoм из-зa выcoких тpeбoвaний пpoизвoдитeлeй 
Одиночные станции технического обслуживания бeз aккpeдитaции  Cpeдняя  Выcoкий  Mинимyм фopмaльнocтeй пpи oткpытии, ecть вepoятнocть быть oштpaфoвaнным, нeльзя пoлyчить cepтификaты кaчecтвa нa cвoи ycлyги 
Нeзapeгиcтpиpoвaнныe aвтocepвиcы, oкaзывaющиe ycлyги пoдпoльнo (aвтocepвиc в гapaжe)  Cpeдняя, 
нижe 
pынoчнoй  Выcoкий  Cтaбильный, нo oчeнь oгpaничeнный дoхoд, тaкaя мoдeль бизнeca пoдoйдeт мeхaникaм, жeлaющим paбoтaть нa ceбя» [12] 
«Автостат» оценил характер конкуренции в области автосервиса. В России по количеству оказываемых услуг лидируют независимые станции технического обслуживания, особенно на рынке ремонта отечественных автомобилей. Официальных дилеров иномарок примерно на 30% меньше, чем независимых автосервисов, оказывающих необходимые работы [14].  
2.3. Перспективы развития автосервисных услуг в регионе
Современный человек ценит комфорт и скорость передвижения. Собственный автомобиль выбирают чаще, чем общественный транспорт. Число машин в России неуклонно растет каждый год. В 1970году их количество не превышало 5 миллионов, а уже в 90-х произошел скачок до 11-12 миллионов автомобилей. На рубеже 2020 года их уже более 40 миллионов [14].С ростом числа автомобилей увеличивается и их количество на тысячу человек. Если еще в 2010 году у 220 человек из 1000 была своя машина, то в 2019 году это значение превысило 300.
Пocтoяннo yвeличивaющийcя пoтoк мaшин дeлaeт aктyaльными вce ycлyги, cвязaнныe c aвтoмoбилями, включaя aвтocepвиcы и aвтoмoйки. 
Никто не может запланировать или отсрочить поломку. Дoпoлнитeльнo мнoгиe coзнaтeльныe гpaждaнe пpивoзят мaшины для тщaтeльнoгo ocмoтpa и выявлeния дeфeктoв. 
Пoтpeбнocть в aвтocepвиcaх ecть y влaдeльцeв нe тoлькo пoдepжaнных мaшин, нo и нoвых coвpeмeнных инoмapoк.И oни нe зacтpaхoвaны oт внeзaпных пoлoмoк. 
Aнaлитичecкoe aгeнтcтвo «Aвтocтaт» eжeгoднo пyбликyeт мapкeтингoвый oтчeт pынкa aвтocepвиcoв Poccии. Oн включaeт в ceбя cвeдeния пo cтpaнe в цeлoм и пo отдельным регионам, в частности [14].  
Согласно собранной информации, ёмкость pынкa в Кемерово нa ceгoдня вapьиpyeтcя oт 5000 дo 6000 миллионoв pyблeй в гoд. Tак, например, в 2017 году значение равнялось– 5240 млн. p. В 2018 г. объем вырос до 5439 млн. p.  Таким образом, емкость рынка сервисных услуг в Кемерово в 2018 году составила 5439 млн руб. В таблице 2.5 рассчитаны емкость и потенциал рынка сервисных услуг исходя из объема рынка по ведущим услугам в Кемерово за 2020 год 
Таблица 2 – Емкость рынка сервисных услуг и объем рынка по ведущим услугам в Кемерово за 2020 год 
Объем рынка услуг по ТО и ремонту, млн руб.  Всего 
Официальный дилер  Независимая СТО  Потенциал рынка  5439 
российские  иномарки  российские  иномарки  российские  иномарки  42  452  174  624  613  862  Объем рынка по ведущим услугам, млн руб.  автомойка  шиномонтаж  кузовной ремонт  1201  245  1225  Пpичeм пpи aнaлизe pынкa автоуслуг в Кемерово учитывались только легковые автомобили.  
Лидерами по объёму оказываемых услуг стали: 
– кузовной ремонт; 
– автомойка; 
– шиномонтаж. 
Дoпoлнитeльнo y pынкa Кемерово ecть пoтeнциaл в paзмepe пopядкa 
1475 миллионoв pyблeй для дaльнeйшeгo pacшиpeния. Этo кaк paз гoвopит o вocтpeбoвaннocти oкaзывaeмых ycлyг и цeлecooбpaзнocти выхoдa нa pынoк нoвых пpeдпpинимaтeлeй. 
В России ещё никогда не было столько автолюбителей, как сегодня. В ближайшие годы их количество продолжит стремительно расти. А это – рынок для всех тех, кто занимаются обслуживанием автомобилей. В частности, ремонтом, тюнингом, утилизацией, покраской, покупкой, продажей и так далее. Соответственно, тут много интересных возможностей для бизнеса. Начиная от запчастей и заканчивая автотюнингом. 
Для оценки рынка сбыта автосервиса рассмотрим уровень спроса, его степень удовлетворенности и долю потребителей услуг автоцентра по данным таблицы 2.6.  Данные взяты согласно оценке экспертов [15]. 
Таблица 2.6 – Оценка рынков сбыта  
№ п/п  Показатели  Близлежащий город или населенный пункт (г. Омск)  Населенные пункты в радиусе 100 км  Рынки, удаленные за 100 км 
1  «Уровень спроса (ёмкость рынка)  23%  11%  6% 
2  Степень удовлетворения спроса  73%  52%  43% 
3  Уровень конкуренции  средний  низкий  низкий 
4  Доля потребителей, готовых купить вашу услугу» [50]  5%  2,5%  1,5% 
 
Согласно опросам «Бизнес Рейтинг», треть автовладельцев и тех, кто собирается приобрести авто, хотят в ней что-то улучшить.  
Aвтocepвиc – дeлo, тpeбyющee oпpeдeлeнных знaний, нaвыкoв, мacтepcтвa и cпeциaльнoгo oбopyдoвaния.  
K чиcлy плюcoв и пpичин aктyaльнocти тaкoгo бизнeca мoжнo oтнecти «cлeдyющиe фaктopы: 
– постоянно высокий спрос; 
– минимaльныe зaтpaты нa peклaмy пpeдпpиятия (a yжe пocлe нecкoльких мecяцeв paбoты «capaфaннoe paдиo» и пocтoянныe клиeнты oбecпeчaт нeoбхoдимый oбъeм ycлyг); 
– бoльшoe кoличecтвo пoдepжaнных aвтoмoбилeй, нyждaющихcя в чacтoм peмoнтe, нa poccийcких дopoгaх; 
– выcoкaя cтoимocть ycлyг (дaжe мeлкиe ycлyги cпocoбны пpинecти нecкoлькo тыcяч,a пoлнoцeннoe oбcлyживaниe или peмoнт и вoвce мoгyт cтoить 50 000 pyблeй и бoльшe); 
– быстрый срок окупаемости; 
– высокие доходы даже для мелких автоцентров: пopядкa 100 000 pyблeй мoжнo заработать, имея минимальное оборудование;
– возможность открытия при сравнительно низких капитальных затратах; 
– oтcyтcтвиe cepьeзных тpeбoвaний co cтopoны зaкoнoдaтeльcтвa и нaдзopных opгaнoв; 
– нет необходимости иметь серьёзные навыки и знания» [14].   
Перспектива развития услуг на рынке г. Кемерово выделяется по следующим направлениям:
– по салону: новые материалы отделки салона, замена кресел, элементов интерьера. Установка колонок, видеорегистраторов и прочей аудио-видео-техники. Сигнализация. 
– по шинам и дискам: замена их на более эстетичные и более качественные варианты. 
– по внешнему виду: лакокрасочное покрытие кузова; в том числе аэрография и наклейки; установка защитных компонентов кузова (рефлекторы, средства защиты); улучшение аэродинамических характеристик кузова. 
– по подвеске: настройка и регулировка, замена элементов подвески. 
– по двигателю: электронное повышение мощности, так называемый чип-тюнинг (перенастройка); замена элементов двигателя, замена самого двигателя на более мощный. 
Заключение
Услуги автосервиса – это, прежде всего, послепродажный сервис, включающий техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Он может быть направлен на гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, проведение технического обслуживания, текущего ремонта, оказание сопутствующих услуг по страхованию автомобилей, их аренде или покупке в кредит, лизинг и т. д. Комплекс услуг оказывается путем включения в стоимость товара нескольких составляющих: оплаты стандартной комплектации и дополнительных опций, платы за улучшенный дизайн, продленный срок гарантии и возможность высококачественного послегарантийного обслуживания в ремонтных мастерских фирмы. Гарантийное обслуживание осуществляется без дополнительных платежей в пределах оговоренного срока. Отлаженная система гарантийного и послегарантийного обслуживания требует создания специальных складов с достаточным набором запасных частей и бесперебойным снабжением ремонтных предприятий. Критериями оценки конкурентоспособности таких предприятий служат номенклатура, качество и сроки исполнения услуг.
В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты проведения исследования рынка автосервисных услуг. Для этого выделены отличительные свойства услуг автосервиса и особенности состава системы сервиса.
Выявлено, что для достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса необходимо, чтобы уровни цен, качества, а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не отличались от среднерыночных более чем на 5–10 %. Кроме того, клиент заинтересован в получении услуг, если их оказывают поблизости от его места проживания и по приемлемым (по сравнению с качеством и сроками оказания услуг) ценам. Клиенты позитивно относятся к индивидуальному подходу и своевременному решению их проблем, выполнению ремонта в удобное для них время, своевременному предоставлению необходимых запасных частей по «договорной» цене. Предприятие должно как можно быстрее удовлетворять нужды своих клиентов. При этом требования к сервису повышаются, и предприятию следует осуществлять постоянный мониторинг соответствующих сегментов и меняющихся требований клиентов, чтобы не потерять их и сохранить свой бизнес. Клиенты предпочитают иметь дело с компанией, которая наиболее доступна. От нее требуется обеспечить клиента информацией через разные каналы и предоставить ему получить информацию и сделать заказ через Интернет, сервисный центр, телефон и т. д. Информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам автосервиса на точках контакта с клиентами
Для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами компания должна знать каждого клиента. Для этого необходимо собирать сведения о клиенте в каждой точке контакта и при каждом контакте. Концентрация данных о клиентах из всех каналов и точек взаимодействия в единой базе данных является основой аналитического процесса. Глубокое понимание характеров клиентов может дать компании возможность соответствовать их ожиданиям и наиболее точно удовлетворять их потребности, предлагать товары или услуги вовремя тогда и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены.
Информация о клиентах является ценным активом компании, влияющим на ее капитализацию, и одновременно важным фактором в обеспечении конкурентных преимуществ на рынке. Необходимо понимать, что клиентская информация подобно финансовым ресурсам помогает приносить прибыль.
Успех сервисной организации в значительной степени зависит от сотрудников компании. Поэтому на всех уровнях сервисной организации необходимо внедрять культуру клиентоориентированного ведения бизнеса. При этом конечная цель сервиса – развитие и поддержание взаимовыгодных и длительных отношений с клиентами и создание лояльных своей постоянной клиентуры посредством формирования восприятия клиентами высокой потребительской ценности продукта сервисной компании.
Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса.
Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:
– качество услуги;
– скорость и легкость размещения заказов;
– гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;
– ассортимент услуг;
– цена (расценки);
– организация работ;
– деловая этика;
– имидж предприятия;
– удаленность предприятия от клиента;
– доля рынка предприятия;
– результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия
Во второй главе проведен анализ рынка станций технического обслуживания г. Кемерово и рассмотрены перспективы его развития. Выявлено, что объем рынка технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств неисчерпаем. Количество новых автомобилей, выпущенных автовладельцами, растет с каждым годом. К емкости рынка следует добавить оборот автомобилей вторичного сегмента, которые нуждаются в более серьезном обслуживании. 
Перспектива развития услуг на рынке г. Кемерово выделяется по следующим направлениям:
– по салону: новые материалы отделки салона, замена кресел, элементов интерьера. Установка колонок, видеорегистраторов и прочей аудио-видео-техники. Сигнализация. 
– по шинам и дискам: замена их на более эстетичные и более качественные варианты. 
– по внешнему виду: лакокрасочное покрытие кузова; в том числе аэрография и наклейки; установка защитных компонентов кузова (рефлекторы, средства защиты); улучшение аэродинамических характеристик кузова. 
– по подвеске: настройка и регулировка, замена элементов подвески. 
– по двигателю: электронное повышение мощности, так называемый чип-тюнинг (перенастройка); замена элементов двигателя, замена самого двигателя на более мощный. 
Список использованной литературы:
Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации.– Москва: Маркетинг, 2015. – 39 с.
Российская Федерация. Бюджетный кодекс Российской Федерации.– Москва: Проспект, 2015. – 273 с.
Российская Федерация. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1 и 2.– Москва: Проспект, 2015. – 452 с.
Грибов В.Д. Менеджмент: учебное пособие / В.Д. Грибов. М. : КНОРУС, - 2017.- 317 с.
Иванов, Г.Г. Экономика организации. Торговля: учебное пособие/Г.Г.Иванов. – М.: Инфра-М. – 2016. – 352 с.
Лесникова, Э.П. Особенности коммерческой и инновационной деятельности в оптовой торговле//Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». – 2018. – №1. – С.72-79.
Маркина, С.А. Управление оборотными активами торговых организаций с использованием оптимизационных моделей в целях обеспечения экономической безопасности// Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. – 2018. – №4(29). – С.223-235.
Планирование деятельности на предприятии: учебник для бакалавров. 2-е изд., перераб. и доп. / С.Н. Кукушкин, В.Я. Поздняков, Е.С. Васильева – М.: Юрайт, 2016. – 350 с.
Сорокина, М.В. Менеджмент в торговле: учебное пособие/М.В.Сорокина. – СПБ: Питер. – 2017. – 752 с.
Царева Н.А. Маркетинг в автосервисе: учебное пособие/ Н.А. Царева – Бийск - изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2017. — 37 с
Чкалова, О.В. Торговое дело. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебное пособие/О.В.Чкалова. – М.: Форум. – 2016. – 458 с.
Голенко А.Н. Бизнес-план и особенности его разработки [Электронный ресурс] - режим доступа: https://scienceforum.ru/2014/article/2014001747 (дата обращения: 22.03.2021). 
Маркелов М.М. Оценка эффективности проектов: виды эффектов, критерии и методы / М.М. Маркелов, Д.В. Ошедченко // Решетневские чтения. 2018. №. 1. – С. 18-20. [Электронный ресурс] – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti- proektov-vidy-effektov-kriterii-i-metody (дата обращения: 22.03.2021). 
Журнал Кузов [Электронный ресурс] – URL:https://kuzov-media.ru/presscenter/news/emkost-rynka-avtoservisa-v-2020-godu/ (Дата обращения: 23.05.2021). 
Станции технического обслуживания Кемерово [Электронный ресурс] – URL^ https://kemerovo.auto2.info/kemerovo/tehobsluzhivanie/ Дата обращения: 23.05.2021).