Совершенствование системы менеджмента качества

Содержание
Введение 3
1. Характеристика деятельности 5
2. Совершенствование системы менеджмента качества 16
2.1 Анализ существующих систем качества 16
2.2 Разработка матрицы ответственности 23
2.3 Совершенствование организационной структуры 28
2.4 Разработка документов для системы менеджмента качества 32
2.5 Показатели качества выпускаемой продукции и услуг 35
3. Процессный подход на предприятиях общественного питания 37
4. Сертификация услуг общественного питания 46
5. Анализ затрат на качество продукции 50
6. Программа постоянного улучшения качества 52
Заключение 55
Список информационных источников 59
Приложения 60
Введение
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.
На сегодняшний день индустрия общественного питания в России представляет собой огромное количество предприятий с различным уровнем обслуживания, качеством продукции, разнообразием используемого оборудования. Общественное питание сейчас - весьма и весьма развивающееся направление пищевой отрасли. Растет не только число самих предприятий общепита, но заметно расширяется их диапазон.
Причиной такого роста стала возросшая покупательная способность россиян: все больше людей предпочитает питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные. Основной рост оборота приходится на сегмент «быстрого питания» - наиболее доступный по ценам - и различные демократичные форматы в среднем ценовом сегменте.
Ввиду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда – противоречивы.
Наметились новые направления развития данной области, а именно: изменение терминологии, появление новых типов предприятий общественного питания (фабрики-кухни; столовые-раздачи и т.п.), внедрение в производство многофункционального оборудования, оборудования этнических кухонь и оборудования нового поколения для кейтеринга (выездное обслуживание), распространение технологии «Cook&Chill» (готовь и охлаждай) и «Соок&Hold» (готовь и сохраняй), распространение технологии здорового питания, использование нового поколения пищевых продуктов (продуктов функционального и специального назначения), учитывающих особенности пищевого статуса и структуры питания современного человека, полная автоматизация учета и приготовления блюд.
Всего по данным на 1.01.2012г. предприятий общественного питания в Удмуртской республике составляет 1969 предприятий на 115886 посадочных мест, из них 1049 предприятия открытых вновь и 920 предприятий закрылось.
Ввиду большой конкуренции на данном рынке, схожего ассортимента и насыщенности, для успешного существования и развития предприятий общественного питания необходимо постоянно разрабатывать и реализовывать мероприятия по улучшению качества продукции и оказанию услуг населению.
Цель написания курсовой работы – разработка мероприятий по организации работы по улучшению качества продукции и оказанию услуг населению.
Исходя из поставленной цели, были сформулированы следующие задачи:
рассмотреть общую характеристику предприятия;
провести анализ существующих систем качества;
проанализировать организационную структуру и произвести мероприятия по ее совершенствованию;
разработать документы для системы менеджмента качества;
рассмотреть показатели качества выпускаемой продукции;
рассмотреть сертификацию услуг общественного питания;
проанализировать затраты на качество продукции;
разработать программу постоянного улучшения качества.
Объект исследования – ООО «Додо» кафе «ДодоПицца».
Предмет исследования – качество продукции.
1. Характеристика деятельности
ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» зарегистрировано: МРИ ФНС России №8 по УР, 16 марта 2007 года.
Юридический адрес: РФ, г. Ижевск, ул. Зенитная,4, ООО «Спортбар».
Фактический адрес: РФ, г. Ижевск, ул. Т.Барамзиной, 12а – это «спальный» район города Ижевска (планограмма – рисунок 1).

Рисунок 1 – Планограмма месторасположения кафе «ДодоПицца»
Учредители: ООО «Управляющая компания» в лице директора Симонова М.А. и гражданин Симонов М.А, действующий от своего имени на основании действующего законодательства РФ. Предприятие «Спортбар» является Обществом с Ограниченной Ответственностью. ООО «Додо» создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» № 14-ФЗ от 08.02.98 г. Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании настоящего устава и действующего законодательства Российской Федерации.
Идея создания «семейного кафе» - места, где будет комфортно и молодым людям, и пожилым, и детям, с демократичным меню и ценами, приятной атмосферой «домашнего» уюта реализована в семейном кафе «Мама пицца».
Предметом деятельности ООО «Додо» являются:
Организация общественного питания;
Торгово-закупочная деятельность;
Бытовое и сервисное обслуживание;
Коммерческо-посреднические, маркетинговые услуги;
Предоставление юридическим и физическим лицам услуг в области сбыта, купли-продажи различных видов сырья, товаров народного потребления и продуктов питания;
а также осуществление других работ и оказание других услуг, не запрещенных и не противоречащих действующему законодательству РФ.
Кафе «ДодоПицца» реализует продукцию собственного приготовления.
Услуги кафе: заказ и доставка потребителям пиццы; организация музыкального обслуживания; детская комната; выход в сети Интернет.
В кафе представлены блюда сложного приготовления, включая заказные, вино-водочные и кондитерские изделия, с проведением досуга. Кафе предоставляет потребителям, обеды и ужины, а при обслуживании праздников – полный рацион питания. Кафе организует обслуживание тематических вечеров (свадеб, дней рождений и т.д.).
Несмотря на то, что в название кафе присутствует слово «пицца», все-таки позиционировать как пиццерию данное заведение не стоит. Да, в меню кафе входит пицца, но даже в дорогих итальянских ресторанах подают пиццу. В данном случаем речь идет о привлечение потребителей через доступный, вкусный и очень популярный продукт – «пиццу».
Следует отметить, что месторасположение кафе «Мама пицца» выбрано максимально удачно – в этом районе активно развивается инфраструктура, на близком расстоянии друг от друга расположены банк «Сбербанк», магазин косметики парфюмерии и косметики «Оптима», 2 аптеки, универсальный магазин «Еврика», 2 продовольственных супермаркета «Айкай» и «Индустриальный», парикмахерская и несколько ларьков и киосков, что формирует постоянный попутный поток покупателей и посетителей для всех этих предприятий. Важным фактором является близость остановок городского общественного транспорта и удобная охраняемая парковка личного автомобильного транспорта на территории кафе. В любом случае, семейное кафе «Мама пицца» находясь в удалении от центра города, пользуется большой лояльностью, как местных жителей, так и гостей, приезжающих из центра города.
Для рассмотрения динамики товарооборота рассмотрим динамику основных экономических результатов деятельности ООО «Додо»кафе «ДодоПицца», в таблице 1.
Таблица 1 – Анализ динамики основных экономических результатов деятельности ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» за 2009 – 2011 года
Показатель Года, тыс.руб. Абс. Изменение, тыс.руб. Темпы прироста, %
2009 2010 2011 2010 от 2009 2011 от 2010 2011 от 2009 2010 от 2009 2011 от 2010 2011 от 2009
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг 15198,4 15118,6 14812,3 -79,8 -306,3 -386,1 -0,53 -2,03 -2,54
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 9708,6 9657,6 9461,9 -51,0 -195,7 -246,6 -0,53 -2,03 -2,54
Валовая прибыль 5489,8 5461,0 5350,4 -28,8 -110,6 -139,5 -0,53 -2,03 -2,54
Управленческие расходы 0 12 0 12,0 -12,0 0,0 -100 Прибыль (убыток) от продаж 5489,8 5449,0 5350,4 -40,8 -98,6 -139,5 -0,74 -1,81 -2,54
Проценты к получению 12 28 1 16,0 -27,0 -11,0 133,33 -96,43 -91,67
Проценты к уплате 137 142 123 5,0 -19,0 -14,0 3,65 -13,38 -10,22
Прочие доходы 442 526 351 84,0 -175,0 -91,0 19,00 -33,27 -20,59
Прочие расходы 231,4 216,7 134,9 -14,7 -81,8 -96,5 -6,35 -37,75 -41,70
Прибыль (убыток) до налогообложения 5575,4 5644,3 5444,5 68,9 -199,8 -131,0 1,24 -3,54 -2,35
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи 1115,1 1128,9 1088,9 13,8 -40,0 -26,2 1,24 -3,54 -2,35
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода 4460,3 4515,4 4355,6 55,1 -159,9 -104,8 1,24 -3,54 -2,35
Из таблицы 1 видим, что за анализируемый период произошло сокращение выручки от реализации в целом на 2,54 % (2011 от 2009 года), темпы снижения себестоимости реализованной продукции равны темпам роста выручки от реализации, значит причина падения спроса не является ценовой фактор, так как цены в кафе, за анализируемый период почти не выросли. Под воздействием прочих доходов и расходов, прибыль до налогообложения в 2011 году составила 5444,5 тыс.руб., что на 2,35 % менее чем в 2009 году. Чистая прибыль изменялась пропорционально прибыли до налогообложения и составила в 2011 году 4355,6 тыс.руб.
Рассмотрим структуру товарооборота ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» за 2009 – 2011 года, в таблице 2.
Таблица 2 – Структура товарооборота ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» за 2009 – 2011 года
Ассор-нт2009 г. 2010 г. 2011 г. Абс. Изменение, тыс.руб. Темпы прироста, %
тыс.руб. Уд. Вес, % тыс.руб. Уд. Вес, % тыс.руб. Уд. Вес, % 2010 от 2009 2011 от 2010 2011 от 2009 2010 от 2009 2011 от 2010 2011 от 2009
Пицца 4969,9 32,7 4943,8 32,7 4725,1 31,9 -26,1 -218,7 -244,8 -0,53 -4,42 -4,92
Закрытая пицца 2386,1 15,7 2539,9 16,8 2340,3 15,8 153,8 -199,6 -45,8 6,44 -7,86 -1,92
Супы 1443,8 9,5 1375,8 9,1 1407,2 9,5 -68,1 31,4 -36,7 -4,71 2,28 -2,54
Салаты 1611,0 10,6 1466,5 9,7 1570,1 10,6 -144,5 103,6 -40,9 -8,97 7,06 -2,54
Горячее 1839,0 12,1 1784,0 11,8 1659,0 11,2 -55,0 -125,0 -180,0 -2,99 -7,01 -9,79
Закуски 881,5 5,8 922,2 6,1 948,0 6,4 40,7 25,8 66,5 4,62 2,79 7,54
Пасты 623,1 4,1 665,2 4,4 622,1 4,2 42,1 -43,1 -1,0 6,75 -6,48 -0,16
Десерты 1003,1 6,6 967,6 6,4 1081,3 7,3 -35,5 113,7 78,2 -3,54 11,75 7,80
Напитки 440,8 2,9 453,6 3 459,2 3,1 12,8 5,6 18,4 2,91 1,24 4,18
Итого 15198,4 15118,6 14812,3 -79,8 -306,3 -386,1 -0,53 -2,03 -2,54
Из таблицы 2 видим, что основная доля продаж приходится на категорию – Пицца (31,9 % от всего товарооборота), это обосновывается тем, что кафе специализируется на пицце. Из динамики структуры видим, что произошли незначительные изменения, и как причина снижения выручки от реализации быть не может и исключается.
Основным показателем деятельности предприятия общественного питания является рентабельность продаж, которая рассчитывается как отношение прибыли от продаж к выручке от реализации. Рассмотрим изменение показателей рентабельности продаж ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» в таблице 3.
Таблица 3 – Изменение показателей рентабельности продаж ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» за 2009 – 2011 года
Показатель 2009 г. 2010 г. 2011 г. Абс. Изменение, тыс.руб.
2010 от 2009 2011 от 2010 2011 от 2009
Выручка от реализации, тыс.руб. 15198,4 15118,6 14812,3 -79,8 -306,3 -386,1
Прибыль от продаж, тыс.руб. 5489,8 5449,0 5350,4 -40,8 -98,6 -139,5
Рентабельность продаж, % 36,12 36,04 36,12 -0,08 0,08 0
Из таблицы 3 видим, что рентабельность продаж в 2010 году сократилась на 0,08 % относительно 2009 года, а в 2011 году выросла на 0,08 % относительно 2010 года, за счет сокращения управленческих расходов (незначительных на 12 тыс.руб.). Таким образом, рентабельность продаж предприятия за анализируемый период осталась неизменной.
Кафе «ДодоПицца» расположен в отдельно стоящем здании, состоящий из двух этажей, общая площадь – 930 кв.м., площадь залов 558 кв.м.
Фасад здания представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 – Фасад кафе «ДодоПицца»
Здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным.
Средняя площадь кафе 600 м2. Имеется складское помещение. Средняя площадь обеденных залов 300 м2. Отопление в кафе водное, центральная отопительная система. Источником тепла являются батареи. Вентилируется помещение за счет приточно-вытяжного циркулирования воздуха.
Количество посадочный мест – 40.
Оборачиваемость места в зале за 1 час, в среднем 1,5 (0,5 - 3).
Кафе в один день посещает около 371 человек и доходит до 546 человек.
По ценовым уровням реализуемых товаров и блюд исследуемое кафе можно отнести к кафе среднего, даже низкого уровня цен. Такие кафе рассчитаны на обслуживание массовых покупателей, данного спального района.
Интерьер торгового зала оформлен ярко и лаконично (оформление интерьера представлено на рисунке 3). Дизайн интерьера был выполнен на заказ в фирме «Студиос», мебель так же выполнена на заказ, как нестандартная мебель, от компании «Престиж».
32004001447800144780
Рисунок 3 - Интерьер кафе «ДодоПицца» первого и второго этажа
В данный момент в кафе «ДодоПицца» обслуживание производится с помощью официантов, это достаточно удобно, что покупателям не нужно стоять в очереди, и не ругаться «Кто был первым». В кафе функции работников зала (официантов) сводятся в основном к консультированию посетителей, выкладке товаров, доставке блюд от кухни, которая находится на первом этаже, контролю за их сохранностью, с помощью барменов - выполнению расчетных операций, официанты приносят счет непосредственно покупателю за столик.
На фасаде здания находится неоновая вывеска названия кафе.
В Интернете открытых сайтов, на котором можно ознакомится с меню кафе, имеются фотографии блюд, залов кафе, описаны все услуги предоставляемые предприятием. Маркированная посуда с логотипом кафе, визитные карточки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой. Помимо средств внутренней и внешней рекламы используется реклама по радио, телевидению, в периодической печати.
Для выявления сегмента потребителей и их удовлетваренности было проведено маркетинговое исследование и поиск слабых мест кафе, с помощью анкетирования (анкета представлена в Приложении А).
Основные потребители услуги общественного питания предприятия ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» - население с невысоким и средним достатком, всех возрастов и полов (цены доступные - на порядок ниже цен предприятий подобного формата, находящихся в центре) (Таблица 4). Условно всех потребителей можно сегментировать по нескольким категориям: по полу, по возрасту и по приверженности (диаграммы представлены в Приложении Б, рисунок 1 и 2).
Таблица 4 - Сегментация потребителей
По возрасту (год) До 18 18-25 25-55 Старше 55
16% 45% 25% 12%
По приверженности Проживающие в этом районе Проживающие в центре и других районах
80% 20%
По доходу (руб.) До 7000 7000-9000 9000-12000 Свыше 12000
21% 27% 45% 7%
В категории «По возрасту (год)» сегмент «18-25» является доминирующим. Это объясняется прежде всего тем, что постоянные клиенты «ДодоПицца» в основном люди молодые люди, стремящиеся провести вечер либо в компании друзей, либо со «второй половиной» (Диаграмма в Приложении Б, рисунок 1).
В категории «По приверженности» сегмент «проживающие в данном районе» является доминирующим, что неудивительно, так как основные гости кафе «ДодоПицца» - жители окрестных домов, которым некуда сходить отдохнуть в своем районе, в связи с отсутствием предприятий общественного питания, по типу, виду и демократичности, соответствующее уровню семейного кафе «ДодоПицца» (Приложение Б, рисунок 2).
В категории «По доходу (руб.)» доминирующим является сегмент «9000-12000 руб.». Как была отмечено выше, это объясняется возрастным признаком – молодые мамы, молодые люди (девушки, юноши), также люди пенсионного возраста обладают доходами примерно в этом интервале. Зная, что особенностью является преобладание женщин, которые в большинстве своем стремятся сэкономить, что сказывается на общей сумме счета.
В большинстве случаев о кафе «ДодоПицца» узнали из наружной рекламы (Приложение Б, рисунок 3) Большинство посетителей кафе знают от 1 до 2 лет, кафе образовано в конце 2008 года (Приложение Б, рисунок 4).
Большинство респондентов оценило качество облуживание как хорошее, и на гране удовлетворительного. Пояснив, что не устраивает медленное обслуживания персонала (Приложение Б, рисунок 5). Так же часто возникают конфликты, что еда не горячая, это возникает прежде всего из-за доставки заказа с кухни (первого этажа), официантом, проходящим через лестницу на второй этаж. Хотя доставка еды и не занимает много времени, но блюда успевают остыть. Так же большинство респондентов отметили, что бывали случаи, что основное блюдо - пицца была немного подгорелая, либо сухая. На выбор респондентами кафе в большей степени повлияли приемлемые цены, то что вкусно готовят, реклама.
Основываясь на том, что основное блюдо кафе «ДодоПицца» - это пицца, то конкуренты будут кафе со схожим меню, это «Мафия» пицца, РК «Десятка», «Pizza Planet». Сравнительный анализ конкурентов представлен в таблице 5.
Планограмма взаиморасположения выделенных основных конкурентов представлена в Приложении В.
Таблица 5 – Сравнительный анализ конкурентов
Критерий «ДодоПицца» «Мафия» пицца РК «Десятка» «Pizza Planet»
Адрес ул. Т.Барамзиной, 12а ул. Ленина, 136а ул. Бабушкина, 156 ул. Автозаводская, 3а
Режим работы с 10.00 – 22.00 ч. с 9.00- 23.00 ч. с 18:00 до 5:00 пн.-пт. 12:00-22:00; сб.-вс. 10:00-22:00
Количество мест 40 40 50 15
Вид блюд (по 5-бл. шкале) 5 5 4 3
Качество выпускаемой продукции / услуг (по пятибалльной шкале) 4 5 4 3
Наличие доп. услуг Wi-Fi, аниматоры по выходным, музыка, курящий зал, доставка Wi-Fi, курящий зал, живая музыка, доставка пиццы музыка, дискотека, бильярд Wi-Fi, пицца с собой
Средний чек 410 руб. 550 руб. 430 руб. 280 руб.
Интерьер (по 5-бл. шкале) 5 5 4 3
Наличие парковки выделенная под кафе, охраняемая выделенная под кафе есть есть, не выделенная, принадлежит ТРК «Столица»
Наличие детской зоны есть есть нет нет
Из таблицы 5 видим, что у кафе «ДодоПицца» имеется больше всего дополнительных услуг, так же преимущество данного кафе это то, что предприятие изготавливает не только пиццу, но и большое количество других блюд. Просто пицца является основным блюдом. Качество блюд оценен не на высший бал, так как ранее были выявлены дефекты в подаваемых блюдах. Средний чек в заведении, почти ниже всех конкурентов, кроме «Pizza Planet» фаст-фуд, это объясняется тем, что «Pizza Planet» ориентируется на сегмент потребителей со средним достатком и достатком ниже среднего. РК «Десятка» работает с 18 часов, так как ориентировано на кафе, бар и работу дискотеки. Режим работы «Мama Pizza» считается удовлетворительным и менять его не следует, так как установка режима работы производилась в течении первого года работы кафе, с помощью постоянного изменения режима работы, и фиксация посещаемости кафе. Кафе находится в спальном районе города Ижевска, и в малой степени делит клиентов с конкурентами, что так же является преимуществом.
Так же для успешного функционирования предприятия необходимо иметь надежных поставщиков, проанализируем их в таблице 6.
Таблица 6 – Оценка поставщиков основного продовольственного сырья и пищевых продуктов
Продукция Поставщик Критерий Оценка
Мясные, колбасные изделия и копчености ОАО «Восточное» цена +
качество +
своевременность поставки +
удаленность от потребителя -
возвраты +
Плодовоовощные, мясные, рыбные консервы, морепродукты ООО «Кифа» цена +
качество +
своевременность поставки +/-
удаленность от потребителя +
возвраты +
Винно-водочные изделия, алкогольная продукция ОАО «Ладога» цена +
качество +
своевременность поставки +
удаленность от потребителя -
возвраты +
Газированные напитки, минеральная вода ЗАО «Завод Минеральных вод» цена +
качество +/-
своевременность поставки +
удаленность от потребителя +
возвраты +
Безалкогольные напитки, соки, воды ИП Иштуганов Р.Рцена +
качество +
своевременность поставки +/-
удаленность от потребителя +
возвраты +
Продолжение таблица 6
Продукция Поставщик Критерий Оценка
Хлеб, хлебобулочные изделия, кондитерские изделия, мука ООО «Каравай» цена +
качество +
своевременность поставки +
удаленность от потребителя -
возвраты +
Фрукты, овощи, зелень ИП Старостина М.Ю. цена +
качество +
своевременность поставки +
удаленность от потребителя +
возвраты +
Молоко, молочные изделия «Ижмолоко» цена +
качество +
своевременность поставки +
удаленность от потребителя +
возвраты +/-
Прочее
В таблице 6 представлено часть поставщиков кафе «ДодоПицца». У предприятия заключены долгосрочные договора, за годы работы сформированы доверительные отношения. Поставки осуществляются по предварительным заявкам, с условием доставки. На данный момент предприятие не намерено менять поставщиков, и поводов для этого нет.
Сведем все проанализированное в матрицу SWOT-анализа (Таблица 7).
Таблица 7 - Матрица SWOT-анализа деятельности ООО «Додо»кафе «ДодоПицца»
Сильные стороны (S) Слабые стороны (W)
Известность сети кафе (бренд);
Наличие надежных партнеров;
Организация рентабельна;
Хорошо спланированное расположение заведения;
Наличие большого количества доп. услуг;
Возможен безналичный расчёт;
Хорошо установленные связи с поставщиками. Большая текучесть кадров;
Недостаточный контроль исполнения приказов и распоряжений;
Недостаточный контроль за поварами, вследствие чего возможна передача блюд с дефектами на стол к клиентам;
Значительная нагрузка на заведующего производством.
Возможности (О) Угрозы (Т)
Разорение и уход с рынка конкурирующих компаний;
Создав специальные программы для каждого сезона года – т.е. улучшить отношения со своими клиентами;
Повышения конкурентоспособности организации;
Увеличение посадочных мест, с помощью выкупа или аренды части пристроенного здания. Изменение уровня цен;
Рост налогов в отрасли;
Ухудшение экономической ситуации
Усиление конкуренции;
Резкий рост цен на алкоголь;
Сезонные колебания.
2. Совершенствование системы менеджмента качества
2.1 Анализ существующих систем качества
1. Система бездефектного изготовления продукции
Цель системы - обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого сотрудника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда [1].
Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения, является коэффициент качества труда, который рассчитывается для каждого работника предприятия, каждого коллектива за установленный промежуток времени (неделя, месяц, квартал) путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений. В системе устанавливается классификатор основных видов производственных нарушений: каждому дефекту соответствует определенный коэффициент снижения. Так, максимальная оценка качества труда и максимальный размер премии устанавливаются тем работникам и коллективам, которые за отчетный период не имели ни одного нарушения [2].
Достоинства системы бездефектного труда:
способствовала повышению трудовой и производственной дисциплины всех работников предприятия;
способствовала повышению заинтересованности и ответственности каждого работника, каждого коллектива за качество своего труда;
позволила вовлекать в соревнование за повышение качества продукции всех работников предприятия;
она позволила количественно оценить качество труда каждого работника, каждого коллектива;
позволила сократить потери от брака, повысить производительность труда.
Особенность системы: в основном она распространялась на стадию изготовления продукции.
2. Система бездефектного труда позволяет количественно оценить качество труда подразделений и конкретных исполнителей, сравнить результаты работы и выявить передовиков, наглядно показать динамику качества труда по подразделениям, использовать оценки качества труда при подведении итогов социалистического соревнования. Недостатком этой системы является то, что здесь не учитывается разное количество работников в подразделениях: там, где их больше, больше и вероятность случаев упущений. Однако СБТ несомненно имеет практическое и воспитательное значение и может быть рекомендована для внедрения в технологических службах как одна из наиболее эффективных систем контроля.
В основу организационных принципов этой системы заложены: ответственность всех работающих на предприятии за качество продукции; аттестация исполнителей на соответствие выполняемым работам; изменение порядка предъявления продукции для сдачи ее ОТК, включая самоконтроль по доверенности ОТК; систематический контроль и анализ деятельности подразделений по специально разработанным показателям - коэффициентам качества.
3. Комплексная система управления качеством продукции / услуг - это совокупность множества мероприятий, куда входят научно-технические, социально-экономические, производственные мероприятия, средства и методы, направленные на то, чтобы максимально улучшить качество производимой продукции, чтобы повысить эффективность производства [6]. Данная система является неотъемлемой составной частью комплексной системы управления народным хозяйством на территории СНГ. Управление данной системой осуществляется посредством информационных и материально-технических средств соответствующими органами и управляющими объектами. Такая комплексная система создана для обеспечения управления качеством продукции практически на всех стадиях производства - от разработки и изготовления и до потребления и обращения.
При этом во время проектирования комплексной СМК необходимо сформировать такой уровень качества продукции, который бы в полной мере соответствовал бы всем достижениям современного научно-технического прогресса, а также прогнозу обществ и потребностей на время изготовления данной продукции. Еще на начальной стадии производства продукции нужно достигнуть высокого уровня качества, и увеличивать его в дальнейшем производстве. После выпуска продукции, во время ее обращения и потребления необходимо обеспечить ее сохранность при хранении на складах, а также при транспортировке потребителям.
Комплексная система управления качеством продукции реализует такие основные функции:
Планирование и прогнозирование насущных потребностей, качества продукции и технического уровня.
Нормирование требований, предъявляемых к качеству выпускаемой продукции.
Организация технических средств для производства, его материально-техническое и метрологическое обеспечение.
Специальная подготовка персонала, его стимулирование на повышение уровня качества продукции.
Государственный и ведомственный контроль качества на всех стадиях производственного процесса.
Комплексное информационное и правовое обеспечение.
В комплексную систему управления качеством продукции включаются все службы и структурные подразделения предприятия, а его общая организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы в обязанности конкретного должностного лица были включены решения вопросов относительно управления качеством продукции. При этом координация всех действий осуществляется координационно-рабочей группой комплексной системы управления, куда входят ведущие специалисты организации.
4. Всеобщее управление качеством TQM - это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления» [5].
В основе TQM лежат следующие принципы:
ориентация на потребителя;
вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности;
подход к системе качества как к процессу;
системный подход к управлению;
постоянное улучшение.
5. Система стандартов на основе стандартов ISO
Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя.
б) Лидерство руководителя
в) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
д) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО.
7. Система HACCP – это система управления безопасностью пищевых продуктов, которая обеспечивает контроль на абсолютно всех этапах пищевой цепочки, в любой точке производственного процесса, а также хранения и реализации продукции, где существует вероятность возникновения опасной ситуации [8].
Система HАССP как таковая не является системой отсутствия факторов риска. Её основное предназначение – уменьшение рисков, которые могут быть вызваны всевозможными проблемами с безопасностью пищевой продукции. Система HАССP – это достаточно эффективный инструмент управления, главной функцией которого является защита производственных процессов от микробиологических, биологических, физических, химических и других рисков загрязнения.
Существует семь принципов, которые легли в основу системы HАССП и применяются в обязательном порядке при создании системы для определенного предприятия-изготовителя пищевой продукции [8]:
- Проведение тщательного анализа рисков (опасных факторов). Это осуществляется путем процесса оценки значимости потенциально опасных факторов на всех этапах жизненного цикла пищевой продукции, подконтрольных предприятию-изготовителю. Также оценивается вероятность каких-либо рисков и вырабатываются профилактические меры общего характера для предотвращения, устранения и сведения к минимуму выявленных опасных факторов.
- Определение критических точек контроля (КТК), а также технологических этапов и процедур, в рамках которых жесткий контроль дает возможность предотвратить, не допустить потенциальную опасность или с помощью определенных мер свести к нулю возможность возникновения рисков.
- Установление критических пределов для каждой контрольной точки. Здесь определяются критерии, показывающие, что процесс находится под контролем. Разработчиками системы формируются допуски и лимиты, которые крайне необходимо соблюдать, чтобы в критических контрольных точках ситуация не выходила из-под контроля.
- Установление процедур мониторинга критических точек контроля. Для этого устанавливаются системы наблюдения в КТК и создаются различные инспекции посредством регулярного анализа, испытаний и других видов производственного надзора.
- Разработка корректирующих действий, которые необходимо предпринять в тех случаях, когда инспекция и наблюдения свидетельствуют о том, что ситуация может выйти, выходит либо уже вышла из-под контроля.
- Установление процедур учета и ведения документации, в которой фиксируются необходимые параметры. Документация будет ярким свидетельством того, что производственные процессы в КТК находятся под контролем, все возникшие отклонения исправляются, а разработанная система HАССP для данной компании в целом функционирует эффективно.
Важным и безусловным достоинством системы HАССP является её свойство не выявлять, а именно предвидеть и предупреждать ошибки при помощи поэтапного контроля на протяжении всей цепочки производства пищевых продуктов. Это гарантированно обеспечивает потребителям безопасность употребления пищевых продуктов, что является первоочередной и главной задачей в работе всей пищевой отрасли.
На мой взгляд наиболее выгодной будет применение система стандартов HACCP, так как для предприятий пищевой отрасли это наиболее рентабельная методика, которая позволяет сконцентрировать ресурсы и усилия компании в критических областях производства, и при этом, соответственно, резко снижает риск выпуска и продажи опасного продукта. Концепция основана на систематическом подходе к идентификации и оценке опасностей и определении средств их контроля. Как инструмент управления, она обеспечивает структурированный подход к опознаваемым опасностям, которые непосредственно затрагивают микробиологическую, химическую, физическую безопасность пищевых продуктов. Система сосредотачивается на скорейшем предотвращении опасностей на каждом шагу поточной линии (процесса производства), нежели на обнаружении опасных пищевых продуктов в конце производства. Это обеспечивает эффективный подход «правильно с самого начала» при обработке пищевых продуктов. Таким образом, сокращается конечный контроль изделия, включая микробиологические испытания. Это не только «эффективная стоимость», но также и мощная система, которая увеличивает гарантии безопасности пищевых продуктов при увеличении конкурентоспособности на данном временном этапе.
2.2 Разработка матрицы ответственности
Дл анализа понижающегося качества продукции кафе «ДодоПицца» выделим дефекты блюд, зафиксированные за 2011 год, в таблице 8.
Таблица 8 – Дефекты блюд кафе «ДодоПицца», зафиксированные за 2011 год
Наименование отклонения Число обращений (число блюд) Средняя цена, руб. Общая сумма потерь, руб. Уд. Вес, %
Блюда, с нарушенными температурного режима 57 250 14250 77,57
Блюда, приготовленные с отклонением от установленного рецепта 15 250 3750 20,41
Блюда, поданные в посуде имеющей трещины, сколы 5 60 300 1,63
Прочее 2 35 70 0,38
Итого: 79 595 18370 100
Из таблицы 8 видим, что основной проблемой ухудшения качества продукции – это нарушение температурного режима, причем это относиться к основному блюду кафе – Пицца. Из-за нарушения температурного режима пицца подсыхает, подгорает, или впредь остается сырой. Это объясняется тем, что включение и выключение духовых установок производится не всегда одним поваром, не всегда выдерживается должный температурный режим и время готовки. В часы большой загруженности кафе, это обеденное и вечернее время, повара работают не на качество, а на скорость и должного контроля не осуществляется.
Для построения диаграммы Парето, составим следующую таблицу 9 (для проверок данных с графами для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов).
Таблица 9 - Результаты регистрации данных по типам дефектов для построения диаграммы Парето
Типы дефектов Число дефектов Накопленная сумма числа дефектов Процент числа дефектов по каждому признаку к общей сумме Накопленный процент
Блюда, с нарушенными температурного режима 57 57 72,15 72,15
Блюда, приготовленные с отклонением от установленного рецепта 15 72 18,99 91,14
Блюда, поданные в посуде имеющей трещины, сколы 5 77 6,33 97,47
Прочее 2 79 2,53 100
Итого 79 - 100 Построение столбиковой диаграммы (рисунок 4).

Рисунок 4 - Диаграмма Парето
Проведение на диаграмме кумулятивной кривой (кривой Парето), рисунок 5.

Рисунок 5 - Кумулятивная кривая на диаграмме Парето
Дефекты группы А – это блюда, приготовленные с нарушением температурного режима, которые составили 72,15 %.
Возможные причины выявим с помощью оставления причинно-следственной диаграммы: персонал, окружающая среда, машины, измерения (рисунок 6).
1. Рабочая сила, персонал
Измерения

1.1.
1.2.
2.1

Дефект блюда, из-за нарушения температурного режима

1.4.
1.3.


4.2.
4.1.
3.1.

5.1.
4.3.
3.3.
3.2.

5. Машины, оборудование
4. Методы
3. Окруж. среда

Рисунок 6 - Диаграмма ИсикавыСоответственно в качестве причин 2-го уровня были определены следующие факторы:
1. Персонал
1.1. Опыт работы;
1.2. Квалификация;
1.3. Низкий уровень контроля на этапе запекания;
1.4. Несплаченность коллектива.
2. Измерения:
2.1. Точность измерительных приборов.
3. Окружающая среда:
3.1. Беспорядок на рабочем месте;
3.2. Нерабочая атмосфера;
3.3. Неупорядоченный список заказов.
4. Методы:
4.1. Методы приготовления;
4.2. Недостаточная освещенность рабочего места;
4.3. Некачественная подача электроэнергии и газа.
5. Машины, оборудование:
5.1. Оборудование кухни.
Методом мозгового штурма и анализа, было выявлено, что основная причина дефекта блюда, из-за нарушения температурного режима (это подгорание, засушение, недоготовки блюда, а именно пиццы), идет вследствие персонала, это недостаточный опыт работы, недостаточная квалификация, несплаченность коллектива; низкий уровень контроля на этапе запекания.
Так же на персонал, а именно поваров пиццы, очень влияет напряженная окружающая атмосфера, в часы «Пик» работы кафе.
Для устранения причин выявленного дефекта, очень важно в существующую матрицу ответственности работников внести контроль этапа приготовления блюд на вынос, для того, что бы блюда с дефектами не попадали к клиентам (таблица 10).
Таблица 10 – Матрица ответственности работников
Процесс Должности
Директор Бухгалтер Заведующий производством Администратор Старший бармен Старший повар Оператор зала Повар Бармен Кухонный работник Официант Охранник
1. Получение (принятие) продукции (сырья):                        
проверка всех необходимых документов   РО,И                 
Продолжение таблицы 10
Процесс Должности
Директор Бухгалтер Заведующий производством Администратор Старший бармен Старший повар Оператор зала Повар Бармен Кухонный работник Официант Охранник
приемка продукции по количеству (сверка массы, единиц фактически поступившей продукции с показателями счет-фактур, в соответствии с инструкцией П-6  РО,И                 
приемка продукции по качеству (выборочно, на отсутствие трещин, протекания, наличие маркировки на товаре, наличие документов - сертификатов на товар, в соответствие с инструкцией П-7)   РО,И                 
доставка продукции в помещение для хранения     Р,О,И                  
2. Хранение продукции                        
правильное размещение и укладка товара     Р,О,И                  
создание оптимального режима и срока хранения     Р,О,И                  
наблюдение и текущий уход за продукцией     Р,О,И                  
обеспечение сохранности количества и качества продукции     Р,О,И                  
3. Принятие заказов на изготовление блюда   Р  О И     И   И  
4. Передача заказа на изготовление блюда на кухню (в цех приготовления)       Р,ОИ   И   И   И  
5. Принятие заказа на изготовление блюда цехом приготовления           Р, О, И   И        
6. Перемещение товара (сырья) на кухню, в цех приготовления и приготовление блюд     Р,О,И             И    
вывоз товара производится частями, на тележках     Р,О,И             И    
повторная проверка сырья на свежесть     Р,О,И             И    
приготовление блюд, согласно установленным рецептам         Р,О,И     И   И    
передача блюда главному повару, для оценки качества приготовления         Р    О,И       
7. Передача готового блюда бармену, либо официанту         Р,О,И              
Продолжение таблицы 10
Процесс Должности
Директор Бухгалтер Заведующий производством Администратор Старший бармен Старший повар Оператор зала Повар Бармен Кухонный работник Официант Охранник
8. Дополнительное обслуживание официантом, либо барменом клиентов       Р,ОИ       И   И  
9. Работа с возражениями и предложениями       Р,О    И   И   И  
10. Передача счета клиенту         И   Р,О  И   И  
11. Принятие оплаты счета          И    Р,О   И    И  
12. Выдача сдачи и кассового чека         И   Р,О,И   И   И  
Р - руководитель процесса О - ответственный за процесс И - исполнитель процесса 2.3 Совершенствование организационной структуры
Организационная структура управления предприятием.
Под организационной структурой понимается состав и взаимосвязи между различными подразделениями предприятия, которые определяются исходя из единых целевых ориентиров и функциональных задач и базируются на сочетании специализации и кооперации. Фундаментальными принципами построения организационных структур являются принципы рациональной децентрализации, задач и полномочий и принцип эффективности горизонтальных связей, устанавливаемых между организационными подразделениями.
Структуру управления семейного кафе «ДодоПицца» можно охарактеризовать, как «линейно - функциональную» (Рисунок 7).
Собрание учредителей


Директор


Администратор
Заведующий производством
Бухгалтер
Старший бармен


Оператор зала
Старший повар
Бармен


Официант
Повар


Охранник
Кухонный работник


Тех. персонал (уборщик)


Рисунок 7 - Линейно - функциональная структура управления на предприятии общественного питания ООО «Додо»кафе «ДодоПицца»
Основу такой структуры управления составляет так называемый «шахтный» принцип организационного построения и специализации управленческого процесса по функциональным подсистемам таким, как маркетинг, производство, финансы, персонал. По каждой подсистеме формируется иерархия служб – «шахта». Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими степень выполнения ими собственных целей и задач. Соответственно строится система мотивации и поощрения работников. При этом конечный результат, характеризующий эффективность деятельности организации в целом, не является центральным звеном процесса оценки, так как подразумевается, что все службы предприятия в той или иной мере обеспечивают его достижение.
С помощью линейно – функциональных структур осуществляется механический подход к управлению предприятием. Это актуально для предприятий, охватывающих весь цикл производства - от получения сырьевых ресурсов до реализации готовой продукции.
Предприятие общественного питания ООО «Додо»как раз охватывает весь цикл производства – от получения сырьевых ресурсов (овощи, фрукты, мука, мясо, масло и т.д.) до реализации готовой продукции (пасты, пиццы, салаты и т.д.).
Такая структура управления выбрана, так как имеет следующие преимущества:
Четкость и определенность в системе взаимосвязей, функций;
Быстрая и адекватная реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих;
Возможность сосредоточения в компетенции руководителя на всей совокупности функциональных процессов.
Хотя существует и ряд недостатков такой структуры, которые тем или иным образом сказываются на работе ООО «Спортбар». Наиболее актуальными для ООО «Додо»являются:
«Перегрузка» руководителей верхнего звена;
Возрастание зависимости результатов работы организации от личностных и деловых качеств руководителя.
Организация труда на предприятии общественного питания должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал ресторана, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокий уровень торгового обслуживания населения.
Для всех сотрудников ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» разработаны подробные должностные инструкции, в которых определены функции, обязанности, права, ответственность. Так же разработаны правила внутреннего распорядка. Они являются общими для всех сотрудников.
В качестве совершенствования организационной структуры управления предлагается выделение отдельной должности – зав. складом, из-за того, что на заведующего производством возложено очень много обязанностей, он должен не просто контролировать процесс приготовления блюд, а еще и принять все необходимое сырье, и поддерживать его санитарно-гигиенические требования по хранению, а так же производить работы по его перемещению. Множественные обязанности могут плохо повлиять на всю работу в целом.
Так же для того, что бы не переносить контроль многих вопросах на директора, предлагается подчинить старшего бармена к администратору.
Представим совершенствованную структуру управления кафе на рисунке 8.
Собрание учредителей


Директор


Администратор
Заведующий производством
Бухгалтер


Старший бармен
Заведующий складом
Оператор зала
Старший повар


Бармен
Официант
Повар


Охранник
Кухонный работник


Тех. персонал (уборщица)

Рисунок 8 – Совершенствованная структура управления ООО «Додо»кафе «ДодоПицца»
2.4 Разработка документов для системы менеджмента качества
Политика ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» в области качества
Миссия компании:
Кафе «ДодоПицца» - это команда единомышленников и профессионалов ресторанного дела. Мы работаем для жителей города Ижевска и его гостей, которые любят жизнь во всех ее проявлениях, ценят качество и красоту. Именно им в наших заведениях мы предлагаем получить эстетическое удовольствие, насладиться вкусной и здоровой едой.
Мы понимаем, что наши ГОСТИ – это люди, заслужившие право окружить себя и своих близких товарами и услугами только высшего качества. Мы также понимаем, что жизнь наших гостей наполнена потоком важных, а иногда и грандиозных дел. Поэтому в нашем кафе мы стремимся создать все необходимые условия, как для проведения деловых встреч, так и для полноценного гармоничного отдыха.
Цель:
предвосхищение и удовлетворение потребностей наших гостей;
повешение лояльности потребителей и узнаваемости бренда;
обеспечение и повышение высокого уровня обслуживания и качества предлагаемой продукции, за счет повышение профессионального уровня персонала и контроля качества поставляемых продуктов;
создание атмосферы уюта, комфорта и гостеприимства для гостей;
постоянное повышение эффективности работы кафе, за счет постоянного улучшения качества оказываемых услуг и предлагаемой продукции, повышения результативности и снижения затрат,
создание оптимальных условий труда для наших сотрудников, предоставление возможности для карьерного и профессионального роста.
Политика в области качества - непрерывное улучшение качества и конкурентоспособности оказываемых услуг и производимой продукции, отвечающих требованиям и ожиданиям гостей, соответствующих действующим нормам и правилам.
Основные средства реализации политики в области качества:
Совершенствование системы менеджмента качества, с помощью внедрения системы HACCP;
Обучение персонала всех уровней методам управления качеством.
Участие всех сотрудников от Директора до кухонного работника в работе по совершенствованию системы менеджмента качества.
Расширение производственных мощностей и рациональное использование действующих.
Постоянное изучение рынка, учет мнений и запросов Потребителей. Организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемой продукции.
Систематическое обучение и повышение квалификации персонала.
Постоянное улучшение процессов и повышение результативности системы менеджмента качества.
Руководство и коллектив сети кафе «ДодоПицца» для достижения указанной цели в области качества берет на себя обязательства обеспечить:
- постоянную связь с гостями с целью оценки их удовлетворенности;
- партнерские и взаимовыгодные отношения с поставщиками;
- постоянное совершенствование процесса оказания услуг и производства продукции, в целях создания новых стандартов обслуживания и новых блюд;
- постоянное повышение результативности системы менеджмента качества и соответствие требованиям всех заинтересованных сторон;
- непрерывное совершенствование деятельности каждого работника;
- мотивацию персонала на снижение затрат и повышение эффективности;
- постоянное обучение всех работников для обеспечения роста их профессионального уровня и с целью организации работ по повышению качества оказываемых услуг и производимой продукции.
Руководство сети кафе «ДодоПицца» несет ответственность за реализацию Политики в области качества и создание условий для творческой, эффективной работы и непрерывного совершенствования оказываемых услуг и производимой продукции.
Таблица 11 - Цели в области качества
№ Цель Критериальное значение Сроки
1. Совершенствование системы менеджмента качества 3 месяца 3 недели
1.1 Актуализация новой Политики ООО «Додо»кафе «ДодоПицца» в области качества Утвержденная советом директоров и директором Миссия и Политика в области качества (в отношении безопасности продовольствия; новая редакция) 2 недели
1.2 Установка целей в области качества для структурных подразделений кафе «ДодоПицца» Утвержденные цели в области качества для структурных подразделений 1 неделя
1.3 Подготовка ООО «Додо»к сертификации (займет по меньшей мере 3 месяца, выдается на 3 года) - Сертификат HACCP (ISO 22000) 3 месяца
2. Развитие и совершенствование образовательного уровня производственного и управленческого персонала в области контроля качества 1 месяц 1 неделя
2.1 Обучение персонала не менее 1 человека от представителя каждой профессии (но не менее 6 человек) 1 месяц
2.2 Аттестация сотрудников не менее 6 человек 1 неделя
3. Количество некачественной продукции не должно превышать 0,3% от общего объема 3 месяца
4. Оптимизировать затраты на качество 1 месяц
Итого 9 мес.
Таблица 12 - Ход подготовки и внедрения системы качества
№ Действие
1. Последовательность действий для внедрения требований ISO 22000 (НАССР)
1.1 Разработать и утвердить политику с обязательствами высшего руководства в отношении безопасности продовольствия
1.2 Назначить группу безопасности продовольствия для разработки и поддержания системы управления безопасностью продовольствия
1.3 Установить обмен информацией с поставщиками, подрядчиками, потребителями и регулирующими органами для гарантии достаточной информированности относительно аспектов безопасности продовольствия
Продолжение таблицы 12
№ Действие
1.4 Установить внутренний обмен информацией для своевременного актуализации информации о требованиях к продукции, условиях производства, управлении персоналом, внешних регламентирующих требованиях
1.5 Описать сырье, вещества и материалы, входящие в состав или контактирующие с продукцией до степени, необходимой для идентификации и оценки опасностей
1.6 Идентифицировать и оценить все биологические, химические и физические опасности, а также соответствующие меры управления при их возникновении для каждого вида продукции/процесса.
2. Для внедрения системы разработать и документировать:
2.1 Процедуры анализа и управления потенциальными чрезвычайными ситуациями и несчастными случаями, которые могут воздействовать на безопасность продовольствия
2.2 Диаграммы процессов по категориям продукции с определением и описанием мест дополнительного контроля, которые влияют на безопасность продовольствия, указывая параметры процесса и/или измеряемые показатели
2.3 Схемы расположения, отображающие физический поток сырья, промежуточной продукции, готовой продукции и движение персонала относительно оборудования
2.4 Систему мониторинга для каждой ККТ для демонстрации, что ККТ находится под контролем
2.5 Действия при превышении критических пределов показателей в ККТ
2.6 Методику контроля критических показателей для определения идентифицированных опасностей, которые должны управляться в рамках методики; регламентирующих процедур, инструкций, форм, параметров контроля и необходимых записей
2.7 Процедуру управления потенциально опасной продукцией для гарантии невозможности ее поставки потребителю
2.8 Процедуру отзыва у потребителей несоответствующей показателям безопасности продукции
2.9 Процедуру управления устройствами для мониторинга и измерений
2.10 Процедуру планирования и осуществления внутренних проверок системы управления безопасностью продовольствия, а также требования к ее улучшению
2.5 Показатели качества выпускаемой продукции
Для анализа качества выпускаемой продукции кафе «ДодоПицца» главный повар оценивает следующие показатели (например для главного блюда - пицца):
1. Тесто:
- Кислотность теста (определяется с помощью- Выбраженность теста (не выбраженность теста характеризуется низким объемом, повышенной липкостью, отсутствием равномерной сетчатой структуры, не имеет ярко выраженного спиртового запаха. Это объясняется тем, что в таком тесте не закончены биохимические и коллоидные процессы, связанные с гидролизом высокомолекулярных соединений муки и набуханием ее коллоидов. Кислотность такого теста не достигает нормы. В тесте остается много несброженных Сахаров. Вкус основы пиццы из такого теста пресный, на поверхности пузыри с тонкой подгоревшей корочкой, которая при надавливании ломается. Мякиш сыропеклый, пористость толстостенная неравномерная. Перебродившее тесто характеризуется повышенной кислотностью, небольшим содержанием несброженных Сахаров, ослаблением клейковинного каркаса. Основа из такого теста имеет бледную корку с трещинами, кислый вкус, пустоты и разрывы в мякише.)2. Температура и длительность брожения теста (если тесто должно бродить 120 мин, а ритм замеса 20 мин, то количество дежей с бродящим тестом (1Мд) составит 120/20=6. В данном случае, если окажется, что число дежей будет меньше 6, то тесто пойдет в разделку невыброженным, а если больше 6 — то перебродившим.
3. Показатели состава и структуры пиццы:
- Структура пиццы (оценивается состав пиццы);
- Массовая доля компонентов пиццы (производится путем взвешивания компонентов на измерительных приборах, весах);
4. Цвет
5. Вкус
6. Аромат
7. Форма
(4, 5, 6, 7 - такие показатели оцениваются с помощью экспертного метода, который осуществляется группой специалистов кафе, это главный повар, заведующий производством, администратор).
3. Процессный подход на предприятиях общественного питания
Производственный процесс – это совокупность действий работников и орудий труда, в результате которых сырье, продукты, полуфабрикаты, поступающие на предприятие, превращаются в готовую продукцию или услугу в заданном количестве, качестве и ассортименте в определенные сроки.
Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих процессов.
Рассмотрим обслуживающий процесс – процесс хранения сырья и продукции. При этом процесс будет формироваться с учетом измененной структурой управления, что хранение будет производится не заведующим по производству и вновь принятым заведующим склада (карта процесса хранения сырья - рисунок 9).
На основе карты процесса, составим диаграмму процесса хранения сырья – рисунок 10.
При исследовании данных по типам дефектов, присутствующих в работе кафе «ДодоПицца» наибольшее количество набрали блюда, с нарушенными температурного режима. Чтобы сократить количество данного дефекта в работе предприятия, рассмотрим организация процесса приготовления пиццы. При этом необходимо сказать, что тесто для пиццы привозят готовое.
Карта процесса приготовления блюда (пиццы) - рисунок 11. Диаграмма процесса приготовления блюда (пиццы) – рисунок 12.
.
Владелец процесса: Заведующий складаНаименование процесса: Хранение сырья на ПОП

Место выполнения:
складские помещения кафе
Цель процесса:
обеспечение сохранности количества и качества продукции
Методы и средства мониторинга процесса: проверка правильности размещения и укладки продукции, проверка режима и сроков хранения
Критерии оценки результативности:
качество продукции, соответствие срока годности, количество продукции
Процесс
хранения
сырья
Ресурсы: складские помещения, продовольственное сырье и пищевые продукты, оборудование поддерживающее оптимальный режим хранения (холодильные установки, морозильные камеры), стеллажи, поддоны, контейнеры, информационной обеспечение, заведующий склада
Потребитель процесса:
ПОП, цех приготовления, внешние потребители
Поставщик процесса:
зав. производством
Выход из процесса:
перемещение продукции в цех приготовления, либо на раздачу, либо в зал кафе
Вход в процесс:
продовольственное сырье и пищевые продукты доставленные (на склад ПОП), после проверки заведующим производства
Ограничения: срок годности продуктов, площади склада, занятость оборудования поддерживающего режим хранения, электроэнергия, теплоэнергия (теплоноситель)
Управляющие воздействия: решение покупателя, решение цеха приготовления



Рисунок 9 – Карта процесса хранения сырья
Зав. производством Зав. складом Заказчик Бухгалтерия
Цех приготовления Цех доготовкиРаздаточная Продовольственное сырье, пищевые продукты

Принятая продукция

Документы о передаче продукции

Прод. сырье, пищевые продукты

ДА

1. Правильное размещение и укладка товара;
2. Создание оптимального режима и срока хранения;
3. Наблюдение и текущий уход за продукцией;
4. Обеспечение сохран. кол-ва и кач-ва продукции


Документы о передаче продукции
На склад
Перемещение продукции
Подписание документов о принятии
Получение продукции


НЕТ

Списание продукции

Получение тары

Проверка продукции на свежесть, подписание документов о принятии продукции, сырья
Документы и тара
Возврат тары
в зависимости от запроса
Приготовление продукции
Получение продукции
Перемещение продукции
Продукция
Продукция и блюда, готовые к употреблению
Получение продукции

Акт списания продукции (утилизации)
Получение продукции
в зависимости от запроса
Получение продукции
Акт сверки по движению тары
Удовлетворение потребностей клиентов
Акт сверки о движении продукции
Акт сверки по движению продукции
Удовлетворение потребностей клиентов

Рисунок 10 – Диаграмма процесса хранения сырья в кафе «ДодоПицца»

Владелец процесса: Контроль – зав.производством, выполняет - старший повар, повар, кух. работник
Наименование процесса: Процесс приготовления блюда (пиццы)

Место выполнения:
горячий цех, кухня
Цель процесса:
приготовить из сырья и продукции готовое блюдо (пиццу) к употреблению (удовлетворение потребностей клиентов)
Процесс приготовле-
ния блюда (пиццы)

Ограничения: трудовые ресурсы, электроэнергия, площадь кухни, загруженность оборудования, срок годности продуктов, время.
Управляющие воздействия: решение покупателя


Выход из процесса:
Блю(до)/да (пицца) готов(ое)/ые к употреблению
Вход в процесс:
продовольственное сырье и пищевые продукты, доставленные со склада кафе

Потребитель процесса:
внешние потребители, официанты, бармены
Поставщик процесса:
зав. складом


Ресурсы: старший повар, повар, кухонный работник, заведующий производством, помещение горячего цеха (кухни), духовые шкафы, разделочные доски, оборудование для раскатывания теста, столы, готовочные плиты, кухонные принадлежности и инструменты, электроэнергия, канализация, продовольственное сырье и пищевые продукты, информационное обеспечение
Методы и средства мониторинга процесса: проверка целостности блюда (пиццы)
Критерии оценки результативности: соблюдение графика (времени приготовления заказа), соответствие рецептуре, соответствие органолептическим характеристикам блюда

Рисунок 11 – Карта процесса приготовления блюда (пиццы)
Зав. складом Производство Официант Бухгалтерия
Зав.производством Старший повар, повар, кухонный работник
Перемещение продукции (вывоз сырья производится частями, на тележках
Списание продукции
Возврат продукции
НЕТ

Документы о передачи продукции


Получение тары


Документы, тара
Возврат тары
ДА
Подписание документов о принятии продукции
Получение продукции
Повторная проверка продукции на свежесть
Продукция
по запросу
Раскатка теста, формовка
в зависимости от необходимости и рецепту
Первичная обработка продукции

Соединение раскат. теста и ингредиентов, согласно рецепту



Тепловая обработка


Выкладка готового блюда (пиццы) на посуду

Разрезание готового блюда, на равные доли


Передача готового блюда


Отметка об исполнении заказа


Перемещение (подача) готового блюда к клиенту
Отметка об исполнении заказа
Получение готового блюда
Акт списания продукции
Акт сверки по движению продукции
Удовлетворение потребности клиентов
Учет исполнения заказов

Рисунок 12 - Диаграмма процесса приготовления блюда (пиццы) в кафе «ДодоПицца»

На основе диаграмм процессов хранения сырья и приготовления блюда (пиццы), составим описание процессов, для определения корректирующих и предупреждающих действий, в таблице 11.
Таблица 11 – Описание процесса хранения сырья и приготовления блюда (пиццы), для определения корректирующих и предупреждающих действий
Процесс Подпроцесс (операция) Критическое отклонение (что мешает или может помешать) Документирование
Хранение сырья Получение продукции Так как приемка продукции производится заведующим производства, а далее идет передача всей продукции на складское хранение, продукция повторно не проверяется. Подписание документов о принятии Не полный учет принятой продукции из-за невнимательности персонала акт сверки движения продукции
Перемещение продукции Механические повреждения продукции Подписание документов о передаче продукции Не полный учет переданной продукции из-за невнимательности персонала акт сверки движения продукции
Правильное размещение и укладка продукции Нехватка места на складе или оборудовании, уровень квалификации зав. склада из-за недоучета принятой продукции Создание оптимального режима и срока хранения Перебои в электроэнергии, уровень квалификации зав. склада Наблюдение и текущий уход за продукцией Нехватка времени, уровень квалификации персонала Обеспечение сохранности количества и качества продукции Уровень квалификации зав.склада Получение тары акт сверки движению тары
Списание испорченной продукции При недостаточном уровне квалификации зав. склада, возможно по ошибке списание доброкачественного товара акт списания продукции (утилизации, брака)
Приготовление блюда (пиццы) Получение продукции Механические повреждения, в процессе получения Повторная проверка продукции на свежесть Пропускание дефектной продукции, вследствие невнимательности персонала Продолжение таблицы 11
Процесс Подпроцесс (операция) Критическое отклонение (что мешает или может помешать) Документирование
Подписание документов о принятии продукции Не полный учет принятой продукции из-за невнимательности персонала акт сверки движения продукции
Первичная обработка продукции Нарушение рецепта, нарушение температурного режима, перебои с электроэнергией Раскатка теста, формовка Попадание внешней пыли и микромусора на тесто Соединение раскат. теста и ингредиентов, согласно рецепту Нарушение рецепта Тепловая обработка Нарушение температурного режима, нарушение времени тепловой обработки вследствие неслаженной работы персонала Выкладка готового блюда (пиццы) на посуду Выкладка готового блюда в посуду с дефектами, из-за невнимательности персонала. Разрезание готового блюда, на равные доли Недоразрезание блюда (пиццы). На предприятии замечено не было. Передача готового блюда Попадание внешней пыли, насекомых на блюдо, охлаждение блюда Отметка об исполнении заказа Учет исполнения заказов
Возврат тары акт сверки движению тары
На основе описанных процессов (основной процесс – процесс приготовления блюда, вспомогательный процесс – процесс хранения сырья), разработаем корректирующие и предупреждающие действия, таблица 12.
Таблица 12 - Корректирующие и предупреждающие действия, для работы процессов хранения сырья и приготовления блюда (пиццы)
Процесс Несоответствие (критическое отклонение) Корректирующие и предупреждающие действия
Хранение сырья Так как приемка продукции производится заведующим производства, а далее идет передача всей продукции на складское хранение, продукция повторно не проверяется. Ввести повторную проверку при приемке продукции и сырья на хранение, ответственный – заведующий складом
Продолжение таблицы 12
Процесс Несоответствие (критическое отклонение) Корректирующие и предупреждающие действия
Не полный учет принятой продукции из-за невнимательности персонала Провести обучение персонала (зав. складом, зав. производством, официантов, барменов) по учету продукции, в должностной инструкции, прописав у данного персонала ответственность, за несоблюдение или нарушение учетаМеханические повреждения продукции, при перевозке Продукция должна перевозиться частями и в закрытых тележках
Нехватка места на складе или оборудовании, уровень квалификации зав. склада из-за недоучета принятой продукции Повысить уровень квалификации зав.склада
Перебои в электроэнергии, уровень квалификации Приобрести промышленный стабилизатор напряжения, сделать ответственным заведующего производством.
Нехватка времени, уровень квалификации персонала Нехватка времени исчезнет после принятия на работу зав.складом, так как раньше эти функции выполнял заведующий производством
При недостаточном уровне квалификации зав. склада, возможно по ошибке списание доброкачественного товара Повышение уровня квалификации зав.склада, так же установка ответственности за сохранность принятой продукции
Приготовление блюд (пиццы) Пропускание дефектной продукции, вследствие невнимательности персонала Повышение квалификации персонала цеха приготовления, установка ответственности за порчу продуктов, и использование испорченных продуктов в производстве
Не полный учет принятой продукции из-за невнимательности персонала Провести обучение персонала (зав. производством) по учету продукции, в должностной инструкции, прописав у данного персонала ответственность, за несоблюдение или нарушение учета
Нарушение рецепта, нарушение температурного режима, нарушение времени тепловой обработки вследствие неслаженной работы персонала, перебои с электроэнергией - Нарушение температурного режима можно решит с помощью установки термостата, с функцией при достижении заданной температуры, запуска отсчета заданного времени и при окончании отсчета – отключения, на духовые шкафы.
Закрепить ответственного за работу с духовыми шкафами и термостатами.
- Перебои с электроэнергией, как
Продолжение таблицы 12
Процесс Несоответствие (критическое отклонение) Корректирующие и предупреждающие действия
говорилось ранее можно решить с помощью установки промышленного стабилизатора напряжения;
- Если рецепт нарушен, то можно предложить скидку клиенту в 30 %, так же установить ответственность за нарушение рецепта, для поваров, с возлаганием издержек по покрытию упущенной выгоды от скидки клиенту.
Выкладка готового блюда в посуду с дефектами, из-за невнимательности персонала. Для устранения видимости возможных сколов, предлагается все пиццы (по которым это было замечено) подавать не на фарфоровых блюдах, а заменить их на стилизованные деревянные.
Попадание внешней пыли и микромусора на тесто Установка над раскаточным столом пылеуловителя, для пищевой промышленности. Ответственный за работу с пылеуловителем назначить поваров
Охлаждение блюда Подача блюда с вешней крышкой
Таким образом, внедрив все предложенные выше корректирующие и предупреждающие действия, по устранению дефектов и неполадок в работе процесса приготовления блюда и процесса хранения сырья, предприятие сможет полностью удовлетворять все запросы клиентов, и качество продукции будет на высшем уровне.

4. Сертификация услуг общественного питания
Актуальность сертификации можно описать лаконично: устранение недостатков и подтверждение качественного и эффективного управления соответствующего определенным стандартам всего лишь увеличивают потенциал прибыльности предприятия. Учитывая, что в настоящее время в России услуги не являются объектами обязательной сертификации, более того, большинство услуг, оказываемых населению, не подлежат лицензированию, в добровольной сертификации услуг заинтересованы как их потребители, так и исполнители. Сертификат, свидетельствующий о прохождении предприятием сферы услуг добровольной сертификации, является сегодня единственным документом, призванным обеспечить уверенность потребителя в надлежащем качестве услуг, и, следовательно, помогает держателю такого сертификата (исполнителю услуги) обеспечить конкурентные преимущества на рынке. Поэтому основным механизмом подтверждения соответствия услуг установленным требованиям стала добровольная сертификация.
Одна из главных задач увеличения эффективности ресторанного бизнеса и конкурентоспособности – упорядочение всех направлений деятельности, для наиболее эффективного контроля качества. К таким системам относится СМК (система менеджмента качества), соответствующая определенным требованиям системы HACCP, серия ISO 22000
Проведем анализ существующих консалтинговых компаний для подготовки предприятия к сертификации, в таблице 13.
Таблица 13 – Анализ консалтинговых компаний
№ Название компании Адрес, телефон, электронная почта Предоставляемые услуги (преимущества) Стоимость услуг при подготовке к сертификации
1 ООО «Эдванс» 426011, Удмуртская Республика г.Ижевск, ул.Красноармейская, 127 ЦДБ, офис 709,710. Телефоны: (3412) 514-594, 51-37-37, 51-13-62 (доб. 134). Сайт: http://consulting.udmcom.ru/ Комплексный кадровый анализ потенциала сотрудников (PPA), профессиональная оценка персонала организацииРазработка и внедрение системы управления для саморазвивающегося бизнеса (программы Административного управления бизнесом)Подготовка организации к прохождению процедуры сертификации по стандарту ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (Система менеджмента качества)Проведение экспресс-анализа бизнеса (диагностика организации) Описание технологии Административного управления организацией (5-ть программ) Постановка работы отдела продаж (сбыта) на предприятии Предоставление бухгалтерского сопровождения организаций на условиях аутсорсинга Подготовка организаций к сертификации системы менеджмента безопасности пищевой продукции (СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТЬЮ В ПИЩЕВОЙ ОТРАСЛИ ПО ISO 22000/HACCP) Оценка поставщика - ***Аудит второй стороны*** Разработка стандартов СРО, необходимых для создания и функционирования СРО. Профессиональная СРО - помощь! Проведение энергетических обследований предприятий. Практические методы повышения производительности труда (Бережливое производство) Корпоративный тренинг «Методы выявления скрытых возможностей высокой производительности вашего предприятия» Подготовка организаций к процедуре сертификации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 22000- от 480 000 руб.
2 ГК Энергия Краевой центр сертификации и лицензирования «Авега» г. Пермь, ул. Хрустальная, 8, а офис 2. тел. +7 (342) 288-60-06, сайт http://avega-l.ru/ полное сопровождении при вступлении в СРО и внесении изменений в свидетельства;
организацию проведения добровольной сертификации по необходимым и актуальным международным стандартам (SO, ISO/TS, OHSAS);
сопровождение при лицензировании различных видов деятельности;
привлечение средств, целевое и проектное финансирование;
юридическое обслуживание. Сертификация по ГОСТ Р ИСО 22000 – 2007 (ISO 22000:2005) спец. система (продукты питания).
Код 0004
76,5 тыс.руб.
Продолжение таблицы 13
№ Название компании Адрес, телефон, электронная почта Предоставляемые услуги (преимущества) Стоимость услуг при подготовке к сертификации
4 «Иж-Стандарт-Тест» Ижевск, ул. Студенческая, 48/а, оф. 24, тел. 8 (3412) 59-38-44 орган по сертификации продукции,рег.№ РОСС RU.0001.11АИ25
орган по сертификации систем менеджмента качества, рег.№ РОСС RU.0001.13ИК62
орган по сертификации интегрированных систем менеджмента, рег.№ РОСС RU.0001.13ФК17(ИСО 9001, ИСО14001, OHSAS 18001, ГОСТ Р 12.2.006, ИСО 22000);
уполномоченный орган по сертификации систем менеджмента качества предприятий – поставщиков автомобильной промышленности на соответствие требованиям ИСО/ТУ 16949:2002, аттестат об уполномочивании от 11.01.2011 № СДС СМК. ОС 009 ФГУП «НАМИ».
Сертификаты соответствия органов по сертификации ООО «ИЖ-СТАНДАРТ-ТЕСТ» на продукцию, услуги и системы менеджмента имеют предприятия Удмуртии, Татарстана, Пермского края, Челябинской области, Китая, Италии, Польши, Германии и др.
Важным направлением в деятельности ООО «ИЖ-СТАНДАРТ-ТЕСТ» является действующая Программа по подготовке внутренних аудиторов и специалистов, разрабатывающих и внедряющих системы менеджмента, статистические методы и технологии постоянного улучшения.  Открытой информации нет
5 ГК «АВАЛЬ» г. Екатеринбург, ул. Энгельса, д. 38, Тел.: (343) 222-10-20, 222-10-30, сайт http://ua-aval.ru Юридическое агентство, Лицензионное агентство, Бюро судебной защиты, Бухгалтерский центр, Агентство охраны труда и Центр сертификации. от 60 000 тыс.руб.
Из таблицы 13 можно сделать вывод, что у ООО «Эдванс» данная услуга входит в перечень основных, так же предприятие на официальном сайте выложила всю документацию компании, а так же контактные данные, что в большей степени говорит о профессионализме и добросовестности работы. Но цена на услугу очень высокая.
Наименьшая цена у ГК «АВАЛЬ» от 60 тыс.руб., настораживает неопределенность и множество направлений работы предприятия. Так же невысокая цена у компании - Краевой центр сертификации и лицензирования «Авега» - это 76,5 тыс.руб., так же есть хорошие отзывы о данной компании. Методом сравнения, для получения услуг сертификации было выбрано предприятие «Авега».
Порядок действий при сертификации услуг общественного питания.
Сертификация услуг общественного питания включает:
подача заявки на сертификацию (форма заявки);
рассмотрение и принятие решения по заявке (срок рассмотрения заявки и принятие решения о проведении (непроведении) сертификации не должен превышать одного месяца после ее получения);
оценка соответствия услуг установленным требованиям, включая: анализ документов, проверку организации технологического процесса и оказания услуги на месте;
принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;
выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;
инспекционный контроль за сертифицированными услугами.
При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:
провести идентификацию услуги, в том числе проверить её принадлежность к классификационной группировке в соответствии нормативными и техническими документами
полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение её качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.
Перечень основных документов для сертификации услуг:
Устав (копия);
Свидетельство о внесении в реестр юридических лиц МНС (копия);
Свидетельство о регистрации ИНН в МНС (копия);
Справка Госкомстата (копия);
Договор аренды (субаренды) или на право собственности (копия);
Санитарно-эпидемиологическое заключение ЦГСЭН на вид деятельности (копия);
Ассортимент изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания (копия);
Заключение органа Госпожнадзора на объект сертификации (копия);
Лицензия на розничную реализацию алкогольной продукции (копия);
Сертификаты соответствия, декларации о соответствии, санитарно-эпидемические заключения на товары (выборочно копии);
Договоры с обслуживающими организациями (на предоставление коммунальных услуг, вывоз мусора, дезобработку, ремонт оборудования);
Технические и технологические документы организации (копии);
Список оборудования, в т.ч. средств измерения;
Список персонала (производственного и обслуживающего);
Протоколы лабораторных испытаний продукции в АИЛ (по микробиологическим и физико-химическим показателям).
Этапы сертификации системы менеджмента качества представлен в Приложении 2.
5. Анализ затрат на качество продукции (процесса, услуги)
Произведем анализ затрат на качество продукции, с помощью метода ПОД .Для этого составим калькуляцию затрат на обеспечение качества продукции, для выделенных ранее процессов, в таблице 14.
Таблица 14. – Калькуляция затрат на обеспечение качества продукции
№ Вид затрат Описание Сумма, тыс.руб.
1. Планируемый затраты на предупреждение дефектов   141,81
 1.1 при обеспечении качества технологических потоков   102,31
промышленный стабилизатор напряжения (поставщик ООО "РТК", трехфазный стабилизатор напряжения - 21,8 тыс.руб., необходимое количество - 2) 43,6
термостата, с функцией при достижении заданной температуры, запуска отсчета заданного времени и при окончании отсчета – отключения (поставщик ООО "Тостум", цена за 1 термостат - 5 тыс.руб., необходимое кол-во - на 4 духовых шкафа) 20
пылеуловитель для пищевой промышленности (Пылеуловитель серии DCE 100, поставщик Инжиниринговая компания "Мультифильтр", цена - 32 тыс.руб.) 37
деревянные подносы (кол-во 30 шт., цена за шт. 28 руб.) 0,96
внешние крышки для больших блюд (кол-во 30 шт., цена за шт. 25 руб.) 0,75
 1.2 при обучении и повышении квалификации персонала
    39,5
обучение зав. складом, зав. производством, 1 официанта, 1 бармена по учету продукции - Курсы "Учет продукции", ООО "Движение", г. Пермь, 5 лекций на 5 дней (сумма курса на 1 человека - 4,2 тыс.руб. + затраты на поездку на 1 человека - 0,7 тыс.руб., проживание в гостинице за 1 день - 0,6 тыс.руб.) 39,5
2. Планируемый затраты на определение и оценку качества   76,5
 2.1 при входном контроле продовольственного сырья и пищевых продуктов, оборудования    2.2 при производственном контроле    2.3 при сертификации услуг / системы менеджмента качества   3. Непредусмотренные убытки, возникающие из-за дефектов   123,37
 3.1 при ошибке в технологической документации  20
Продолжение таблицы 14
№ Вид затрат Описание Сумма, тыс.руб.
 3.2 при производстве бракованной продукции  45
 3.3 при выполнении корректирующих действий (исправление брака, если возможно)  10
 3.4 при удовлетворении рекламаций  18,37
 3.5 при возмещению ущерба потребителю (морального, физического) 30
  Итого 341,68
Из таблицы 14 видим, что итоговые затраты на обеспечение качества продукции составят 341,68 тыс.руб. Если учитывать, что чистая прибыль кафе «ДодоПицца» за 2011 год составила 4355,6 тыс.руб., то внешних финансовых источников не потребуется.
Так же получение сертификата подтверждает безупречную работу системы управления безопасностью пищевой продукции на предприятии.
6. Программа постоянного улучшения качества для процесса производства блюд
Для улучшения качества процесса производства блюд (цех приготовления) необходимо придерживаться принципа «кайзен». Кайзен называют тактикой мелких шагов (улучшений).
При мелких улучшениях (на уровне рационализаторских предложений) эффект отдельного шага достаточно мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает большие результаты в повышении качества.
Предлагается организовать кружок качества работников цеха приготовления (куда войдут – зав. производством, старший повар, повара, кухонные работники).
В данном цехе они выполняют одну и ту же работу – это приготовление блюд, кто-то выполняет основной процесс, кто-то вспомогательный, но в любом случае они находятся постоянно рядом и могут наблюдать за проблемами, возникающими в процессе производства.
Они должны собираться для обсуждения проблем качества:
добровольно;
регулярно, например раз в неделю;
в обычное рабочее время;
под руководством заведующего производством;
для идентификации, анализа и решения проблем, относящихся к приготовлению блюд;
для выработки рекомендаций высшему руководству (директору) по вопросам улучшения качества.
Причем предложения не должны иметь новшеский характер, и изобретать велосипед никто не требует. Это может быть перенятие опыта других кафе и ресторанов. Возможно это будет мелкий шаг, но его использование улучшит работу в данном подразделении. То есть результатом этой работы является выработка таких предложений, которые, быть может, не очень мощные, не очень сильные, но они дают какое-либо улучшение.
Система улучшения кайзэн характеризуется следующими результатами:
требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;
все вовлечены в систему улучшения;
необходимо большое число мелких шагов;
система выполнена как философский подход, соответствующий TQM.
Очевидно, что этот стиль работы в кружках позволяет осуществлять проекты только с целью непрерывного поэтапного и постепенного улучшения процессов, уже действующих в организации.
В качестве программы необходимо:
1. Для организации кружка качества цеха приготовления необходимо сплотить данный коллектив, задав им какую-либо цель. Это может быть, при систематическом улучшении качества производимой продукции – повышение по карьерной лестнице. К примеру, повара, будут переведены в филиалы кафе – старшими поварами. Это могут быть нематериальные премии – организованная поездка в новый год – в «Нечкино».
2. Важно установить равенство в кружке.
3. После сплочения команды необходимо организовать место встречи, для обсуждения. Так как обсуждение в рабочее время не приемлемы, то это можно делать после работы, перед выходными – один раз в неделю. В общем зале для посетителей. При этом употребляя собственно-приготовленные блюда. Чтобы «наглядно» обсудить проблемы.
4. Даже обмен рекомендациями, в какой-то мере, улучшит качество продукции.
5. Так же в целях улучшения качества продукции, необходимо детально изучить ближайших конкурентов, возможное применение их деталей процесса приготовления блюд.
6. При передаче заказа, вместе с подносом вкладывать мини-анкеты (опросники), с одним вопросом: 1. Что бы Вы хотели улучшить в данном блюде, с окошком для вписывания ответа.
По итогам недели - наиболее встречающийся ответ внедрять на практике, после чего анализировать эффект, по увеличению или сокращению продаж блюд.
Так же предлагается постепенно внедрить мероприятия разработанные в пункте 3 – это корректирующие и предупреждающие действия.
Заключение
Объектом исследования курсовой работы послужило предприятие общественного питания – кафе «ДодоПицца» (ООО Спортбар).
Семейного кафе «ДодоПицца» - это место, где будет комфортно и молодым людям, и пожилым, и детям, с демократичным меню и ценами, приятной атмосферой «домашнего» уюта. Основные потребители услуги общественного питания предприятия - это население с невысоким и средним достатком, всех возрастов и полов (цены доступные - на порядок ниже цен предприятий подобного формата, находящихся в центре). При изучении конкурентов, было выявлено, что у кафе «ДодоПицца» имеется больше всего дополнительных услуг, предприятие изготавливает не только пиццу, но и большое количество других блюд. Качество блюд было оценено не на высший бал, так как ранее были выявлены дефекты в подаваемых блюдах. Средний чек в заведении, почти ниже всех конкурентов. Кафе находится в спальном районе города Ижевска, и в малой степени делит клиентов с конкурентами, что так же является преимуществом.
За анализируемый период произошло сокращение выручки от реализации в целом на 2,54 % (2011 от 2009 года), темпы снижения себестоимости реализованной продукции равны темпам роста выручки от реализации, значит причина падения спроса не является ценовой фактор, так как цены в кафе, за анализируемый период почти не выросли. Основная доля продаж приходится на категорию – Пицца (31,9 % от всего товарооборота), это обосновывается тем, что кафе специализируется на пицце. Из динамики структуры видим, что произошли незначительные изменения, и как причина снижения выручки от реализации быть не может и исключается.
Основной проблемой ухудшения качества продукции было выявлено нарушение температурного режима, причем это относиться к основному блюду кафе – Пицца. Методом мозгового штурма и анализа, было выявлено, что основная причина дефекта блюда, идет вследствие персонала, это недостаточный опыт работы, недостаточная квалификация, несплаченность коллектива; низкий уровень контроля на этапе запекания.
В качестве совершенствования организационной структуры управления предлагается выделение отдельной должности – зав. складом, из-за того, что на заведующего производством возложено очень много обязанностей, он должен не просто контролировать процесс приготовления блюд, а еще и принять все необходимое сырье, и поддерживать его санитарно-гигиенические требования по хранению, а так же производить работы по его перемещению. Множественные обязанности могут плохо повлиять на всю работу в целом.
Так же для того, что бы не переносить контроль многих вопросах на директора, было предложено подчинить старшего бармена к администратору.
Совершенствование системы менеджмента качества было предложено решить с помощью подготовки и получения сертификата HACCP (ISO 22000). Получение сертификата будет подтверждать безупречную работу системы управления безопасностью пищевой продукции на предприятии, увеличит его конкурентоспособность.
В качестве программы постоянного улучшения качества процесса производства блюд было предложено придерживаться принципа «кайзен». Кайзен называют тактикой мелких шагов (улучшений). При мелких улучшениях (на уровне рационализаторских предложений) эффект отдельного шага достаточно мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает большие результаты в повышении качества. Организация кружка качества работников цеха приготовления (куда войдут – зав. производством, старший повар, повара, кухонные работники). В данном цехе они выполняют одну и ту же работу – это приготовление блюд, кто-то выполняет основной процесс, кто-то вспомогательный, но в любом случае они находятся постоянно рядом и могут наблюдать за проблемами, возникающими в процессе производства.
Они должны собираться для обсуждения проблем качества: добровольно; регулярно, раз в неделю; под руководством заведующего производством; для идентификации, анализа и решения проблем, относящихся к приготовлению блюд; для выработки рекомендаций высшему руководству (директору) по вопросам улучшения качества.
Причем предложения не должны иметь новшеский характер, и изобретать велосипед никто не требует. Это может быть перенятие опыта других кафе и ресторанов. Возможно это будет мелкий шаг, но его использование улучшит работу в данном подразделении. То есть результатом этой работы является выработка таких предложений, которые, быть может, не очень мощные, не очень сильные, но они дают какое-либо улучшение.
При рассмотрении вспомогательного процесса – хранения сырья, основного процесса – приготовления блюда (пиццы), и их критических отклонений, были разработаны корректирующие и предупреждающие действия, такие как: ввод повторной проверку при приемке продукции и сырья на хранение, ответственный – заведующий складом; провести обучение персонала (зав. складом, зав. производством, официантов, барменов) по учету продукции, в должностной инструкции, прописав у данного персонала ответственность, за несоблюдение или нарушение учета; продукция должна перевозиться частями и в закрытых тележках; приобрести промышленный стабилизатор напряжения, для устранения перебоев электроэнергии, сделать ответственным заведующего производством; повышение квалификации персонала цеха приготовления, установка ответственности за порчу продуктов, и использование испорченных продуктов в производстве; нарушение температурного режима предлагается решить с помощью установки термостата, с функцией при достижении заданной температуры, запуска отсчета заданного времени и при окончании отсчета – отключения, на духовые шкафы, закрепить ответственного за работу с духовыми шкафами и термостатами; если рецепт нарушен, то можно предложить скидку клиенту в 30 %, так же установить ответственность за нарушение рецепта, для поваров, с возлаганием издержек по покрытию упущенной выгоды от скидки клиенту; для устранения видимости возможных сколов, предлагается все пиццы (по которым это было замечено) подавать не на фарфоровых блюдах, а заменить их на стилизованные деревянные; установка над раскаточным столом пылеуловителя, для пищевой промышленности, для недопущения попадания в тесто пыли и мелкого мусора, ответственный за работу с пылеуловителем назначить поваров; подача блюда будет производиться с верхней крышкой, для недопущения остывания блюда.
Итоговые затраты на обеспечение качества продукции составят 341,68 тыс.руб. Если учитывать, что чистая прибыль кафе «ДодоПицца» за 2011 год составила 4355,6 тыс.руб., то внешних финансовых источников не потребуется.
Список информационных источников
Материалы, Н.К. Повышение качества выпускаемой продукции. 3-е изд., дополн., СПб. 2009. – 288 с.
Салимова, Т.А. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2008. – 414 с.
Лапидус, В.А. Всеобщее управление качеством в российских компаниях / Гос.ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. – 432 с.
Миронов, М.Г. Стандарты и системы качества. Экономика предприятия: Конспект лекций. Издательство: Юрайт, 2011 г. – 192 с.
Баронов, В.С., Титовский И.П. Всеобщее управление качеством. Зачем это нужно? Статья. Портал о стандартах. [Электронный доступ - http://www.standard.ru/articles/article02.phtml]
Комплексная система управления качеством продукции. Статья. Сайт Интер Консалт – Безопасность и качество продукции. [Электронный доступ - http://iksystems.ru/articles.php?id=332]
Развитие общественного питания в России. Статья. Информационный сайт – Общепит. [Электронный доступ - http://foodis.ru/article/razvitie-obshhestvennogo-pitaniya]
Что такое система менеджмента качества НАССР. Статья. [Электронный доступ - http://kripsspb.ru/articles/haccp.php]
Приложение А
АНКЕТА
Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов кафе «ДодоПицца»!
Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества продукции, кафе «ДодоПицца» предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы.
Ваши ответы помогут специалистам нашей фирмы повысить уровень обслуживания клиентов, а так же улучшить качество продукции.
1. Из каких источников Вы узнали о кафе «ДодоПицца»?
реклама в СМИ
наружная реклама
от знакомых
2. Давно ли Вы знаете о кафе «ДодоПицца»?
менее года
от 1 до 2 лет
3. Часто ли Вы посещаете кафе «ДодоПицца»?
часто
пару раз
нет
4. Что повлияло на Ваш выбор данного кафе?
лучшие условия обслуживания
совет знакомых
имидж компании
реклама
приемлемые цены
вкусно
5. Как Вы считаете, по сравнению с другими кафе цены в кафе «ДодоПицца»:
низкие
высокие
приемлемые
6. Оцените качество обслуживания
Неудовлетворительно
Удовлетворительно
Хорошо
Отлично
7. Удовлетворены ли Вы консультацией данной официантом/барменом?
Неудовлетворительно
Удовлетворительно
Хорошо
Отлично
8. Оцените качество уюта обстановки в кафе «ДодоПицца»
Неудовлетворительно
Удовлетворительно
Хорошо
Отлично
9. Оцените качество продукции / блюд
Неудовлетворительно
Удовлетворительно
Хорошо
Отлично
10. Считаете ли Вы наше меню достаточно разнообразным?
Неудовлетворительно
Удовлетворительно
Хорошо
Отлично
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
11. Ваш пол?
Муж.
Жен.
12. Ваш возраст?
до 18 лет
18-25 лет
25-55 лет
более 55 лет
13. Ваше образование?
начальное, среднее
среднее специальное
высшее
14. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?
до 7000 руб.
7000-9000 руб.
9000-12000 руб.
более 12000 руб.
15. В каком районе вы проживаете?
Проживаю в этом районе
Проживаю в центре или других районах
Благодарим Вас за ответы! Мы рады видеть Вас нашим клиентом!ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Рисунок 1 – Сегментация потребителей по возрасту

Рисунок 2 - Сегментация потребителей по приверженности

Рисунок 3 – Из каких источников Вы узнали о кафе «ДодоПицца»

Рисунок 4 – Давно ли Вы знаете о кафе «ДодоПицца»

Рисунок 5 – Что повлияло на Ваш выбор данного кафе ПРИЛОЖЕНИЕ ВВзаимное расположение основных конкурентов кафе «ДодоПицца»

ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Этапы сертификации системы менеджмента качества
Этап 1 – Разработка.
Работы этапа:
Проведение диагностического аудита для определения степени соответствия работы компании требованиям ISO 22000.
Формирование группы менеджеров по качеству (Службы качества).
Проведение обучения ключевых сотрудников организации, задействованных в проекте.
Совместное планирование мероприятий по проекту ISO 22000.
Разработка необходимых процессов, процедур, положений, инструкций, форм записей.
Согласование и утверждение разработанных документов.
Пройдя указанные выше этапы организация заказчика получает:
Отчет о текущем состоянии системы менеджмента качества.
Сформированную и обученную группу сотрудников, службу или отдел качества.
План подготовки к сертификационному аудиту.
Комплект документов, регламентирующих деятельность организации.
Это позволит:
Определить «слабые» стороны организации.
Спланировать и осуществить мероприятия по подготовке к сертификации по ISO 22000.
Этап 2 – Внедрение.
Внедрение системы менеджмента качества включает следующие обязательные мероприятия:
Проведение инструктажей персонала организации.
Проведение внутренних аудитов.
Корректировка системы менеджмента качества по результатам аудита.
Подготовка организации к сертификационному аудиту по ISO 22000.
По итогам совместной работы организация заказчика получает:
Персонал организации, подготовленный в области менеджмента качества.
Отчет о состоянии организации после внедрения СМБПП.
Разработанный план по улучшению СМБПП.
Комплект документов, отредактированный по результатам аудитов качества.
Материалы презентаций в области внедряемой СМБПП для ключевых сотрудников организации.
Это позволит организации:
Успешно пройти сертификационный аудит по ISO 22000;
Повысить привлекательность организации для инвесторов, клиентов, персонала.
Этап 3 – Сопровождение.
Возможны различные варианты сопровождения системы менеджмента качества. Обычно проводятся следующие мероприятия:
Проведение внутренних аудитов качества;
Подготовка организации к наблюдательному аудиту по ISO 22000.
Проведя указанные выше мероприятия организация заказчика получает:
Сводный отчет по результатам функционирования СМК;
Планы развития СМК;
Отчеты по результатам внутреннего аудита качества.
Это позволит организации:
Повысить конкурентоспособность организации.
Сертификация систем менеджмента качества (СМК) по ISO 22000 производится по следующим этапам:
Подача заявки для сертификации в выбранный орган по сертификации;
Заключение договора на сертификацию;
Проверка документов СМК на предмет соответствие требованиям ISO 22000;
Планирование предварительного аудита;
Предварительный аудит;
Организация-заявитель исправляет ошибки, выявленные по результатам предварительного аудита;
Планирование сертификационного аудита;
Сертификационный аудит;
Составление отчета группой аудита;
Организация - заявитель исправляет ошибки, выявленные в ходе аудита;
Выдача сертификата ISO 22000.