Нужен доклад

Содержание

Введение 3
1. Понятие и виды делового телефонного разговора 4
2. Право на разговор 6
Заключение 10
Список использованной литературы 11

Введение

Актуальность темы исследования. В настоящее время телефон является
самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать
интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и
экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны.
Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным
переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных
письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние
расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью
дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов
и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности
ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок,
чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление
окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому
важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по
телефону.
 Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры 4-
25% своего рабочего времени.
Цель данной работы – рассмотреть особенности делового телефонного
разговора.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- раскрыть понятие и виды делового телефонного разговора;
- охарактеризовать право на разговор.

1. Понятие и виды делового телефонного разговора
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или
налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это
специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Спецификой данного вида делового общения является то, что оно
носит дистанционный характер. Соответственно, значение приобретают
такие вербальные параметры, как голос (темп, тембр, паузы), этические
параметры (вежливость, тактичность, внимание к собеседнику), владение
профессиональными умениями и навыками ведения телефонной беседы.
Виды делового общения по телефону:
- Разговор с клиентами.
- Переговоры с партнерами.
- Разговор с подчиненными.
- Разговор с сотрудниками.
- Разговор с потенциальными клиентами.
- Ответ на жалобы, решение проблем.
Деловой телефонный разговор строится по определенному алгоритму.
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в
себя следующие этапы:
 приветствие;
 представление;
 уточнение наличия свободного времени у собеседника;
 описание сущности проблемы в краткой форме;
 вопросы и ответы на них;
 завершение беседы.
Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный
настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет
делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если
одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно,
воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и
банальной грубости.
Этика делового общения по телефону подразумевает следование
общим правилам.
- Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе
при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с
человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача -
оставаться максимально собранным и вежливым.
- Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о
себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный
предприниматель, ваша задача остается прежней - оставить положительный
впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два
способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы
предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция
непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода
может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как
банально вас не поймет.
- Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите
клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную
почту.
- Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по
телефону не допускает использование просторечных выражений,
нецензурных высказываний.
- Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль
разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и
специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что
собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности,
приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы
нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности
профессиональных терминов.
- Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально - свое
имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит,
поскольку не нужно быть выяснить, "туда ли он попал" и как к вам
обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к
компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия
звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному
общению.
- Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две
секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в
сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
- Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит
время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это
неэтично. Оптимальное время для ответа - примерно на третьем гудке.
- Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие:
"Вас беспокоит Мария". Это с первых секунд формирует подсознательное (а
иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в
себе личности. Лучше просто представьтесь: "Здравствуйте, меня зовут
Мария, звоню по вопросу...".
- Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
- Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего
собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию
"Удержание". Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не
придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

2. Право на разговор

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить
некоторые основные моменты.
 Действительно ли этот звонок необходим?
 Важно ли знание ответа партнера?

 Возможна ли личная встреча?
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее
настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет
провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.
Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках
включает несколько правил.
 Перед набором необходимо проверить правильность телефонного
номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо
извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить
номер и перезвонить.
 Обязательным условием является представление. После
приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя
приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию
сотрудника, осуществляющего звонок.
 Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий
цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь
перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их
осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать
проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если
указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение
личной встречи.
 Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение
перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
 В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с
партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия
свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени,
требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на
момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
 Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за
уделенное время или полученные сведения.
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто
был инициатором звонка.
Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также
включает несколько важных пунктов.
 Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
 Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или
организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
 На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо,
прояснив ситуацию.
 Материалы, используемые для работы, должны находиться в
поле зрения, а план разговора – перед глазами.
 Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки
стоит принимать по очереди.
 Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги
или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние
собеседника и принять часть ответственности на себя.
 Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В
сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна
всем клиентам.
 Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте,
необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам
понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует
разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы
исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс»,
отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы
«Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!
Пример телефонного диалога № 2.
 Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
 Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель
творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим
директором?
 С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я
могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
 П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
 С – Он вернется только к трем часам дня.
 П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
 С – До свидания!

Заключение

Таким образом, в наш прогрессивный век главенствующую позицию
занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов
и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря
общению посредством данного средства связи люди способны заключить
наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем
лишиться важного клиента. 
При эффективном использовании телефон становится важнейшим
компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести
телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых
коммуникаций.
Культура делового общения по телефону не настолько сложная для
понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо
компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Список использованной литературы

1. Демиховская, А.И. Общие правила ведения телефонных переговоров
/ А.И. Демиховская // Синтез науки и общества в решении глобальных
проблем современности. – 2019. – С. 180-182.
2. Особенности делового телефонного разговора. -
https://novainfo.ru/article/5169 (дата обращения: 17.11.2021).
3. Панфилова, А. П. Культура речи и деловое общение. В 2 частях.
Часть 2. Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.П.
Панфилова, А.В. Долматов. — М.: Юрайт. 2017. 258 с.
4. Правила делового общения по телефону. - https://temabiz.com/pol-
publ/pravila-delovogo-obshhenija-po-telefonu.html (дата обращения:
17.11.2021).
5. Химик, В.В. Культура речи и деловое общение: учебник и практикум
для вузов / В. В. Химик, Л. Б. Волкова. – М.: Юрайт, 2021. – 308 с.