это быстро и бесплатно
Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!
ID (номер) заказа
3610545
Ознакомительный фрагмент работы:
Роль персонала в улучшении качества туристских услуг
С развитием международной торговли и глобальных отношений во
всех областях человеческой деятельности возрастают усилия ученых и
руководителей различных организаций по совершенствованию управления
персоналом.
Индустрия туризма уникальна тем, что сотрудники являются частью ее
продукта. Анализ экономических исследований в сфере туристического
бизнеса показал, что когда речь идет об усовершенствовании управления
туристической организацией, особое внимание уделяется окружающей среде,
рынку, конкурентам, клиентам и т.д., но основные усилия руководства на это
должна быть направлена индустрия туризма. Персонал.
Важным признаком туристического продукта, отличающего его прежде
всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в
производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает
сильное влияние на его неоднородность и качество.
Для поддержания качества обслуживания многие туристические
организации разрабатывают стандарты обслуживания – набор обязательных
правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать
установленный уровень качества всех выполняемых операций.
Стандарт определяет критерии, согласно которым оценивается уровень
обслуживания клиентов и результативность работы персонала организации.
К таким критериям, например, в отелях относятся: время ответа на
информационный звонок или бронирование (15, 20, 30 секунд); время
регистрации в службе размещения (очереди быть не должно); время,
затраченное на предоставление конкретной услуги (например, мытье и
уборка вещей гостя должно занимать не больше суток); внешний вид и
наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и т.д.
Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения
персонала:
- распознать и оценить требования каждого клиента к заказанной
услуге;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставленной ему услуги;
- своевременно при необходимости корректировать процесс
обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента
предоставленной услугой.
Таким образом, для квалифицированной работы в туристической
отрасли, кроме технологической подготовки, необходимы знания в области
туристического бизнеса, соответствующая психологическая подготовка, а
также владение межличностным общением.
В экономической и специализированной литературе описаны
многочисленные случаи качественного обслуживания туристических
организаций. Однако плохое обслуживание вызывает больше реакции
потребителей, чем хорошее обслуживание. Таким образом, продуманная
концепция и хорошая материально-техническая оснастка отеля, на которые
Marriott потратили много времени и усилий, это еще не все. Гости не
вернутся в гостиницу, если работники не оправдают их ожидания.
Весь персонал организаций туристической индустрии (менеджер в
туристическом агентстве; в отеле – регистратор, официант, консьерж; гид;
водитель автобуса и т.п.) должен приложить усилия, чтобы оставить у
клиента ощущение глубокого удовольствия после путешествия. Их
отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя
формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый
сотрудник отеля, контактирующий с клиентами, воспринимается последним
как уполномоченный представитель всего отеля, и его профессионализм и
человеческие качества в конечном итоге формируют имидж отеля. В этом
бизнесе нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания гостиницы
не может гарантировать успех на рынке, если руководство пренебрегает
кадровыми вопросами.
Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.
Цены ниже, чем в агентствах и у конкурентов
Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит
Бесплатные доработки и консультации
Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки
Гарантируем возврат
Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа
Техподдержка 7 дней в неделю
Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему
Строгий отбор экспертов
К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»
Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован
Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн
Первый столбик-номер упражнения. Второй столбик-номер задания в самом...
Решение задач, Логика
Срок сдачи к 21 мая
Особенности педагогического общения в современной общеобразовательной...
Курсовая, Педагогика
Срок сдачи к 25 мая
Вспомогательное оборудование ГЭУ
Тест дистанционно, Вспомогательное оборудование ГЭУ
Срок сдачи к 22 мая
Нужно написать текстовую часть, речь к готовому...
Диплом, Разработка web-сайта для предприятия " /Агрокомплекс"
Срок сдачи к 31 мая
Особенности приобщения детей дошкольного возраста к труду
Курсовая, Педагогическая поддержка и сопровождение обучения, воспитания и развития детей
Срок сдачи к 24 мая
Формирование и развитие вокально хоровых навыков у детей младшего школьного возраста на уроках музыки в общеобразовательной организации
Диплом, Педагогика, музыка
Срок сдачи к 22 мая
Написать 1 статью на любую из предложенных тем:
Статья, Основы проектной деятельности
Срок сдачи к 20 мая
Тема курсовой работы: Проблемы психологической подготовленности...
Курсовая, Физическая культура и спорт
Срок сдачи к 20 мая
Заполните форму и узнайте цену на индивидуальную работу!