Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

С развитием международной торговли и глобальных отношений во
всех областях человеческой деятельности возрастают усилия ученых и
руководителей различных организаций по совершенствованию управления
персоналом.
Индустрия туризма уникальна тем, что сотрудники являются частью ее
продукта. Анализ экономических исследований в сфере туристического
бизнеса показал, что когда речь идет об усовершенствовании управления
туристической организацией, особое внимание уделяется окружающей среде,
рынку, конкурентам, клиентам и т.д., но основные усилия руководства на это
должна быть направлена ​​индустрия туризма. Персонал.
Важным признаком туристического продукта, отличающего его прежде
всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в
производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает
сильное влияние на его неоднородность и качество.
Для поддержания качества обслуживания многие туристические
организации разрабатывают стандарты обслуживания – набор обязательных
правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать
установленный уровень качества всех выполняемых операций.
Стандарт определяет критерии, согласно которым оценивается уровень
обслуживания клиентов и результативность работы персонала организации.
К таким критериям, например, в отелях относятся: время ответа на
информационный звонок или бронирование (15, 20, 30 секунд); время
регистрации в службе размещения (очереди быть не должно); время,
затраченное на предоставление конкретной услуги (например, мытье и
уборка вещей гостя должно занимать не больше суток); внешний вид и
наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и т.д.
Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения
персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказанной
услуге;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставленной ему услуги;
- своевременно при необходимости корректировать процесс
обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента
предоставленной услугой.
Таким образом, для квалифицированной работы в туристической
отрасли, кроме технологической подготовки, необходимы знания в области
туристического бизнеса, соответствующая психологическая подготовка, а
также владение межличностным общением.
В экономической и специализированной литературе описаны
многочисленные случаи качественного обслуживания туристических
организаций. Однако плохое обслуживание вызывает больше реакции
потребителей, чем хорошее обслуживание. Таким образом, продуманная
концепция и хорошая материально-техническая оснастка отеля, на которые
Marriott потратили много времени и усилий, это еще не все. Гости не
вернутся в гостиницу, если работники не оправдают их ожидания.
Весь персонал организаций туристической индустрии (менеджер в
туристическом агентстве; в отеле – регистратор, официант, консьерж; гид;
водитель автобуса и т.п.) должен приложить усилия, чтобы оставить у
клиента ощущение глубокого удовольствия после путешествия. Их
отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя
формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый
сотрудник отеля, контактирующий с клиентами, воспринимается последним
как уполномоченный представитель всего отеля, и его профессионализм и
человеческие качества в конечном итоге формируют имидж отеля. В этом
бизнесе нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания гостиницы
не может гарантировать успех на рынке, если руководство пренебрегает
кадровыми вопросами.