Деловое общение, его виды и формы

ВВЕДЕНИЕ
Тот факт, что каждый человек проводит важную часть своей жизни в человеческих отношениях в коммунальной деятельности, всегда вызывал особый интерес и внимание философов, психологов, социологов и практиков, которые пытались обобщить опыт коммерческой коммуникации в этой области, соотнести его с развитой человеческой этикой и сформулировать основные Она стремится сформулировать принципы и правила. В последние годы составной термин "этика делового общения" стал использоваться для обозначения всех проблем поведения человека в деловых ситуациях и как название теоретического курса, посвященного изучению этих проблем.В любой ситуации делового контакта существуют как "писаные", так и "неписаные" нормы поведения. Принятый способ отдавать распоряжения и обращаться с людьми в офисе известен как деловой этикет. Его основная функция - создание правил, способствующих взаимопониманию между людьми. Следующей по важности функцией является целесообразность - удобство и практичность. Современный деловой этикет в нашей стране носит международный характер, поскольку его основы были заложены Генеральными правилами, которые составил Петр I в 1720 году, заимствуя идеи из-за рубежа.Общение в бизнесе - важнейший аспект этичного профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет - это долгосрочный процесс, и принцип выбора наиболее подходящего способа поведения способствует успеху деловых отношений. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил речевого этикета, касающихся формы речи, этикета и лексики, т.е. общего стиля речи, принятого в данном кругу делового общения.
ОБЩЕЕ ПОНЯТИЕ И ПРИЗНАКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение - это сложный и многогранный процесс развития контактов между людьми в официальной обстановке. Участники выступают в официальном качестве и концентрируются на достижении цели или выполнении конкретной задачи. Характерной чертой процесса именования является институционализация, т.е. подчинение установленным рамкам, заданным национальными и культурными традициями и принципами профессиональной этики.Деловой этикет состоит из двух сводов правил- Действие Кодекса в общении между коллегами и между членами одной команды (по горизонтали).- Регулирование характера контактов между руководителями и подчиненными (вертикаль).Универсальное требование проявлять доброжелательное и сдержанное отношение ко всем коллегам и партнерам, независимо от личных симпатий или антипатий.Регулирование делового взаимодействия также проявляется в рассмотрении речевого этикета. Речевой этикет, то есть соблюдение социально выработанных норм речевого поведения и типичных заранее существующих "формул", может быть использован для организации этикетных ситуаций, таких как приветствия, просьбы и благодарности. (например, "Здравствуйте", "Уважаемый", "Позвольте извиниться", "Спасибо" и т.д.). Эти устойчивые конфигурации выбираются в соответствии с социальными, возрастными и психологическими характеристиками.Общение как взаимодействие означает, что люди вступают в контакт друг с другом и обмениваются определенной информацией с целью налаживания совместных действий или сотрудничества.Для того чтобы общение как взаимодействие проходило гладко, необходимы следующие этапы- Установление контакта (знакомство). Это предполагает знакомство с собеседником и представление себя.- Ориентация на ситуацию общения, понимание происходящего, пауза.- Обсуждение проблемы.- Решение проблемы.- Замыкание контакта (выход из контакта).Контакт в офисе должен быть партнерским, основанным на взаимных требованиях и потребностях и интересах дела. Разумеется, такое сотрудничество повышает профессиональную и творческую активность и является важным элементом производственного, коммерческого - технического процесса.Сегодня коммерческая коммуникация проникает во все сферы общественной жизни. Не только частные лица, но и компании различных форм собственности установили коммерческие и деловые отношения. Компетентность в области делового общения напрямую связана с успехом или неудачей любого предприятия, будь то наука, искусство, производство или торговля. Для менеджеров, предпринимателей, производственных организаций и тех, кто занимается управлением, умение общаться является важнейшей частью их профессионального имиджа.Специфика общения в бизнесе заключается в том, что конфликты экономических интересов, взаимодействий и социальных норм происходят в правовых рамках. Во многих случаях люди вступают в деловые отношения для того, чтобы юридически оформить свое взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом юридического оформления взаимодействий и отношений является партнерство, основанное на взаимном уважении и доверии.Другая особенность коммерческой коммуникации заключается в том, что она является регулируемой, то есть подчиняется установленным правилам и ограничениям.Эти правила зависят от типа, формы и степени формализации коммерческого обмена, а также от конкретных целей и задач коммуникатора. Эти правила определяются национальными культурными традициями и социальными нормами поведения.Они документированы и формализованы в виде договоров (бизнес, дипломатия) и существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований и временных ограничений в общении.Важной особенностью делового общения является строгое соблюдение разделения ролей между его участниками. В своей жизни мы постоянно принимаем разные роли: жена, муж, сын, дочь, гражданин, начальник, продавец, покупатель. Наши роли могут меняться много раз в течение дня. То же самое относится и к общению в бизнесе. В различных ситуациях деловым людям приходится взаимодействовать как начальникам, подчиненным, коллегам, партнерам, участникам событий и т.д. Учитывая это, важно действовать в соответствии с требованиями данной среды и признанными ролями. Соблюдение разделения ролей в деловом общении упрощает и стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.Особенностью делового общения является то, что оно наделяет участников большей ответственностью за результат. Успех делового общения во многом зависит от выбора стратегии и тактики общения, то есть от умения правильно поставить цели диалога, распознать интересы другой стороны и быть напористым. Если деловые коммуникации не работают, это может привести к краху самого предприятия.Поэтому такие важные качества деловых людей, как трудолюбие, организованность, умение держать свое слово и следование нормам и этическим принципам, особенно важны в деловом общении.
СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Структура делового разговора состоит из пяти основных предложений1.Начало разговора.2.Передача сообщения.3.Разбивать аргументы.4.Опровержение аргументов собеседника.5.Принятие решения.Для того чтобы правильно начать интервью, важно точно сформулировать цель интервью, представиться собеседникам, назвать тему, представить интервьюера и объявить серию вопросов.В конце интервью порядок должен быть обратным, интервьюер должен встать на пол и повернуться к интервьюируемому, чтобы закончить интервью.На что следует обратить внимание при установлении личного контакта с интервьюируемым?Во-первых, четкие, краткие и содержательные вступления и объяснения.Во-вторых, всегда обращайтесь к интервьюируемому по имени и отчеству.В-третьих, ваш внешний вид (одежда, осанка, выражение лица) должен быть соответствующим.Уважение к личности другого человека и прислушивание к его взглядам и интересам - неотъемлемые элементы любого общения, не говоря уже о деловых беседах. ......Разговор должен проходить в форме диалога, максимально вовлекая точку зрения и реакцию другого человека.Комментарий собеседника означает, что он или она активно слушает вас, обращает внимание на то, что вы хотите сказать, изучает ваши аргументы и размышляет над ними. Если человек не комментирует, считается, что у него нет своего мнения. Поэтому комментарии и аргументы собеседников не должны рассматриваться как помеха для диалога. Они способствуют развитию диалога, поскольку дают нам возможность понять, что еще необходимо сказать, и каков общий взгляд говорящего на проблему.Существует несколько типов дискурса: речь, которая говорит сама за себя, речь, которая предвзята, речь, которая саркастична, речь, которая направлена на получение информации, речь для проверки. себя, субъективная речь, объективная речь, речь, направленная на несогласие (речь, выражающая ваше мнение).Теперь давайте рассмотрим их более подробно. Мы рассмотрим причины этих заявлений, как с ними обращаются и как на них реагируют.Невысказанные замечания. Это комментарии, на которые у собеседника нет времени, желания или смелости, поэтому вам необходимо выявить и парировать их самостоятельно.Предрассудки. Это одна из причин неприятных комментариев, особенно когда точка зрения собеседника совершенно неверна. Позиция собеседника основана на эмоциях, и любые логические аргументы здесь бессмысленны. Иногда мы видим собеседников, которые используют агрессивные аргументы, выдвигают конкретные требования и рассматривают только негативную сторону разговора.Причиной таких комментариев, скорее всего, будет ваше неподобающее отношение, антипатия к вам или неприятные впечатления. В таких случаях важно выяснить мотивы и идеи собеседника и попытаться убедить его.Делать саркастические (или язвительные) комментарии. Эти комментарии являются результатом того, что собеседник находится в плохом настроении и иногда пытается испытать терпение другого человека. Вы заметите, что эти комментарии не имеют строгого отношения к разговору, но могут быть провокационными и даже оскорбительными.Что вы должны делать в таком случае? Вам необходимо выяснить, является ли комментарий серьезным или вызывающим. В любом случае, не делайте ничего такого, что заставит их смеяться над вами. Ответы могут быть саркастическими или не отвечать на вопросы.Информативные комментарии Такие комментарии говорят о том, что интервьюируемый заинтересован в вас и что вам не хватает информации.Наиболее вероятной причиной этого является то, что ваши аргументы недостаточно ясны. Собеседник хочет получить больше информации или уже запросил некоторые детали. Вы должны быть спокойны и уверены в своих ответах.Комментарии с целью доказать свою значимость Эти комментарии могут быть истолкованы как попытка человека донести свою точку зрения. Они хотят показать, что не находятся под вашим влиянием и что они максимально справедливы.Такие комментарии могут быть вызваны тем, что вы слишком напористы или самоуверенны в своем тоне. Что вы должны делать в таком случае? Важно, чтобы собеседник признавал ваши идеи и мнения.Субъективные комментарии. Такой комментарий характерен для определенного типа людей. Типичное высказывание собеседника такого типа: "Все идет хорошо, но это не для меня".Какова причина такого комментария? Ваше сообщение не убедительно, и вы не уделили достаточного внимания личности другого человека. Он не верит в ваше послание и не понимает фактов. Что вы должны делать в таком случае? Поставьте себя на место вашего партнера и подумайте о его или ее проблемах.Комментарии о ваших целях Это комментарии, которые другой человек сделал, чтобы развеять ваши опасения. Эти комментарии должны быть искренними, а не примитивными. Собеседник хочет получить ответ, который позволит ему сформировать собственное мнение.Причина таких комментариев заключается в том, что человек имеет другое решение проблемы и не согласен с вашим мнением. Как вы должны вести себя в такой ситуации? Вместо того чтобы открыто спорить, дайте им понять, что вы имеете в виду их мнение, и объясните свои сильные стороны.Комментарии о жизнестойкости Эти комментарии обычно делаются в самом начале разговора и не являются и не могут быть конкретными.Они часто возникают из-за того, что ваш собеседник не знаком с вашими аргументами, а предмет разговора четко не определен. Что вы должны делать в таком случае? Четко определите предмет разговора и, если сопротивление становится слишком сильным, переосмыслите свою стратегию и, в крайнем случае, измените тему разговора.
КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Общение в бизнесе - это сложный и многогранный процесс, который создает связи между людьми, занимающими официальные позиции. Его участники имеют официальный статус и ориентированы на достижение целей и выполнение конкретных задач. Характерной особенностью этого процесса является то, что он регулируется правилами, т.е. установленными границами, заданными национальными и культурными традициями и этическими правилами профессии. Давайте теперь рассмотрим несколько видов делового общения.A) По ориентации содержанияМатериал - связь предмета и продукта деятельности.Информированность - передача знаний.Мотивированный - коммуникация мотивации, целей, интересов, стимулов, потребностей.Деятельностный - коммуникация деятельности, операций, компетенций и навыков.В зависимости от способа коммуникации, мы можем разделить их на следующие четыре типаПрямые - те, которые происходят с помощью естественных органов, которыми обладает организм, таких как руки, голова, туловище, голосовые органы и т.д.Непосредственные - те, которые требуют использования специальных средств или инструментов.Опосредованное - те, которые требуют личного контакта или непосредственного осознания другого человека в акте коммуникации.Косвенные - те, которые происходят через посредника, которым может быть другой человек.Б) Зависит от цели общенияОбщение как взаимодействие означает, что люди контактируют друг с другом, обмениваются некоторой информацией, предпринимают совместные действия и достигают цели. В деловом общении желание общаться вторично. Принуждение - это основная черта, которая отличает деловое общение от межличностного.Мотивы участников делового общения можно разделить на три основные категории. 1) достижение определенного результата; 2) получение социальных и психологических выгод - деньги, власть, престиж; 3) выражение личных отношений в ходе совместной деятельности - дружба, привязанность, ревность, месть. В деловом общении сочетание ролей и мотиваций участников позволяет определить и закрепить язык и формы, в которых реализуются отношения между участниками.В деловом общении существуют особые ритуалы. К ним относятся различные виды делового диалога, деловые документы, деловые ритуалы, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы взаимоотношений, барьеры, защиты и конфликты. Использование ритуальных форм, таких как приветствия и комплименты, может усилить или ослабить результат действия. В целом, однако, деловое общение нельзя сводить к внешним факторам, поскольку его цель и мотивация - это совместная деятельность. Общение в бизнесе в определенной степени включает в себя ритуал, но оно не может быть сведено к ритуалу.Таким образом, в обоих случаях эффект совместных действий усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Чтобы действительно понять особые обстоятельства, возникающие при деловых отношениях, важно определить характер и степень влияния личностных факторов на цели и результаты общения.Существует несколько видов общения, в зависимости от цели общения.Когнитивная коммуникация - это изучение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.Убеждающее общение используется для того, чтобы заставить других принять вашу точку зрения и изменить направление ваших целей.Экспрессивное общение используется для того, чтобы изменить настроение другого человека, вызвать нужные эмоции: сочувствие, симпатию, стремление к определенным действиям и поведению.Суггестивная коммуникация необходима для изменения мотиваций, ценностей, поведения и установок.Манипулятивная коммуникация - это межличностная коммуникация, которая неявно воздействует на целевого человека для достижения собственных намерений.Ритуальная коммуникация формирует патриотизм и национальную гордость, поддерживает традиции и помогает создавать новые ритуалы.1) Деловой разговор - это тщательно подобранная система идей и рассуждений, в которой один или несколько собеседников пытаются каким-то образом повлиять на другого собеседника или группу собеседников, чтобы изменить существующую деловую ситуацию, то есть создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения.2) Презентация (от латинского Praesentatio) - это публичное представление чего-то нового, нового творения, например, книги, журнала, фильма, телевизионной программы или организации.3) Деловые переговоры - элемент управленческой деятельности и наиболее распространенная форма управления.4) Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Переговоры являются сопутствующим элементом любой совместной деятельности. Целью переговоров обычно является достижение соглашения об участии сторон в какой-либо деятельности, результат которой используется для взаимной выгоды.

ВЫВОДЫ
Умение общаться с людьми - один из, если не самый важный фактор, определяющий вероятность успеха в бизнесе, офисной и предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги в 1930-х годах заявил, что 15% экономического успеха, или успеха в технической и инженерной сфере, обусловлено опытом и 85% - умением общаться с людьми. На этом фоне легко объяснить, почему многие исследователи пытались сформулировать и утвердить основные принципы этики делового общения, или то, что на Западе принято называть "заповедями личного PR" (очень приблизительно переводится как "деловой этикет").Особенностью коммерческой коммуникации является то, что конфликт и взаимодействие между экономическими интересами и социальными нормами происходит в рамках правового поля. В большинстве случаев люди вступают в коммерческие отношения для того, чтобы юридически оформить сферу взаимодействия. Идеальным результатом формализации взаимодействия и правовых отношений является партнерство, основанное на взаимном уважении и доверии.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫА

ндреева Г. М. «Социальная психология» - М: «Аспект Пресс», 2006г. – 363 с.Волгин Б. Деловые совещания. - М.: «Наука», 2007г. – 129 с.Конева Е. В. Психология общения - М: «Феникс», 2006г. – 284 с.Леонтьев А. А. «Психология общения» - М: «Академия», 2005г. – 368 с.Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М: «Мысль», 2007г. – 255 с.