Система менеджмента качества фукционального подразделения.

ВВЕДЕНИЕ PAGEREF _Toc97062584 \h 3ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА PAGEREF _Toc97062585 \h 51.1 Сущностные основы системы менеджмента качества PAGEREF _Toc97062586 \h 51.2 Особенности и значимость системы менеджмента качества PAGEREF _Toc97062587 \h 7ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНАЛЬНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «7 ЧУДЕС СВЕТА» PAGEREF _Toc97062588 \h 102.1 Характеристика турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА» PAGEREF _Toc97062589 \h 102.2 Анализ системы качества обслуживания туристов на примере турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА» PAGEREF _Toc97062590 \h 13ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «7 ЧУДЕС СВЕТА» PAGEREF _Toc97062591 \h 18ЗАКЛЮЧЕНИЕ PAGEREF _Toc97062592 \h 24БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК PAGEREF _Toc97062593 \h 27ВВЕДЕНИЕФункциональная стратегия — это краткосрочный игровой план для ключевого функционального направления внутри компании. Это подход, используемый в функциональной области для достижения целей и стратегий компании и бизнес-подразделений путем максимизации производительности ресурсов. Речь идет об относительно ограниченном плане, который предусматривает цели для конкретной функции, для распределения ресурсов между различными операциями в рамках этой функциональной области и для облегчения координации между ними в целях оптимального вклада в достижение целей бизнеса и корпоративного уровня.Стратегический менеджмент для путешествий и туризма направлен на предоставление высококачественных услуг для/в индустрии туризма и путешествий и направлен на предоставление высококачественных услуг для/в индустрии туризма и путешествий. Стратегическое управление в сфере путешествий и туризма направлено на обеспечение эффективного, устойчивого и результативного развития индустрии туризма и путешествий и направлено на обеспечение эффективного, устойчивого и результативного развития индустрии туризма и путешествий.Актуальность работы обусловлена значимостью выбранной темы. Современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг. Чтобы преуспеть или просто выжить, компании должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента – высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.Объект исследования. Система менеджмента качества функционального подразделения на примере турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА».Предмет исследования. Стратегический менеджмент в контексте рассмотрения функциональных стратегий.Цель работы. Рассмотреть теоретические основы системы менеджмента качества, в частности следует провести анализ системы менеджмента качества функционального подразделения на примере турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА». В результате следует рассмотреть практические рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг на примере «7 ЧУДЕС СВЕТА».Задачи работы:Рассмотреть сущностные основы системы менеджмента качества;Изучить особенности и определить значимость системы менеджмента качества;Дать характеристику турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА»;Провести анализ системы качества обслуживания туристов на примере турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА»;Рассмотреть мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг;Структура работы. Работа состоит из введения, теоретической и практической части в виде трёх глав, заключения и библиографического списка.ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА1.1 Сущностные основы системы менеджмента качестваСистема менеджмента качества, часто называемая СМК, представляет собой набор внутренних правил, которые определяются совокупностью политик, процессов, документированных процедур и записей. Эта система определяет, как компания будет добиваться создания и поставки продукции и услуг, которые она предоставляет своим клиентам. При внедрении в вашей компании СМК должна быть специфичной для продукции или услуг, которые вы предоставляете, поэтому важно адаптировать ее к вашим потребностям. Однако для того, чтобы не упустить элементы хорошей системы, существуют некоторые общие рекомендации в виде стандарта ISO 9001:2015 (Система менеджмента качества - Требования), которые призваны помочь стандартизировать процесс разработки СМК.ISO 9001 — это международно признанный набор требований для создания правил, политики, процессов и процедур для предоставления продукции и услуг, отвечающих потребностям клиентов, и повышения их удовлетворенности. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, чтобы он мог быть признан на международном уровне и принят в качестве золотого стандарта для процессов, которые должны использоваться во всем мире для СМК.Система менеджмента качества ISO 9001 основывается на семи принципах, каждый из которых является критически важным для системы СМК. К этим семи принципам относятся:Ориентация на потребителя. Если вы пытаетесь предоставлять продукцию и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов, то сначала вам необходимо сосредоточиться на том, каковы эти потребности. Ориентация на потребителя является основой для повышения удовлетворенности потребителя.Для того чтобы СМК была успешной, высшее руководство должно обеспечить ресурсы и адекватный постоянный анализ системы.Вовлечение людей. Люди, которые работают в вашей организации, являются самым важным активом, и их знания и опыт должны быть учтены в СМК.Процессный подход. Процесс — это любая деятельность, которая принимает входы и создает выходы; эти входы и выходы не обязательно должны быть просто физическими; некоторые из них представляют собой информацию или энергию. Все, что мы делаем в организации, является процессом, и система создается, когда мы понимаем, что входы для одного процесса поступают из другого процесса, и именно в этих взаимодействиях мы должны быть особенно внимательны.Компания выживет только в том случае, если со временем станет лучше, поэтому СМК должна быть направлена на поиск способов делать вещи лучше.Принятие решений на основе фактических данных. Надлежащее управление невозможно, если мы не знаем, как на самом деле работает тот или иной процесс. Основывая свои решения на фактах, мы можем лучше управлять и улучшать СМК.Управление взаимоотношениями. Иногда единственный способ улучшить нашу продукцию и услуги — это заставить наших поставщиков улучшить свою продукцию и услуги. Для того чтобы это сработало, нам необходимо управлять отношениями между нами и нашими поставщиками.Эти принципы системы менеджмента качества содержатся в документе ISO 9000, который является вспомогательным документом для требований ISO 9001.1.2 Особенности и значимость системы менеджмента качестваСистема менеджмента качества, или СМК, необходима для улучшения деятельности вашего предприятия и обеспечения соответствия требованиям клиентов. Многие типы систем менеджмента качества построены на основе стандарта ISO 9000, который требует, чтобы все бизнес-процессы были задокументированы, а люди строго следовали им. Независимо от того, управляете ли вы всеми процессами своими силами или, например, передаете их на аутсорсинг, СМК позволяет вашей организации оставаться в соответствии с последними стандартами и правилами.После того как ваша компания сертифицирована по ISO, внедрение Всеобщего управления качеством (TQM) позволяет вам оценить все процессы для повышения эффективности и сокращения отходов. TQM может быть внедрено во всех сферах вашего бизнеса, от офиса до производственного цеха.СМК важна, потому что она включает в себя все виды деятельности, которые организация осуществляет для предоставления продукции и услуг, ориентированных на потребителя, а это и есть причина, по которой организации находятся в бизнесе. СМК, включающая необходимые процессы для достижения этой цели, поможет вам обеспечить последовательные результаты для ваших клиентов и других заинтересованных сторон, что обеспечит уверенность в вашей организации и создаст основу для улучшения и роста.По этой причине рекомендуется создавать свою СМК путем реализации требований стандарта, который признан как обеспечивающий согласованные приемлемые процессы, необходимые для обеспечения удовлетворенности клиентов и улучшения.Один из лучших способов убедиться в том, что ваша СМК включает все применимые процессы, — это обратиться к стандартному набору требований к системам менеджмента качества. Стандарт ISO 9001 является одним из таких наборов требований, принятых во всем мире, который определяет и описывает все типичные политики, процессы, документированные процедуры и записи, необходимые для успешной СМК, и может быть использован и адаптирован для нужд любой организации. ISO 9001 предоставляет лучшие практики для системы менеджмента качества, включая потребности управления данными, и фокусируется на качестве продукции и услуг для удовлетворения потребностей клиентов.Существуют и другие стандарты для создания СМК в различных конкретных отраслях, к которым относятся: AS9100 для аэрокосмической промышленности, ISO 13485 для индустрии медицинского оборудования и IATF 16949 для автомобильной промышленности.Общим для всех этих стандартов является то, что они основаны на стандарте ISO 9001, однако каждый из них добавил дополнительные требования, обязательные для своей отрасли. Некоторые из этих стандартов включают руководство по качеству в качестве необходимого документа, в то время как другие отменили это требование вместе с последним обновлением ISO 9001:2015. Обратите внимание, что стандарт требований к СМК медицинского оборудования ISO 13485 соответствует предыдущей версии ISO 9001 и поэтому включает это требование к руководству по качеству.Когда у вас есть СМК, вы можете реализовать такие важные преимущества, как улучшение:Организационная эффективность: СМК помогает установить важные операционные цели и обеспечивает средства для измерения и анализа того, насколько хорошо ваша организация достигает этих целей.Удовлетворенность клиентов: чтобы выжить, предприятие должно удовлетворять своих клиентов; включение обратной связи с клиентами в СМК позволяет вам улучшать удовлетворенность клиентов.Соответствие требованиям: Включение соответствия в документацию, системы измерения и отчетности, а также внутреннего аудита устранит некоторые проблемы, связанные с соблюдением ключевых стандартов и правил.Организационная культура: СМК устанавливает, передает и согласовывает операционную деятельность с целями и приоритетами организации, так что все сотрудники знают об ожиданиях.Документация: СМК определяет, как документируются критические процессы и цели, чтобы важные знания были доступны всей организации.Вывод по первой главе работы. В данной главе работы рассматривались теоретические основы системы менеджмента качества.Таким образом, разработка системы менеджмента качества иногда может быть непростой задачей. Одной из первых проблем, которую необходимо преодолеть, является ошибочное мнение о том, что СМК относится только к процессам, необходимым для проверки и устранения несоответствующей продукции, которые часто поручаются сотрудникам отдела контроля качества. Такая система управляет только проверкой продукции, но не управляет входными данными, которые помогают продукту или услуге изначально соответствовать требованиям, фактически пытаясь проверить качество продукта или услуги.Следующей важной задачей при внедрении системы менеджмента качества является демонстрация приверженности руководства путем определения и доведения до сведения всех уровней организации основной политики. Затем СМК можно заставить работать как метод обеспечения того, чтобы все необходимые требования были определены и выполнены, а также проводились улучшения.ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНАЛЬНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «7 ЧУДЕС СВЕТА»2.1 Характеристика турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА»Турфирма «7 чудес света» является обществом с ограниченной ответственностью. Фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.Компания имеет линейную структуру управления, где все сотрудники принимают решения на тех уровнях, где оказывается в силе это решение и те, кто несет ответственность. (рис. 1)center8890Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 1. Организационная структура ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 1. Организационная структура ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 1. Организационная структура ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 1. Организационная структура ООО «7 чудес света»ООО «7 Чудес света» закрепила за собой репутацию надежной фирмы, которой по силам выполнить заказ любой сложности. Сегодня турфирма «7 Чудес света» — стабильная, динамично развивающаяся фирма. Во главе ее стоят профессионалы, люди, посвятившие свою жизнь туризму. Персонал — квалифицированные операторы и менеджеры, маркетологи и аналитики, получившие специальное образование и имеющие солидный стаж работы. Специализация компании — сложные, срочные индивидуальные заказы, услуги класса VIP.Благодаря большому выбору отелей, с которыми работает компания туристы всегда могут подобрать для себя оптимальный вариант проживания по цене, расположению и наличию свободных мест, узнать всю необходимую информацию в on-line режиме на сайте компании www.7-travel.ru и отправить заявку на понравившийся отель. По желанию заказчика «7 Чудес света» забронирует любой из тысячи лучших отелей, комфортабельную виллу или старинный замок.Кроме того, «7 Чудес света» реализует специализированные программы: обучение и лечение за рубежом, эксклюзивное участие в культурных, спортивных и зрелищных мероприятиях: мировых премьерах, карнавалах, фестивалях, чемпионатах и соревнованиях. Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.Генеральному директору подчиняется бухгалтер и Управляющий директор, управляющему – управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь – менеджеры, курьер.Так как фирма «7 чудес света» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции. А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Outlook, Outlook Express, Internet Explorer и другие. Например, интернет-технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов. А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.Большое значение в работе имеют ежегодно проходящие международные туристические выставки. Руководство фирмы считает, несомненно, важным посещение выставок «Отдых» и «MITT» менеджерами фирмы, так как посещение выставки дает возможность встретиться и возобновить договорные отношения со старыми партнерами, найти новых, узнать об основных тенденциях сезона, получить рекламный и ценовой материал, принять участие в информационных семинарах. В дальнейшем, полученные материалы используются с максимальной пользой при работе с клиентами. В рамках выставки проводятся конференции, презентации, семинары, конкурсы экспозиций по различным категориям, проводятся мероприятия, посвященные въездному и внутреннему туризму, главная задача которых – оценить реальное положение туристической индустрии в целом. 2.2 Анализ системы качества обслуживания туристов на примере турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА»Одна из особенностей российского туристского рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены — такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.В ООО «7 чудес света» установлены следующие правила обслуживания:Брать трубку не позднее третьего звонка.Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.Тон голоса — только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично.Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.Спросить сколько человек едет путешествовать?Есть ли среди них дети, и какого возраста?Когда должна состояться поездка, и на какой срок?Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.Избегать профессиональных терминов.Когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.Тактика обслуживания на этапах совершения заказа на фирме ООО «7 чудес света»1. Предварительный этап. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь «читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.не давать свою оценку свойств товара.2. Основной этап. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по-своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: «Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.3. Заключительный этап. Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.Вывод по второй главе работы. В данной главе работы проводился анализ системы менеджмента качества функционального подразделения на примере турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА».Таким образом, стратегический менеджмент для путешествий и туризма — это сама область менеджмента, которая охватывает маркетинг, производство, финансы, персонал, а также все остальные организационные элементы. Оно направлено на развитие на оптимальном уровне производительности, которая может быть легко измерена в денежном выражении. Стратегический менеджмент берет на себя ответственность за все важные и стратегические решения в сфере туризма и его деятельности.Основная цель стратегического менеджмента в сфере путешествий и туризма - способствовать оптимальному развитию этого сектора в устойчивом режиме. Эта цель может быть достигнута путем максимизации продаж и прибыли в процессе повышения качества услуг. Стратегический менеджмент предполагает максимальное управление политикой и программами.Оседлав волну осознания, стратегический менеджмент для путешествий и туризма обеспечивает максимизацию прибыли при снижении затрат и расходов на эксплуатацию. Стратегический менеджмент для путешествий и туризма может быть очень полезен в работе с индустрией путешествий и туризма.Основная цель стратегического менеджмента для путешествий и туризма - определить и изолировать основные конкурентные недостатки, которые могут возникнуть в любой момент, в любой отрезок времени. Стратегическое управление в сфере путешествий и туризма имеет следующие аспекты, которые обеспечивают эффективное управление организацией.Прежде всего, стратегический менеджмент в сфере путешествий и туризма ориентирован на ключевые действия для достижения конкурентных преимуществ. Оно включает в себя гибкое развитие системы и дифференциацию продуктовой линейки, что делает репутацию туристического агентства успешной и заслуживающей доверия. Стратегическое управление в сфере путешествий и туризма направлено на поддержку международных инновационных партнерств, которые связаны со стратегическими факторами, такими как цена и финансовое управление. Стратегический менеджмент для путешествий и туризма также поддерживает расширение бизнеса через международные партнерства. Стратегический менеджмент для путешествий и туризма предполагает создание условий, которые делают дополнительных внешних партнеров для туризма и туристических агентств.ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «7 ЧУДЕС СВЕТА»Качество туристических услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристической фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде и высокую долю продаж на рынке туруслуг.Управление качеством туристических услуг представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в услуге, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества.Система качества предназначена для внедрения в туристических фирмах с целью обеспечения качества работы и непрерывного контроля процесса оказания услуг. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.Качество туристической услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристической услуги.Таким образом, по мнению автора, построение модели системы качества в туристической фирме позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособным, увеличить показатели прибыли и рентабельности.Предприятие получает такие преимущества:улучшение системы управления предприятием за счет четкого распределения ответственности на всех стадиях жизненного цикла продукции; повышение качества продукции и услуг; рост объемов производства; снижение издержек; повышение производительности труда; повышение имиджа фирмы и увеличение стоимости бизнеса в целом; дополнительные преимущества в тендерах и конкурсах. Самым предпочтительным показателем внедрения и совершенствования системы качества является прирост прибыли. Однако существует ряд показателей, говорящих об эффективности системы, но влияющих на рост прибыли косвенно. Это:сокращение сроков производства продукции или оказания услуги; уменьшение брака и рекламаций; точная и своевременная оценка рынка и обеспечение устойчивости в конкурентной борьбе; освоение новых видов продукции и услуг и продвижение их на рынке. Для определения направленности необходимых мероприятий по улучшению качества обслуживания на туристической фирме «7 чудес света» автором было проведено 2 независимых опроса: один по клиентам относительно их удовлетворенности сервисом, другой по сотрудникам отдела продаж относительно того, что мешает им повышать качество своей работы.90106555880Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 2. Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на ООО «7 чудес света»00Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 2. Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 2. Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 2. Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на ООО «7 чудес света»Клиентам ООО «7 чудес света» было предложено оценить свою удовлетворенность качеством обслуживания. Из рис. 2. видно, что клиенты в целом довольны качеством. По результатам данного опроса были поставлены задачи снизить количество недовольных с 9 до 5%, группу абсолютно удовлетворенных качеством увеличить до 35%.Во второй части опроса клиентам предлагалось выбрать из предложенного списка наиболее присущее сотрудникам ООО «7 чудес света» качество.491490151130Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 3. Ведущая черта сотрудника ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 3. Ведущая черта сотрудника ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 3. Ведущая черта сотрудника ООО «7 чудес света»Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 3. Ведущая черта сотрудника ООО «7 чудес света»Опрос показал, что примерно в равных долях распределены такие качества, как доброжелательность, компетентность, приятная внешность и коммуникабельность. Однако профессиональность уступает им по доле минимум в 2 раза. В виду таких результатов была поставлена задача увеличивать профессиональность сотрудников.Второй опрос касался самих сотрудников фирмы «7 чудес света». Результаты отображены на рисунке 4.center7620Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 4. Факторы, мешающие улучшать качество обслуживания (по мнению сотрудников «7 чудес света»)Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 4. Факторы, мешающие улучшать качество обслуживания (по мнению сотрудников «7 чудес света»)Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 4. Факторы, мешающие улучшать качество обслуживания (по мнению сотрудников «7 чудес света»)Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 4. Факторы, мешающие улучшать качество обслуживания (по мнению сотрудников «7 чудес света»)Из рисунка 4. видно, что основной причиной, по мнению сотрудников «7 чудес света», мешающей им улучшать качество обслуживания, является нехватка специфических знаний. Также важными факторами оказались внутренние комплексы и плохая атмосфера в коллективе. Нехватка опыта и другие факторы менее влияют на качество.Результаты этих двух опросов свидетельствуют о недостаточной работе с персоналом. Действительно, в структуре данного предприятия нет специалиста, выделенного для работы с персоналом.Таким образом, по мнению автора, оптимальным мероприятием для улучшения качества обслуживания будет постоянная работа с персоналом. Для этого автором предлагается ввести новую штатную единицу – специалист по персоналу.В должностные обязанности данной штатной единицы будет входить:планирование и осуществление процедуры по найму, переводу и увольнению сотрудников;организация разработки и поддержание в актуальном состоянии кадровой управленческой документации;контроль наличия необходимой кадровой управленческой документации в каждом подразделении и на каждом рабочем месте и знание этой документации сотрудниками, для которых она предназначена;планирование развития и организация обучения персонала;организация создания и расширения кадрового резерва;документальное оформление правил корпоративной культуры, их доступность каждому сотруднику и доводит их до сотрудников на уровне понимания.Необходимо создать систему вознаграждений, которая устраивала бы каждого. Конечно, в целом система вознаграждений должна быть справедливой и для работника, и для корпорации, но то, каким образом выплачиваются деньги, дает самые разные результаты с точки зрения удовлетворенности работника и его отношения к делу. Если организовать правильное стимулирование, то это приведет к росту производительности труда. Политика вознаграждений нацелена на выполнение следующих задач: она должна обеспечить работникам чувство безопасности; система оплаты должна иметь в себе мощные стимулы и являться средством мотивации поведения; кроме зарплаты и комиссионных турпредприятие должно выплачивать наиболее отличившимся работникам награды и вознаграждения. Принципы стимулирования работы сотрудников должны строиться на уважении к индивиду. Но при всем при этом уважение к сотруднику должно сочетает с весьма интенсивным давлением на этого индивида в рамках жестко установленных корпоративных правил и традиций. Туристкие предприятия, предоставляющие высококачественные услуги, получают безусловное конкурентное преимущество. Система ценностей потребителей должна быть отправной точной в определении запросов потребителей по отношению к уровню качества продукта. Поэтому производитель должен досконально знать сегмент рынка потребителей, на котором он работает. Так как требования на разных сегментах рынка по отношению к уровню качества будут различными. Вывод по третьей главе работы. В данной главе работы рассматривались практические рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг на примере турфирмы «7 ЧУДЕС СВЕТА».Таким образом, анализируя современные методы конкурентной борьбы, применяемые в «7 чудес света», можно отметить две важнейшие тенденции: переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; сближение функций туроператора и турагента. На современном этапе развитие туристического рынка выявляются новые тенденции, позволяющие говорить о повышении качества туристического продукта в конкурентной борьбе. Взаимодействие с конкурентами заключается в создании стратегического альянса, что предусматривает учет их экономических интересов, отказ от использования мер прямого давления в конкурентной борьбе. Изменения в окружающей деловой среде, объединяемые с поиском путей выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения эффективности функционирования туристических предприятий. По мнению автора, для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, для каких категорий клиентов они предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж фирмы. ЗАКЛЮЧЕНИЕСистема менеджмента качества является очень важным фактором, помогающим вашей компании получить преимущества перед конкурентами. Она открывает путь к возможностям и гарантирует, что ваша компания производит и поставляет высококачественную продукцию и услуги. Важность системы менеджмента качества (СМК)Ниже перечислены важные аспекты внедрения системы менеджмента качества (СМК):1) Согласованность продукцииСистема менеджмента качества (СМК) направлена на улучшение продукции компании с целью повышения ее качества и надежности. Лучшая продукция означает более счастливых и лояльных клиентов. Это, в свою очередь, несомненно, принесет больший доход.Более пристальное внимание к общему процессу производства продукции также выделяет вашу компанию среди других и дает ей рычаги влияния в плане качества и поставок.2) Повышение эффективностиСистема менеджмента качества также делает акцент на улучшении структуры коммуникаций в компании. Таким образом, повышается доступность задач и обязанностей для всех отделов. Сотрудники будут знать, что от них ожидается. Таким образом, повысится производительность, моральный дух сотрудников и эффективность работы.3) Повышение удовлетворенности клиентовПоскольку система менеджмента качества фокусируется на общем качестве вашей продукции или услуг, она гарантирует, что то, что вы предоставляете, всегда будет превосходить уровень удовлетворенности клиентов. В наши дни клиенты очень требовательны, так как они имеют доступ к миллионам товаров.Поэтому и ваша компания должна выделяться, чтобы соответствовать этим ожиданиям, а возможно, и превосходить их. СМК гарантирует, что качество вашей продукции или услуг постоянно улучшается и предоставляет необходимые материалы для учета происходящих изменений. Более того, она также предоставляет информацию компаниям для улучшения и развития их продукции.В результате, в долгосрочной перспективе ваш бизнес будет отнесен к категории элитных, а также увеличится ваша доля рынка.4) Сокращение количества совершаемых ошибокВнедрение и тщательное соблюдение системы менеджмента качества (СМК) позволит сократить количество ошибок, которые могут быть допущены из-за отсутствия надлежащего руководства.СМК предлагает сотрудникам надлежащие руководящие принципы, которым они должны следовать, и, следовательно, устраняет необходимость в догадках, а также обеспечивает соответствие требованиям.5) Снижение затратСМК также подчеркивает необходимость принятия решений, основанных на фактах. Таким образом, решения принимаются не просто на основе догадок, что в конечном итоге приведет к потере ресурсов.Применяя стратегию принятия решений, основанную на фактах, ваша компания может использовать ресурсы в тех областях, где эффективность может быть повышена. Это также позволит вашей компании сэкономить на некоторых расходах.В нашей работы мы рассматривали туризм. Отметить следует и то, что туристические и турагентства должны включать стратегический менеджмент в свое функционирование. Прежде всего, стратегический менеджмент для туризма и путешествий очень полезен для привлечения еще большего числа клиентов, повышения качества услуг, улучшения качества и обеспечения международного уровня конкурентоспособности агентства туризма и путешествий. Стратегический менеджмент для путешествий и туризма играет важную роль в межфункциональной оптимизации деятельности, что обеспечивает более эффективное взаимодействие между отделами и создание комплексной системы управления.В целом, стратегический менеджмент для путешествий и туризма очень помогает в достижении главной цели агентства. Оно позволяет значительно повысить качество обслуживания, обеспечивая максимальную прибыльность агентства в минимальные сроки.Стратегическое управление в сфере путешествий и туризма позволяет достичь высокого уровня операционной эффективности и получить превосходное или исключительное конкурентное преимущество, например, в туристической деятельности. Стратегическое управление в сфере путешествий и туризма также полезно для международного сотрудничества и укрепления экономического потенциала. Стратегическое управление в сфере путешествий и туризма повышает эффективность использования имеющихся ресурсов, соблюдая при этом сроки и обеспечивая необходимые ресурсы для реализации заданной деловой программы.Стратегическое управление в сфере путешествий и туризма учитывает исторический и структурный контекст отрасли и постоянно адаптируется к его условиям, обеспечивая устойчивое развитие и стабильное развитие.В целом, стратегический менеджмент для путешествий и туризма является основой для принятия функциональных решений в каждом отдельном туристическом агентстве или бизнесе. Стратегический менеджмент для путешествий и туризма позволяет разрабатывать эффективные программы управления, практические бизнес-планы, выявлять и решать проблемы, применять творческое мышление и многое другое.БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКАбабков, Ю. Н. Маркетинг в туризме: учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова; под ред. Е. И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 214 с.Агешкина, Н. А. Основы турагентской и туроператорской деятельности: учебное пособие / Н.А. Агешкина. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 567 с.Андреев, В. Д. Организация и методика риск-ориентированного аудита в туризме: учебное пособие / В. Д. Андреев. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2021. – 392 c.Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c.Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. — М.: КДУ, 2016. — 96 c.Багдасарян, В. Э. История туризма: учебное пособие / В.Э. Багдасарян, И.Б. Орлов, А.Д. Попов. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 190 с.Баранов, А. С. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма: учебник / А.С. Баранов, И.А. Бисько; под ред. Е.И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 383 с.Безопасность в туризме: учебно-методическое пособие / сост. С. Ю. Махов. – Орел: МАБИВ, 2020. – 118 с.Бизнес-планирование в туризме: учебник для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» / под общ. ред. Т. В. Харитоновой, А. В. Шарковой. – 4-е изд. – Москва: Дашков и К, 2021. – 310 с.Богданов, Е. И. Экономика отрасли туризма: учебник / Е. И. Богданов, Е. С. Богомолова, В. П. Орловская; под ред. проф. Е. И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 318 с.Боголюбов, В. С. Туристско-рекреационное проектирование. Оценка инвестиций: учебник и практикум для вузов / В. С. Боголюбов, С. А. Быстров, С. А. Боголюбова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 256 с.Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 293 с.Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. — М.: Вузовская книга, 2017. — 360 c.Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 299 c.Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества. Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. — М.: Проспект, 2015. — 200 c.Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества / А.В. Губарев. — М.: ГЛТ, 2018. — 132 c.Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. — СПб.: Лань, 2015. — 304 c.Дшхунян, В.Л. Процессы и менеджмент качества в развитии экономических успехов предприятия / В.Л. Дшхунян, Т.Г. Никольская. — М.: Трек, 2017. — 144 c.Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон… — М.: КноРус, 2017. — 186 c.Ковалев, А.И. Менеджмент качества функционирования предприятий / А.И. Ковалев, А.С. Зенкин, А.И. Химичева. — М.: ПП Цюпак, 2018. — 520 c.Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство. / В.И. Логанина. — М.: КДУ, 2018. — 148 c.Минько, А.Э. Менеджмент качества образовательных процессов: Учебное пособие / Э.В. Минько, Л.В. Карташева, А.Э. Минько, А.П. Ястребов; под ред. Э.В. Минько. — М.: Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2018. — 400 c.Минько, Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Э.В. Минько, А.Э. Минько. — СПб.: Питер, 2016. — 272 c.