Коммуникация в организации: виды и формы

 ВВЕДЕНИЕ   4

ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИЯ И ЕЕ РОЛЬ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ  6

1.1 Сущность и типы коммуникаций  6

1.1.1 Понятие коммуникации   6

1.1.2 Типы   8

1.1.2.1 Невербальная коммуникация   8

1.1.2.2 Вербальная коммуникация   9

1.2 Коммуникация как функция управления организацией   11

1.3 Организация, ее виды и структуры   12

1.3.1 Виды организаций  13

1.3.2 Структуры   14

1.3.2.1 Комитеты или жюри   14

1.3.2.2 Экологии  15

1.3.2.3 Матричная организация  15

1.3.2.4 Пирамиды или иерархии   16

ГЛАВА 2. РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ   17

2.1 Типы коммуникаций в организации  17

2.1.1 Внутренняя коммуникация  17

2.1.2 Внешняя коммуникация   17

2.1.3 Восходящая коммуникация  18

2.1.4 Нисходящая коммуникация  19

2.1.5 Формальная коммуникация   19

2.1.6 Неформальное общение   20

2.1.7 Латеральная коммуникация   20

2.1.8 Интерактивная коммуникация  20

2.1.9 Массовая коммуникация  21

2.1.10 Виноградная лоза   21

2.2 Межличностные коммуникации в организации  22

2.3 Современные коммуникационные технологии в организации   24

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ЕВРОСЕТЬ» 26

3.1 Общие сведения о компании «Евросеть»  26

3.2 Анализ организационных коммуникаций компании  27

3.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в компании «Евросеть»  30

3.3.1 Регулирование информационных потоков   30

3.3.2 Система сбора предложений  31

3.3.3 Информационные технологии  31

3.4 Рекомендации по улучшению эффективности коммуникаций в компании «Евросеть»   32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ  36

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время в управленческих кругах все чаще поднимается вопрос о том, как же повысить эффективность коммуникации в своей компании, не превращая ее при этом в обыденное «общение» между сотрудниками.Актуальность темы обусловлена оценками специалистов, которые показывают, что до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует и мотивирует подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором. «Коммуникация» - собирательный термин, обозначающий взаимодействие субъектов на основе информации. Естественно считать, что информационные процессы составляют ядро коммуникации. Однако было бы слишком просто сводить коммуникацию только к процессам приема и передачи информации, ибо при этом опускается из виду много важных моментов. К ним относятся: поведенческая активность субъектов, сложным образом зависящая от характера передаваемой информации; способности индивидов и их возможности участвовать в информационных процессах; мотивация; самоконтроль; внешние факторы, влияющие на эти процессы и многое другое.Цель работы - анализ видов и форм коммуникации в организации.Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Раскрыть понятие коммуникации и рассмотреть ее роль в управлении организацией; Проанализировать разновидности коммуникаций в организации. Объект исследования - планирование и организация рекламных и PR-кампаний. Предмет исследования - виды и формы коммуникации в организации.В процессе написания работы применялись следующие методы: Анализ и синтез; Сравнение; Комплексные и системный подходы и др.Структура курсовой работы состоит из введения, 2 глав, заключения и списка использованных источников.ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИЯ И ЕЕ РОЛЬ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ1.1 Сущность и типы коммуникаций1.1.1 Понятие коммуникацииКоммуникация [1] - это «очевидный ответ на болезненные разделения между собой и другим, частным и публичным, внутренней мыслью и внешним миром». Как следует из этого определения, коммуникацию трудно определить последовательным образом, потому что в обиходе она относится к очень широкому спектру различных форм поведения, участвующих в распространении информации. Джон Питерс утверждает, что сложность определения коммуникации возникает из-за того, что коммуникация является одновременно универсальным явлением (потому что все общаются) и специфической дисциплиной институционального академического исследования. Одна из стратегий определения включает ограничение того, что может быть включено в категорию коммуникации (например, требование «сознательного намерения» убедить). Согласно этой логике, одно из возможных определений коммуникации - это акт развития смысла между субъектами или группами посредством использования достаточно взаимно понимаемых знаков, символов и семиотических конвенций.Во влиятельной модели Клода Шеннона и Уоррена Уивера человеческая коммуникация представлялась как телефон или телеграф. Соответственно, они представляли коммуникацию как состоящую из отдельных этапов:Формирование коммуникативной мотивации или причины;Составление сообщения (дальнейшая внутренняя или техническая проработка того, что именно следует выразить);Кодирование сообщения (например, в цифровые данные, письменный текст, речь, картинки, жесты и так далее);Передача закодированного сообщения в виде последовательности сигналов с использованием определенного канала или среды;Источники шума, такие как природные силы и в некоторых случаях человеческая деятельность (как преднамеренная, так и случайная), начинают влиять на качество сигналов, распространяющихся от отправителя к одному или нескольким приемникам;Прием сигналов и сборка кодированного сообщения из последовательности принятых сигналов;Декодирование собранного кодированного сообщения;Интерпретация и осмысление предполагаемого исходного сообщения.В настоящее время эти элементы понимаются как существенно пересекающиеся и рекурсивные действия, а не как последовательные шаги. Например, коммуникативные действия могут начаться до того, как коммуникант сформулирует сознательную попытку сделать это, [2, pp. 127-156] как в случае с фатикой; точно так же коммуниканты изменяют свои намерения и формулировки сообщения в ответ на обратную связь в реальном времени (например, изменение выражения лица). Практики декодирования и интерпретации применяются в культуре, а не только отдельными людьми (жанровые конвенции, например, вызывают предвосхищающие ожидания того, как будет воспринято сообщение), и получатели любого сообщения используют свои собственные рамки референции при интерпретации.Коммуникация может осуществляться визуально (через изображения и письменный язык), слуховыми, тактильными/осязательными (например, шрифт Брайля или другие физические средства), обонятельными, электромагнитными или биохимическими средствами (или любой их комбинацией). Человеческое общение уникально тем, что в нем широко используется абстрактный язык.1.1.2 Типы1.1.2.1 Невербальная коммуникацияНевербальная коммуникация объясняет процессы, которые передают тот или иной вид информации в форме нелингвистических представлений. [3, c. 88] Примеры невербальной коммуникации включают тактильную коммуникацию, хронематическую коммуникацию, жесты, язык тела, мимику, контакт глаз и т.д. Невербальная коммуникация также связана с намерением сообщения. Примерами намерения являются добровольные, намеренные движения, такие как пожатие руки или подмигивание, а также непроизвольные, такие как потоотделение. [4] Речь также содержит невербальные элементы, известные как параязык, например, ритм, интонация, темп и ударение. [5, с. 114] Они влияют на общение на подсознательном уровне и устанавливают доверие. Аналогичным образом, письменные тексты включают такие невербальные элементы, как стиль почерка, пространственное расположение слов и использование смайликов для передачи эмоций.Невербальное общение демонстрирует один из законов Пола Уотцлавика: «вы не можете не общаться». Некоторые функции невербальной коммуникации у людей - дополнять и иллюстрировать, усиливать и подчеркивать, заменять и замещать, контролировать и регулировать, а также противоречить денотативному сообщению. [6, с. 52]Невербальные сигналы в значительной степени используются для выражения коммуникации и интерпретации коммуникации других людей и могут заменять или замещать вербальные сообщения.Существует несколько причин, по которым невербальная коммуникация играет жизненно важную роль в общении:«Невербальные коммуникации вездесущи». [14] Они включены в каждый отдельный акт коммуникации. Для полного общения все невербальные каналы, такие как тело, лицо, голос, внешний вид, прикосновение, расстояние, время и другие силы окружающей среды, должны быть задействованы во время взаимодействия лицом к лицу. Письменная коммуникация также может иметь невербальные атрибуты. [7, с. 128] Электронная почта, веб-чаты и социальные сети имеют возможность изменять цвет шрифта текста, канцелярские принадлежности, добавлять смайлики, капитализацию и картинки для того, чтобы передать невербальные сигналы в вербальной форме. [8]«Невербальное поведение многофункционально». Многие различные невербальные каналы одновременно задействованы в актах коммуникации и дают возможность одновременно отправлять и получать сообщения. [9, с. 65]«Невербальное поведение может образовывать универсальную языковую систему». Улыбка, плач, указание, ласка и взгляд - это невербальное поведение, которое используется и понимается людьми независимо от национальности. [10, с. 94] Такие невербальные сигналы позволяют использовать самую простую форму общения, когда вербальное общение неэффективно из-за языкового барьера.Когда вербальные сообщения противоречат невербальным, наблюдение за невербальным поведением позволяет судить об отношении и чувствах другого человека, а не полагаться только на истинность вербального сообщения.1.1.2.2 Вербальная коммуникацияВербальная коммуникация - это устная или письменная передача сообщения. Человеческий язык можно определить, как систему символов (также известных как лексемы) и грамматики (правил), с помощью которых осуществляется управление этими символами. Слово «язык» также относится к общим свойствам языков. Изучение языка обычно происходит наиболее интенсивно в детстве. Большинство из большого числа человеческих языков используют звуковые или жестовые модели для обозначения символов, которые позволяют общаться с окружающими. [11, c. 106] Языки, как правило, обладают определенными свойствами, хотя есть и исключения. [12] Конструированные языки, такие как эсперанто, языки программирования и различные математические формализмы, не обязательно ограничены свойствами, общими для человеческих языков.Как уже говорилось ранее, язык можно охарактеризовать как символический. [13, c. 152] Чарльз Огден и И.А. Ричардс разработали модель «Треугольник значения», чтобы объяснить символ (связь между словом), референт (вещь, которую оно описывает) и значение (мысль, связанная со словом и вещью).Разнообразные усилия коммуникантов по созданию и интерпретации смысла в языке функционально ограничены прототипической фонологией языка (звуки, которые обычно появляются в языке), морфологией (что считается словом), синтаксисом (порядок слов), семантикой (обычное значение слов) и прагматикой (какие значения являются обычными для каких контекстов). [14, c. 139]Значения, придаваемые словам, могут быть буквальными, или, иначе говоря, денотативными, относящимися к обсуждаемой теме, или значениями, учитывающими контекст и отношения, иначе говоря, коннотативными, относящимися к чувствам, истории и динамике власти коммуникантов.Вопреки распространенному мнению, жестовые языки мира (например, американский жестовый язык) считаются вербальной коммуникацией, поскольку их жестовая лексика, грамматика и другие лингвистические структуры соответствуют всем необходимым классификациям разговорных языков. Однако в жестовых языках есть и невербальные элементы, такие как скорость, интенсивность и размер подаваемых знаков. Житель может сказать «да» в ответ на вопрос, а может сказать саркастически-большое медленное «да», чтобы передать другое невербальное значение. Знак «да» - это вербальное сообщение, а другие движения добавляют невербальный смысл к сообщению.1.2 Коммуникация как функция управления организациейКоммуникации в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностные инструкций. [15, c. 33]Каждая организация имеет внутреннюю и внешнюю среды, в которых осуществляется операциональная деятельность. Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. [16, c. 81]Внутренняя среда организации формируется в соответствии, во-первых, с целями и задачами организации, во-вторых, с ресурсами организации. Внутренняя среда состоит из структур, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможнос­ти, которыми располагает организация.Под сложностью внешней среды понимается вариатив­ность факторов, на которые организация обязана реагировать.Подвижность среды - скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. [17, с. 144] Многие исследователи и руководители отмечают, что в современных условиях окружение организаций меняется с нарастающей скоростью, причем есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна.Неопределенность внешней среды является функцией объема информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также уверенностью в надежности этой информации. [18, с. 63] Если информации мало или есть некоторые неточности, сомнения относительно ее происхождения, то среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее обоснованной, высоконадежной.При рассмотрении влияния внешнего окружения на организацию следует учитывать характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и неопределенности, которые описывают факторы как прямого, так и косвенного воздействия. К внешней среде прямого воздействия на организацию относятся поставщики и потребители. [19, с. 330]Очень редко организация является единственной на рынке, чаще всего она окружена конкурентами. Отношения с конкурентами могут приобретать совершенно неожиданный характер - от резкого противостояния до финансовой и другого рода поддержки.Общественная среда является фактором большого значения. Уровень развития технологии, технологические нововведения влияют на эффективность, с которой можно изготавливать продукцию и продавать ее, на скорость устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию, и т.д.Любая организация представляет собой часть национальной и международной структуры. Одни компании в большей степени, другие - в меньшей связа­ны с международными условиями рынка, но все они в той или иной степени вынуждены принимать во внимание определенные условия макросреды. К этим условиям относятся законы потребления и культура тех стран, куда или откуда вывозятся товары.1.3 Организация, ее виды и структурыОрганизация - это организация, например, компания, учреждение или ассоциация, состоящая из одного или нескольких человек и имеющая определенную цель.Слово происходит от греческого слова «organon», которое означает инструмент или орудие, музыкальный инструмент и орган.1.3.1 Виды организацийСуществует множество юридических типов организаций, включая корпорации, правительства, неправительственные организации, политические организации, международные организации, вооруженные силы, благотворительные организации, некоммерческие корпорации, партнерства, кооперативы, учебные заведения и т.д.Гибридная организация - это организация, которая работает одновременно в государственном и частном секторе, выполняя государственные обязанности и развивая коммерческую деятельность на рынке.Добровольное объединение - это организация, состоящая из добровольцев. Такие организации могут действовать без юридических формальностей, в зависимости от юрисдикции, включая неформальные клубы или координационные органы с определенной целью, которую они могут выразить в форме манифеста, заявления о миссии или в неформальной манере, отраженной в том, что они делают, потому что помните, что каждое действие, совершенное организацией, как законное, так и незаконное, отражает поставленную цель. [20] [21]Организации могут также действовать тайно или незаконно в случае тайных обществ, преступных организаций и движений сопротивления. А в некоторых случаях могут иметь препятствия со стороны других организаций (например, организация MLK). [22]Что делает организацию признанной правительством, так это либо заполнение регистрации (бизнес), либо признание в форме, либо давления общества (например, группы интересов), вызывающего беспокойство (например, движение сопротивления), либо признание в качестве представителя группы людей, подлежащих переговорам.Организации и институты могут быть синонимами, но Джек Найт пишет, что организации являются узкой версией институтов или представляют собой кластер институтов; эти два понятия различаются в том смысле, что организации содержат внутренние институты (которые регулируют взаимодействие между членами организаций). [23, с. 177]1.3.2 СтруктурыИзучение организаций включает в себя акцент на оптимизацию организационной структуры. Согласно науке управления, большинство человеческих организаций делятся примерно на четыре типа:Комитеты или жюри;Экологии;Матричные организации;Пирамиды или иерархии.1.3.2.1 Комитеты или жюриОни состоят из группы коллег, которые принимают решение как группа, возможно, путем голосования. Разница между жюри и комитетом заключается в том, что членам комитета обычно поручается выполнение или руководство дальнейшими действиями после того, как группа придет к решению, в то время как члены жюри приходят к решению. В странах общего права присяжные выносят решения о виновности, ответственности и количественном определении ущерба; присяжные также используются в спортивных соревнованиях, при присуждении книжных премий и других подобных мероприятиях. Иногда отборочная комиссия функционирует как жюри. В средние века в континентальной Европе присяжные использовались для определения закона в соответствии с консенсусом среди местных знатных лиц.Комитеты часто являются наиболее надежным способом принятия решений. Теорема Кондорсе о жюри доказала, что если средний член голосует лучше, чем при бросании костей, то добавление большего числа членов увеличивает количество большинства, которое может прийти к правильному голосованию (как бы ни определялась правильность). Проблема заключается в том, что если средний член комитета впоследствии голосует хуже, чем при бросании костей, то решения комитета становятся хуже, а не лучше; поэтому кадровое обеспечение имеет решающее значение.Парламентская процедура, такая как «Правила порядка Роберта» (часто называемые просто «Правилами Роберта», представляет собой руководство по парламентским процедурам, составленное офицером армии США Генри Мартином Робертом), помогает предотвратить длительные обсуждения в комитетах без принятия решений.1.3.2.2 ЭкологииЭта организационная структура способствует внутренней конкуренции. Неэффективные компоненты организации голодают, а эффективные получают больше работы. Каждому платят за то, что он действительно делает, и таким образом он управляет крошечным бизнесом, который должен приносить прибыль, иначе его уволят.Компании, использующие такой тип организации, отражают довольно односторонний взгляд на то, что происходит в экологии. Природная экосистема имеет естественные границы - экорегионы, как правило, никак не конкурируют друг с другом, а являются очень автономными.1.3.2.3 Матричная организацияЭтот организационный тип назначает каждому работнику двух начальников в двух разных иерархиях. Одна иерархия является «функциональной» и гарантирует, что каждый тип экспертов в организации хорошо обучен и оценивается начальником, который является суперэкспертом в той же области. [24, с. 51] Другое направление является «исполнительным» и пытается добиться завершения проектов с помощью экспертов. Проекты могут быть организованы по продуктам, регионам, типам клиентов или по каким-то другим схемам.Например, в компании может быть человек, несущий общую ответственность за продукты X и Y, и другой человек, несущий общую ответственность за проектирование, контроль качества и т. д. Таким образом, подчиненные, отвечающие за контроль качества проекта X, будут иметь две линии подчинения. Аэрокосмическая промышленность США первой официально использовала эту организационную структуру после ее появления в начале 1960-х гг.1.3.2.4 Пирамиды или иерархииИерархия является примером организации с лидером, который ведет за собой других отдельных членов организации. Такая организация часто ассоциируется с тем, что, если представить себе настоящую пирамиду, не хватает каменных блоков, чтобы удержать более высокие, гравитация безвозвратно обрушит монументальное сооружение. Поэтому можно представить, что если лидер не будет иметь поддержки своих подчиненных, то вся конструкция рухнет. Иерархии были сатирически осмеяны в книге «Принцип Питера» (1969 г.), в которой была представлена иерархия и высказывание о том, что «в иерархии каждый сотрудник стремится подняться до своего уровня некомпетентности». ГЛАВА 2. РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ2.1 Типы коммуникаций в организацииКоммуникация является очень важной частью любой организации. Это происходит среди субъектов хозяйствования, на рынках, различных группах сотрудников, покупателей и продавцов, поставщиков услуг и клиентов, продавцов и потенциальных покупателей, а также внутри организации и с прессой. [25, с. 203]Коммуникация может быть внутренней, внешней, восходящей, нисходящей, формальной, неформальной, боковой, интерактивной, массовой или виноградной лозой.2.1.1 Внутренняя коммуникацияВнутренняя коммуникация происходит внутри организации или группы - между людьми внутри, между различными группами сотрудников и между работодателями и сотрудниками. Она может быть устной или письменной, визуальной или аудиовизуальной, формальной или неформальной, восходящей или нисходящей. Внутренняя коммуникация служит для информирования, инструктирования, обучения, развития, мотивации, убеждения, развлечения, руководства, контроля и предостережения людей в организации.Когда личное письмо пишется на официальный адрес, помимо указания имени адресата, на конверте делается надпись «Частное» или «Конфиденциальное», чтобы передать характер коммуникации. Знания, навыки, ориентация на цели, разделение корпоративных проблем, обзор и мониторинг, оценка работы, консультирование и обучение - вот те вопросы, которыми занимается внутренняя коммуникация.2.1.2 Внешняя коммуникацияВ отличие от внутренней коммуникации, внешняя коммуникация направлена вовне. Она обращена к людям за пределами организации, таким как потенциальные клиенты, конкуренты, общественность, пресса, СМИ и правительство. Внешние коммуникации могут осуществляться различными способами и через различные каналы. [26, с. 20]Письма, уведомления, брошюры, демонстрации, телефонные звонки, деловые встречи, пресс-релизы, пресс-конференции, аудиовизуальные презентации, рекламные фильмы, мероприятия по выпуску продукции и реклама - все это примеры внешней коммуникации. Важно отметить, что внешнее агентство или лицо, на которое направлена такая коммуникация, довольно часто формирует образ или впечатление на основе такой коммуникации, поэтому очень важно позаботиться о том, чтобы она была четкой, понятной и привлекательной.Могут быть некоторые коммуникации, которые будут двигаться как вверх, так и вниз. Типичным примером этого является бюджетирование эффективности, которое представляет собой двусторонний процесс. Это процесс как сверху вниз, так и снизу-вверх.2.1.3 Восходящая коммуникацияКрупные организации имеют различные иерархические уровни или ярусы. Банки, финансовые компании, страховые компании, железные дороги и другие организации, ориентированные на людей, обычно имеют трехуровневую или четырехуровневую структуру. Процесс коммуникации, чтобы быть полным и эффективным, должен охватывать все эти уровни и ярусы. Восходящая коммуникация - это коммуникация, которая движется вверх, т.е. от нижнего к верхнему уровню иерархии. [27, с. 138]Любая коммуникация, которая движется от сотрудников к руководителям, от руководителей к менеджерам, от менеджеров к руководителям, от регионального менеджера к генеральному менеджеру и так далее, может быть отнесена к категории восходящей коммуникации. Аналогично, коммуникации от филиалов к региональным офисам, от региональных офисов к зональным офисам, от зональных офисов к головному офису относятся к восходящим коммуникациям. Предложения сотрудников, отчеты о состоянии рынка, отчеты о результатах работы, отзывы о новых продуктах и просьбы об объектах или инструкциях - все это примеры восходящей коммуникации в организационном контексте.2.1.4 Нисходящая коммуникацияНисходящая коммуникация движется сверху-вниз, т. е. от генерального директора вниз. Она проходит через высшее руководство к младшим сотрудникам, от контрольного офиса к филиалу, от руководителя отдела к руководителю подразделения. Корпоративные цели, деловые профессионалы, мотивационные письма, рабочие инструкции, информационные бюллетени, письма со стола генерального директора/генерального менеджера - все это типичные примеры нисходящей коммуникации.Могут быть некоторые коммуникации, которые будут двигаться как вверх, так и вниз. Типичным примером является бюджетирование эффективности, которое представляет собой двусторонний процесс. Это процесс как сверху вниз, так и снизу-вверх.2.1.5 Формальная коммуникацияДля обеспечения коммуникации на постоянной основе организации разрабатывают формальные системы. Собрания персонала, собрания профсоюза и руководства, конференции руководителей филиалов, периодические собрания по обзору продаж и встречи с клиентами - вот примеры форумов, способствующих формальному общению.Формальная коммуникация обычно следует четко определенной иерархической схеме и периодичности. Меморандумы, циркуляры, инструкции, руководства, разъяснения, соглашения и отчеты - вот некоторые из каналов, способствующих формальному общению в деловых организациях.2.1.6 Неформальное общениеЭтот тип общения происходит в неструктурированной манере и вне официальных форумов. В таком общении присутствует элемент спонтанности. Неформальное общение хорошо работает в небольших, слабо связанных организациях. Оно чаще используется в ситуациях, где нет жестких иерархических уровней.Если в крупных организациях формальная структура общения является обязательным условием, то в небольших сплоченных подразделениях именно неформальность помогает поддерживать ориентацию на достижение целей. Неформальное общение происходит в виде бесед, разговоров, неформальных бесед и тому подобного.2.1.7 Латеральная коммуникацияЛатеральная коммуникация обычно имеет место в организации и не является ни восходящей, ни нисходящей. Она происходит по горизонтали и имеет место среди равных и на уровне равных. Ее также можно назвать коммуникацией на уровне равных.Любая коммуникация, которая происходит в устной или письменной форме от одного руководителя филиала к другому, от одного руководителя отдела к другому, от одного руководителя группы к другому, может быть описана как латеральная коммуникация. Важный момент, который стоит отметить в любой такой латеральной коммуникации, заключается в том, что нет большой разницы в иерархических уровнях или позициях отправителя и получателя.2.1.8 Интерактивная коммуникацияИнтерактивная коммуникация - это, по сути, двусторонний процесс. Она осуществляется в ходе встреч, конференций, телеконференций, мультимедийных презентаций, групповых дискуссий и других подобных активных двусторонних обменов. [28, с. 217] Интерактивная коммуникация наиболее уместна, когда сообщение или тема должны быть представлены подробно, например, на практических занятиях, при обсуждении конкретных случаев и выработке стратегии. При участии многих докладчиков может возникнуть необходимость в модераторе, который будет способствовать эффективному обмену информацией между разными докладчиками.2.1.9 Массовая коммуникацияМассовая коммуникация отличается своим масштабом. По сути, она обращена к большой массе людей. Публичные выступления, газеты, журналы и дневники, радио, телевидение, доткомы и т.д. являются каналами массовой коммуникации. Массовая коммуникация превратилась в специализированную область изучения.Каждая из этих областей или каналов требует определенных навыков. По своей природе массовая коммуникация обращена к обширной, хорошо распределенной и неоднородной группе людей, и поэтому необходимо приложить особые усилия, чтобы поддержать их интерес и добиться желаемого отклика.На правительственном уровне также часто существует отдельное министерство или департамент массовой коммуникации, занимающийся этой функциональной областью. Основными отраслями, связанными с массовой коммуникацией, являются связи с общественностью, реклама и паблисити, журналистика и цифровые медиа.2.1.10 Виноградная лозаВиноградная лоза - это вид неформальной коммуникации, которая преобладает в организациях и бизнесе. Источник такого общения может быть неясен. Она распространяется посредством сплетен и слухов. Она распространяется через неформальные сети и зачастую быстрее, чем официальные сообщения. Иногда она приобретает большую силу и становится более восприимчивой, чем официальная коммуникация.Распространенность этого типа коммуникации в организации должна быть признана и принята. Опытный коммуникатор может извлечь выгоду и из такого общения. Не всегда можно контролировать «виноградную лозу», но, тем не менее, умелый коммуникатор знает, как на нее повлиять. Как и любой другой вид коммуникации, этот имеет свои достоинства и недостатки.2.2 Межличностные коммуникации в организацииСамым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. [29, с. 35] В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи (см. табл. 1): Намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека. Конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать. Описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности. Полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется. Готовность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать. Ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым. Достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо.Таблица 1. Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсамиЭффективная обратная связьНеэффективная обратная связьИмеет целью помочь работникуИмеет целью унизить работникаКонкретнаяИмеет общий характерОписательнаяИмеет оценочный характерПолезнаяНеадекватнаяСвоевременнаяНесвоевременнаяПринимает во внимание готовность к восприятию обратной связиЗаставляет работника оправдыватьсяЯснаяНевразумительнаяДостовернаяНеточнаяСовременные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и практике восходящие коммуникации. Искажение информации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу связи информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации. По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих мест; о новых мерах наказаний за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня.Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в ее кодовой системе была известна новому получателю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить просто кивком головы.2.3 Современные коммуникационные технологии в организацииДостижение современных информационных технологий - управленческие информационные системы; их задача - оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей. Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. [30, с. 243] Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты. Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы. Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т. п.ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ЕВРОСЕТЬ»3.1 Общие сведения о компании «Евросеть»«Евросеть» - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи. Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи «Евросеть» в Москве.С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года «Евросеть» проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост магазинов «Евросеть» начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало снижение цен на мобильные телефоны.С января по декабрь 2002 года «Евросеть» открывает более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м - более 800 новых салонов связи «Евросеть», а 2005-м - 1934 новых магазина «Евросеть», в 2006-м - 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов «Евросеть» в 12 странах составило 5156.2 апреля 2013 года компании «Евросеть» исполнилось 16 лет. Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний. Группа компаний «Евросеть» насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний «Евросеть». Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших. 3.2 Анализ организационных коммуникаций компанииКоммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает менеджер. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии. На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Евросеть» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все - же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем. В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив. Данные, полученные в результате проведенного анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании «Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы. Рисунок 1. Коммуникационные сети в компании «Евросеть» полная связь всех подразделений между собой (всеканальное взаимодействие)Достоинство такой коммуникационной сети - высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может служить нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем. В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации. Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему 15240122809000(рис. 2).Рисунок 2. Горизонтальные коммуникацииТаким образом, основными видами коммуникаций в компании «Евросеть» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности. Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Поэтому главная задача руководителя или (менеджера) состоит в создании коммуникативной сети и гарантии обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.3.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в компании «Евросеть»3.3.1 Регулирование информационных потоковРуководитель организации представляет потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджер определяет, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. Управленческие действия. В организациях работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты. Опрос работников - из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.3.3.2 Система сбора предложенийЦелью сбора предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу-вверх. Способы организации системы разнообразны - выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.3.3.3 Информационные технологииСистема электронной почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров.Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.3.4 Рекомендации по улучшению эффективности коммуникаций в компании «Евросеть»Компания «Евросеть» является существенным конкурентом на рынке операторов связи, но, не смотря на это наблюдаются недостатки во внешних и внутренних коммуникациях, что является существенным недостатком в деятельности. В сети компании «Евросеть» не существует отдела по связям с общественностью, и налаживанием коммуникаций, как внешними, так и внутренними, занимаются специалисты отдела маркетинга. Поэтому, проанализировав компанию «Евросеть», нами были разработаны следующие рекомендации в целях помочь налаживанию эффективных коммуникаций:Для внешних коммуникаций: Создание PR-отдела, это является необходимым условием для успешного развития как внешних, так и внутренних коммуникаций.Для внутренних коммуникаций: Создание на официальном сайте отдела для сотрудников компании «Евросеть»;Создание информационных досок, ящиков для предложений и замечаний;Создание внутрикорпоративного видео;Проведение для сотрудников конкурсов, например, «Лучший работник», «Самый вежливый», что будет способствовать стремлению персонала к лучшей работе.В результате проведенных исследований коммуникаций в компании «Евросеть» было установлено, что:По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как компания «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.ЗАКЛЮЧЕНИЕКоммуникация является одним из наиболее сложных и многообразных процессов в системе управления промышленным предприятием, посредством которого персонал организации обменивается информацией, используя при этом и общепринятый набор символов.В процессе коммуникации требуется четкая и ясная передача, а также не менее четкий и ясный прием. Каждый этап коммуникационного процесса является точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. В связи с этим, одной из важных задач руководителей машиностроительного предприятия по формированию четкой системы управления является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.Качество внутреннего коммуникационного поля организации в основном зависит только от позиции самого предприятия (в первую очередь, руководства). Четкая организационная структура управления, рациональное распределение функциональных обязанностей среди персонала, надежный и удобный учет на базе современных автоматизированных систем, продуманная схема документооборота способствуют улучшению и развитию коммуникационного поля, что, в свою очередь, приводит к повышению качества принимаемых управленческих решений. Напротив, пренебрежение к проблемам сбора, обработки и анализа внутренней информации чревато тяжелыми проблемами при управлении бизнес-процессами на предприятии.В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в компании «Евросеть» можно предложить следующие мероприятия:Организация мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети;Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления – создание специального подразделения по обработке входящей информации;Вовлечение сотрудников компании «Евросеть» для активного участия в системе корпоративных коммуникаций. В итоге, была достигнута цель данной работы - анализ видов и форм коммуникации в организации.А также, были решены следующие задачи: Раскрыть понятие коммуникации и рассмотреть ее роль в управлении организацией; Проанализировать разновидности коммуникаций в организации.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫWhat Is Communication?. 2012books.lardbucket.org. Electronic resource: https://2012books.lardbucket.org/books/an-introduction-to-group-communication/s03-02-what-is-communication.html#:~:text=Defining%20Communication,(1967).&text=CommunicationThe%20process%20of%20understanding,of%20understanding%20and%20sharing%20meaning.Cooper, Marilyn M. The Animal Who Writes. Pittsburgh: University of Pittsburgh Press. 2019. - 127-156 pp.Аминов, И.И. Психология делового общения: Учебник / И.И. Аминов. - М.: Юнити, 2018. - 88 c.Types of Body Language. Simplybodylanguage.com. Electronic resource: http://www.simplybodylanguage.com/types-of-body-language.htmlЗайцев, Г.Г. Управление человеческими ресурсами: учебник / Г.Г. Зайцев. - М.: Academia, 2018. - 114 c.Чамкин, А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): Учебное пособие / А.С. Чамкин. - М.: Инфра-М, 2018. - 52 c.Шапиро, С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании / С.А. Шапиро. - М.: ГроссМедиа, 2017. - 128 с.Martin-Rubió, Xavier. Contextualising English as a Lingua Franca: From Data to Insights. Cambridge Scholars Publishing. 2018.Асалиев, А.М. Экономика и управление человеческими ресурсами: Учебное пособие / А.М. Асалиев, Г.Г. Вукович, Т.Г. Строителева. - М.: Инфра-М, 2017. - 65 c.Шарухин, А.П. Психология делового общения / А.П. Шарухин. - М.: Academia, 2017. - 94 c.Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для вузов / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 106 с. Плакса, Ю.В. Современные методы коммуникации в организациях / Ю.В. Плакса // Экономика и предпринимательство. - 2017.Коноваленко, В. А. Основы интегрированных коммуникаций: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, Н. Г. Швед. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 152 с. Спивак, В.А. Деловые коммуникации. Теория и практика / В.А. Спивак. - М.: Юрайт, 2017. - 139 с.Концепция компетентностного подхода в управлении персоналом: монография / А.Я. Кибанов, Е.А. Митрофанова, В.Г. Коновалова, О.Л. Чуланова. - Москва: ИНФРА-М, 2020. - 33 с.Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. - М.: Риор, 2018. - 81 c.Бордовская, Н.В. Психология делового общения. практикум (для бакалавров) / Н.В. Бордовская и др. - М.: КноРус, 2018. - 144 c.Зорина, О. О. Управление персоналом: право и экономика = HR management: law and economics: монография / О. О. Зорина, А. А. Линец. - Москва: Юстицинформ, 2021. - 63 с.Салтанаева, Е.А. Методика управления информационными технологиями на предприятиях и в организациях / Е.А. Салтанаева, Р.И. Эшелиоглу // Аллея науки. - 2018. - 330 c.Example of an voluntary association. Electronic resource: https://schoolofunityandconnectness.teachable.com/p/about-us/Example of a mission statement. Electronic resource: https://schoolofunityandconnectness.teachable.com/Challenges that organizations face. Electronic resource: https://schoolofunityandconnectness.teachable.com/p/faqsПавлова, Л.Г. Коммуникативные барьеры в сфере управления / Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. - 2017. - № 2. - 177 с.Спивак, В.А. Деловые коммуникации. Теория и практика / В.А. Спивак. - М.: Юрайт, 2017. - 51 с.Чернопятов, А.М. Маркетинг персонала / А.М. Чернопятов. - 2-е изд., стер. - М.; Берлин: Директ-Медиа, 2019. - 203 с.Горина, М. С. Управление персоналом предприятия и методы оценки его эффективности / М.С. Горина // Modern Economy Success. - 2019. - 20 c.Толкунова, Е.Г. Управление персоналом в эпоху цифровой экономики / Е.Г. Толкунова // Экономика: вчера, сегодня, завтра. - 2019. - 138 c.Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами / Майкл Армстронг, Стивен Тейлор. - 14-е изд. - Санкт-Петербург: Питер, Прогресс книга, 2018. - 217 с.Иванов, С.Ю. Социальное управление человеческими ресурсами: учеб. пособие / С.Ю. Иванов. - М.: Московский педагогический государственный университет, 2020. - 152 с.Макарова, Л.В. Особенности управления персоналом организации / Л.В. Макарова, Н.К. Джафаров // Вестник Московского университета МВД России. - 2019. - 243 c.