Эссе на тему «Сервис класса «Люкс»»

Эссе на тему «Сервис класса «Люкс»»

Что лично для меня сервис класса «Люкс»? Во-первых, это вовсе не обязательно то, что всегда и неизменно дорого. Корреляция между стоимостью услуги и её качеством существует, но она не является законом, который действует везде и всегда.

Во-вторых, это сервис, который не заявляет о себе как люксовый или премиальный. Великолепный уровень обслуживания редко нуждается в саморекламе или навязчивом позиционировании среди потребителей.

В-третьих, это такой сервис, на который можно положиться в самых трудных и непредсказуемых ситуациях. То есть это железная уверенность, что тебя не обманут, что ты не отравишься, что тебе не нахамят и т.д. Ощущение такой уверенности дарит чувство спокойствия и удовлетворённости, которое я и считаю люксовым.

Исходя из этого, возникает закономерный вопрос: а какими характеристиками обладает первоклассный сервис? Разумеется, можно выделить много различных свойств и параметров, но на мой взгляд, основных характеристик пять:

1. внимательность к потребностям клиента;
2. готовность признать и исправить ошибку;
3. здоровый перфекционизм во всём, вплоть до отсутствия пыли на подоконнике;
4. быстрая, почти моментальная обратная связь с клиентом;
5. кропотливый и строгий отбор персонала.

Предположим, что все эти пять свойств выполняются. Тогда какие преимущества несет в себе предоставление сервиса класса «Люкс» самому предприятию гостеприимства, непосредственно гостю и самому персоналу? На мой взгляд, здесь всё достаточно очевидно. Предприятию высокий класс обслуживания приносит деньги, гостю – удовольствие от полученных услуг, а персоналу – возможность реализовать свой трудовой потенциал на высшем уровне. Конечно же, это в идеале, и само собой ничего не складывается. Чтобы все три стороны получили по максимуму, нужны чаще всего годы упорного труда, миллионы капиталовложений, масса ошибок на самом пути развития. Но «Люкс» тем и ценен, что он как «Мерседес-Бенц», то есть за этими стандартами качества стоят определенные усилия, которые прикладывались к качеству в течение длительного времени.

И что касается меня лично, то к такому выражению, как «Первоклассный сервис не имеет звездности», я бы отнеслась с определенной долей доверия. В самом деле, ведь иногда «люксовый» сервис иногда можно встретить и у какой-нибудь бабушки в частном секторе на побережье Геленджика. Это, конечно, очень редкое явление, но такие случаи бывают. А «звёзды» - это прежде всего удобство в рамках глобализации, удобство для туристов всего мира и предпринимателей в сфере гостеприимства. Звёздность даёт определенное место среди других конкурентов, но вовсе не обязательно только звёзды и определяют люксовость.

Таким образом, в предоставлении безупречного сервиса «мягкие факторы» и «жесткие факторы» важны в цепке друг с другом. При всех формальных и неформальных отличиях, каждый из них (объективно измеряемый и даже неизмеряемый) должен быть на высоком уровне. Так, например, состояние номерного фонда, состояние отопления и иных коммуникаций не менее и не более значимо по сравнению с обходительностью персонала. Другими словами, в создании сервиса класса «Люкс» нет мелочей или вещей, которые можно просто проигнорировать. По моему мнению, в России среди всех предприятий гостеприимства люксового уровня одними из первых достигли отели «Холидэй Инн» и «Мариотт». Следуя особой философии сервиса, собственным глобальным стандартам, эти предприятия могут гарантировать гостям неизменно высокий уровень обслуживания.