Мотивация участников канала сбыта гостиничных услуг

Введение   3

1 Теоретические основы организации службы сбыта гостиничных услуг   5

1.1Понятие и основные функции каналов сбыта гостиничных услуг, определение участников канала сбыта.   5

1.2Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров   10

2 Анализ мотивации участников сбыта   16

2.1 Формирование сбытовой стратегии гостиничного предприятия.   16

2.2 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг   18

2.3 Разработка рекомендаций для совершенствования мотивации участников сбыта гостиничного предприятия.   20

Заключение  26

Список источников   28

Приложение 1 График. Данные TravelLine о текущей популярности российских агрегаторов на рынке (на 06.05.2022)  29

Приложение 2 Диаграмма. Действия отельеров в отношении российских ОТА в март 2022 (по данным исследования магистранта Пензенского госуниверситета Анастасии Сидоровой)  30

Введение

Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов.Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.Для повышения эффективности персональной продажи гостиничных услуг важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.Цель работы: изучить роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг.Задачи работы: изучить теоретические основы организации службы сбыта гостиничных услуг; методы мотивации участников сбыта; способы формирования сбытовой стратегии гостиничного предприятия; разработать рекомендации для совершенствования мотивации участников сбыта гостиничного предприятия.Объектом курсовой работы является изучение рынка сбыта гостиничных услуг. Предмет работы – служба сбыта гостиничных услуг.В ходе курсовой работы были использована информация из учебных пособий, журнальных статей, интернет источников. В курсовой работе использованы теоретические методы исследования: анализ литературы; изучение и обобщение отечественных и зарубежных практик.Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.1 Теоретические основы организации службы сбыта гостиничных услугПонятие и основные функции каналов сбыта гостиничных услуг, определение участников канала сбыта.В современных условиях рынкам необходимы творческие подходы. Глобализация подразумевает, что многие гостиничные компании должны подбирать иностранных партнеров, которые помогут им стать проводниками расширения бизнеса в новых географических регионах. Система сбыта – структура, сформированная партнерами, участвующими в процессе конкурентного обмена, с целью предоставления товаров и услуг в распоряжение индивидуальных потребителей или индустриальных пользователей.Каналы распределения – совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства услуги, доступной как для индивидуального потребителя, так и фирм-пользователей.Сети распределения в гостиничной отрасли формируются на основе договорных отношений и свободно организованных союзов между независимыми организациями.В сфере гостеприимства и туризма посредническими звеньями системы сбыта выступают: туристические агентства, туроператоры, оптовые торговцы турами, специалисты, представители продаж гостиниц, правительственные туристические ассоциации, консорциумы, системы резервирования, электронные системы распределения услуг.Рассмотрим подробнее каждое звено:1. Гостиницы, работающие с турагентами, должны облегчить им возможности резервирования. Бесплатное резервирование по телефону облегчает процедуру заказа. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы должны быстро выплачивать им комиссионные. Агенты подбирают гостинице клиентов. 2. Оптовые туристические фирмы являются оптовыми продавцами туристских услуг, они собирают «пакеты путешествий», пользующиеся хорошим спросом на рынке досуга. Оптовый туристический торговец должен обеспечить комиссионные для турагента и предоставить потребителям пакет услуг по турпоездке.3. Специалисты: туристические брокеры, мотивационные дома и представители игровых заведений также являются рыночными посредниками отелей. 4. Представители гостиниц продают гостиничные номера и услуги гостиниц на определенной рыночной территории. Такой способ эффективен для гостиниц, нанимающих своего представителя и не использующих собственных продавцов. 5. Национальные, государственные и местные туристические агентства представляют собой превосходный канал информирования рынка и увеличения объема бронирования мест. Национальные организации продвигают туризм в пределах своих собственных стран. Государственные агентства продвигают свои услуги и за границей, и в своем государстве непосредственно.6. Консорциумы и системы бронирования мест. Системы бронирования мест — это централизованные системы резервирования номеров для гостиниц. Они обычно обеспечивают систему для небольших гостиничных сетей или услуги резервирования за границей. Консорциум — группа организаций в сфере гостеприимства, которая основана на союзе в целях получения взаимной выгоды для своих членов. 7. Системы резервирования на основе компьютерных сетей авиалиний как представитель рыночных посредников отелей представляют собой каталог турпродуктов для турагентств и других дистрибьюторов услуг в сфере гостеприимства. Система была разработана авиалиниями для стимулирования своих продаж. Авиалинии могут также работать как туроператоры.8. Интернет используется в сфере гостеприимства как канал распространения своих услуг. Пользователи могут сделать заказ, не отходя от своего компьютера.Совершенная система распространения гостиничных услуг обеспечивает устойчивый приток клиентов. Каналы распространения — это больше, чем простые объединения фирм, связанных различными потоками. Это сложные поведенческие системы, в которых люди и компании взаимодействуют для достижения своих целей. В продвижении услуг на целевые рынки эффективность посредников высока. Благодаря наработанным связям, опыту, специализации и масштабам действий они могут обеспечить более широкий сбыт, чем сама фирма.Участники рыночного канала выполняют следующие ключевые функции: информации, продвижения, контакта, адаптации, проведения переговоров, физического распределения, финансирования, принятия риска.Первые пять функций помогают заключать сделки, последние три — выполнять заключенные сделки. Все эти функции имеют три особенности:1. Используют ограниченные ресурсы;2. Эффективнее работают на основе специализации;3. Могут переходить от одних участников канала сбыта к другим.Для поддержания низкого уровня затрат функции должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять их наиболее эффективно.Сотрудничество, распределение ролей и управление конфликтами может быть обеспечено только сильным руководством. Именно поэтому в последние годы появились новые типы организаций каналов сбыта, обеспечивающие сильное лидерство и лучшую работу канала.Обычный канал распространения товаров и услуг состоит из одного или нескольких независимых производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов. Каждый из них представляет собой отдельный бизнес, старающийся максимизировать собственную прибыль, не заботясь об эффективности системы целом. Ни один из участников не обладает достаточным контролем над другими, следовательно, нет никаких средств для управления ими и распределения ролей.Под уровнем канала сбыта понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке услуги от производителей к конечному покупателю.Канал 1. Прямой канал маркетинга. Это отель, продающий услуги непосредственно потребителям.Канал 2. Содержит один посреднический уровень. На рынке потребителя это обычно уровень турагента.Канал 3. Содержит два уровня. Это, как правило, турагентство.Канал 4. Состоит из трех уровней. Мелкий оптовик покупает услугу у крупных оптовиков и продает ее мелким розничным фирмам, которые не обслуживаются крупными оптовыми торговцами.Компания должна решить, какой сегмент клиентов обслужить и какие лучше использовать каналы сбыта. На цели канала сбыта компании также влияют сами товары и услуги, характеристики компании и ее политика, характеристики посредников и факторы маркетинговой среды.Компании и посредники должны договориться о правилах и обязанностях каждого участника канала сбыта. Во избежание споров и конфликтов компании и участники каналов сбыта должны иметь конкретный письменный договор.Отель должен оценить каждый альтернативный вариант построения канала сбыта согласно экономическому критерию и критериям адаптивности и контроля.Возможный уровень продаж, которого достигает участник канала сбыта, должен оцениваться относительно издержек на его создание и функционирование. Каждый канал имеет отличный от других уровень продаж и затрат. Независимый коммерческий представитель более полезен на рынках, незнакомых для отеля.Важный критерий при выборе структуры каналов сбыта — степень их контроля. Работа коммерческих представителей предполагает меньшую степень контроля, чем работа собственного отдела продаж. Контроль — также важный критерий в системе франчайзинга и при выборе участников комбинированной структуры каналов сбыта.Долгосрочные обязательства каждого канала сбыта лишают его гибкости. Как правило, выгоды, получаемые при развитии долгосрочного союза, сменяются потерей гибкости. Понимание смысла сделок и возможностей изменения рынка в будущем может помочь менеджеру в принятии решения о сроке действия соглашений с участием канала сбыта.Управление каналом сбыта требует отбора и мотивации индивидуальных посредников и оценки их деятельности.Коллективная работа, организаторские управленческие действия, действенная политика маркетинга, тесное сотрудничество со всеми участниками канала сбыта обеспечивают высокое качество обслуживания клиента.Отели обладают различными возможностями и способностями в привлечении квалифицированных посредников. Выбор участников каналов сбыта услуг должен быть таким же тщательным, как и выбор служащих.Руководство отеля, отбирая участников канала, должно оценить: возможности развития каждой претендующей фирмы, ее прибыли за прошедший период, уровень дохода, возможности сотрудничества, репутацию, число и качество рабочей силы.Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеровПостоянные источники заявок на бронирование — туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование — это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.Рассмотрим подробнее каждый вариант:Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается: имя и фамилия гостя; сроки проживания; тип номера; цена и услуги, входящие в стоимость номера; номер брони; имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования — информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь.Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.Возможны два способа работы в Интернет-бронировании — собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.Примерный порядок работы в Интернет-бронировании:Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом:Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Автоматизированная система управления гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.2 Анализ мотивации участников сбыта2.1 Формирование сбытовой стратегии гостиничного предприятия.Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, называемый маркетинговой сбытовой стратегией. Элементом маркетинговой сбытовой стратегии в самой гостинице являются работники службы приема и размещения. Ежедневно они сталкиваются с ситуациями, когда помимо предложения качественного сервиса появляется возможность принести отелю дополнительный доход. В зависимости от сегмента рынка, на который ориентирован отель, его местоположения, брэнда и дополнительных услуг портье может проявить себя не только как обслуживающий персонал, но и поработать в качестве представителя отдела продаж.Разработка и реализация сбытовой стратегии невозможна без выбора каналов сбыта услуг, посредников и определения наиболее эффективной работы с ними и состоит из следующих этапов.1. Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети, что предполагает детальное изучение потребителей услуг.2. Постановка целей сбытовой стратегии. Как правило, основной целью сбытовой политики гостиницы является максимальная продажа гостиничных услуг.3. Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими — основной этап. Каналы распределения выбираются исходя из целей и задач сбытовой политики гостиницы, объемов сбыта услуг. 4. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети. Значительным достижением в построении каналов сбыта стали вертикальные системы маркетинга, сменившие обычные системы. Они включают производителей, оптовых и розничных продавцов, действующих как объединенная система. Одно звено такого канала является главенствующим и управляет другими, заключая с ними контракты, или обладает такой властью, что все они сотрудничают с ним. К примеру, компания «Интурист», одна из крупных российских операторских структур, чтобы не быть зависимой от политики «чужих» отелей, построила ряд собственных гостиниц, где она может контролировать уровень и качество обслуживания принимаемых гостей и осуществлять планирование занятости мест в номерах в соответствии со своими программами.Союзы — еще одна форма договорных отношений. Союзы двух и более фирм, не являющихся конкурентами, — весьма популярный и эффективный путь расширения рынка. Они создаются, чтобы обеспечить возможность взаимовыгодного сотрудничества участвующим сторонам.Российский гостиничный союз представлен «Бэст Истен Хотел» (ВЕН). В этот союз входят 235 гостиниц: 102 — российских (40 — в Москве, 8 — в Санкт-Петербурге), 16 — литовских, 15 — украинских, 12 — эстонских, 7 — узбекских, 4 — киргизских, по 9 — белорусских и туркменских, по 6 — азербайджанских, армянских, казахских и молдавских, по 1 — грузинских и таджикских. Среди членов ВЕН категорию 5 звезд имеют 12 гостиниц, 4 звезды — 50 гостиниц, 3 звезды — 153 гостиницы и 2 звезды — 20 гостиниц. Чтобы стать членом ВЕН, гостиница должна выполнить одно из условий: предоставить союзу право представлять интересы отеля либо в глобальных и других системах резервирования (присоединение осуществляется в этом случае бесплатно), либо только в региональных системах резервирования, но с уплатой вступительного взноса в размере 10-кратной опубликованной цены 1-местного номера для иностранных граждан. Отели — члены ВЕН имеют определенные преимущества от этого союза: ежегодное участие в 6 международных выставках в Мадриде, Милане, Берлине, Сингапуре, Женеве и Лондоне; в 8 российских туристских форумах и в странах СНГ. Предоставляется возможность разместить информацию о себе в цветном каталоге ВЕН.2.2 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услугНе совершенная продажа, ушедший клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом гостиница терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же гостиница - слабее и беднее.Гостиницы, которые не планируют постоянного улучшения, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.Ключевыми задачами управления личными продажами являются:планирование объема продаж;разработка стратегии работы с клиентами;обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже услуг.Деятельность менеджера гостиницы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи услуг должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации.Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными мотивирующими стимулами являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе - достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.Опытный менеджер по продаже гостиничных услуг свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты обслуживания клиентов. Остальное − дело техники: забронировать билеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. По большому счету менеджер должен "расшифровать" желание клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.Такую информацию можно получить с помощью хорошо организованного обучения персонала гостиницы.Таким образом, одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.2.3 Разработка рекомендаций для совершенствования мотивации участников сбыта гостиничного предприятия.Отель должен постоянно поощрять участников канала сбыта к эффективной работе. Он должен мотивировать не только собственных служащих, но и независимых посредников.Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия:выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов;обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка;привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории;использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.Для оптимального выбора посредников данные гостиничные предприятия должны учитывать факторы, включающие комплектацию гостиничных продуктов, их качественные характеристики, особенности потребителей, характер рынка, возможные объемы реализации продуктов и затраты на реализацию канала. Работа с посредническими турфирмами связана с выплатой им комиссионных в 20% и более при крупных корпоративных заказах, включающих питание, трансфер, конференц-сервис и т.д. Поэтому гостиничным предприятиям и агентствам более выгодны те корпоративные посредники, которые способствуют расширению базы постоянных клиентов. Сложность работы с корпоративными клиентами состоит в том, что они связаны с сокращающимся бюджетным финансированием и рассчитывают на значительные скидки, доходящие до 30% при значительной численности и продолжительности заселения, которые должны покрываться большим объемом продаж с дополнительными услугами.Имеется также возможность сотрудничества с крупными национальными туроператорами и консорциумами (включающими сотни туристических компаний), которые устраивают тендеры но привлечению корпоративных клиентов, но за участие в них гостиничные предприятия и агентства должны внести значительную сумму (от 800 до 1500 евро), не всегда рассчитывая па успех.Основная задача руководства гостиничного предприятия состоит в создании такой системы материального и нематериального стимулирования, чтобы работникам службы сбыта было выгодно, интересно и результативно работать даже в межсезонье. Основным направлением изменения системы оплаты их труда и премий должна служить связь этой системы с увеличением объема продаж.Поэтому совокупное вознаграждение работнику службы продаж рекомендуется включать:• базовые выплаты с учетом оклада за отработанное время и квалификацию;• переменные выплаты за индивидуальные достижения по привлечению потребителей и увеличение объема продаж над установленным планом;• переменные выплаты за достижение в работе сбытовой службы гостиницы в целом;• переменные надбавки и бонусы за особые условия труда и достижения работника.Нематериальное стимулирование работников службы продаж должно отвечать принципам справедливости, ясности и последовательности и включать с учетом опыта московских отелей поздравления работника в письменной или устной форме от руководства; проявление дружеского внимания со стороны топ-менеджмента; стимулирование профессионального роста; повышение должностного статуса; учет индивидуальных предпочтений отмечаемого работника в выборе форм морального поощрения.Стимулирование посреднической сети должно способствовать более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов заказов, осуществляемых на регулярной основе. Так, например, гостиницы могут предлагать турфирмам гибкую систему скидок.Стимулирование потребителей направлено па привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потребителей; снижение сезонных колебаний потребления. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7—10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой rack rates (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8 10% ниже группового тарифа.Для стимулирования индивидуальных клиентов используются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:1) скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и Т.Д.); бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;2) купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг;3) конкурсы, игры, лотереи и викторины ;4) пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.Для мотивации персонала предлагается использовать теоретико-методические основы социально-психологического тренинга (СПТ). Впервые практика СПТ начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими.Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.СПТ не исключает преподнесение знаний в готовом виде. Но главным выступает другое: участвуя в групповом взаимодействии по решению ситуативно-ролевых задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.Основная цель - повышение компетентности в сфере общения. Главная цель конкретизируется решением ряда задач:Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а так же взаимоотношения, складывающиеся между людьми.Коррекция и развитие системы отношений личности.Обучение персонала является сильным мотивирующим фактором в современных условиях.После ухода с российского рынка Booking.com на 40 процентных пунктов выросли прямые продажи номеров через сайты отелей - с 26% до 66% в общем объеме – статистика на основе данных компании TravelLine.Российским ОТА для того, чтобы для российских туристов выглядеть аналогично Booking, нужно два-три года – говорят некоторые участники рынка. Сейчас основная борьба идет за базу объектов, чтобы она была у агрегаторов больше.Борьба за доли рыка отражается на графике, взятом с дэшборда TravelLine 6 мая (см. Приложение 1). Статистика показывает, что 42% отельеров подключили 3 и более новых каналов продаж (см. Приложение 2).Сейчас снова возрастает роль туроператоров и турагентств в продажах услуг отелей, поэтому с ними нужно выстраивать отношения для осуществления продаж.Негативным результатом для рынка от ухода западного агрегатора стало увеличение комиссии со стороны отечественных ОТА - сразу по факту ухода Booking.Комиссия многих российских ОТА составляет 15-20%. Игроки, которые сейчас «бьются» за рынок российских отелей, будут конкурировать за место в поисковой выдаче. Для этого они начнут скупать рекламу. В целях собственного выживания на рынке для них оптимальная комиссия для отелей будет даже не 15- 20%, а все 25%. Поэтому большое значение имеет профессионализм команды, осуществляющей прямые продажи. Процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей гостиницы. Поэтому гостиничный менеджмент должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудниковЗаключениеВ ходе курсовой работы были изучены теоретические основы организации службы сбыта гостиничных услуг, рассмотрены понятие и основные функции каналов сбыта гостиничных услуг, определены участники каналов сбыта. Изучены теоретические понятия формирования сбытовой стратегии гостиничного предприятия, проанализирована роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг. Разработаны рекомендации для совершенствования мотивации участников сбыта гостиничного предприятия.Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов.Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.Для повышения эффективности персональной продажи гостиничных услуг важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений, чтобы устранить возражение, он сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей гостиницы. Поэтому гостиничный менеджмент должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников.Актуальность темы доказана, может быть применена на практике.Список источниковСкобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 197 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-07356-0. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — https://urait.ru/viewer/marketing-i-prodazhi-v-gostinichnom-biznese472712#page/1 Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 338 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-00581-3. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/469178.Коль, О. Д. Маркетинг в туристской индустрии : учебник и практикум для вузов / О. Д. Коль. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 355 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-04332-7. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/469636.Интернет-газета HoReCa newspaper/hotel/Интернет-ресурс https://hotelier.pro/news/item/booking-odin/Приложение 1 График. Данные TravelLine о текущей популярности российских агрегаторов на рынке (на 06.05.2022)Приложение 2 Диаграмма. Действия отельеров в отношении российских ОТА в март 2022 (по данным исследования магистранта Пензенского госуниверситета Анастасии Сидоровой)