Показатели качества бытового обслуживания населения

ВВЕДЕНИЕ

Бытовое обслуживание представляет собой деятельность по продаже услуг конечному потребителю для их личного некоммерческого использования. Цель бытового обслуживания – удовлетворение потребностей населения в быту. При оказании услуги работник выполняет две взаимосвязанные функции: производство услуги и обслуживание потребителя. В первом случае на предприятии должно происходить повышение эффективности производства услуг, во втором – повышение качества обслуживания потребителя. Актуальность темы данной работы связана с тем, что в настоящее время, редко после получения бытовой услуги, потребитель действительно удовлетворен. Каждое предприятие имеет свои недостатки в оказании услуги и объективно оценить деятельность предприятия может только потребитель. Ссылаясь на мнение потребителя, руководство предприятия сможет выявить слабые стороны при оказании услуги, повысить эффективность производства услуги и качество обслуживания. Повышение качества обслуживания является важнейшим стратегическим направлением развития сферы бытового обслуживания, обеспечивающим конкурентное преимущество.1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ И УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.Традиционно качество услуги рассматривается как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания.Понятие «качество» многоаспектно и многомерно. Представление о качестве и его содержании менялось на различных этапах развития человеческой мысли, а одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель.Качество обслуживания - характеризуется совокупностью условий, обеспечивающих потребителю минимальные затраты времени и максимальные удобства при получении услуги.Все услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству) [1,с.7].Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технических регламентах, СанПиНах, правилах пожарной безопасности обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды.Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товара, т.к. потребитель воспринимает не только результат услуги, но и процесс ее оказания. Большинство товаров являются типовыми и рассчитана на стандартные условия потребления, услуга же часто носит индивидуальный характер.Показатель качества услуги (обслуживания) - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания).Свойство услуги (обслуживании) - объективная особенность услуги (обслуживании), проявляющаяся при ее оказании и потреблении.Показатели качества услуги используются:· При формировании номенклатур показателей качества в стандартах и тех. регламентах для группы однородных услуг, процессов оказания услуг, персонала и системы управления качеством.· При разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия усуг (обслуживания, сервисного предприятия и персонала) стандартам, инструкциям и т.д.· При разработке правил маркировки, упаковки, транспортировки и хранения результатов услуги· При разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги.Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия. На основе этих показателей производится контроль и оценка качества.Оценить количественно качество материальных услуг ( пошив, ремонт, химчистка) возможно расчетными методами на основе показателей качества сшитых, отремонтированных или постиранных вещей. Оценить количественно нематериальные услуги невозможно, оценка может носить субъективный характер [4,с.51].Итак, номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.Показатели назначения услуги -характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.Они подразделяются на четыре подгруппы:1. Показатели применения2. Показатели совместимости3. Показатели предприятия4. Специфичные показатели, характерные для отдельных видов услугПоказатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена.Показатели совместимости - процесс взаимодействия изделия (как результата услуги) с другими изделиями, или процесса предоставления данной услуги с другими услугами.К показателям качества предприятия относятся материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания , этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания и обслуживания потребителей, среднее число обслуженных за единицу времени, наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий ( дети, инвалиды, пенсионеры).Под временем обслуживания подразумевается период времени, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги [5,с.28].В качестве нормативного показателя используется продолжительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.Срок исполнения услуги - это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения отражается в договоре. Нарушение этих сроков снижает качество услуги.Потребитель имеет право потребовать полного возмещения убытков в связи с нарушением сроков начала и окончания оказания услуги.Услуги оказываются в соответствии с режимом работы предприятия, поэтому в случае приостановления оказания услуг( санитарный день, ремонт) ,исполнитель обязан информировать потребителя о сроках приостановлении.Показатели безопасности - характеризуют безопасность результата или процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимыми уровнями ( ИСО ГОСТ Р 8402-96).Подразделяются на три группы:1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан2. Показатели безопасности для окружающей среды3. Показатели сохранности имущества и информации.Показатели надежности - характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям (условия внешней среды (температуры, давление, излучение, хим. состав воздуха) [6,с.44].Контроль качества услуг представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.2 КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БЫТОВЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЯ Оценка качества оказания как всех услуг в целом, так и бытовых является важнейшим элементом системы управления качеством. Она позволяет обеспечить контроль за качеством обслуживания, дает  базу для анализа и принятия управленческих решений, а так же обеспечивает обратную связь, необходимую для развития системы.В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на более высокий качественный уровень. С каждым днем люди и организации все чаще отказываются от решения бытовых проблем собственными силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. В следствие этого увеличивается число организаций бытового обслуживания. По мнению экспертов маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на бытовые услуги в последние годы увеличивается на 25-30% ежегодно и обусловлен главным образом стремлением людей улучшить качество своей жизни и сэкономить время на повседневных делах. На качество оказываемых бытовых услуг в глазах потребителя немало важную роль играет цена. Некоторые аспекты формирования стоимости услуги применительно к авторизованным и неавторизованным сервисным центрам [1,с.21].  Стоимость услуги, оказываемой специалистами сервисного центра зависит от многих факторов. Учитывая, что стоимость запасных частей и материалов в авторизованных сервисных центрах примерно одинакова, то основными факторами, влияющими на конечную стоимость услуги являются:  наличие договорных отношений с торгующими бытовой техникой организациями. Гарантированное поступление заявок позволяет держать высокие стоимости работ по установке бытовой техники и ее ремонту (как правило, человек отзванивается по трем телефонам, и если эти три телефона одного и того же сервисного центра, то возникает уверенность в солидности организации - как следствие - оформляется заявка).  массовое привлечение клиентуры с помощью постоянных рекламных кампаний позволяет декларировать низкие расценки (Вызов бесплатно! Диагностика за умеренную цену!). Упор делается не на завершение ремонта, а на проведение диагностики - мастер пришел, увидел, взял деньги, порекомендовал обратиться в другой сервисный центр под благовидными предлогами (нет запасной части, отремонтирую если купите сами, будет дешевле ремонт и т.д.).  величиной издержек (налоги, оплата аренды помещений, телефонов, управленческого персонала).  степенью финансовой поддержки для завоевания рынка услуг. Сервисный центр по установке и ремонту бытовой техники не может тратить на рекламные кампании ежемесячно по 60-100 тысяч рублей. Чтобы столько тратить на рекламу, необходимо выполнять в месяц минимум 750-800 заявок, т.е. в диспетчерскую сервисного центра должно поступать около 1000 заявок [3,с.55]. Наиболее актуальной формой деятельности по оказанию услуг населению с перспективой длительной работы являются авторизованные сервисные центры, финансово независимые от производителей бытовой техники и торговых организаций, но поддерживающие с ними тесные рабочие взаимоотношения на основе заключенных контрактов (договоров).Экономическое значение сферы бытовых услуг объективно возрастает в годы кризисов в силу того, что она призвана значительно, и без существенных капитальных вложений расширить производство многих потребительских услуг. Она дает возможность приблизить производство к потребителю, помочь выравниванию условий жизни, вовлечь в производство часть материальных и финансовых ресурсов населения, ранее использовавшихся исключительно для личного потребления, создать новые рабочие места, ускорить демонополизацию, развивать конкуренцию, служить источником ощутимых бюджетных поступлений.Среди актуальных для российского рынка бытовых услуг проблем необходимо отметить [7,с.48]:Низкое качество оказываемых услуг, которая является следствием таких факторов, как: устаревшее оборудование, низкая квалификация персонала, низкая заработная плата;Значительное количество проверок, которые не помогают, а мешают деятельности предприятия сферы бытовых услуг;Нездоровая конкуренция. На рынке действует значительное количество мастеров, оказывающих услуги в частном порядке, что является незаконным, так как такие мастера не платят налогов, аренды, коммунальных платежей и в результате получают сверхприбыль.Основу возрождения системы бытового обслуживания населения в России составили услуги, относящиеся к социально значимым. Но для достижения отличных результатов в сфере бытового обслуживания населения необходимо продуктивное взаимодействие частных предприятий и органов государственной власти. Сфера бытовых услуг развивается и имеет большую социальную, экономическую и политическую значимость, а также очень прочно связана с задачей повышения качества жизни населения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Бытовое обслуживание – это профессиональное ремесло, традиции, способ организации быта нашего населения, которые должны быть надежно защищены от любых катаклизмов: политических, экономических, техногенных. Как и всякий профессионализм, ремесло бытового обслуживания не терпит администрирования и формализма. Оно должно существовать как самоорганизующаяся система, органически вписывающаяся в тело государства.Государство не должно вмешиваться в экономику, технологию, организацию, управление рынком услуг, за исключением вопросов, связанных с безопасностью потребителя, нанесением ему материального и морального ущерба, защитой  окружающей среды и стимулированием предоставления тех или иных услуг в определенном районе.Состояние и развитие российской сферы бытовых услуг колеблется в очень широком диапазоне и зависит, прежде всего, от эффективности организационно-экономических мер, принимаемых органами управления различного уровня.     По  отношению к европейскому рынку  российский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен. Так, в России в сфере бытового обслуживания населения получили распространение коллективные, кооперативные формы хозяйствования (а не малое частное предпринимательство или семейный бизнес, как в странах Евросоюза). Другая специфичная черта российского рынка бытового обслуживания связана с диверсификацией профильных предприятий, к которой побуждает необходимость выживания в современных условиях.Одними  из наиболее перспективных форм ведения  бизнеса, связанного с организацией бытового обслуживания населения, являются сопутствующая и сетевая формы. Сетевая модель бизнеса позволяет игрокам не только выдержать конкуренцию, но и создавать, по сути, новые сегменты рынка бытовых услуг. Именно сетевые компании в значительной мере формируют современный рынок бытовых услуг в России, в будущем роль этих компаний еще более усилится.     В целом для поднятия и развития отрасли бытовых услуг в России важна социально-ориентированная  государственная политика, в рамках которой предусмотрены значительные расходы на социальную сферу.  Экспертами отмечается значимость разработки институционального механизма регулирования рынка бытовых услуг, основой для которого, в частности, может выступать германская модель. В рамках этой модели предприятия сферы услуг условно подразделяются на две большие группы: предприятия с «особыми» задачами и предприятия, осуществляющие свою деятельность по законам рынка.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Баженов С.А. Качество жизни населения: теория и практика. - М.: ЭКОС, 2018. - 178 с.Бушуев В.В. Качество жизни и его индексы: мир и Россия// Уровень жизни населения регионов России. -2020. - №1. - С. 18-22.Васильев В.П. Качество и уровень жизни населения Российской Федерации. - М.: ЭКОС, 2019. - 117 с.Жеребин В.М., Ермакова М.А. Межгрупповые сопоставления уровня жизни населения.// Вопросы статистики. -2020. - №6. - С. 3-7.Загородникова Т. Об уровне жизни населения//Вопросы статистики. - 2021. - №6. - С. 14-18.Мироедов А.А. Качество жизни в статистических показателях социально-экономического развития. - М.: Вопросы статистики, 2018. - 125 с.Уровень и качество жизни: понятия, индикаторы, современное состояние в России//Российский экономический журнал. - 2021. -№7.