Совершенствование бизнес процессов взаимоотношения с клиентами предприятия связи с использованием информационных технологий

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня эффективность деятельности компаний во многом определяется факторами внешней и внутренней среды и отношением руководства к стратегическому и оперативному управлению, которое достигается путем совершенствования бизнес-процессов организации. Успешный бизнес - это тот, который имеет конкурентное преимущество на рынке.

По оценкам правительства, производительность труда в российских компаниях до пяти раз ниже, чем в сопоставимых западных компаниях, а стоимость товаров и услуг выше, чем стоимость импортных товаров. Основная стратегия успешного существования и дальнейшего развития современных предприятий постепенно трансформируется в эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Тщательно разработанная концепция взаимоотношений с клиентами с использованием современных технологий позволяет развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с клиентами обеспечивается, когда компания принимает концепцию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Эта концепция позволяет "интегрировать" клиента в организацию - компания получает как можно больше информации о своих клиентах и их потребностях и использует эту информацию для построения организационной стратегии для всех аспектов своей деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и так далее. Внедрение автоматизированных CRM-систем сегодня является насущной необходимостью. Отечественный рынок CRM-систем активно развивается. Это позволяет российским компаниям повысить эффективность своего бизнеса с помощью технологии CRM.

Целью работы является совершенствование бизнес-процессов взаимоотношений организации с клиентами с помощью информационных технологий в ОАО "Газпром", а именно бизнес-процесса заключения договора с клиентом.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что растущие потребности клиентов и количество конкурентов делают невозможным предоставление качественных и своевременных услуг без использования информационных технологий для решения этих проблем.

Задачами данной работы являются:

-для тестирования функциональности CRM-систем;

-анализ популярных CRM-систем, используемых в российском бизнесе;

-изучение нормативных документов ОАО "Газпром";

-анализ нормативных требований ОАО "Газпром";

-подготовка плана бизнес-процессов для заключения договора с заказчиком;

-определение проблемной ситуации;

-подготовка предложений по совершенствованию ИТ бизнес-процесса заключения договора с заказчиком;

-разработка плана заключения договора с заказчиком после внедрения ИТ-системы;

-оценка эффективности предложенного решения.

Объектом исследования является ОАО "Газпром".

Предметом исследования - анализ бизнес-процессов взаимоотношений организации с клиентами с использованием информационных технологий.

В работе были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез, сравнение, индукция, классификация, моделирование, наблюдение, документальное исследование, измерение. Научная новизна исследования заключается в использовании методов совершенствования бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами, способствующих достижению высоких показателей деятельности компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
    1.    CRM в России: история развития [Электронный ресурс] / URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_в_России:_история_развития
    2.    CRM-системы [электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: http://arprime.ru/services/automation/crm 
    3.    Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие / Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2016. — 99 с. 
    4.    Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике // ФЭН наука. 2016. № 4 (31). С. 9. 
    5.    Голышева. CRM: практика эффективного бизнеса / Голышева, Кудинов, Сорокин: - М.: 1С, 2017. - 374 с. 
    6.    Гольдштей Б. Call-центры и компьютерная телефония / Б. С. Гольдштей - Спб.: БХВ-Петербург, 2018. - 372 с. 
    7.    Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) / В. Горфинкель - М.:Проспект, 2017. - 640 с. 
    8.    Емельянов, С.В. Информационные технологии и вычислительные системы / С.В. Емельянов. - М.: Ленанд, 2016. - 96 c. 
    9.    Информационные системы и технологии / Под ред. Тельнова Ю.Ф.. - М.: Юнити, 2017. - 544 c. 
    10.    Информационные системы и технологии: Научное издание / Под ред. Ю.Ф. Тельнова. - М.: Юнити, 2016. - 303 c. 
    11.    Караев А.К. Методологические особенности оценки эффективности научно-инновационных программ // Финансовая жизнь. - 2018. - №4. - С. 22-26. 
    12.    Колесниченко, Д. Движок для вашего сайта. CMS Joomla, Slaed, PHP?Nuke: учебное пособие / Д. Колесниченко. – Москва: ЮНИТИ, 2018. ? 368 c.  
    13.    Килена, Г.С. Информационные системы в экономике: Учебное пособие для бакалавров , 2018. - 315 c. 
    14.    Косиненко, Н.С. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие / Н.С. Косиненко, И.Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2016. - 304 c. 
    15.    Кравченко Т. К., Исаев Д. В. Системы поддержки принятия решений: учебник. - М.: Юрайт, 2019. - 292 с. 
    16.    Лашина, М.В. Информационные системы и технологии в экономике и маркетинге: Учебное пособие / М.В. Лашина, Т.Г. Соловьев. - М.: КноРус, 2018. - 480 c. 
    17.    Лещёв В. А. Эффективность применения CRM-системы // Молодой ученый. — 2016. — №12. — С. 165-168. 
    18.    Прайс Билл , Джаффе Дэвид Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании; Альпина Паблишер, Юрайт - Москва, 2018. - 368 c.
    19.    Раджендра С. Сисодиа, Дэвид Б. Вольф, Джагдиш Н. Шет Фирмы, несущие любовь. Компании мирового класса. Как им удается завоевывать сердца людей; Баланс Бизнес Букс - Москва, 2019. - 336 c. 
    20.    Рожков, И.В. Информационные системы и технологии в маркетинге / И.В. Рожков. - М.: Русайнс, 2017. - 320 c. 
    21.    Смирнов, Р. П. «1С:CRM КОРП» ? переход на новый уровень работы с клиентами: учебное пособие для вузов / Р.П. Смирнов. – Москва: Академия, 2016. – 12-14 с.