Оценка качества услуг центра ес ООО «аквапарк»

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ  3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ  5

1.1 Сущность и критерии качества  5

1.2 Основные методы оценки качества услуг в организации  7

2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ООО «АКВАПАРК»   10

2.1 Общая характеристика ООО «Аквапарк»   10

2.2 Анализ качества услуг ООО «Аквапарк»  11

3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «АКВАПАРК»  15

3.1 Мероприятия по повышению качества услуг в ООО «Аквапарк»  15

3.2 Экономическое обоснование мероприятий по повышению качества услуг в ООО «Аквапарк»   16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  18

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ   19

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Подходы к определению категории «качество услуг», «качество сервиса», «качество обслуживания»   21

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Критерии оценки качества сферы услуг 22

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Общие показатели для услуг и их характеристики  23

ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Характеристика параметров качества услуг на основе модели SERVQUAL   24

ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Данные по финансовым результатам ООО «Аквапарк», тыс.руб.   25

ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Тарифы на услуги аквапарка  26

ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Оценка качества услуг ООО «Аквапарк»   2

7ПРИЛОЖЕНИЕ 8 Результаты опроса родителей   28

ПРИЛОЖЕНИЕ 9 Анализ качества услуг по параметру «Надежность»   29

ПРИЛОЖЕНИЕ 10 Анализ качества услуг по параметру «Отзывчивость или ответная реакция»  30

ПРИЛОЖЕНИЕ 11 Анализ качества услуг по параметру «Гарантия»   31

ПРИЛОЖЕНИЕ 12 Анализ качества услуг по параметру «Сочувствие»   32

ПРИЛОЖЕНИЕ 13 Анализ качества услуг по параметру «Коммуникативность»   33

ПРИЛОЖЕНИЕ 14 Обобщающие данные оценки качества услуг ООО «Аквапарк» по методу SERVQUAL   34

ПРИЛОЖЕНИЕ 15 Обобщающие данные оценки качества услуг ООО «Аквапарк» по методу SERVQUAL   35

ПРИЛОЖЕНИЕ 16 Критерии выбора консалтинговой компании   36

ПРИЛОЖЕНИЕ 17 Комплекс работ по внедрению СМК   37

ПРИЛОЖЕНИЕ 18 Организационно-ресурсный поэтапный план внедрения СМК   38

ПРИЛОЖЕНИЕ 19 Выгоды организации от внедрения СМК   39

ВВЕДЕНИЕ

Понятие услуги сложное и противоречивое. Услуги, которые обеспечивают рост объема потребления могут быть рассмотрены как продукция социальной сферы. Сфера услуг является характерным признаком постиндустриального экономического уклада, в которой задействовано более 60% населения, занятого в экономике. Сфера услуг – это обобщающее понятие, включающее в себя все виды услуг, как коммерческих, так и некоммерческих, оказываемых организациями и физическими лицами. На основании этого, можно сказать, что производство или процесс предоставления услуг занимает значительное место в хозяйственной, а также общественной жизни человека. Сама услуга является важнейшими видом экономической деятельности, который оказывает влияние на все стороны жизни общества. Степень удовлетворения потребности населения в услугах является одним из главных индикаторов уровня и качества жизниЦель исследования заключается в том, чтобы на основе оценки качества услуг в организации разработать мероприятия по повышению их качества.В соответствии с поставленной целью основные задачи работы следующие:определить сущность и критерии качества;рассмотреть основные методы оценки качества услуг;дать характеристику организации;провести анализ качества услуг ООО «Аквапарк»;разработать мероприятия по повышению качества услуг в ООО «Аквапарк»;представить экономическое обоснование мероприятий по повышению качества услуг в организации.Предметом исследования является качество услуг в ООО «Аквапарк».Объектом исследования в работе является ООО «Аквапарк».Теоретической и методической основой при написании работы послужили учебная, учебно-методическая и периодическая литература. При написании работы использовались абстрактно-логический, монографический методы, экономико-статистические и расчетно-конструктивный методы, а также следующие методы экономического анализа: построение аналитических таблиц, опрос.Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Агарков, А. П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. П. Агарков. – 2-е изд., стер. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 204 с.

Аристов, О. В. Управление качеством: учебник / О. В. Аристов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 224 с.

Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 231 с.

Герасимов, Б. Н. Управление качеством. Практикум: учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2020. – 208 с. 

Давыдович, А. Р. Управление качеством: методическое пособие / сост. А. Р. Давыдович. – М.: ФЛИНТА, 2021. – 57 с. 

Дмитриева, А. О. Основные подходы к управлению качеством в сфере услуг / А. О. Дмитриева // Синергия наук. – 2022. - № 67. – С. 303-312.

Ершов, А. К. Управление качеством: учебное пособие / А. К. Ершов. – М.: Университетская книга; Логос, 2020. – 284 с. 

Коноплев, С. П. Управление качеством: учебное пособие / С. П. Коноплев. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 252 с. 

Кузнецова, Н. В. Управление качеством: учебное пособие / Н. В. Кузнецова. – 4-е изд., стер. – М.: ФЛИНТА, 2021. – 360 с. 

Магер, В. Е. Управление качеством: учебное пособие / В. Е. Магер. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 176 с. 

Магомедов, Ш. Ш. Управление качеством продукции: учебник / Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 334 с. 

Москвин, В. А. Управление качеством в бизнесе: рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров: практическое руководство / В. А. Москвин. – М.: Финансы и Статистика, 2021. – 384 с.

Никулина, Ю. Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме / Ю. Н. Никулина // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – Т. 12, № 7. – С. 1901-1918.

Ржевская, С. В. Управление качеством: практикум: учебное пособие / С. В. Ржевская. – М.: Университетская книга; Логос, 2020. – 288 с.

Сулейманов, Н. Т. Управление качеством: учебное пособие / Н. Т. Сулейманов. - 3-е изд., стер. – М.: ФЛИНТА, 2021. – 261 с. 

Тертышник, М. И. Экономика организации: учебник и практикум / М. И. Тертышник. – М.: Юрайт. 2020. – 632 с.