Инновационные методы в управлении качеством гостиничных услуг

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

1 Теоретические основы качества услуг в гостиничном бизнесе 6

1.1 Понятие качества гостиничных услуг6

1.2 Структура управления качеством гостиничных услуг8

1.3 Инновационные методы в управлении качеством гостиничных услуг10

2 Управление качеством гостиничных услуг в ООО «МК-ТОР» 13

2.1 Основная характеристика компании13

2.2 Анализ качества предоставления гостиничных услуг в ООО «МК-ТОР»18

2.3 Исследование конкурентного окружения21

2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставления гостиничных услуг в ООО «МК-ТОР»24

Заключение30

Список использованных источников32

Приложения34

ВВЕДЕНИЕ

Начиная с 2020 года, гостиничную индустрию на территории России можно назвать динамично развивающейся отраслью. Данному обстоятельству поспособствовала сложная эпидемиологическая обстановка в мире и введенные в 2022 году санкции в отношении нашего государства. Как следствие, российские туристы стали отдавать большее предпочтение курортам, располагающимся внутри страны. В связи с этим, требования к качеству гостиничных услуг, предъявляемые со стороны гостей, становятся все более жесткими. Главными критериями, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы, является быстрое, ненавязчивое и качественное обслуживание. Высокое качество обслуживания современных гостей обеспечивается посредством коллективных усилий сотрудников каждого подразделения, постоянным контролем со стороны руководства гостиницы, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания гостей, изучению и внедрению инновационных технологий и передового опыта, а кроме того совершенствованию качества предоставляемых гостиничных услуг.Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящее время залогом для достижения гостиничным предприятием своих целей и задач выступает предоставление качественных гостиничных услуг и обслуживание, а также их постоянное совершенствование, что способствует, как росту спроса на услуги гостиницы, так и формированию его постоянной базы гостей.Целью курсовой работы – изучение управления качеством гостиничных услуг в гостинице ООО «МК-ТОР» и разработка рекомендаций по их совершенствованию. Для достижения поставленной цели следует решить следующий перечень задач:- рассмотреть теоретические основы качества гостиничных услуг в гостиничном бизнесе;- дать общую характеристику гостиницы ООО «МК-ТОР»;- проанализировать качество предоставления гостиничных услуг в ООО «МК-ТОР»;- изучить конкурентное окружение гостиницы ООО «МК-ТОР»;- разработать рекомендации по совершенствованию качества предоставления гостиничных услуг в ООО «МК-ТОР». Объектом исследования выступает качество гостиничных услуг в гостинице ООО «МК-ТОР».Предметом исследования следует считать управление качеством гостиничных услуг в гостинице. Разработанностью исследования стали положения и концепции, представленные в работах отечественных авторов, которые раскрывают специфику управления качества гостиничных услуг: Ахмедов Н.А., Булахов В.И., Виханский О.С., Голубков А.П., Кареева А.В., Кирюшин Е.О., Куледжишвили А.Р. и многие другие.Методическая основа исследования представляет собой совокупность общенаучных и специальных методов исследования деятельности гостиничных предприятий. В процессе работы применялись различные подходы, инструменты и методы познания: SWOT-анализ, сравнение, стратегический анализ. Структура курсовой работы соответствует логике исследования и включает в себя: введение, две главы, включающих 7 параграфов, заключение и список использованных источников из 24 наименований. Объем курсовой работы составляет 32 страницы (без учета приложений).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 30.11.2018, 18.07.2019)

3. Аакер Д.Р. Гостиничный бизнес: понятия и сущность. СПб. : Питер, 2019. С. 376.

4. Алашкин П.Е. Конкурентоспособность гостиничного предприятия // Экономика и бизнес. 2019. № 6. С. 83-89.

5. Ахмедов Н.А. Особенности организации гостиничных услуг. М. : Финист, 2019. С. 269.

6. Булахов В.И. Методы оценки эффективности работы гостиницы. Ростов-на-Дону : Феникс, 2018. С. 402.

7. Бусаркин Е.В. Понятие эффективности в деятельности современной гостиницы // Проблемы современной экономики. 2019. № 4. С. 18-23.

8. Ванкевич В.Ю. Особенности управления персоналом гостиницы // Медиаскоп. 2019. № 2. С. 112-115.

9. Виханский О.С. Менеджмент управления качеством на гостиничном предприятии. М. : Высшая школа, 2020. С. 265.

10. Гавра Д.П. Методы оценки качества гостиничного сервиса. М. : Юнити, 2020. С. 444.

11. Голубков А.П. Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса // Высшая школа. 2020. № 2. С. 98-103.

12. Игнатов Ю.П. Основы профессионального поведения в индустрии гостеприимства. М. : Высшая школа, 2020. С. 224.

13. Кареева А.В. Современные инструменты определения качественного обслуживания // Методы менеджмента качества. 2018. № 11. С. 29-33.

14. Кирюшин Е.О. Особенности оценки качества обслуживания внутри гостиничного предприятия // Проблемы современной экономики. 2019. № 5. С. 165-170.

15. Краюхин Г.А. Методика анализа качества обслуживания в индустрии гостеприимства. М. : Высшая школа, 2020. С. 454.

16. Куледжишвили А.Р. Методы измерения удовлетворенности качеством обслуживания в современных гостиницах. М. : Юнити, 2019. С. 358.

17. Официальный сайт гостиницы «Gorskiy city hotel» [Электронный ресурс] URL: https://gorskiycityhotel.ru.

18. Официальный сайт гостиницы «Аванта» [Электронный ресурс] URL: https://avanta-hotel.ru.

19. Официальный сайт гостиницы ООО «МК-ТОР» [Электронный ресурс] URL: https://hoteltor.ru.

20. Официальный сайт по бронированию «Яндекс.Путешествия» [Электронный ресурс] URL: https://travel.yandex.ru

.21. Официальный сайт рейтингового сайта «Top Hotels» [Электронный ресурс] URL: https://tophotels.ru.

22. Разумовская А.Л. Эффективное взаимодействие с гостями отеля. М.: Юнити, 2019. С. 243.

23. Руспрофайл - проверка контрагентов [Электронный ресурс] URL: https://www.rusprofile.ru.

24. Смирнова Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли // Экономика и бизнес. 2020. № 1. С. 63-69.