Проект нового формата обслуживания клиентов торгового предприятия в компании ПАО «Магнит»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что меняющееся поведение потребителей, динамичные рыночные условия и технологические достижения заставляют компании постоянно внедрять инновации и оптимизировать свои модели обслуживания клиентов. Внедрение надежных систем обслуживания клиентов в розничных сетях FMCG решает несколько ключевых задач и дает значительные преимущества.

Во-первых, в динамичном мире FMCG, где потребительские предпочтения и рыночные тенденции быстро меняются, хорошо продуманная система обслуживания клиентов позволяет ритейлерам оставаться гибкими и оперативно реагировать. Такая гибкость имеет решающее значение для адаптации к меняющимся требованиям клиентов, обеспечения соответствия доступности продуктов меняющимся предпочтениям и оптимизации уровня запасов.

Во-вторых, лояльность клиентов является желанным активом в секторе FMCG, и превосходная система обслуживания клиентов вносит значительный вклад в ее создание и поддержание. Бесперебойное и персонализированное обслуживание клиентов, поддерживаемое эффективным разрешением жалоб и обработкой запросов, повышает удовлетворенность клиентов. Довольные клиенты с большей вероятностью станут лояльными клиентами, что будет способствовать повторным покупкам и позитивному маркетингу из уст в уста.

В-третьих, интеграция передовых технологий, таких как чат-боты на базе искусственного интеллекта и аналитика данных, в системы обслуживания клиентов, позволяет ритейлерам FMCG получать ценную информацию о поведении потребителей. Такой подход, основанный на данных, обеспечивает целевые маркетинговые стратегии, персонализированные рекламные акции и упреждающее управление запасами, повышая операционную эффективность и прибыльность.

Степень научной разработанности проблемы.

В монографии С. Б. Ильяшенко и Е. Ю. Депутатовой под названием «Системный подход к исследованию покупательского поведения и обслуживания в розничной торговле» представлены методические подходы, нацеленные на глубокое исследование покупательского поведения и обслуживания в сфере розничной торговли. Авторы рассматривают сегментацию покупателей, анализируют методы изучения и оценки покупательного спроса, а также выявляют покупательские предпочтения.

Основное внимание уделено воздействию инновационных и глобализационных процессов, а также технологий мерчандайзинга на принятие решений о покупке со стороны потребителей. Авторы подчеркивают значимость этих факторов в современном розничном секторе, где быстро меняющиеся тенденции и новации могут существенно влиять на предпочтения и поведение покупателей.

Целью исследования является концептуализация проекта нового формата обслуживания клиентов торгового предприятия в компании ПАО «Магнит».

Задачи исследования:

– изучить системы обслуживания клиентов в торговых предприятиях (ритейлерах FMCG);

– провести анализ компании ПАО «Магнит;

– разработать проект нового формата обслуживания клиентов торгового предприятия в компании ПАО «Магнит».

Объектом исследования является ПАО «Магнит».

Предметом исследования выступает разработка проекта нового формата обслуживания клиентов в торговых предприятиях (ритейлерах FMCG) на примере ПАО «Магнит».

Эмпирическая база исследования. Внутренние документы ПАО «Магнит»: Положение о комитетах Совета директоров ПАО «Магнит» 10.11.2021 г., Положение об Общем собрании акционеров ПАО «Магнит» 11.06.2021 г., отчет о финансовых результатах за 2021-2022 год.

Структура курсовой работы. Курсовая работа имеет традиционную структуру, состоящую из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

    1    Баранова А. А., Королев С. А., Спиридонова Г. В. Культура сервиса на рынке ретейла: методы контроля, анализа и оценки (по опыту исследования) // ЭСГИ. 2019. №1 (21). С. 17-24.
    2    Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: учебник. М.: Выш. школа, 2021. 224 с.
    3    Дашков Л. П. Коммерческая деятельность. М.: Дашков и К, 2021. 231 с.
    4    Долганова О. И. Улучшение клиентского опыта взаимодействия с искусственным интеллектом путем соблюдения этических принципов // Бизнес-информатика. 2021. №2. С. 34-46.  
    5    Иванов Г. Г. Развитие торговых организаций в современной экономике. М.: Дашков и К, 2021. 160 с.
    6    Ильяшенко С. Б., Депутатова Е. Ю. Системный подход к исследованию покупательского поведения и обслуживания в розничной торговле. М.: Дашков и К, 2019. 122 с.
    7    Ильяшенко С. Б., Депутатова Е. Ю. Качество и культура торгового обслуживания в контексте влияния на конкурентоспособность в розничной торговле. М.: Дашков и К, 2019. 183 с.
    8    Ильяшенко С. Б., Депутатова Е. Ю. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания в розничной торговле. М.: Дашков и К, 2019. 139 с.
    9    Меркулова Т. А. Сервис в торговле. М.: Дашков и К, 2020. 213 с.
    10    Памбухчиянц О. В. Организация и технология розничной торговли. М.: Дашков и К, 2021. 149 с.
    11    Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: учебник. М.: ИНФРА-М, 2021.  248 с.
    12    Третьякова В.С. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов вузов. М.: Академия, 2021. 292 с.
    13    Усов В.В. Сущность коммерческой деятельности в торговле. М.: Дело и Сервис, 2022. 450 с.
    14     Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. М.: Дело и Сервис, 2022. 800 с.
    15    Юрьева А.В. Совершенствование системы управления качеством обслуживания клиентов в розничной сети // Символ науки. 2021. №10-2. С. 57-58. 
    16    Ярушева С.А. Сервис в торговле: учебное пособие.  Челябинск: ЧИ(Ф) РГТЭУ, 2021. 112 с.
    17     Как улучшить клиентский опыт в офлайн-ритейле с помощью технологий (и не только) // В2В портал о ритейле. 2023. URL: https://new-retail.ru/business/kak_uluchshit_klientskiy_opyt_v_oflayn_riteyle_s_pomoshchyu_tekhnologiy_i_ne_tolko9717/ (дата обращения: 21.12.23).
    18     Отчет о финансовых результатах ПАО «Магнит» // Аудит.ит.ру. 2023. URL: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/2309085638_pao-magnit (дата обращения: 21.12.23).
    19    Официальный сайт ПАО «Магнит» // Официальный сайт. 2023. URL: https://www.magnit.com/ru/ (дата обращения: 21.12.23).
    20    Профиль ПАО «Магнит» // Руспрофиль.ру. 2023. URL: https://www.rusprofile.ru/id/4453092 (дата обращения: 21.12.23).