Модели управления взаимоотношениями с клиентами

Содержание

Введение  3

Глава 1. Теоретические аспекты модели управления взаимоотношениями с клиентами  5

1.1 Сущность и виды моделей управления взаимоотношениями с клиентами  5

1.2 Возможности и функции моделей управления взаимоотношениями с клиентами  8

1.3 Формирование алгоритма внедрения модели управления взаимоотношениями с клиентами  11

Глава 2. Анализ модели управления взаимоотношениями с клиентами на примере OOO «Штолле»  14

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия OOO «Штолле»  14

2.2 Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии OOO «Штолле»  18

2.3 Основные преимущества и проблемы системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии OOO «Штолле»  20

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию модели управления взаимоотношениями с клиентами на примере OOO «Штолле»  23

3.1 Внедрение модели управления взаимоотношениями с клиентами в OOO «Штолле»  23

3.2 Эффективность внедрения CRM-системы в OOO «Штолле» 26

Заключение 29

Список использованных источников  31

Введение

В условиях стремительного развития цифровых технологий и глобализации рынка, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится неотъемлемой частью стратегии любой современной компании. Сегодня клиенты ожидают индивидуального подхода, оперативного реагирования на запросы и высокого уровня сервиса, что делает эффективное управление взаимоотношениями с ними критически важным для достижения конкурентного преимущества. Теоретическая значимость выбранной темы обусловлена тем, что CRM модели позволяют систематизировать знания о потребностях и предпочтениях клиентов, что способствует более точному прогнозированию их поведения.Практическая важность данной проблемы заключается в том, что успешное внедрение CRM систем способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов, увеличению продаж и лояльности потребителей.Объектом исследования являются взаимоотношения между компаниями и их клиентами, которые порождают проблемные ситуации, требующие анализа и оптимизации.Предметом исследования является анализ моделей управления взаимоотношениями с клиентами, выявление их эффективности и влияния на бизнес-процессы компаний.Целью данной курсовой работы является изучение различных моделей управления взаимоотношениями с клиентами и оценка их влияния на успешность бизнеса.Задачи курсовой работы:изучить теоретические аспекты модели управления взаимоотношениями с клиентами;провести анализ модели управления взаимоотношениями с клиентами на примере OOO «Штолле»;внедрить модель управления взаимоотношениями с клиентами в OOO «Штолле»;рассчитать эффективность внедрения CRM-системы в OOO «Штолле».Методы исследования. В процессе исследования использовались следующие методы: анализ научной литературы и статей, сравнительный анализ моделей CRM, а также изучение практических кейсов компаний, успешно внедривших CRM системы.Степень изученности темы. Тема управления взаимоотношениями с клиентами достаточно широко освещена в современной научной литературе. Существует множество исследований, посвященных различным аспектам CRM, однако вопросы практического применения и адаптации моделей CRM к специфике различных отраслей требуют дальнейшего изучения.Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Список использованных источников

Балабанов И. Т. Инновационный менеджмент / И. Т. Балабанов. - СПб.: Питер, 2019. – 387 с.

Белокопытов А. Н. Современные информационные технологии / А. Н. Белокопытов. – М.: Норма, 2021. – 654 с.

Веремеенко И. П. Современные информационные технологии / И. П. Веремеенко. – М.: Норма, 2021. – 654 с.

Гаврилов Л. С. Организация коммерческой деятельности: электронная коммерция / Л. С. Гаврилов. - М.: Экономистъ. 2020. – 346 с.

Гаврилов Л. С. Электронная коммерция / Л. С. Гаврилов. - М.: Экономистъ. 2021. – 576 с.

Герасимова В. В. Экономическая информатика / В. В. Герасимова. – Спб.: Питер, 2020. - 543 с.

Грабауров В. А. Информационные технологии для менеджеров / В. А. Грабауров. - М.: Финансы и статистика, 2021. – 365 с.

Душин В. К. Теоретические основы информационных процессов и систем / В. К. Душин. - М.: Финансы и статистика, 2019. –343 с.

Захарченко В. И. Стратегический маркетинг на предприятии / В. И. Захарченко. -М.: Цифра-М, 2021. -564 с.

Замедлина Е. И. Маркетинг / Е. И. Замедлина. - М.: СП «БукЧембер Инт.», 2021. -656 с.

Зимина И. В. Стратегическое управление организацией: учебное пособие / И. В. Зимина. -М.: Litres, 2022. – 342 с.

Кожевникова Г. А. Информационные системы и технологии в маркетинге / Г. А. Кожевникова. - СПб: Издательство Михайлова, 2019. – 453 с.

Лапыгин Д. Ю. Стратегический менеджмент / Д. Ю. Лапыгин. - М.: Финансы и статистика, 2019. – 544 с.

Меняев М. Ф. Информационные технологии управления / М. Ф. Меняев. – СПб.: Питер, 2021. – 544 с.

Никитас Д. С. Информационные технологии в маркетинге / Д. С. Никитас. – М.: Ось, 2019. – 543 с.

Рязанцев А. А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней / А. А. Рязанцев. - M.: Дашков и К, 2021. – 663 с.

Токарева М. И. Введение в современные информационные технологии / М. Н. Токарева. – М.: Норма, 2021. – 462 с.

Хотинская Г. И. Информационные технологии управления / Г. И. Хотинская. - М.: Дело и Сервис, 2019. – 428 с.

Широкова С. А. Информационные системы в экономике / С. А. Широкова. –М.: Litres, 2021. - 426 с.

Бухгалтерский баланс OOO «Штолле» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/7801433680_ooo-shtolle (дата обращения 13.05.2024)