Факторы и мотивации в управлении качеством

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции и предоставляемым услугам. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Ключевым здесь является предоставление таких услуг и продукции, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность услугой или продуктом ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому компании должны эффективно управлять качеством продукции и услуг, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности клиентов.
Таким образом, значение управление качеством продукции и услуг и его влияние на удовлетворенность конечных потребителей и как следствие уровень прибыли обуславливает актуальность данной темы для современных предприятий.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции и услуг.
Объектом исследования является качество продукции и услуг, предметом – управление качеством.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– провести обзор мотивационных процессов при управлении качеством; – проанализировать факторы управления качеством продукции и услуг на современных предприятиях;
– рассмотреть премии по качеству.

Список литературы

1. Гончаров В.И. – Менеджмент: учеб. пособие / В. И. Гончаров – Мн.: Мисанта, 2003. – 624 с.
2. Загородников С. В., Клочкова М. С. Управление качеством: учебное пособие / С. В. Загородников, М. С. Клочкова. – Спб.:Окей-книга, 2009. – 127 с.
3. Ильенкова С. Д. Управление качеством: учебник / С. Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 196 с.
4. Карпенко Е. М. Менеджмент качества: учеб. пособие для студентов специальности Менеджмент учреждений, обеспечивающих получение высш. образования/ Е. М. Карпенко, С. Ю. Комков. – Минск: ИВЦ Минфина, 2007. – 208 с.
5. Клочкова М. С., Логинова Е. Ю. Мерчандайзинг: учебно-практическое пособие / М. С. Клочкова, Е. Ю. Логинова. – М.: Научная книга, 2008. – 634 с.
6. Курочкин А. С. Операционный менеджмент: учеб. пособие / А. С. Курочкин. – К.: МАУП, 2000. – 144 с.
7. Панькова Н. М. Управление персоналом организации: учебное пособие / Н. М. Панькова. – Томск: Изд-во ТПУ, 2013. – 155 с.
8. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учебное пособие / Ю. И. Ребрин. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 174 с.
9. Фомичев С. К. Основы управления качеством: учеб. пособие / С. К. Фомичев, А. А. Старостина, Н. И. Скрябина. – 2-е изд. – К.: МАУП, 2002. – 192с.
10. Шевчук Д. А. Управление качеством: учебник / Д.А. Шевчук.М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.
11. Карпенко Е. М., Елина Н. М. Повышение эффективности системы управления качеством / Е. М. Карпенко, Н. М. Елина // Вестник Гомельского государственного технического университета им. П.О. Сухого. – 2010. – №2. – С. 93-98.
12. Челенков А. П. Управление качеством в сфере услуг / А. П. Челенков // Деловой мир. – 2011. – №2. С. 41-46.
13. Филатова Т. А. Современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг / Т. А. Филатова // Экономические науки. – 2013. – №4. – С. 4751.