Эссе на тему: "Цели процесса и их отражение в виде ключевых показателей эффективности (КПЭ)"

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator, КПЭ) – это набор взаимосвязанных показателей, используемых современными компаниями для эффективного управления и реализации стратегических и тактических целей организации.

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) являются основным инструментом для оценки успешности процессов в организациях. Они представляют собой числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процессов.

Внедрение КПЭ жизненно необходимо для реализации стратегии. Еще Ф.У. Тейлор отмечал «что мы не может управлять тем, что не можем измерить». Руководителям, так или иначе, нужны конкретные показатели, которые они используют в процессе управления. Набор этих показателей всегда индивидуален, их число и содержание неповторимы для каждой организации.

Стратегия остается гипотезой без конкретных показателей для ее реализации. Суть реализации стратегии заключается в доведении ее до каждого исполнителя ответственного за определенную задачу. Система КПЭ выступает как инструмент реализации стратегии, поскольку переводит стратегию в конкретные, измеримые действия, таким образом, доводит стратегию до каждого сотрудника организации.

Ключевые показатели результативности должны напрямую быть связаны с тактическими и стратегическими целями организации и целями конкретного функционального отдела компании. Какими бы не были амбициозными цели руководителей и собственников, не допускаются недостижимые показатели. Сотрудники, в задачах которых стоит достижение определенных целей, должны обладать соответствующей компетенцией. Нормативы должны быть реальными, чтобы побуждать к деятельности. Ключевые показатели эффективности деятельности организации внедряют поэтапно, учитывая сферу деятельности компании.

В частности, цели процесса служат ориентиром для всех участников организации. Они определяют, чего именно планируется достичь в рамках определенного процесса, например, снижение затрат, увеличение производительности или улучшение качества продукции.

Четко сформулированные цели помогают не только сосредоточить усилия сотрудников, но и способствуют построению системы мотивации. Когда сотрудники понимают, к каким результатам идет компания, это способствует повышению их вовлеченности и ответственности за результаты.

Ключевые показатели эффективности позволяют оценить эффективность выполняемых действий организацией в целом, отдельными структурными подразделениями и каждым конкретным сотрудником. КПЭ играет важную роль в построении объективной и эффективной системы мотивации.

Рис. 1 - Место системы КПЭ в структуре бизнес-процессов

На рис. 1 показано соотношение КПЭ, целей, стратегии и понимания бизнес-процессов, место показателей КПЭ в структуре бизнес-процессов с применением управления по целям, то есть с использованием принципов формирования, постановки, контроля и анализа достижения целей. Из рисунка видно, что сначала необходимо определить цель, и только потом определяются КПЭ.

КПЭ – это система, которая используется для достижения главных целей организации, например, таких как привлечение и удержание потребителей (клиентов), рост профессионализма сотрудников, увеличение доходов и снижение затрат. Все эти ценности исповедует всеобщее руководство качество.

Надо отметить, отличие КПЭ от ключевых показателей результата (KRI) и от показателей деятельности (PI). Дэвид Парментер, автор известной книги «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей» выделяет ключевых показателей результата (KRI) их должно быть у организации не более 10 шт., ключевые показатели деятельности (КПЭ) их тоже не более 10 и показатели деятельности (PI), которых, как правило, много, но не более 80.

Ключевые показатели результата (KRI) используются для планирования и контроля, свидетельствует о положении дел в целом в компании. КПЭ и PI используются для мотивации персонала на достижение стратегических и тактических целей организации. Многочисленные показатели деятельности (PI) говорят о том, что надо делать, а КПЭ о том, как кардинально повысить производительность.

Важно понимать, что КПЭ не существуют в пустоте; они привязаны к стратегическим целям компании и формируются исходя из них. Цели процесса формулируются, как правило, в общем виде, без привязки к определённым метрикам, срокам или нормативам.

Например, цель бизнес-процесса "продажи" может заключаться в увеличении или удержании клиентской базы. Однако для каждой установленной цели необходимо разрабатывать соответствующие ключевые показатели эффективности, что и станет основой для более глубокого анализа и управления.

КПЭ могут быть разделены на пять групп, каждая из которых отражает различные аспекты деятельности. Во-первых, это КПЭ результата, которые показывают, чего именно и в каком количестве удалось достичь. Во-вторых, КПЭ расходов, которые помогают оценить затраты ресурсов на достижение результатов. Третья группа — КПЭ функционирования, отражающие соответствие работы установленным нормам и стандартам.

Четвёртая группа — КПЭ производительности, позволяющие оценивать соотношение достигнутых результатов к времени, затраченному на их получение. Наконец, КПЭ эффективности демонстрируют отношение результатов к использованным ресурсам. Набор этих показателей может варьироваться в зависимости от сферы деятельности. Например, для отдела продаж могут быть актуальны такие метрики, как количество заявок, средний чек, прирост клиентской базы и уровень удержания клиентов.

Правильно выстроенная система КПЭ позволяет не только оценить текущую работу сотрудников, но и мотивировать их к лучшим результатам. Показатели КПЭ становятся важными инструментами, помогающими объективно оценить трудовой вклад каждого сотрудника внутри команды.

Например, для менеджера по продажам ключевыми показателями могут быть выручка за месяц и количество завершенных сделок, в то время как для кадрового специалиста актуальными будут закрытые вакансии и уровень текучести на испытательном сроке.

Процесс разработки КПЭ начинается с определения групп ключевых показателей. Для малых компаний зачастую основа расчета КПЭ формируется на финансах, таких как выручка и прибыль, тогда как для более крупных организаций необходимо учитывать как финансовые, так и нефинансовые параметры, включая удовлетворённость клиентов и развитие персонала. Например, для интернет-магазина одежды это могут быть такие показатели, как объем продаж, веб-трафик, число повторных заказов и средний чек. Этот подход помогает создать более полное представление о бизнесе и его результатах.

Следующий шаг — назначение ответственных лиц за каждую группу показателей. Это могут быть менеджеры или руководители подразделений. Они должны составить список критериев, уже используемых для оценки работы сотрудников, и уточнить, какие показатели лучше всего соответствуют стратегическим целям бизнеса. Например, менеджер интернет-магазина может акцентировать внимание на проценте отказов от покупки, что позволяет выявить множество проблем и впоследствии улучшить качество сервиса.

При выборе показателей КПЭ следует проанализировать, какие из них по-настоящему влияют на бизнес-цели компании. Можно назначить каждому из выбранных показателей определённые баллы для оценки их полезности и целевого намерения. Например, если хотите выйти в топ интернет-магазинов одежды в своём городе, увеличьте конверсию на 20%. Показатель становится конкретной целью на определённый срок.

Следующим этапом будет измерение показателей и разработка матрицы КПЭ. Это таблица, отражающая цели и результаты компании, где каждая цель должна быть измеримой и конкретной. Каждый показатель в матрице КПЭ раскладывается на маркеры: допустимые нормы, фактические результаты и целевые показатели. К примеру:

После этого система КПЭ может быть запущена для тестирования на малом сегменте сотрудников, например, в отделе продаж. Поскольку все показатели КПЭ зависят от меняющихся условий рынка, необходимо регулярно анализировать и обновлять методики расчета и значение этих показателей.

Показатели КПЭ могут быть разбиты на несколько категорий: целевые (для долгосрочного планирования) и функциональные (для тактических задач), финансовые (выручка, прибыль) и нефинансовые (удовлетворенность клиентов, текучесть персонала), индивидуальные и коллективные. Каждая категория имеет свое значение и вносит свой вклад в общую эффективность бизнеса. Например, количественные показатели (числовые значения) помогают оценить достижение целей, в то время как качественные (субъективные отметки) могут дать представление о мотивации и общей атмосфере внутри коллектива.

К ключевым показателям эффективности также можно отнести значение времени (задержка в выполнении задач) и индивидуальные достижения сотрудников или команд, которые могут пересекаться с общей статистикой. Эффективная упаковка системы КПЭ позволяет увидеть связи между индивидуальными и коллективными показателями, а также характеризовать основные успешные действия в рамках команды.

Целеполагание является основным этапом управленческого процесса, отражая видение желаемого состояния в будущем и служа основой для формирования стратегических целей предприятия. Эти цели образуют структуру, похожую на "дерево", где каждая ветвь соотносится с ключевыми аспектами деятельности компании. Четко формулированные цели помогают ответить на вопросы: «Что сделать?» и «Как сделать?», обеспечивая таким образом четкое направление для всех уровней управления в организации.