ответить на вопросы после анализа текста

Нужно сделать все 3 задания

Практическое задание

Самостоятельная работа на занятии

Задание 1. 

Сделать и представить анализ по научным источникам.

Проблемы и пути решения Российских туристических фирм сопровождающих иностранных туристов (использовать научную литературу и статьи 5-7 источников).

Особенности обслуживания и пути решения работы с иностранными гражданами в сфере гостиничного сервиса (использовать научную литературу и статьи 5-7 источников).

Задание 2. Создайте глоссарий, которым для лучшего усвоения темы дисциплины рекомендуется пользоваться на протяжении всего курса. Запишите основные термины данного занятия в глоссарий. 

Рекомендации по выполнению практической части.

Глоссарий – это словарь определенных понятий или терминов,

объединенных общей специфической тематикой. В глоссарий включаются

основные термины, законы. При подготовке глоссария могут быть

использованы словари, энциклопедии, справочники.

Принцип составления

Глоссарий состоит из слов, соответствующих тематике задания.

Используемые слова должны быть именами существительными в именительном падеже единственного числа.

Допускается использование иностранных слов, если они подходят теме.

Не допускаются аббревиатуры, сокращения.

Все тексты должны быть написаны разборчиво.

Правила составления глоссария

1. Определить, с какой целью составляется глоссарий (тема, раздел).

2. Просмотреть и изучить материал по теме (разделу).

3. Составить список основных терминов темы (раздела).

4. Изучить дополнительный материал по теме.

5. Подобрать толкование слов.

6. Проверить орфографию текста, соответствие нумерации.

9. Работа должна быть представлена и загружена в СДО.

Методика выполнения глоссария

В бланк глоссария вносятся требуемые данные – даётся определение обозначенному термину или методу.

Пример заполнения глоссария

Задание 3. 

Задача

1 часть задачи.

Изучите отрывок работы Н.А. Бердяева «Смысл истории»:

«…Она (культура) осуществляет лишь истину в познании, в философских и научных книгах; добро - в нравах, бытии и общественных установлениях; красоту - в книгах, стихах и картинах, в статуях и архитектурных памятниках, в концертах и театральных представлениях….»...

Развернуто и аргументировано, ответьте на вопрос «Какие функции культуры имеет в виду Н.А. Бердяев»?

2 часть задачи:

Коротко, но аргументировано прокомментируйте высказывания (согласен, потому что…/не согласен, потому что….)

Мир культуры и мир человека - это одно и то же.

Культура поведения существует там, где царит нравственность.

Быт людей и культура - это непересекающиеся области жизни.

Сферами общественной жизни являются экономика, политика, культура. Обществу подавленному не нужна культура.

Задача

1 часть задачи.

Изучите отрывок из работы О. Шпенглера «Закат Европы» и ответьте на вопросы:

1. Как, по мнению Шпенглера, происходит рождение культуры и ее смерть?

2. И какую модель культурного развития предлагает автор?

«Вместо монотонной картины линейнообразной всемирной истории, я вижу феномен множества культур, с первобытной силой вырастающих из недр породившей их страны, к которой они строго привязаны на всём протяжении своего существования, и каждая из них налагает на свой материал - человечество - свою собственную форму и у каждой своя собственная идея, собственные страсти, собственная жизнь, желания, чувствования и, наконец, собственная смерть. Есть расцветающие и стареющие культуры, народы. Языки, истины, боги, страны, как есть молодые и старые дубы и пинии, цветы, ветки и листья, но нет стареющего человечества. У каждой культуры есть свои собственные возможности, выражения, возникающие, зреющие, вянущие и никогда вновь не повторяющиеся. Есть многочисленные, в самой своей сути друг от друга отличные, пластики, живописи, математики, физики, каждая с ограниченной жизненной деятельностью, каждая замкнутая в себе, подобно тому, как у каждого вида растений есть свои собственные цветы и плоды, свой собственный тип роста и смерти. Культуры эти, живые существа высшего порядка, вырастают со своей возвышенной бесцельностью, подобно

цветам в поле. Подобно растениям и животным, они принадлежат к живой природе Гёте, а не к мировой природе Ньютона. Во всемирной истории я вижу картину вечного образования и изменения, чудесного становления и умирания органических форм. А присяжный историк видит в ней подобие какого-то ленточного червя, неутомимо наращивающего эпоху за эпохой.

.. .Культуры суть организмы. История культуры - их биография. Феноменами отдельных, следующих друг за другом, рядом вырастающих, соприкасающихся, затемняющих и подавляющих одна другую культур исчерпывается всё содержание истории.

Я различаю идею культуры, её внутренние возможности, от её чувственного проявления в картине истории. Это равносильно отношению души к телу, как её проявлению в области протяжённого и ставшего. История культуры есть осуществление её возможностей. Завершение равнозначаще концу.

Культура зарождается в тот момент, когда из первобытно-душевного состояния вечно детского человечества пробуждается и выделяется великая душа, некий образ из безобразного, ограниченное и преходящее из безграничного и пребывающего. Она расцветает на почве строго ограниченной местности, к которой она и остается привязанной, наподобие растения. Культура умирает после того, как её душа осуществит полную сумму своих возможностей в виде народов, языков, вероучений, искусств, государств и наук и, таким образом, вновь возвратится в первичную душевную стадию. Каждая культура находится в глубоко символической связи с материей и пространством, в котором и через которое она стремится реализоваться. Когда цель достигнута и идея, т.е. всё изобилие внутренних возможностей, завершена и осуществлена во внешнем, когда культура вдруг застывает, отмирает, её кровь свёртывается, силы её надламываются - она становится цивилизацией. И она, огромное засохшее дерево в первобытном лесу, ещё многие столетия может топорщить свои гнилые сучья. Мы наблюдаем это на примерах Египта, Китая, Индии и мусульманского мира.

Всякая культура переживает возрасты отдельного человека. У каждой имеется своё детство, юность, возмужалость и старость. Юная, робеющая, чреватая предчувствиями душа проявляется на рассвете романской эпохи и готики. Чем больше приближается культура к полудню своего существования, тем более мужественным, резким, властным, насыщенным становится её окончательно утвердившийся язык форм, тем увереннее становится она в ощущении своей силы, тем яснее становятся её черты. В раннем периоде всё это ещё темно, смутно, в искании, полно тоскливым стремлением и одновременно боязнью. Наконец при наступлении старости, начинающейся цивилизации, огонь души угасает. Угасающие силы ещё раз делают попытку, с половинным успехом - в классицизме, родственном всякой умирающей культуре - проявить себя в творчестве большого размаха; душа ещё раз с грустью вспоминает в романтике о своём детстве. Наконец, усталая, вялая и остывшая, она теряет радость бытия и стремится - как в римскую эпоху - из тысячелетнего света обратно в потёмки перводушевной мистики, назад в материнское лоно, в могилу...»…

2 часть задачи.

Что такое контркультура (своими словами)? Сопоставьте понятия культуры и контркультуры.

Всегда ли были контркультуры? Приведите пример контркультурных явлений в современном обществе.

Задача 3

1 часть задачи.

Согласно концепциям информационного общества (Е. Масуда, З. Бжезинский, М. Кастельс, и др.), новое общество характеризует объем и способы получения, обработки и передачи информации, и, как следствие этого, доминирование теоретического знания. Информация мыслится как продукт, причем продукт нематериальной сферы (Е. Масуда), в чем проявляется утопичность и ограниченность понимания информации в целом. Относительно реалий сегодняшнего дня данное утверждение расширено функциональной необходимостью применения понятия «информация», поскольку в обычной жизни информационные потоки более практикоориентированы.

М. Кастельс говорил о том, что информация как способ передачи знания и как особый вид организации социальной жизни выступает характерными чертами информационного общества. Необходимость специально организованной передачи и обработки информации развивает информационные технологии, которые участвуют в усложнении производственного процесса. Последнее как раз и обосновывает развитие профессионального знания. Помимо того, что информация выражена в определенном знании, технологии ее получения и обработки стимулируют развитие техники и производства. Информация имеет экономическую выраженность (стоимость) и выступает средством коммуникации.

Аргументировано поясните: вступило ли современное российское общество в стадию информационного общества или оно уже, как и остальной мир, находится на стадии постинформационного общества?

2 часть задачи.

С древнейших времен известна связь цвета и эмоций, определенных состояний, ощущений и сопоставлений. Первым цветовым делением времени было разделение на день и ночь. Поскольку культура – это «вторая» природа, то она тоже имеет свой спектр.

Желтый цвет - цвет солнца - соответствовал светлому времени суток и требовал активных действий, был насыщен новыми впечатлениями, ночь предназначалась для отдыха. Это цвет золота, которое с древних времен ассоциировалось с силой и могуществом.

Синий - цвет неба, воды, а темно-синий - цвет ночи - ассоциируется с покоем, стабильностью. Темно-синий - самый консервативный цвет (именно такого цвета многие форменные одежды).

Красный цвет - цвет крови и пламени - появляется в ситуациях, требующих мобилизации сил, оказывает возбуждающее действие. Активность, опасность, жар, любовь, агрессивность и сексуальность связываются именно с красным цветом.

Зеленый - цвет листьев, травы, весеннего обновления - символизирует саму жизнь. В средние века зеленый цвет стал ассоциироваться с землей, пассивным женским началом (в противоположность мужскому - активному красному).

Белый - цвет чистоты и покоя. С древности символизировал очищение, божественность, целомудрие. И в то же время - цвет небытия и абсолютного покоя, пустоты и смерти (погребальный саван, траурные одежды у некоторых народов - белого цвета).

Черный цвет поглощает все остальные цвета, соответствует мраку, злу, страданию, смерти. И одновременно - цвет земли, которая дает жизнь всему и принимает все после смерти, цвет женственности, связанной с образом матери-земли.

Задание:

Опираясь на описанные цвета, «раскрасьте» современную культуру. Обоснуйте выбор цветов.

3 часть задачи.

Аргументированно ответьте на вопросы

1. Должен ли достойный человек в ситуации конфликта с наглецом стремиться к компромиссу?

2. Должен ли преступник быть наказан более строго, чем предусматривает закон, чтобы другим неповадно было?

3. Следует ли подсказывать друг другу на экзамене или это не имеет смысла?

4. Следует ли лжесвидетельствовать на суде ради спасения невиновного?

5. Представим, что террористы захватили самолет. Есть возможность либо уничтожить их без ущерба для пассажиров, либо вступить с ними в переговоры, которые могут затянуться.

6. Командир группы захвата решил в переговоры с террористами не вступать. Одобряете ли вы его решение?

Задача 4

1 часть задачи.

Мы знаем, что культура – это не только материальные объекты, но и духовное наследие. Не последнюю роль играют этические концепции. Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Генри Форда, одного из основателей автомобильной промышленности США. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой, и что в этом заключается этический здравый смысл. Суть фордовской экономической этики: произведенный продукт – не просто реализованная «деловая теория», а «нечто большее» - теория, цель которой создать из мира вещей источник радости. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку,

поскольку они способствуют жизненной свободе.

Аргументированно ответьте на вопросы:

«Как Вы считаете, концепция Форда применима только в США и отражает только американский образ жизни?», «Если бы Вы были Генри Фордом, то что бы Вы добавили к этой концепции»?

2 часть задачи.

Общеизвестно, что этикет основан на практической общественной значимости. Особенность этикета в том, что он подчинен сложившейся системе культурных ценностей. Принять этикетные нормы - значит признать себя членом данной социальной группы или общества в целом и подчиниться сложившимся здесь культурным ценностям. Социальная значимость этикета проявляется в том, что он отражает равные возможности достижения социального комфорта для каждой личности в отдельности и для групп в целом. При помощи этикета люди могут ориентироваться в повседневных (повторяющихся) социокультурных ситуациях (приветствия, знакомства, поведение в общественных местах и т. д.). Нормы этикета помогают людям найти общий язык, достойно вести себя в сложных ситуациях.

Из предложенных ситуаций и вариантов поведения, Вам нужно выбрать один наиболее вежливый вариант.

1. Если вы идете по улице вместе с представителем противоположного пола, то

а) кавалер идет справа от дамы;

б) кавалер идет слева от дамы;

в) сторона не имеет значения.

2. Если вы спускаетесь по лестнице с представителем противоположного пола, то

а) кавалер идет на ступеньку выше дамы;

б) кавалер идет вровень с дамой;

в) кавалер идет на ступеньку ниже.

3. Если вы размешали сахар в чашке с чаем, то пьете чай,

а) оставив ложку в чашке;

б) вынув ложку из чашки;

в) делаете так, как вам удобнее.

4. Если вы едите котлету с пюре и соусом, то

а) размельчаете котлету вилкой и перемешиваете всю еду в единую массу;

б) перемешиваете только пюре и соус;

в) ничего не перемешиваете.

5. Если вы звоните в дверной звонок квартиры знакомых или друзей, но дверь не отворяют, то вы:

а) ограничиваетесь одним звонком;

б) ограничиваетесь тремя звонками;

в) звоните, пока не удостоверитесь, что никого нет в квартире.

6. Если за ужином вы хотите выпить сока из бокала, то

а) вытираете губы салфеткой;

б) вытираете губы носовым платком;

в) просто пригубляете бокал.

Список литературы:

Садохин А.П., Введение в межкультурную коммуникацию, ООО «Издательство «Омега-Л», Москва, 2008

Тер-Минасова С.Г., Язык и межкультурная коммуникация, Слово/Slovo, Москва, 2008

Домашнее задание

Подготовить письменный анализ кинематографического произведения, в котором получили отражение философские идеи и культурные практики.

Оседлавший Кита

(ttps://vk.com/video-163541076_456239522)

Анализ должен включать в себя следующие пункты:

Герои, представленные в фильме, их отличительные характеристики, особенности их взаимодействия, факторы, определяющие специфику их взаимодействия.

Культурная среда, ее отличительные характеристики, особенности влияния на героев повествования (позитивное, негативное, подавляющее, угнетающее, стимулирующее и т.д.)

Социокультурный и политический контекст сюжета фильма, (в той мере, в которой он может быть реконструирован)

Работа предполагает рассмотрение сюжета выбранного фильма (но не простой пересказ) с опорой на теоретические источники, которые были представлены в лекции.

Подготовить доклад с презентацией

Этнокультура и ее артефакты: национальный костюм, национальная кухня, предметы народных ремесел и искусств, стиль и дух национального быта, фольклор и обрядовость, поведение, внешность, здания и архитектура, традиции, ценности, убеждения, мифы и легенды, предки, поведение.

Индивидуальное практическое задание

Кейс-задания

Ситуация 1

К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание ещё на полгода вперёд. Горничная даже знает всю их семью по именам.

Задание

1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.

Ситуация 2

Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он ещё и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.

Задание

1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.

Ситуация 3

Женщина, нагруженная несколькими тяжёлыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.

Задание

1.Дайте характеристику функциям горничной, её обязанности и ответственность.

2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.

Ситуация 4

Предметом живого обсуждения рабочих ремстройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального ущерба на сумму 7 500 рублей, который был предъявлен слесарю – сантехнику Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования было установлено следующее обстоятельство: из – за недоброкачественных

ремонтных работ, проведённых Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошёл разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации.

Задание

1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ.

2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:

- распределение обязанностей и определение степени ответственности

- техника планирования и организации работы

- техника анализа эффективности и результатов работы

- помощь работникам в решении производственных проблем

- анализ, возникших в ходе работы проблем

- принятие мер по устранению причин, повлёкших возникновение проблем.

Ситуация 5

Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решила посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток.

Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная».

Задание.

1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»?

2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения?

3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.

Ситуация 6

В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.

В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.

Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено

двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.

Задание

1.Выявите нарушения в действиях администратора.

2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?

3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?

Ситуация 7

В санатории – профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование пузырей).

Задание

1.Проанализируйте действия горничной:

при оказании первой до врачебной помощи пострадавшему;

порядок соблюдения техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных работ.

2.Дайте характеристику производственного оборудования и инвентаря, необходимых для проведения уборочных работ.

3.Назовите меры стимулирования качества обслуживания и эффективного труда горничной с использованием нового оборудования и техники.

Ситуация 8

Работник службы эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Мирная Наталья Сергеевна, выполняя свои непосредственные должностные обязанности, при уборке номера получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании дезинфицирующих средств.

Получив стационарное лечение в течение 3 – х недель и вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты.

Задание

1.Поясните обязанности работодателя и работника.

2.В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря,

предназначенных для уборки номерного фонда?

3.В чем заключается подготовка горничной к работе?

4.Что включает в себя укомплектованная тележка горничной.

Ситуация 9

На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.

Задание

1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями.

2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:

- место расположения

- уровень

- ассортимент

- стоимость услуг

- ценовая политика на средства размещения.

3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.

Ситуация 10

В отель «Триумф» обратился г –н Халиф аль Араб (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.

Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г – на Халиф аль Араба, находилась в отгуле, и связаться с ней не представлялось возможным.

Задание

1.Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента.

2.Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?

3.Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?

Ситуация 11

Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». Дежурный администратор предложила им размещение 4 – х человек в номере на втором этаже, а 2– х на – шестом этаже. Через некоторое время они вновь обратились в службу приема и размещения, т. к. проживание на разных этажах вызвало некоторое неудобство в общении членов семьи.

Задание

1.Дайте характеристику:

а) современным методам управления различными операционными процессами в гостинице;

б) классификации номерного фонда гостиницы и предложить варианты размещения семьи;

2.Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания в службе приема и размещения.

Ситуация 12

Профессиональный управляющий гостиничным предприятием, осуществляет управление процессом приема, размещения и обслуживания гостей. Его должностные обязанности регулируются требованиями к профессиональному уровню.

Задание

1.Перечислите функции службы приема и размещения.

2.Охарактеризуйте должность «консьержа» по следующим категориям:

- назначение на должность

- особенности профессиональных качеств

- исполнительские функции и виды услуг, оказываемых клиентам гостиницы.

Ситуация 13

Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.

Для качественного обслуживания потребителей и осуществления основных хозяйственных процессов гостиничный комплекс оснащен необходимым современным оборудованием и хозяйственным инвентарем.

Сохранность материальных ценностей, а также экспертиза их эксплуатационного состояния обеспечивается инвентаризацией.

Задание

1.Назовите необходимые ресурсы для предоставления лечебно - оздоровительных

медицинских услуг, учитывая, что в организации процесса большое внимание уделяется использованию природно – лечебных факторов регионального компонента.

2.Сроки проведения инвентаризации материальных ценностей; результаты инвентаризации и порядок возмещения недостачи?

3.Стандарты управления персоналом для данного предприятия.

Ситуация 14

Существует мнение, что принимая решение, клиент не следует какой–либо схеме, а делает выбор случайно.

Задание

1.Обоснуйте роль психологии службы сервиса во взаимоотношениях с потребителями гостиничных услуг.

2.Определите выбор и классификацию средств размещения гостиничного типа: по месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг.

3.Перечислите профессиональные и личные качества персонала службы сервиса, их влияние на решение потребителя в выборе средства размещения.

Ситуация 15

Маркетинговые исследования способствуют управлению качеством услуг и уровнем доходности гостиничного предприятия. В этой ситуации перспективные руководители определяют на первое место роль управляющего по качеству.

Задание

Разъясните:

1.систему управления качеством услуг в гостинице

2.место и роль службы управляющего по качеству в организационной структуре гостиничного предприятия

3.понятие «качество услуг» с точки зрения потребителя.

Ситуация 16

В процессе подтверждения соответствия услуги размещения требованиям системы сертификации экспертная комиссия отметила в объекте обследования, что гостиница слабо ориентирована на клиента. Отсутствует «бюро услуг» и предложение потребителей, изложенные в книге отзывов, подтвердили факты различных конфликтов между потребителем и исполнителем услуг (гостиницей).

Задание

1.Прокоментируйте:

а) правила поведения персонала при обслуживании потребителей

б) поведение администратора как третьего лица в конфликте.

2.Обоснуйте конфликт, как присущую организации необходимость.

Ситуация 17

Менеджер гостиницы по управлению качеством услуг, изучая спрос потребителя, постоянно ищет новые идеи. «Новый товар», как правило, является воплощением генерированной идеи менеджмента гостиничного предприятия, его внедрение должно оправдать надежды на существенный прилив дополнительных доходов и прибыли.

Задание

1.Перечислите виды платных и бесплатных дополнительных услуг в гостиницах.

2.Разъясните влияние новых продуктов на психологию клиента.

3.Поясните значение товарной инновации, как метода управленческого решения.

Ситуация 18

Вы узнали, что конкурент разработал новый туристский продукт, который безусловно будет пользоваться спросом на рынке в предстоящем сезоне. Конкурент устраивает презентацию этого продукта в узком кругу своих турагентов на обучающем семинаре. Вам достаточно легко послать на семинар «своего» человека.

Задание

Обоснуйте:

а) особенности управления организацией в условиях конкуренции

б) особенности поведения персонала в условиях конкуренции

в) конкуренцию, как составляющий элемент рынка услуг.

Ситуация 19

Рынок гостиничных услуг постоянно развивается на основе растущего спроса потребителей, с учетом новых характеристик услуг и технических достижений.

Задание

Охарактеризуйте современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства в вашем регионе по предложенным характеристикам:

1.Особенности российской модели управления развитием гостиничной индустрии

2.экономические предпосылки развития индустрии гостеприимства на территории вашего региона

3.психологические аспекты современной системы управления гостиничным предприятием.

Ситуация 20

На потребительском рынке услуг индустрии гостеприимства появился новый сегмент «деловая женщина». Каких новых управленческих решений потребовало изучение

потребительского поведения данного сегмента?

Задание

1.Дайте краткую характеристику особенностей сегмента «деловая женщина».

2.Раскройте сущность этики взаимоотношений с потребителями со стороны обслуживающего персонала гостиницы.

3.Прокоментируйте организацию и технологию обслуживания в гостиницах делового назначения.

Ситуация 21

Гость впервые поселяется в данной гостинице, номер выбрал заранее, желает ознакомиться с ним перед поселением.

ЛИТЕРАТУРА

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Постановление Минтруда РФ от 17-05-99 8 (ред от 10-10-2002) о квалификационных требованиях (профессиональных стандартах)

Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациям. Приказ министерства культуры Российской Федерации от 11 июля 2014 года N 1215

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением правительства РФ от 09.10.2015 № 1085

ГОСТ Р51185—2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

www.hotelnews.ru

http://tonkosti.ru

http://petrohotel.ru

Анализ межкультурных ситуаций

Познакомьтесь с ситуациями, определите удачен или неудачен

коммуникативный акт? Если нет, укажите причину коммуникативной неудачи.

Мы, человек 8, зашли покушать в итальянский ресторан. Брать много не стали, взяли пиццы 3, я еще себе вермишель с фрикадельками взял (если уже по- русски говорить). Поели, расплатились и сидим, ждѐм сдачу (долларов 20 канадских должны были вернуть). Сидим, сидим... Сдачи всѐ нет... Тут мы вспоминаем, что у них принято давать на "чай". Но мы же русские, до конца идѐм :) У нас один человек отважился и пошѐл за сдачей, пол часа не было, отдали. Сказали, чтобы мы больше туда не приходили)))

2. Рассуждая об отношении мужчин к женщинам, У. Сомерсет Моэм заметил, что во Франции мужчина, который разорился из-за женщины, будет считаться героем. В Англии на такого человека посмотрели бы, как на последнего глупца, потому что в жизни есть более важные вещи, например, спорт и политика.

Приехала к нам в Прагу моя подруга и спросила мою дочь, ученицу третьего класса: «Слушай, а как ваша учительница успокаивает взбесившихся детей? Чтобы они ее слушались?» Подруга работает с детьми, она знает, о чем спрашивает.

«В смысле, – с изумлением говорит дочь, – каких таких взбесившихся детей?»

И дальше они смотрели друг на друга круглыми пуговичными глазами.

Однажды в Хоккайдо американец пришел в кафе, где, видимо, до сих пор вообще не видели ни одного гайдзина (иностранца). Он говорил с официантом по- японски и, к его удивлению, тот понял абсолютно все. Он принял американца за японца и вместо того, чтобы ответить на вопрос, он спросил его в полной растерянности: «А зачем вы перекрасились в блондина?»

Как-то мы встретили на лондонской улице женщину, одетую вполне прилично, но в разных туфлях. Наверное, одна из туфель была ей тесна, и она решила заменить ее на старую. На нее никто не обращал внимание: главное, что ей так удобно.

В Китае можно увидеть смачно харкающих людей на улице. Смог и курение только усугубляют проблему. Звуки в китайском кафе могут вас смутить, причмокивать. Если во время трапезы вдруг показалось, что слюны слишком много, то можно и на пол плюнуть. Это практически всегда вызывает недоумение у европейских туристов.

Дзюндзи Эдо только что приехал из Японии, чтобы получить степень магистра в Американском университете. До приезда в США Дзюндзи прочел несколько книг об Америке, ее народе и культуре. Однако, несмотря на его подготовку, в течение первых недель его пребывания в Соединенных Штатах он попал в несколько неловких ситуаций. По понедельникам Дзюндзи всегда был очень занят. У него весь день были занятия, и почти не оставалось времени на обед. Однажды он появился на уроке истории за пару минут до его начала и сказал одной из своих одногруппниц, Джулианне, что все утро был очень занят и не успел пообедать. Прозвенел звонок, и в класс вошел учитель. Джулианна открыла рюкзак, достала пакетик чипсов и банку Coca-Cola и отдала их Джундзи. Дзюндзи был очень удивлен и смущен. Он прошептал: «Спасибо» и отказался от еды. Джундзи был еще больше сбит с толку, когда Джулианна достала из рюкзака еще один пакет чипсов и начала есть их на занятии. К удивлению, Дзюндзи, учитель никак не отреагировал на поведение Джулианы и продолжил занятие, как обычно.

Ответьте на вопросы:

Почему Дзюндзи отказался от еды?

Какие ценности кажутся важными в японском обществе, судя по действиям Дзюндзи?

Какие ценности кажутся важными в американском обществе, судя по действиям Джулианны?

Что можно было сделать иначе, чтобы избежать этого межкультурного непонимания?

Однажды, когда мы гостили у бабушки с дедушкой в Японии, дедушка накричал на маму за то, что она не прихлебывает суп. Бабушке было не до смеха, и она была расстроена неподобающим поведением мамы, поэтому дедушке пришлось вмешаться. Мама пыталась объяснить, что в западной культуре невежливо хлебать суп, но дедушка только кричал в ответ ―В чужой монастырь со своим уставом не ходят‖

Ответьте на вопросы:

Почему расстроилась бабушка?

Какие ценности кажутся важными в японском обществе, судя по действиям дедушки?

Какие ценности кажутся важными в европейском обществе, судя по действиям мамы?

Что можно было сделать иначе, чтобы избежать этого межкультурного непонимания?

«Назови мне несколько слов, обозначающих зеленый цвет», - сказал я своему другу-зулусу. Он поднял лист: «Что это за цвет?»

«Зеленый», - ответил я. Сияло солнце, но он дождался, пока его не закроет облако, и спросил: «Какого цвета лист сейчас?

«Зеленый», - ответил я, уже чувствуя свою несостоятельность. «Он ведь не такой же зеленый?» «Нет, не такой». «У нас на зулусском языке для обозначения этого цвета есть отдельное слово».

Он окунул лист в воду и снова протянул мне: «Цвет изменился?» «Да.» «В зулусском языке есть слово, обозначающее зеленый, сияющий влажный». Снова выглянуло солнце, и мне нужно было еще одно слово (лист-зеленый- мокрый-но-с-солнечным светом-на-нем!)

Мой друг отошел примерно на 20 метров от меня и показал мне лист. «Цвет снова изменился?» «Да», - крикнул я. «Для него у нас есть еще одно слово», - сказал он с улыбкой. Далее он показал, как язык зулу называет цвет листьев деревьев, листьев кустов, листьев, колеблющихся на ветру, цвет речной зелени, зелени для бассейнов,

зелени стволов деревьев, зелени крокодилов ... Он легко назвал 39 слов, обозначающих зеленый цвет, даже не вспотев.

Чем можно объяснить такое расхождение в количестве «зелѐных» слов в двух культурах?

Прочтите текст. Как информация характеризует Китай? К какому

типу культуры он относится? Найдите в тексте доказательства.

Социальные связи являются универсальной характеристикой человеческого общества, в Китае, концепция этих отношений воплотилась в термине – «Гуанси». «Гуанси» является одной из основных движущих сил китайского общества, став неотъемлемой частью мира китайского бизнеса. Социальные связи цементируют китайские компании в социальную бизнес сеть, став ключевым,

определяющим фактором их поведения. Работая в Китае, вы неизбежно столкнетесь с движущей силой «Гуанси», фундаментом

успешного бизнеса в Китае.

关系 Guānxм «Гуаньси» – китайский термин. Для русского человека будет более понятны синонимы – «связи», «кумовство», «круговая порука», «блат» или современный термин «социальный капитал». Для китайцев не несѐт в себе отрицательной окраски и обозначает помощь, поддержку, услугу.

Термин «Гуанси» состоит из двух иероглифов: «гуань» (关) означает «ворота, барьер», и «си»(系) – «связь, отношения, узы». Китаец делит всех людей на две основные категории, тех кому доверяешь и можешь положиться, и на чужаков, которых надо сторониться.

Основой эффекта «Гуаньси» является доверие. Действие «Гуаньси»

распространяется на различные сферы жизни каждого китайца, в том числе на построение отношений с друзьями и родственниками, но особую силу имеет в деловом мире. Установление прочных связей является традицией в китайском социуме, и эти связи могут оставаться крепкими на протяжении всей жизни человека. Как правило оба человека, которых связывает «Гуанси», имеют одинаковый социальный статус. В переносном смысле, оказывая услугу, ты инвестируешь в своѐ «Гуаньси», а прося – либо получаешь дивиденды с тех услуг, которые оказал ранее, либо берѐшь в долг. Для поддержания отношений такого рода не обязательно непрерывное общение, их основой является в первую очередь взаимная помощь, когда она необходима.

Дружба по-китайски - самый короткий путь к их деньгам!

Проанализируйте список поведенческих характеристик и определите применимо ли утверждение с большей вероятностью к низкоконтекстуальной культуре (НК) или это характерно для

высококонтекстуальной культуры (ВК).

1. ____ Общение между людьми похоже на общение близнецов.

2. ____ Люди не хотят говорить «нет».

3. ____ Вы должны читать между строк.

4. ____ Для решения многих вопросов часто используются посредники или третья сторона.

5. ____ Многое остается недосказанным.

6. ____ Лучше сказать, как оно есть на самом деле.

7. ____ Не соглашаться с начальником на совещании - это нормально.

8. ____ «Да» означает «да».

9. ____ «Да» означает, что я вас слышу.

10. ____ Общение похоже на общение двух случайных знакомых.

11. ____ Необязательно читать между строк.

12. ____ Люди ведут светскую беседу и обмениваются последними

новостями

прежде чем переходят к делу.

13. ____ Сначала бизнес, потом светская беседа.

14. ____ Теплый чай означает, что что-то в отношениях не в порядке.

15. ____ Теплый чай означает, что чай остыл.

16. ____ Работников нужно приглашать на совещание.

17 ____ Работники быстро узнают о собрании без официального уведомления.

18. ____ Ранг / статус посланника не менее важен чем само сообщение.

19. ____ Значение имеет информация, а не тот, кто ее передал

20. ____ Люди говорят вам то, что, по их мнению, вы хотите услышать.

Проанализируйте список поведенческих характеристик и определите применимо ли утверждение с большей вероятностью к индивидуалистской культуре (И) или это характерно для коллективистской культуры (К).

1. ____ Люди отвечают на телефонные звонки, произнося название

организации.

2. ____ Люди устраивают коктейльные вечеринки.

3. ___ Очень сильно межгрупповое соперничество.

4. ____ Присуждаются награды «работник года».

5. ____ Люди придерживаются традиций.

6. ____ Люди продвигаются по карьерной лестнице за счет своей

трудоспособности, результатов своей работы и достижений.

7. ____ Контракты в бизнесе используются часто.

8. ____ Существует потребность в автономии.

9. ____ Люди часто меняют работу.

10. ___ Люди верят, что конфликт конструктивен и помогает принять правильное решение, устраивающее все стороны.

11. ____ Существует потребность в аффилиации (указание места работы, а себя как члена этого трудового коллектива).

12. ____ Краткосрочные отношения – обычное дело.

13. ____ Выделяться из толпы – нормально.

14. ____Очень важно сохранять лицо в любой ситуации.

15. ____ Это обычное дело для матери – спрашивать своих детей-

дошкольников, какую одежду бы они хотели сегодня надеть.

16. ____ Очень популярны книги из серии "помоги себе сам".

17. ____ Решения принимаются методом консенсуса.

18. ____ В языке есть специальные слова для обозначения брата матери, брата отца, жены брата матери, мужа сестры, жены брата и т.д.

19. ____ Браки устраиваются родственниками.

20. ____ Люди часто устраивают вечеринки вскладчину.

Проанализируйте список поведенческих характеристик и

определите применимо ли утверждение с большей вероятностью к монохронной культуре (М) или это характерно для полихронной культуры (П).

1. ____ Время - деньги.

2. ____ Опаздывать – это плохо.

3. ____ Расписания священны.

4. ____ В центре внимания находится задача, выполнение работы.

5. ____ Ждать других – нормально.

6. ____ Прерывать дела других, и спокойно воспринимать, когда твои дела прерывают – это жизнь.

7. ____ Планы фиксируются после согласования.

8. ____ Этот тип поведения соотносится с индивидуалистской точкой зрения.

9. ____ В центре внимания находится человек, устанавливающий отношения.

10. ____ Этот тип поведения соотносится с коллективистской точкой зрения.

3711. ____ Сроки являются приблизительными.

12. ____ Опоздать – значит опоздать.

13. ____ Жизнь строится в соответствии с внутренними часами.

14. ____ Планы постоянно меняются.

15. ____ Ждать – это оскорбительно.

16. ____ Люди никогда не бывают слишком заняты.

17. ____ Прерывать дела других, и когда твои дела прерывают – это очень плохо.

18. ____ Люди выстраиваются в очередь.

Проанализируйте список поведенческих характеристик и

определите применимо ли утверждение с большей вероятностью к культуре c высокой дистанцией от власти (ВД) или это характерно для культуры с низкой дистанцией от власти. (НД).

1. ____ Люди редко и с нежеланием задают вопросы начальнику.

2. ____ Элитарность – это норма.

3. ____ Студенты задают вопросы учителям.

4. ____ Поощряется свобода мысли.

5. ____ У власть имущих есть особые привилегии.

6. ____ Иерархия в организациях предназначена в основном для удобства.

7. ____Существует значительная разница в заработной плате между

руководителями и подчиненными.

8. ____ Работники предпочитают точные инструкции начальства.

9. ____ Взаимодействие начальника и подчиненного скорее неформальное.

10. ____ Подчиненные и начальство зависят друг от друга.

11. ____ Начальники независимы; подчиненные зависимы.

12. ____ Свобода мысли может доставлять неприятности.

13. ____ Нормально – задавать начальнику вопросы.

14. ____ Незначительная социальная мобильность – это норма.

15. ____ Иерархия в отношениях священна.

3816. ____ Чѐтко установлена иерархия.

17. ____ Стиль управления авторитарный и покровительствующий.

18. ____ Стиль управления демократичный.

19. ____ Взаимодействие начальника и подчиненного строго официальное.

Прочтите текст. Как информация характеризует США? К какому

типу культуры он относится? Найдите в тексте доказательства.

Чтобы понять любовь американцев к правилам и запретам, можно и не общаться с ними. Достаточно лишь просто проехаться по любому городу. Количество запретительных надписей здесь в несколько раз выше, чем в России.

Плохо или хорошо то, что жизнь американцев подчинена инструкциям?

Правильнее будет сказать, что подобная система обладает не только минусами, но и существенными плюсами. Ты точно знаешь, что ты можешь в этом конкретном месте, а что – нет. Человека страхуют от неумышленного нарушения закона. В США, например, ничего не стоит водить автомобиль, не зная правил: знаки сами подсказывают, как действовать в той или иной ситуации.

Проанализируйте список поведенческих характеристик и определите применимо ли утверждение с большей вероятностью к культуре c

высоким уровнем избегания неопределенности (В) или это характерно для культуры с низким уровнем избегания неопределенности. (Н).

1. ____ Высоко ценится пунктуальность.

2. ___ Люди должны держать эмоции под контролем.

3. ____ Все новое – опасно.

4. ____ Люди чаще меняют работу.

5. ____ Люди ожидают во взаимодействии большей формальности.

6. ____ Люди с большей готовностью принимают инакомыслие.

7. ____ Риск – это всегда возможность.

8. ____ Людям следует давать волю своим эмоциям.

9. ____ Никогда не следует нарушать установленный порядок действий.

10. ____ Конфликт в организациях – обычное дело, его не следует бояться.

11. ____ Люди меньше верят в здравый смысл.

12. ____ Необходимо устранить любые конфликты в организациях.

13. ____ Все новое, отличное от привычного – вызывает интерес.

14. ____ Люди редко меняют работу.

15. ____ Преобладает общее чувство тревоги.

16. ____ Преобладает общее чувство благополучия.

17. ____ Люди с большей готовностью принимают власть; власть дает ощущение спокойствия.

18. ____ Люди принимают власть менее охотно; власть ограничивает свободу действий.

19. ___ Нельзя нарушать правила.

20. ____ Правила можно нарушать, если это имеет смысл в данной ситуации.

21. ____ Следует избегать риска.

Анализ межкультурных ситуаций

Высокопоставленный чиновник правительства США непреднамеренно сорвал переговоры с россиянами о совместных проектах из-за межкультурной ошибки. Не зная, что для русских на переговорах «нет» часто является не окончательной позицией, а приглашением к дальнейшим обсуждениям, чиновник отказался от ключевого предложения США, когда он услышал, что русские отвергли его.

Несколько месяцев спустя один из русских, присутствовавших на

переговорах, сказал приезжему американцу, что российская сторона была очень удивлена тем, что американский чиновник перестал говорить о предложении США.

Он сказал, что русские просто «прощупывали» американскую сторону и пытались выяснить, насколько сильно американцы будут продвигать свое предложение. Когда они вообще не защищали его, русские были сбиты с толку. Это культурное недоразумение отбросило переговоры на добрых четыре месяца назад.

Объясните в чем причина межкультурного недоразумения. Как можно было бы избежать этой ситуации?

Однажды я ужинал в ресторане в Чжуан-Май, Таиланд. Район ресторана показался мне небезопасным, поэтому я спрятал свои деньги в носки.

Наевшись досыта, я позвал официантку, которая меня обслуживала, и достал из носков деньги. Она пришла в ярость и устроила истерику. Я был в отчаянии, не понимая, что именно я сделал не так. Она выхватила у меня деньги и указала на фотографию короля. Я попытался объяснить, что не знаю о чем речь, но она ничего не поняла и буквально вытолкала меня из ресторана.

Объясните в чем причина конфликта. Как можно было бы избежать этой ситуации?

Джон провел в длительной командировке в Китае около года. У него

установились дружеские отношения с коллегами, и он чувствовал себя «своим» среди них. Ксиабо, его китайский партнер, нередко называл его «земляком», а друзья Ксиабо часто представляли его как «друга своего друга». Джон пользовался особым отношением к себе со стороны китайцев, потому что это помогало получать лучшие товары, столики в ресторанах и качественное обслуживание. Но однажды Ксиабо попросил его в качестве ответной услуги уволить одного из лучших (по мнению Джона) работников, мастерство которого было на высоте, а вот личные качества оставляли желать лучшего. Джон, не раздумывая отказался, ведь дело превыше личных отношений. И долго не мог понять, почему Ксиабо перестал с ним общаться вне офиса.

Объясните в чем причина межкультурного недоразумения. Чего не знали Джон и Ксиабо о культуре своего коллеги? Как можно было бы избежать этой ситуации?

После длительных напряженных переговоров европейские инвесторы вздохнули спокойно, когда японские партнѐры наконец-то ответили «мы рассмотрим ваше предложение в ближайшее время». Однако дни шли, а японская сторона так и приступала к действиям, что сильно озадачивало европейцев – ведь вроде все уже почти было решено.

Объясните в чем причина межкультурного недоразумения. Как можно было бы избежать этой ситуации?

На одном из производственных предприятий был назначен новый

генеральный директор-австралиец. Он был типичным представителем «культуры согласия». На предприятии существовала жесткая система штрафов, и новый генеральный директор очень переживал по этому поводу. На одном производственном совещании пронесся слух, что начальникам цехов запретили

штрафовать рабочих и теперь все производство «посыплется», потому что наш человек способен хорошо работать не иначе как под страхом наказания! Когда же стали разбираться, как обстоит дело, выяснилось, что директор и в самом деле написал руководителям среднего звена письмо, в котором «рекомендовал брать меньше штрафов», т.е. он ничего не запрещал и не отменял. В этом как раз и

сказываются кросс-культурные различия. Дистанция между генеральным директором и его подчиненными оказалась очень велика, и взаимопонимание затруднено.

Объясните в чем причина межкультурного недоразумения. Как можно было бы избежать этой ситуации?

Кейс-стори «Кросс-культурные особенности взаимодействия»

Определите национальность, вставьте пропущенные слова в истории, выделив их красным цветом и ответьте на вопросы (кратко, 8 – 10 строчек).

Какой тип атрибуции используется в каждом приведённом ниже примере?

*Атрибуция (лат. attributio — приписывание) — психологический термин, обозначающий механизм объяснения причин поведения другого человека.

Кейс-стори 1.Будучи руководителем английской языковой школы в Северном Уэллсе для взрослых слушателей из трех стран: Италии, Японии и Финляндии, описывая эти типы национальных культур, Ричард Льюис в книге «Мы и Они» приводит случай из своей практики.

Интенсивные занятия чередовались с вечерними развлечениями, а также экскурсиям по историческим и живописным местам. Было запланировано восхождение на гору Сноудон в среду, но накануне лил сильный дождь. Около 22 часов вечера к Льюису подошли финские студенты с предложением отменить экскурсию. Он согласился и объявил об отмене экскурсии. Но его окружили протестующие итальянцы Они стали эмоционально убеждать, что экскурсию отменять не стоит, она оплачена, а от мелкого дождика еще некто не умирал. Решили узнать мнение японцев. Те проявили большую тактичность: если итальянцы хотят в поход, то они с удовольствием присоединятся к ним, но если путешествие отменяется, то они рады будут остаться и позаниматься лишний

день. В конце концов, под натиском итальянцев приняли решение всем идти в поход. Дождь шел всю ночь и все утро. По расписанию автобус отправлялся в 8:30, в нем сидели 18 хмурых  финнов, 12 улыбающихся японцев и ни одного итальянца День был ужасным, дождь не прекращался, экскурсанты на вершине горы пообедали и побрели назад. Время было потеряно зря. К 17 часам все вернулись, покрытые грязью, и увидели итальянцев, которые пили чай с шоколадным печением, на вопрос «Почему они не поехали» итальянцы ответили «Так ведь шел дождь».

Кейс-стори 2.Свена Свенсона – шведского бизнесмена в Лиссабоне пригласил португальский знакомый Антонио поиграть в теннис. Свен появился на теннисном корте ровно в назначенный час, в 10 утра, в полной спортивной форме.Антонио явился на полчаса позже в компании своего приятеля Карлоса, у которого он собирался купить участок земли. Они еще утром начали обсуждение и так как не успели его закончить, то Антонио предложил Карлосу поехать вместе на корт, чтобы по дороге обсудить полезные детали. Они продолжали переговоры, пока Антонио переодевался в теннисную форму, и Свен все это слушал. В 10.45 они вышли на корт, и Антонио продолжал говорить с Карлосом, одновременно перебрасываясь со Свеном мячами для разминки.

В этот момент прибыл другой знакомый Антонио — Педро, приехавший уточнить дату морской прогулки, назначенной на ближайшие выходные. Антонио извинился перед Свеном за то, что ему приходится на минутку отлучиться, и ушел с корта, чтобы переговорить с Педро. Поболтав с ним минут пять, Антонио закончил беседу с ожидавшим его Карлосом и наконец в 11 часов вернулся на корт к ожидавшему его Свену, чтобы приступить к игре. Когда Свен заметил, что корт заказан только с 10 до 11, Антонио успокоил его, сказав, что заблаговременно продлил по телефону заказ до 12, так что никаких проблем. Свен был чрезвычайно раздосадован таким ходом событий. Почему? Он и Антонио живут в двух разных мирах, или, говоря точнее, используют разные временные системы. Свен, как истинный швед, принадлежит к культуре, которая тратит время моноактивно, словом, он делает в данный момент одно дело и переходит к следующему в той последовательности, в какой они записаны в его дневнике. Чтобы много успевать и делать дела правильно, у представителей моноактивных культур принято четко следовать графику и составленному расписанию. Они уважают точность, потому что только так можно все выполнить.

  Расписание, составленное на тот день, гласило: 8.00 - подъем, 9.00 - завтрак, 9.15 - переодевание в теннисную форму, 9.30 - поездка на теннисный корт, 10-11 - игра в теннис, 11-11.30 - пиво и душ, 12.15 - ленч, 14.00 - приход в офис и т. д.
  Антонио, время игры в теннис которого - с 10 до 11, - казалось бы, совпадает с графиком Свена, сломал ему весь день. Португальцы, такие, как Антонио, следуют полиактивной системе времени, т. е. делают множество дел одновременно, часто в незапланированном порядке.
  Представители полиактивных культур очень легко перестраиваются. То, что встречу с Педро прервал разговор с Карлосом, что в свою очередь, уже нарушило ход игры в теннис со Свеном, совершенно нормально и приемлемо в Португалии, но абсолютно недопустимо в Швеции, так же как в Германии или Британии».
  Для полиактивных культур большое значение имеет процесс общения, а время начала и завершения дела несущественно. Бизнесмены в таких странах в основном составляют список встреч, а не график дел. Для них нет никакой проблемы в том, чтобы продлить встречу еще минут на 15-20, потому что необходимо завершить процесс коммуникации. В странах же с моноактивным типом культуры это неприемлемо, и вас, скорее всего, оборвут в процессе разговора, если вы не уложитесь в отведенное время.
  

Кейс стори 3. Продюсеру Би-би-си, приходилось часто бывать в Европе, чтобы увидеться с представителями корпорации в других странах. В Дании и Германии такие встречи никогда не вызывали осложнений, но в Греции он всегда испытывал затруднения. Греческий агент был популярным в Афинах человеком и каждый день встречался с таким количеством людей, что постоянно сдвигал свой график. Мой друг обычно пропускал назначенную встречу или по три-четыре часа ждал, пока тот не появится. В конце концов после нескольких поездок продюсер адаптировался. Каким образом? Он просто приходил поздним утром к секретарю агента и узнавал его план на этот день. Если грек проводил большинство встреч в номерах отелей и барах, то продюсер Би-би-си поджидал его в холле гостиницы или перехватывал его, мчащегося с одной встречи на другую. Полиактивный грек был счастлив видеть его и без всяких колебаний уделял ему полчаса, опаздывая из-за этого на свою следующую встречу.

Рекомендуемая литература

Основная

Ричард Льюис. Столкновение культур. Путеводитель для всех, кто делает бизнес за границей. 2013г. Издательство: Манн, Иванов и Фербер

Эдвард Холл. Понимание культуральных различий, 1990

Садохин, А.П. Межкультурная коммуникация: учеб.пособие / А.П. Садохин. – М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2010. – 288 с. (50 экз.).

Дополнительная

Леонтович, О.А. Русские и американцы: парадоксы межкультурного общения [Текст] / О.А. Леонтович. – М.: Гнозис, 2005. – 352 с.

Леонтович, О.А. Введение в межкультурную коммуникацию [Текст] / О.А. Леонтович. – М.: Гнозис, 2007. – 368 с.

Мясоедов, С.П. Основы кросс-культурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур [Текст] : учебное пособие.– М.: Дело, 2008. – 256 с.

Периодические издания

Бондаренко, Н.Ю. Пять «камней преткновения» эффективной кросс-культурной коммуникации // Управление корпоративной культурой. 2010. № 2. С. 90-98. – Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=13588899

Колтунова, М.В. Кросс-культурная коммуникация в методике обучения менеджеров // Вопросы культурологии. 2011. № 11. С. 44-47. – Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=17362635