Программно-технические аспекты информационного обеспечения интернет-магазина

С развитием информационных технологий бизнес любого масштаба получил мощный инструмент для своего роста - интернет-магазины в настоящее время занимают более выгодную позицию, чем стандартные точки продаж: независимость от геолокации и новые информационные каналы для продвижения позволяют найти потребителя практически на любой товар, а экономия предпринимателем средств за счет сокращения расходов на аренду помещения и обслуживающий персонал позволяет провести лояльную ценовую политику. Современные веб и IT-студии активно расширяют спектр услуг для бизнеса - разработка интернет-магазинов, по мнению экспертов, будет прибыльным делом еще достаточно длительное время.
Несмотря на высокий спрос услуги «Разработка и продвижение интернет-магазина», большинство программистов и интернет-маркетологов до сих пор сталкиваются с неосведомленностью со стороны заказчиков - как устроен интернет-магазин, какие программные и технические аспекты его обеспечения необходимы на начальном этапе, и сколько это стоит на самом деле. Ниже будут изложены основные программно-технические аспекты обеспечения любого интернет-магазина.
С точки зрения организации работы, любой интернет-магазин можно разделить на две составляющие - фронт-офис и бэк-офис.
Рассмотрим стандартную схему бэк-офиса, включающую в себя четыре составляющие: контакт-центр, фулфилмент, доставку товаров и обработку информации о заказе.
Контакт-центр занимается консультированием клентов, приемом заказов, оперативной обработкой поступивших заявок и передачей всей необходимой информации отделам логистики и транспорта, а также отделу по учету товара.
Фулфилментом в современном интернет-маркетинге называют процесс исполнения заказа с момента подачи заявки клиентом до получения товара службой доставки или клиентом. Услуга фулфилмента в рамках работы интернет-магазина является услугой дооставки лишь отчасти - также фулфилмент решает вопросы хранения товара. Зачастую предприниматели предпочитают передавать эту часть работы на аутсорсинг.
Доставка товара осуществляется непосредственно курьерским отделом компании, либо курьерами соответствующих служб. Примечательно, что большинство крупных интернет-магазинов пользуется обычной почтой, когда эксперты на просторах сети рекомендуют обзавестись собственным отделом доставки.
Обработка информации о заказе включает в себя несколько этапов: предварительный, активный и заключительный. Предварительный этап хранит информацию о наличии товара, но не резервирует его до внесения оплаты, если финансовая политика магазина предусматривает этот этап. Активный этап включает в себя информацию о проведении платежа, обновлении количества товара в соответствующих системах. Заключительный этап охватывает подтверждение о получении товара заказчиком через заказчика непосредственно или же при содействии курьерской службы.
Таким образом, стоит отметить, что бэк-офис - основополагающая часть интернет-магазина, выполняющая весь необходимый функционал, требующая привлечения квалифицированных и грамотных специалистов.
Автоматизацию любого бизнеса необходимо начинать с упрощения работы с бэк-офисом. Такой подход позволяет свести к минимуму ошибки в деятельности компании, тем самым на порядок повысив показатели продаж. Итак, автоматизация бэк-офиса решает такие проблемы, как:
ошибка на основе человеческого фактора;
низкая скорость обработки заказа;
путаница в финансовых отчетах;
отсутствие эффективного анализа деятельности компании.
Говоря о системах автоматизации бэк-офиса, стоит отметить, что системы, решающей все проблемы сразу, не существует: готовые решения охватывают времязатратные и трудоемкие задачи каждого магазина, а разработка собственной системы автоматизации на первоначальном этапе является вложением неосмотрительным. Среди интернет-магазинов российского сегмента лидером является программа «1С:Предприятие», отличающаяся лояльной ценой, низким порогом вхождения для пользователя, а также достаточно богатым функционалом: управление приемом и обработкой заказов в режиме реального времени, e-mail и sms-рассылки, автоматизированное управление складом, автоматический подбор товара по соответствующим характеристикам взамен отсутствующему, поддержка всех видов оплат, а также функционал CRM существенно экономят время и деньги любой компании. С финансовой точки зрения у каждого предпринимателя есть выбор: устанавливать традиционное программное обеспечение, сервер и обслуживать сервер, либо доверить свои данные облачному сервису, оплачивая ежемесячную абонентскую плату. В обоих случаях есть свои технические плюсы и минусы, и выбор принимается на основе количества персонала бэк-офиса и его степени загруженности.
Очень часто недооценивается значение бэк-офиса. И все же его роль и значимость имеет существенную ценность для успешного бизнеса по следующим причинам:
Поддержка репутации компании.
Грамотное управление рисками.
Вознаграждение. Анализ работы сотрудников позволяет верно распределить ресурсы мотивации - повышения, премии и т.д., что, несомненно, повышает производительность работников.
Сейчас термины бэк-офис и фронт-офис чаще всего употребляются там, где это разделение наиболее четко выражено, а именно в инвестиционных банках. Что касается интернет-магазина, граница между понятиями фронт-офиса и бэк-офиса очень размыта, функционал, предназначенный для программ, автоматизирующих бэк-офис, встречается в программах автоматизации фронт-офиса и наоборот.
Подробнее остановимся на фронт-офисе и его реализации.
Фронт-офисом интернет-магазина называют его «витрину» или сам сайт, содержащий каталог товаров, информацию о магазине и многое другое. С понятием фронт-офиса неразрывно связан термин CMS - (от английского Content Management System) - система управления содержимым. CMS называют компьютерную программу или информационную систему, которая используется для совместного создания, редактирования и управления сайтом. Использование системы управления содержимым позволяет использовать и объединять различные источники информации, а также добиться максимального результата от рабочих групп разных направлений деятельности, трудящихся над сайтом.
CMS бывают с открытым (open source) и закрытым кодом. Как правило, вторые - платные. Согласно опросам, пользователей различных CMS не смущает открытый код - он не обязательно плохого качества, ведь для сайта с тем или иным назначением подходит не одна и та же CMS.
Согласно рейтингам рунета, самыми популярными CMS для развития интернет магазина являются: Moguta и 1С:Битрикс в платном сегменте рынка, а также Wordpress в бесплатном сегменте.
Все учётные системы предоставляют возможность синхронизации с сайтом — это делается через стандарт XML. Для интеграции в системе просто вводится адрес сайта, логин и пароль администратора. Но не все сайты готовы работать с учётными системами — бесплатные движки вроде Wordpress и Magento такой возможности не имеют. Существуют платные модули, с помощью которых можно провести интеграцию, но это обойдётся не меньше чем в 10 000 рублей, а за такие деньги можно себе позволить платный движок с самого начала.
Универсального рецепта по выбору учётной системы, которая позволит интеграцию с любыми программами, нет, надо смотреть совместимость по каждому решению отдельно и выяснять дружелюбность системы к другим сервисам при покупке.
Также не существует и отношений «клиент-магазин» без валюты обмена, то есть в подавляющем большинстве случаев - денег. Здесь стоит подробно рассмотреть такой процесс, как эквайринг.
Эквайринг — это прием банковских кредитных и дебетовых карт в качестве средства оплаты товаров и услуг. Эквайринг осуществляется банком, имеющим лицензию на эквайринг банковских карт и именуется банком-эквайером. Оплата происходит по мобильному терминалу непосредственно у курьера, либо данные банковской карты вводятся плательщиком на сайте в специальную защищенную платежную форму.
Банк, как правило, заинтересован в сотрудничестве с интернет-магазином не менее, чем интернет-магазин заинтересован в сотрудничестве с банком, поэтому практически все крупные банки предоставляют комфортный пользовательский интерфейс с интеграцией в большинство доступных CMS. За пользование услугами интернет-эквайринга с участников платежа снимается комиссия.
Клиенты интернет-магазинов могут быть спокойны за свои денежные средства - процесс подключения банка-эквайера имеет сложную многоступенчатую структуру, обе стороны связаны вполне реальным юридическим «договором эквайринга».
На сегодняшний день преуспевают три технологии по обеспечению безопасности проведения электронных интернет-платежей по пластиковым картам: SSL-протокол(Secure Socket Layer) + Протокол 3D Secure, система 3-х доменов и стандарт SET.
3-D Secure добавляет ещё один шаг аутентификации для онлайн-платежей, его не следует путать с кодом CVV2, который напечатан на карте с обратной стороны, а также 3-D Secure является торговой маркой корпорации VISA.
Модель 3-D Secure реализована на основе 3х доменов, в которых происходит порождение и проверка транзакций:
Домен Эмитента, который включает в себя Держателя карты и Банк, выпускающий карты.
Домен Эквайера, который включает в себя банк-Эквайер и его клиентов (онлайновых торговцев).
Домен взаимодействия содержит элементы, которые делают возможным проведение транзакций между двумя другими домена. Он, главным образом, содержит сети и сервисы карточных ассоциаций.
Домены независимы в своих правах и являются важной частью процесса передачи информации в общей 3-D Secure-инфраструктуре. Для каждого домена определена собственная сфера ответственности в проведении транзакций.
Стандарт SET (Secure Electronic Transaction) — технология, разработанная платежными системами Visa и MasterCard для обеспечения безопасных платежей с помощью пластиковых карт через открытую сеть.
Идентификация сторон при расчетах в сети производится путем обмена цифровыми сертификатами, удостоверяющими право участников сделки принимать или использовать пластиковые карты. SET-сертификат магазина содержит идентификационные параметры торговой точки. SET-сертификат владельца карты несет в зашифрованном виде информацию об основных параметрах карты. Проведение оплаты с использованием SET-сертификата не требует от клиента ввода параметров его карты и не предусматривает получение интернет-магазином данной конфиденциальной информации.
Подключение платежных систем значительно увеличивает вероятность покупки потенциальным клиентом того или иного товара. Согласно данным сайта Megagroup.ru, самыми востребованными платежными системами в России являются PayPal, PayOnline, Яндекс.Деньги и QIWI-кошелек, а самой ненадежной признана система 2CheckOut.
Следующим важным аспектом технического обеспечения интернет-магазина является автоматизированное рабочее место (далее - АРМ) работника компании. Несомненно, к АРМ, как и к любой другой бизнес-ориентированной программе, выдвигаются достаточно жесткие и конкретные требования.
Основные требования к АРМ:
1. Максимальная ориентация на конечного пользователя, достигаемая созданием инструментальных средств адаптации АРМ к уровню подготовки пользователя, возможностей его обучения и самообучения.
2. Формализация профессиональных знаний, то есть возможность предоставления с помощью АРМ самостоятельно автоматизировать новые функции и решать новые задачи в процессе накопления опыта работы с системой.
3. Проблемная ориентация АРМ направлена на решение определенного класса задач, объединенных общей технологией обработки информации, единством режимов работы и эксплуатации, что характерно для специалистов экономической служб.
4. Модульность построения, обеспечивающая сопряжение АРМ с другими элементами системы обработки информации, а также модификацию и наращивание возможностей АРМ без прерывания его функционирования.
5. Эргономичность, то есть создание для пользователя комфортных условий труда и дружественного интерфейса общения с системой.
Функционал сайта определяет техническим заданием, составляемым заказчиком совместно с менеджером проекта или самостоятельно. Таким образом, функционал сайта напрямую зависит от заказчика. Тем не менее, существуют правила «хорошего тона» при реализации любого интернет-магазина, ведь чем оптимальнее набор функций интернет магазина – тем более комфортно чувствуют себя клиенты. Рассмотрим следующие группы функций:
Сортировка и фильтрация товара. По цене, цвету, категории, любому желаемому клиентом параметру - важно, необходимо и напрямую связано с продажами.
Сравнение товаров. Создавая интернет магазин нужно помнить, что сейчас есть множество товаров, которые очень похожи по своим параметрам. Чтобы покупателям было легче сделать выбор в пользу того или иного продукта необходимо включить в разработку интернет магазина функцию сравнения товаров.
Демонстрационный функционал. В большинстве случаев достаточно лишь текстовым списком перечислить параметры товара, а также показать товар со всех сторон. То есть, говоря проще, достаточно описания товара в совокупности с нормальной фотогалереей. К сожалению, на сегодняшний день большинство интернет магазинов пренебрегают этими простыми инструментами для продажи.
Также весьма полезная функция - это аналогичные товары. Модуль "Вы недавно смотрели", позволяет клиенту быстро вернуться к недавно просматриваемому продукту.
Информационный функционал. Рассылка новостей покупателям. Простой и стандартный модуль для интернет-магазина, который дополнительно стимулирует клиентов к покупкам.
Коммуникационный функционал. Коммуникация с клиентами (чаты, месенджеры, консультанты). Однако, это организационный вопрос, а вот вопрос технический – это обеспечить интернет магазин необходимым коммуникационным функционалом. В ТЗ на создание интернет магазина нужно чётко прописать наличие коммуникационных инструментов, иначе можно потерять клиентов.
Интеграция со сторонними системами. Функционал, отвечающий за интеграцию со сторонними системами. Интернет магазин незамкнутая и неизолированная система, поэтому должны быть точки входа и выхода для потоков данных. Например, таким функционалом может быть интеграция с 1С или же с платёжными системами. На увеличение продаж интеграция с 1С никак не влияет, но повышает удобство управления интернет магазином. А вот интеграция с платёжными системами Assist, Единая Касса, ROBOKASSA и т.д., то есть способность интернет магазина принимать электронные платежи – это улучшение сервиса, что может косвенно сказываться на продажах.
Мобильная версия интернет магазина. Нельзя назвать данный пункт функцией, так как мобильная версия создаётся либо отдельно, либо скрипты интернет магазина прописываются так, чтобы корректно работать в браузерах мобильных телефонов. Также к данному пункту нужно отнести и корректную работу интернет магазина в устройствах, производимых корпорацией Apple (Macbook, iPad, iPod, iPhone и т.д.). Величина мобильных пользователей интернета с каждым днём растёт и необходимо помнить об этом, чтобы не терять покупателей.
Каждая компания стремится продвигать себя на рынке, желает стать конкурентоспособной и максимально прибыльной. Верный помощник любого предприятия - реклама.
На разработку и анализ рекламных кампаний в Интернете уходит достаточно много времени, поэтому в современных условиях без автоматизации никак не обойтись. Основной целью автоматизации маркетинга является оптимизация временных затрат, которая, безусловно, работает на увеличение продаж. Автоматизация позволяет оперативно настроить рекламную кампанию, подсчитать бюджет, сравнить кампании, подвести итоги (как финансовые, так и относительные (увеличение подписной базы, количество лайков или переходов, рост упоминаний в СМИ и т.д.)). Чтобы упростить управление контекстной рекламой, за последние 3-5 лет было создано несколько сервисов, которые позволяют считать:
сколько клиентов было привлечено;
какова стоимость каждого привлеченного клиента (CPA);
каков процент конверсии (CR);
выручка от продаж по конкретным товарным позициям;
общая прибыль как от конкретных товаров, так и от «ключевых слов».
Например, сервисы помогают понять, что запрос «холодильник Ariston» лучше конвертируется в продажи, нежели «холодильник с морозильной камерой». Помимо этого, системы умеют генерировать объявления на основе YML-файла и отправлять их сразу и в Google Adwords, и в Яндекс.Директ. Система сама следит за наличием товаров и отключает рекламу по товарной позиции, если ее нет на складе. Также данные системы можно связать с Google Analytics (удобно, если транзакции проходят онлайн), или с собственной CRM, где отмечаются оффлайн-продажи. В России реализация вышеописанных функций реализована Alytics, Garpun, «Ракета», Adobe Adlens.
SEO, SMM и SMO называют китами интернет-маркетинга и не зря.
Разберемся в каждой ветви маркетинга подробно.
SEO – SearchEngineOptimization (впер. сангл. «оптимизация сайта под поисковые машины») – это ряд действий, направленныхна улучшение индексации ресурса. Чем качественнее оценивают сайт асессоры, тем выше он поднимется на странице поисковой выдачи.
SEO включает в себя:
Оптимизацию кода
Работу с тегами
ЮзабилитиУлучшение контента
Ссылочную массу
Контекстная реклама быстрее поднимет продажи. Чтобы продвинуть сайт с помощью SEO, понадобится больше времени. Но SEO нацелен на долгосрочный эффект, и в целом для уверенных и стабильных компаний является более выгодным, чем SEA.
Плюсы:
долгосрочный эффект,
расширение целевой аудитории,
небольшая стоимость посетителя,
привлечение заинтересованных клиентов,
работа с внешними и внутренними факторами,
создание уникального контента,
оптимизация HTML-кода,
подходит всем.
Минусы:
временные затраты,
высокие цены за продвижение,
риск потерять позицию в выдаче, если алгоритмы ПС изменятся.
SMO –SocialMediaOptimization – работы, направленные на удержание клиентов, пришедших на сайт из социальных сетей. Его основная задача – улучшение юзабилити. SMO может быть дополнением к комплексному продвижению.
SMM – SocialMediaMarketing – это продвижение в социальных сервисах с помощью публикаций интересных материалов о фирме в сообществах, форумах, соц. сетях. Суть заключается в постоянном общении с пользователями, скрытой рекламе товаров и услуг. Однако, SMM подходит далеко не всем. Компаниям, которые продают строительные материалы или товары оптом, будет нечем хвастаться в социальных сетях. А вот магазины косметики и одежды смогут получить пользу: у них всегда найдутся красивые фотографии для Инстаграма.
Подводя итог, стоит отметить, что SMO и SMM еще слишком мало изучены, чтобы им можно было доверять на 100%. А вот SEO имеет хорошую репутацию на интернет-рынке, закрепил за собой репутацию эффективного и универсального метода продвижения.
С SEO-оптимизацией тесно связан контент-отдел, отвечающий за наполнение сайта графическим, текстовым и фактологическим содержанием.
Контент должен отвечать следующим требованиям:
- быть SEO-оптимизированным, влиять на увеличение трафика;
- повышать конверсию;
- развивать имидж компании.
В данном докладе были раскрыты следующие вопросы:
- бэк-офис и фронт-офис интернет-магазина: описаны принципы и средства автоматизации, преимущества автоматизации и проведен статистический анализ ведущих рейтингов рунета;
- подробно описан процесс эквайринга и технологии защиты денежных средств клиентов;
- раскрыт вопрос о подготовке рабочего места сотрудника интернет-магазина;
- кратко описаны правила «хорошего тона» при разработке функционала интернет-магазина;
- сделан акцент на продвижении сайта - описаны технологии SEO, SMM, SMO.
Список использованных источников:
«Модульные CMS», [Электронный ресурс], [http://www.shop-script.su]
«20 полезных плагинов для интернет-магазина», [Электронный ресурс], [https://www.ecwid.ru]
«Интернет-эквайринг», [Электронный ресурс], [https://payonline.ru]
«Из чего состоит интернет-маркетинг», [Электронный ресурс], [http://tilda.education]