Нужно ответить на вопросы

Идеальные окна

Свое рабочее утро в четверг генеральный директор и владелец компании «Идеальные окна» Игорь Зубарев начинал, как обычно, рано. Он появился в кабинете уже к 8-00 утра. Он любил это утреннее время, когда можно было быстро разобрать бумаги, на свежую голову разобраться с накопившимися проблемами и подумать о перспективных вопросах. В свои утренние часы он так же отвечал на полученную корреспонденцию, хотя «писаниной» заниматься не любил.

Начав «нуля» свой бизнес в середине 90-х г.г, он знал его до мельчайших технологических тонкостей. Сам ездил в Германию, где познакомился с производством современных пластиковых окон из стандартных профилей. Сам нашел немецкого партнера – поставщика профилей и фурнитуры, с которым уже работает более 5 лет. Сам доводил до ума эту технологию в бывшей столярной мастерской в родной Твери, переоборудовав ее под свой бизнес. При этом, он всегда предпочитал все посмотреть и оценить самому, вместо того, чтобы вчитываться в различные бумаги. «Я, - с гордостью любил он говорить своим близким друзьям, - в своем бизнесе знаю все до последнего винта. Мои окна – лучшие в городе.»

Поэтому, тщательно и с особым вниманием занимаясь всеми производственными вопросами, все, что он считал не самым важным из переписки и поступающей почты передал своей секретарше – Анне Михайловне Кравчук. Она работала с ним с самого начала основания компании, и которой он полностью доверял. Анна Михайловна, то же начинала рано и по заведенному порядку готовила соответствующие материалы.

«Ну, что у нас на сегодня,- благодушно спросил И.Зубарев ее после просмотра газет и утреннего чая с лимоном. «Игорь Николаевич, - ответила она ему, я сегодня подготовила подборку писем наших клиентов. Как я думаю, ничего особенного, в основном мелкие жалобы на ручки для окон. Опять они быстро ломаются, с ними надо, что-то делать. Хотя, возможно и сами обломили, когда закрывали. Не умеют закрывать окна правильно – по технологии, а претензии к нам. И есть одно письмо, ну просто какая-то, кляуза. Гражданка жалуется, ну все ей не так. Подумаешь, установщики грубо разговаривали. А, то, что окна смонтировали быстро и их технология изготовления соответствует европейским стандартам она, вообще не замечает. Да, и анкета, заполненная клиентами по итогам установки окон этой бригадой вполне нормальная. Я проверила».

«Ну вот, как утро начинается, - подумал с внутренним раздражением И.Зубарев. Может быть, не портить себе настроение.» Но, он вдруг поймал себя на мысли, что это уже не первое такое письмо. И, месяц назад, когда Анна Михайловна рассказывала о письмах клиентов, там тоже были жалобы на бригады монтажников. Но, в тот день он спешил, тем более секретарша заверила его, что это не жалоба, а так, просто пожелание по принципу «лучшее – враг хорошего».

«Нужно, будет посмотреть», - решил он. Где это письмо? - спросил он Анну Михайловну.

«А, я его не приготовила. Вы, же редко смотрите эти письма - ответила секретарша. Хорошо сейчас принесу».

Вернувшись через 10 минут, он передала своему руководителю письмо. Взяв распечатанный конверт, он увидел аккуратно напечатанное на лазерном принтере письмо, подписанное Ивановой Светланой Валентиновной. «Надо же, подумал И.Зубарев. Года два назад, все письма от клиентов писались от руки, а это, как- будто, из официального учреждения». Подумав, что «времена меняются», он стал вчитываться в письмо. Оно было следующего содержания.

«Здравствуйте И.Зубарев.

К сожалению, не знаю Вашего имени-отечества, поэтому обращаюсь сугубо официально. Свое письмо решила Вам послать после долгих и невеселых размышлений. Ваша компания установила мне месяц назад пластиковые окна в квартире, и, до сих пор нахожусь под негативным впечатлением этой «истории».

Вашу компанию мне рекомендовала моя подруга, точнее коллега по работе – старшая медсестра больницы, где я долго работала врачом. Сейчас я на пенсии, живу вместе с дочерью, которая неплохо зарабатывает. Выйдя на пенсию, я решила заняться квартирой и мы с дочерью для начала решили заменить окна. Моя подруга и посоветовала Вашу компанию, сказав, что цены вполне приемлемые и окна, вот уже год стоят как новые. Хотя, сразу предупредила, что монтажная бригада хамовата, но

__________________________________

Учебная конкретная ситуация «Идеальные окна» подготовлена А.М.Зобовым (ВШБ МГУ) на основании реальных событий. Изменены название компании и фамилии персонажей.Ситуация «Идеальные окна» предназначена для учебных целей, а не для иллюстрации эффективного или неэффективного ведения бизнеса.

«…терпеть можно». По ее совету, я и обратилась в компанию «Идеальные окна», предварительно посоветовавшись с дочерью. Дочь согласилась, тем более, она навела справки, посмотрела ваш сайт, и он ей

понравился хорошей информацией о качестве изготовления окон.. Особенно ее впечатлило сообщение, что профиль для окон вы закупаете в Германии, и конечная продукция соответствует стандарту ISO-9000. Поэтому, я решила заключить договор именно с вашей компаний.

Офис мне понравился, чистый, аккуратный. Понравился молодой человек, с которым я обговаривала условия договора. Очень вежливый, видно, что он хороший профессионал в своей области. Довольно быстро, он объяснил, в чем преимущества ваших пластиковых окон, подробно рассказал о гарантийных обязательствах. Более того, на следующий день он приезжал к нам на квартиру и сделал замеры. Меня, впечатлило и то, что, войдя в квартиру, он снял ботинки и все замеры делал в перчатках. Мелочь, а приятно. Поэтому, когда я пришла оплачивать договор, я находилась под впечатлением этих первых встреч с компанией. Но, дальше все пошло по-другому.

В бухгалтерии, меня, как говорится, не ждали. Я прождала оплачивать договор – 32 тыс. руб., больше часа! Никто не предложил мне присесть! И это девчонки, которые мне в дочери годятся! А, как они разговаривают! Просто дикость! На мой вопрос, сколько еще ждать и нельзя ли мне присесть на свободный стул у них в бухгалтерии, мне ответили совершенно ледяным тоном – «Нельзя».

Ну ладно, все я оплатила, хотя и насторожилась. И, не зря. Через неделю, как это и было прописано в договоре, приехали установщики. Трое мужчин, по всей видимости, приезжие из Украины, или Молдавии. Все были какие-то небритые, угрюмые и, по всей видимости, после, как говорится, «перепоя». Не буду все пересказывать. Но, общее впечатление – где вы только их находите. Сплошной мат-перемат. Никто не вытер ноги. Мне испортили паркетный пол. Оставили сплошную грязь и не убрали. И все время намекали на деньги, которые я должна заплатить дополнительно.

Что мне еще не понравилось, что они все делали в какой-то спешке. На мой вопрос, все ли делается по технологии, ответили, что это не мое дело. Как-это–не мое! А, вдруг, через год-два окна начнут выходить из строя. Тем более, там довольно сложная система запоров.

Но, самое интересное было в конце. Закончив, они не стали ничего убирать за собой. Собравшись, старший подошел и попросил меня подписать какие-то бумаги. Это был акт о выполненных работах и анкета. После всех нервов с ними я не стала спорить и все подписала. Дочь меня потом ругала, сказав, что анкету нужно было самой заполнить и показать неудовольствие бригадой. Мы с ней чуть не поссорились. В общем, с вашей компанией у меня одни нервы. А, еще называетесь «Идеальные окна». Никому я вас рекомендовать не буду. А, написала Вам, чтобы Вы как руководитель приняли меры. Компаний, которые устанавливают окна сейчас много. Смотрите не прогорите».

«Д-ааа,- подумал И.Зубарев, ничего хорошего». Он понимал, что это письмо написала не просто вздорная женщина, и она отразила какие-то реальные проблемы в его компании. Действительно, окна монтировали бригады, в основном, набираемые из приезжих. Эта практика стала использоваться года два назад, когда компания резко стала увеличивать обороты и основного персонала уже не хватало. Что бы контролировать новые бригады, которые, к тому же часто менялись, ввели анкетирование клиентов. Тем более, у него были «сигналы», когда бригады монтажников работают, как говорится «налево», договариваясь с клиентами, например, на установку окон в другой квартире – напрямую, без проведения оплаты через бухгалтерию. И он считал, что все здесь наладил. Ввел обязательное анкетирование клиентов и ужесточил контроль за работой своего производственного подразделения. Именно, там было несколько случаев производства профилей и окон без плана-наряда. Он стал еще больше времени бывать на производственном участке, уволил бригадира, который был виновником «левых заказов».

Что касается анкетирования, то анкеты, за редким исключением, были вполне приемлемые. Так его заверяла Анна Михайловна - секретарша, которая каждый месяц проводила анализ анкет по его поручению. И вот это письмо. Чем оно его еще насторожило, что он никогда раньше не слышал претензий в адрес бухгалтерии. Главный бухгалтер – Света Юрченко, всегда к нему приходила вежливая и аккуратная. И, вот такая информация «от клиента». Расстроившись окончательно, он попросил секретаря связать по телефону с гл. бухгалтером. И через пять минут услышал- «Светочка на телефоне».

«Светлана, как у нас дела, спросил он».

«Игорь Николаевич, все нормально. Мы вовремя сдали отчет в налоговую инспекцию, к нам претензий нет».

« Светлана, скажите, а когда клиенты приходят оплачивать договор на установку окон, с ними бывают сложности. Да, вроде бы нет, - ответила гл. бухгалтер. Ну, иногда жалуются, что приходится им ждать. Но, что делать, у нас бывает и сдача баланса и, вот отчет в налоговую. Подумаешь, подождать приходится 20 -30 мин. И то не каждый день. Тем более, это все бывает днем, а пенсионеры, которых приходят большинство оплачивать, могут и подождать. Им на работу не опаздывать. Все равно делать им нечего».

«Ладно, - ответил И.Зубарев. Все понял, позже поговорим».

2

3

Положив телефонную трубку, он понял, что автор письма, ничего не придумала. Проблема с бухгалтерией есть. Хотя, решить ее было можно. Больше его заботила вновь выявившаяся проблема с бригадами монтажников, и возможно, еще более кардинального масштаба.

Действительно, он это уже отчетливо понимал, рынок пластиковых окон в Твери стал очень насыщенным и конкурентным. Недалеко Москва, и к ним в город уже активно приходят производители из столицы. Низкими ценами и немецкой технологией уже никого не удивишь. Самое тревожное, что если продажи раньше росли на 20-30% в год, и он считался местным лидером продаж на рынке пластиковых окон, то по итогам полугодия обороты практически не увеличились с аналогичным прошлым годом. Возможно, это временный сезонный спад, которые случались и раньше. Возможно, причина в тех проблемах, которые описала автор письма. А, если ситуация еще серьезнее. А, если рынок насыщен, в конце концов - Тверь город небольшой, а он работает на рынке уже более 5 лет.

Вызвав секретаря, он приказал снять копии с письма Ивановой и передать всем руководителям компании, в том числе главному бухгалтеру. Так же, он приказал собрать совещание руководителей компании на следующий понедельник, с повесткой дня – «Меры по улучшению работы с клиентами». Потом, подумав, изменил повестку дня – «О результатах работы компании за полугодие и мерах по повышению объема продаж». Ко всему прочему, он попросил секретаря связать его по телефону с С.В.Ивановой. «Необходимо с ней переговорить лично» - решил И.Зубарев. «Но, главное, что нужно делать, чтобы остановить стагнацию продаж. Дело, в плохой работе с клиентами, или проблема глубже?» - эта мысль крепко засела у него в голове. «Смотрите не прогорите…»

Вопросы к обсуждению

учебной конкретной ситуации «Идеальные окна»

1. Какие маркетинговые проблемы можно выделить в предложенной ситуации?
2. Какие вызовы стоят перед компанией на уровне Макро- и Микросреды?
3. Какие ошибки были допущены И.Зубаревым как руководителем и главным
4. идеологом компании «Идеальные окна»?
5. Выделите зоны приложения элементов маркетинга системы 6С в компании «Идеальные окна».
6. Какие меры по решению выявленных проблем были приняты по итогам совещания в понедельник в части внутреннего маркетинга, маркетинга партнерства, социально-этического маркетинга?