Разработка программы сервисного аудита для отеля «Чайковский»

Аннотация. В данной статье была разработана авторами методика проведения сервисного аудита отелей. Ключевым вопросом выступает объективность полученной информации. Сервисный аудит проводится независимыми экспертами с активным применением известного метода «тайный покупатель».
Ключевые слова: сервис, аудит, услуга, метод тайного покупателя
Развитие сервисного общества существенно увеличивает значимость сервиса, как для жителей, так и для конкурентоспособности хозяйствующих субъектов. Сервис становится главным фактором конкурентоспособности. Осознание сервиса и его место в управлении разных компаний разнится, сходна ориентация на удовлетворение потребностей пользователя, неизменный контроль и улучшение [1, 2, 3]. Следствием является формирование идеи сервисного менеджмента [4, 5, 6]. Главным нюансом становится вопрос оценки сервиса. Одним из подходов к оценке сервиса может стать сервисный аудит, в каком объектом аудита выступает сервис. Объектом сервисного аудита выступает Отель «Чайковский».
Отель «Чайковский» расположен недалеко от центра города Калининграда, в двух километрах от Площади Победы, в пяти минутах ходьбы от Проспекта Мира. «Чайковский» занимает старинное, построенное в начале двадцатого века, четырёхэтажное здание, признанное с 2007 года объектом культурного наследия регионального и местного значения.
Гостиница была открыта для гостей и жителей города Калининграда в ноябре 2013 года. В отеле 31 комфортабельный номер. Во всех  номерах — ванная комната, кондиционер, спутниковое ТВ,  Wi-Fi,  сейф, мини-бар, фен. На первом этаже гостиницы расположен ресторан «Чайковский», рассчитанный на 50 посадочных мест. В меню ресторана представлены блюда русской и французской кухни.
В августе 2016 года, открылся новый корпус отеля «Чайковский», который находится по адресу: ул. Чайковского, 58. В новом корпусе расположены 3 номера категории «люкс», 2 номера категории «джуниор сюит», 3 двухместных стандартных номера и 2 стандартных улучшенных номера.
Отель «Чайковский» предлагает своим гостям высокое качество обслуживания, эксклюзивное оформление интерьера, размещение в номерах повышенной комфортности.
Методика проведения сервисного аудита в отеле «Чайковский» включала следующие этапы
- анализ имиджевых показателей;
- анализ инфраструктурных показателей;
- составление оценочного листа по объектам анализа с помощью методик тайного гостя и тайного звонка. Кроме этого, для проведения сервисного аудита были использованы методы:
1.Наблюдение
2. Анализ соответствий
3. Инструментарий сервисного аудита
Проанализируем имиджевые показатели данного отеля:
1. Входит в состав сети AGroup , которая работает в гостиничном и ресторанном бизнесе с 1995 года
2. «Чайковский» занимает старинное, построенное в начале двадцатого века, четырёхэтажное здание, признанное с 2007 года объектом культурного наследия регионального и местного значения.
3. Предоставляет европейское качество обслуживания
4. На первом этаже гостиницы расположен ресторан «Чайковский». В меню ресторана представлены блюда русской и французской кухни.
5. Здание и интерьер гостиницы выполнены в стиле модерн.
Инфраструктурные показатели отеля следующие:
1.Отель находится в 3,5 км от кафедрального собора (по факту 3,9 км, 50 мин пешком)
2. Находится в 2-х км от Площади Победы( по факту 2,6 км, 30 мин пешком)
3. в 20 минутах ходьбы от Калининградского зоопарка ( по факту 0,7 км, 10 минут пешком)
4. в 3 км от Музея мирового океана.
5. В 10 минутах ходьбы от ЦПКИО.
Составление оценочного листа тайным гостем было по таким объектам исследования как бронирование и оценка номеров.
В таблице 1 представлен оценочный лист: бронирование.
Таблица 1 – Оценочный лист: бронирование
№
п/п  СТАНДАРТ Выполнен НЕ
выполнен НЕ применяется
1 Служащий снял телефонную трубку не позднее 3-го звонка?  +    
2 Служащий принес извинения, если ответил позже 3-го звонка?      -
3 Служащий произнес приветствие четко, по стандарту и в соответствии со временем суток: «Доброе Утро (до 12.00) / День(12.01- 8.00) / Вечер(18.01-01.00). Гостиница «…..». (Имя). Чем могу быть полезна?»
В ночное время: «Здравствуйте. Гостиница «…». (Имя). Чем могу быть полезна?/ К Вашим услугам»?  +    
4 Если разговор был отложен, получил ли служащий согласие клиента на ожидание: «Могли бы Вы подождать минуту?»
или «Оставайтесь, пожалуйста, на линии»;
ожидание длилось не более 30-ти секунд?      -
5 При общении с собеседником отсутствовали фоновые шумы, разговор не прерывался?  +    
6 Служащий внимательно, не прерывая, выслушал собеседника?  +    
7 Служащий выяснил имя клиента: «Могу я узнать Ваше имя?»    -  
8 Если интересовались информацией о гостинице в общем, служащий немедленно, быстро и четко предоставил сведения о номерах, ценах и предоставляемых услугах?    -  
9 Служащий установил дату заезда и количество суток/ночей проживания?  +    
10 Служащий выяснил о том, останавливались ли в гостинице прежде: «Вы уже пользовались услугами нашей гостиницы?»    -  
11 Служащий установил, это частный заказ или заказ компании/турфирмы?    -  
Продолжение таблицы 1
12 Служащий выяснил категорию и количество номеров, объяснил при необходимости разницу между номерами разных категорий?  +    
13 Служащий уточнил количество гостей?  +    
14 Служащий немедленно и быстро проверил возможность бронирования?  +    
20 В случае предоставления пакета услуг, служащий объяснил, какие услуги входят в стоимость: «В цену свадебного пакета входит……»      -
21 После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, служащий заполнил бланк заказа установленного образца?      -
22 Служащий спросил имя гостя, на которого осуществляется бронирование; при необходимости уточнил правильное написание имени и фамилии гостя?  +    
23 Служащий узнал особые пожелания, предложил номер для курящих или не курящих?    -  
24 Служащий узнал контактный телефон и/или адрес заказчика?    -  
25 Служащий узнал номер факса и/или e-mail заказчика?    -  
26 Служащий уточнил предполагаемый способ оплаты;
в качестве гарантии брони записал /предложил сообщить тип, номер и срок действия кредитной карты заказчика?    -  
27 Служащий уточнил ориентировочное время прибытия в гостиницу, если гость должен заехать в ближайшее время?  +    
28 Служащий интересовался, необходим ли гостю трансфер?      -
29 Служащий предложил зарезервировать столик в ресторане?      -
30 Служащий объяснил правила приема в гостинице и время расчета?      -
31 Служащий спросил, откуда клиент узнал о гостинице?    -  
32 Служащий зарегистрировал заявку, занес принятое бронирование в компьютер?  +    
33 В конце разговора служащий обязательно повторил детали заказа:
«Вы забронировали номер (место в двухместном номере) на …человек, с …по… на фамилию…., время прибытия….»    -  
34 Служащий сообщил номер заявки на бронь?  +    
35 Служащий отправил письменное подтверждение (при необходимости) в течение 24-х часов с момента принятия заявки?  +    
Таким образом, было выявлено, что было выполнено 12 пунктов из 35, 7 пунктов не применяются в данном отеле и 16 пунктов не выполнены. Далее проанализируем оценочный лист: гостиничные номера (табл.2).
Таблица 2 –Оценочный лист: гостиничные номера
Стандарт Выполнен Не выполнен Комментарий
Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии  +    
Дверь закрывается и открывается плавно, не скрипит  +    
Двери номера и ванной имеют ограничители  +    
Обои в номере в хорошем состоянии  +    
Гнездо для мастер-ключа исправно  +    
На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре  +    
Все источники света исправны, нет перегоревших ламп  +    
Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое    -  
Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами  +    
Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода  +    
В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, мыло, туалетная бумага, шампунь  +    (Держатели салфеток отсутствуют)
Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые  +    
Пульт управления работает исправно  +    
В шкафу для одежды есть вешалки с крючками для юбок и брюк    -  
Все кровати аккуратно заправлены  +    ( Отсутствует покрывало на кроватях)
Отопление, вентиляция и кондиционер исправны +    
В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии  +    
Окна, занавески, оконные рамы, подоконник чистые, в хорошем состоянии  +    
В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют  +    
Было выявлено, что было выполнено 17 пунктов из 19, 2 пункта не выполнены. Для проведения более детального сервисного аудита необходимо провести сравнительный анализ конкурентов отеля, чтобы дать экспертное мнение об уровне обслуживания.
Критерии отбора конкурентов следующие:
1.Сегмент
2.Ценовая политика
3. Месторасположение
4. Предоставляемые услуги
5. Дополнительные услуги
6. Наличие пройденной классификации на категорию « четыре звезды»
Конкуренты отеля «Чайковский»:
1.Отель «Кайзерхоф»
2.Вилла «Гламур»
3. Отель «Дона»
4. Отель « Мартон Палас»
5. Отель «Усадьба»
6. Гостиница « Чайка»
В таблице 3 был проведен сравнительный анализ конкурентов по заданным параметрам.
Таблица 3 – Сравнительный анализ конкурентов по заданным параметрам
Название Объекта размещения Отель «Чайковский» Отель «Кайзерхоф» Вилла
«Гламур» Отель «Дона» Отель «Мартон Палас» Отель «Усадьба»
Сегмент Деловой туризм/ туризм Деловой туризм/ туризм Деловой туризм/ туризм Деловой туризм/ туризм Деловой туризм/ туризм Деловой туризм/ туризм
Цена
(октябрь 2017)
стандартный двухместный номер 3960 руб5610 руб2700 руб3500 руб3490 руб2970 рубМесторасположение Центр города Центр города Центр города Центр города Недалеко от центра города В черте города
( 7 км до центра)
Продолжение таблицы 3
Наличие пройденной классификации на категорию « четыре звезды»
  да да Нет
(Категория «без звезд») Нет (Категория «три звезды») да да
Ресторан да да да да да да
Наличие бани/сауны/бассейна нет да да нет нет да
Наличие охраняемой парковки да  да да Да  нет да
Наличие гардероба/зон хранения багажа/верхней одежды  да да     да
Наличие бесплатного WI-FI да да да Да да да
В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, мыло, туалетная бумага, шампунь  +    ( Держатели салфеток отсутствуют) В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, мыло, туалетная бумага, шампунь  +  
Рейтинг конкурентоспособных гостиниц был составлен в соответствии с категориями:
- 1-4 баллов «Плохо»
- 4-8 баллов «Хорошо»
- 8-10 баллов «Отлично»
Далее проведем экспертное оценивание объектов (таблица 4).
Таблица 4 – Экспертное оценивание объектов исследованиОбъект исследования Оценивание
Отель «Чайковский»: 1.Месторасположение- 8 балов
2.Уровень обслуживания в гостинице- 9 баллов
3.Уровень обслуживания в ресторане- 7 баллов
4. Количество и уровень предлагаемых дополнительных услуг- 8 баллов
5. Завтрак, входящий в стоимость номера- 9 баллов
Общее количество баллов : 41
Отель «Кайзерхоф»:
1. Месторасположение- 6 баллов (из-за временных затруднений с подъездом к гостинице)
2. Уровень обслуживания в гостинице- 8 баллов
3. Уровень обслуживания в ресторане- 8 баллов
4. Количество и уровень предлагаемых дополнительных услуг- 9 баллов
5. Завтрак, входящий в стоимость номера- 7 баллов
Общее количество баллов : 38
Вилла «Гламур»
Месторасположение- 10 баллов
Уровень обслуживания в гостинице- 7 баллов
Уровень обслуживания в ресторане- 7 баллов
Количество и уровень предлагаемых дополнительных услуг- 6 баллов
Завтрак, входящий в стоимость номера- 8 баллов
Общее количество баллов : 38
Отель «Дона»
Месторасположение- 7 баллов
Уровень обслуживания в гостинице- 7 баллов
Уровень обслуживания в ресторане- 9 баллов
Количество и уровень предлагаемых дополнительных услуг- 7 баллов
Завтрак, входящий в стоимость номера- 7 баллов
Общее количество баллов : 37
Вилла «Мартон Палас»
Месторасположение- 4 баллов
Уровень обслуживания в гостинице- 6 баллов
Уровень обслуживания в ресторане- 5 баллов
Количество и уровень предлагаемых дополнительных услуг- 6 баллов
Завтрак, входящий в стоимость номера- 6 баллов
Общее количество баллов : 27
Отель «Усадьба»
Месторасположение- 5 баллов
Уровень обслуживания в гостинице- 7 баллов
Уровень обслуживания в ресторане- 7 баллов
Количество и уровень предлагаемых дополнительных услуг- 9 баллов
Завтрак, входящий в стоимость номера- 6 баллов
Общее количество баллов : 34
Гостиница «Чайка»
Месторасположение- 8 баллов
Уровень обслуживания в гостинице- 7 баллов
Уровень обслуживания в ресторане- 7 баллов
Количество и уровень предлагаемых дополнительных услуг- 7 баллов
Завтрак, входящий в стоимость номера- 8 баллов
Общее количество баллов : 37
Рейтинг конкурентоспособных гостиниц
Для более наглядного представления данных на рисунке 1 представим оценки отелям, проведенного экспертным методом.
Рисунок 1 – Оценивание отелей по выбранным критериям
Для уточнения точности проведенного нами оценивания необходимо сопоставить его с наиболее популярным сервисом для бронирования услуг. На рисунке 2 представлен рейтинг на Booking.com [7].
Рисунок 2 – Рейтинг на Booking.com
Сопоставив рейтинг, составленный нами и рейтинг Букинга можно прийти к выводу, что данная оценка имеет достаточный уровень достоверности и отображает действительность данных.
На рисунке 3 представлен рейтинг по ценам.
Рисунок 3 – Цена (на октябрь 2017)
В соответствии с ценами и рейтинговыми оценками по экспертному оцениванию или букингу, можно сказать, что ценовая политика некоторых отелей не соответствует заявленному качеству. И соотношение качества к ценовой политики в Отеле «Чайковский» показывает высокий уровень.
Таким образом, данная методика, включает в себя диагностику ожиданий, удовлетворенность, оценку потребителями основной услуги и деятельность самих подразделений, реализующих сервисные процессы, а также сравнение их со стандартами сервиса и конкурентами в отрасли. Данная методика позволяет провести оценку сервисных процессов с точки зрения возможностей обеспечения удовлетворенности клиентов.
Список использованной литературы:
1. Е.М. Четыркин, Н.Е. Васильева. Выборочные методы в аудите. – М.: КноРус, 2010. – 136 с.
2. Платонова Наталья Алексеевна, Вапнярская Ольга Игоревна Методы проведения сервисного аудита на региональном уровне // Сервис +. 2016. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/metody-provedeniya-servisnogo-audita-na-regionalnom-urovne (дата обращения: 25.11.2017).
3. Вапнярская О.И. Стандартизация в сервисном аудите // Сервис plus. Т. 8. 2014. № 4. С. 30—37. DOI: 10.12737/6464.
4. Винтайкина Е.В., Сиренко М.С. Разработка рекомендаций по использованию программы «тайный покупатель» как способа контроля деятельности турагентств // Образование. Наука. Научные кадры. 2013. № 4. С. 180-181.
5. Лебедева О.А., Давыдова В.Н. «Тайный покупатель» как метод маркетинговых исследований // Научные записки ОрелГИЭТ. 2011. № 1. URL: http://orelgiet.ru/docs/47_11_10_12.pdf (дата обращения: 15.11.2015)
6. Конюхов Владимир Юрьевич, Пушкарева Александра Петровна Аудит в системе управления качеством предприятий сферы услуг // Вестник ИрГТУ. 2011. №12 (59). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/audit-v-sisteme-upravleniya-kachestvom-predpriyatiy-sfery-uslug (дата обращения: 25.11.2017).
7. Сервис бронирования средств размещения. 2017. URL: https://www.booking.com/index.html?aid=376376;label=bookings-name-14WMidCxv*xWC5QzcouWqAS76349057479:pl:ta:p1:p21.534.000:ac:ap1t1:neg:fi:tiaud-146342138710:kwd-15349264036:lp21581:li:dec:dm;ws=&gclid=CjwKCAiAxuTQBRBmEiwAAkFF1l_JcXs6tBCpwf-yxuLkGC50X0BQ3RGC7iw-pZXtCNbaynZAgguuLBoCV7AQAvD_BwE (дата обращения: 25.11.2017).