Эссе на тему: "Конфликты в деловых отношениях и их преодоление"

Жизнь среднестатистического взрослого человека на треть заполнена работой,
соответственно, межличностные отношения также преобладают трудовые или деловые. И,
скорее всего, каждый день сопровождается различными конфликтами, разница лишь в их
насыщенности, значимости и разрешении. Правильно разрешенный конфликт, грубо говоря,
– внешне незаметный конфликт. В своих рассуждениях на тему «Конфликты в деловых
отношениях и их преодоление» я попытаюсь раскрыть основные причины деловых
конфликтов и способы их урегулирования.
Для начала хотелось бы отметить, что этими знаниями должен обладать не только
руководитель, как принято считать. Статьи, журналы, книги на эту тему нацелены именно на
начальников, ведь видимый и ощутимый ущерб от конфликта получает он – финансовый,
кадровый – срыв сделки, увольнение сотрудника и т.д.
Но «незаметный» ущерб получают все, особенно непосредственные участники. Это, в
первую очередь, негативное влияние на здоровье всех уровней – физическом, духовном,
психическом. Происходит гормональный выброс, эмоции накаляются. Конечно, могут быть
и дальнейшие последствия в виде финансовых потерь или даже увольнения.
Таким образом, владеть техниками преодоления конфликтов в деловых отношениях –
прерогатива не только руководителя, но и каждого из сотрудников. Специалист любой
профессии без этих знаний рискует потерять авторитет, нервы, здоровье, продуктивность и
т.д. Руководитель же может выступить как независимый судья, объективно оценивающий
ситуацию в пользу предприятия.
Для начала, приведем определение термина «конфликт», от которого будем
отталкиваться в работе. Л. Н. Цой дает такое определение: «это ситуация, в которой каждая
из сторон стремится занять позицию несовместимую и противоположную по отношению к
интересам другой стороны». Т.е., конфликт всегда отражает противоречие, борьбу
интересов.
Конфликты в деловых отношениях особенны только тем, что происходят сугубо в
профессиональной среде. Структура делового конфликта не отличается от структуры других:
стороны, предмет, объект, образ конфликтной ситуации, мотивы и позиции конфликтующих
сторон.
Виды конфликтов в деловом общении:
1. по направленности: вертикальные (от начальника к подчиненным и наоборот) и
горизонтальные (между подчиненными или начальниками, если их несколько);
2. по количеству участников: межличностные, межгрупповые и между личностью
и группой;
3. по способу разрешения: компромиссные, с полным согласием и с
максимальным разногласием;
4. по выраженности: открытые и скрытые;
5. по природе формирования: в организации, в социальной сфере, личностные.
Причины конфликта также не отличаются от причин других конфликтов – например,
У. Ф. Линкольн выделяет информационный, структурный, ценностный, поведенческий
факторы и фактор взаимоотношений. Т.е. причиной делового конфликта могут быть и
противоречивая, провокационная информация, и социальные различия (права, традиции), и
принципы, и основа, суть взаимоотношений, и стратегия поведения в конфликтной ситуации.
Спектр причин конфликтов в деловом общении широк – от уровня образования
сотрудников, их психологической несовместимости до неграмотной политики руководства
или интриг с целью продвижения по карьерной лестнице.
Также важно знать о конфликтогенах – словах, действиях (или их отсутствие),
которые приводят к конфликту. Ведь бывает так, что все начинается вообще с мелочи, не

относящейся по существу к делу. Происходит это внезапно, молниеносно, поэтому важно
контролировать свое поведение на протяжении всего рабочего дня. Конфликтогенами могут
быть угрозы, приказы, критика, замечания, насмешки, хвастовство, навязчивость, ложь,
эгоизм, манипулирование и т.д.
Например, между воспитателем и помощником воспитателя давно назревает
конфликт – воспитатель не довольна работой помощника, ведь та отлынивает от своих
обязанностей. Но молчит – либо ждет, что та исправится, либо еще не переполнена чаша
терпения. При этом помощник воспитателя не просто отлынивает, а пытается
манипулировать – просит прикрыть перед начальством, когда ей куда-нибудь нужно, при
этом перекладывая часть своей работы на воспитателя. И если обычно это происходит по
всем правилам – извиняющийся тон, дружеская улыбка, то в последний раз было хвастовство
и показное чувство превосходства – мол, я иду по своим делам, а ты работай тут за меня. Это
привело к скандалу, донесению руководству о сложившейся ситуации и последующему
увольнению.
Дело в этой ситуации не в том, что, если бы не было конфликтогена – не было бы
конфликта. А в том, что конфликтоген значительно ускоряет разрешение возникшего
противоречия. Т.е. с одной стороны, их нужно избегать, а с другой стороны – если оппонент
не желает конфликт разрешать, использует стратегию ухода от конфликта, можно применить
конфликтоген специально. Таким образом, есть шанс, что стороны обсудят предмет
конфликта и придут к компромиссу.
Здесь пора вспомнить о функциях конфликта – позитивных (конструктивных) и
негативных (деструктивных) (по Л. Н. Цой). Не стоит избегать конфликтов, при правильном
разрешении они имеют конструктивную функцию: раскрытие противоречия, его устранение
или частичное разрешение; установление границ социальной группы; сохранение
социальной группы, путем стабилизации и регулирования отношений; выявление позиций,
потребностей участников конфликта, удовлетворение их интересов; снижение или
ослабление психологической напряженности.
Тем не менее, конфликт имеет и деструктивную сторону при неверном разрешении:
усугубляет проблему, приводит к нестабильности; разрушает организацию, снижает
сплоченность, эффективность совместной деятельности, усложняет принятие решений из-за
несовместимости позиций, интересов; приводит к стрессовому состоянию, психическому
перенапряжению и т.д.
Например, на одном небольшом предприятии возник конфликт на личностной почве
между адвокатом и секретарем. Сами они не справились с ним, отношения остались
натянутые. Руководитель при этом предпочел делать вид, что ничего не происходит, считая
при этом обоих ценными сотрудниками. Секретарь предпочла сухие, сугубо деловые
отношения (без традиционных чаепитий и разговоров), адвокат же не смогла с этим
смириться и постоянно пыталась спровоцировать секретаря путем манипуляции, передачей
своей работы, агрессивности и эгоизма. Когда наступил важный момент в жизни
организации, неразрешенный конфликт дал свои плоды: коммуникация между двумя
важными сотрудниками нарушена, каждый из них не считает важным передать нужную
информацию друг другу. Как итог – через 3 месяца регулярных ссор секретарь увольняется, а
через еще 3 месяца фирма полностью распадается.
В данной ситуации сыграло роль два фактора – стиль конфликтующих сторон
(соперничество и избегание) и позиция руководителя. Кто-то должен был уступить или
изменить свое поведение, а руководитель должен был вмешаться, а не оставаться в стороне.
К. Томас выделяет пять стилей конфликтного поведения: избегание, соперничество,
приспособление, компромисс и сотрудничество. Выбор конфликтного поведения зависит от
интересов сторон и от характера их действий. Сам же стиль поведения определяется мерой
удовлетворения интересов, личных или групповых; степенью активности или пассивности в
их отстаивании.

Наиболее конструктивными стилями конфликтного поведения являются компромисс
и сотрудничество, однако это не всегда возможно по тем или иным причинам. Например,
человек и рад бы прийти к компромиссу, но вторая сторона предпочитает соперничество. В
таком случае вполне возможен выбор стратегии избегания. Именно так сложилось в
конфликте адвоката и секретаря из примера.
Каждый конфликт по-своему уникальный, неповторимый по причинам
возникновения, формам взаимодействия сторон, по результатам и последствиям.
Способы преодоления конфликтов поэтому тоже различны, но всегда поэтапны:
1. Стороны конфликта должны понять, в чем причина конфликта, узнать интересы и
позицию оппонента.
2. Необходимо определить «правила» – действия, которые обе стороны посчитают
допустимыми. После этого необходимо найти общую цель, ради которой конфликт
необходимо разрешить как можно скорее.
3. Подбор алгоритма совместных действий, который приведет к завершению
конфликта.
Например, в ситуации с адвокатом и секретарем, необходимо было для начала «сесть
за стол переговоров» и выяснить, что же стало причиной их конфликта. Я думаю, вполне
реально было предпринять конструктивные действия, тем самым сохранив и нервы, и
рабочее место, и фирму в целом. Невозможно это было бы только в случае отсутствия общей
цели конфликтующих сторон.
Особым пунктом в преодолении деловых конфликтов является их профилактика. В
качестве превентивных мер уместно выполнять следующие рекомендации:
 ведение справедливой политики организации;
 равномерное распределение благ для сотрудников;
 создание и поддержание комфортной среды для труда;
 проведение мероприятий по разрешению спорных ситуаций;
 своевременное выполнение работы;
 разграничение личной и трудовой сферы – нельзя допускать влияния личных
проблем на трудовую деятельность.
Таким образом, конфликты в деловых отношениях – неизбежное явление, причем
абсолютно нормальное, т.к. все люди разные и их интересы также. Важно правильно выйти
из конфликта, чтобы он принес пользу и опыт участникам. Для этого обязательно нужно
разговаривать, не уходить от проблемы, не оставаться в стороне. Не стоит бояться
конфликтов, здесь уместна фраза «осведомлен – вооружен».
Особенно важным моментом в этой теме я считаю, что умение регулировать
конфликты необходимо не только руководителю, но и всем сотрудникам без исключения.
Поэтому, необходимо чтобы об этом рассказывали еще в школе, т.е. формирование
конфликтологической компетентности происходило еще до вуза. Владение этими знаниями
и навыками пригодится в течение жизни во всех жизненных сферах.